導(dǎo)讀：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)三星手機(jī)，3個(gè)月后開始不斷維修，而三星維修服務(wù)人員態(tài)度惡劣。消費(fèi)者要求網(wǎng)站全款退機(jī)，網(wǎng)站要收取每天千分之五的折舊費(fèi)。本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注：一場(chǎng)手機(jī)引發(fā)的三角官司。
中廣網(wǎng)北京1月18日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，消費(fèi)者于小姐向節(jié)目組投訴自己的遭遇：于小姐在網(wǎng)上購(gòu)買了三星的手機(jī)，但是在使用的過(guò)程中出現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
消費(fèi)者有話說(shuō)：維修人員態(tài)度惡劣 退貨需交折舊費(fèi)
于小姐：大概7月份買的，買了之后就一直不好用，我都修了好幾次，三星那邊的服務(wù)也特別不好。于是我就開始跟卓越談，因?yàn)槲乙呀?jīng)多次維修了，卓越也承認(rèn)自己的東西有問(wèn)題，但是卓越說(shuō)只能給我原樣換。三星服務(wù)特別差，我對(duì)三星的服務(wù)已經(jīng)很失望了，就一再要求卓越全款退，結(jié)果卓越一直告訴我不能退。后來(lái)說(shuō)退也可以，退的話是按千分之五來(lái)收折舊費(fèi)。
于小姐表示自己有同事在京東買了三星手機(jī)，也遇上同樣的情況，但是京東就同意全額退款。
于小姐：京東全款退了，我們同事在實(shí)體店買的，也是全款退了。因?yàn)楸緛?lái)就有質(zhì)量問(wèn)題，最后三星都不給修了。
記者：那你為什么沒(méi)有找三星去退換貨，而找卓越呢？
于小姐：因?yàn)槲以谧吭劫I的，而且三星的態(tài)度更差，三星從來(lái)都說(shuō)手機(jī)沒(méi)問(wèn)題，它那永遠(yuǎn)是檢測(cè)不出問(wèn)題。“三包”反正明確規(guī)定誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)，我肯定是要找卓越，因?yàn)槲野彦X交給了卓越。
三星有話說(shuō)：僅產(chǎn)品升級(jí)不能提供維修單
隨后，于小姐給節(jié)目組提供了她和三星客服通話的電話錄音。
于小姐：您好，是這樣的，我買了一個(gè)你們的三星手機(jī)，修了好多次也不能正常使用。你們每次都讓我去維修中心，但維修中心我每次去他要不就不給我開單子，要不就糊弄糊弄事就得，我都要崩潰了真的是。
客服：請(qǐng)問(wèn)您是于女士，對(duì)吧？
于小姐：對(duì)。
客服：稍等我看一下，是手機(jī)S5830？
于小姐：對(duì)。
客服：是2011年7月份購(gòu)買的，7月20號(hào)，是吧？說(shuō)是偶爾觸屏失靈、有時(shí)死機(jī)、信號(hào)不好。
于小姐：我修了這么多次，問(wèn)題沒(méi)有解決，而且每次去他們態(tài)度一次比一次差。而且我前幾天去的時(shí)候，他們根本不給我修，有問(wèn)題他們說(shuō)修不了。我一直不走，他們沒(méi)辦法才說(shuō)給我升個(gè)級(jí)。然后我說(shuō)我要單子，他們說(shuō)給不了，不給。
客服：是這樣的，這個(gè)機(jī)器如果只是升級(jí)，一般是不給開具檢測(cè)單的，除非是具體維修了才有檢測(cè)單。
于小姐：但是我也用過(guò)別的手機(jī)，人家不管做任何操都是給維修單的。這是你們?nèi)切乱?guī)定嗎？
客服：不是，一直是這樣的。如果只是系統(tǒng)升級(jí)和降級(jí)，這個(gè)是不給開具檢測(cè)單的，只是機(jī)器如果給您更換配件或者維修了，才給您開具檢測(cè)單，一般都是這樣。
于小姐：那這就奇怪了，因?yàn)閯e人都開單子，這是一方面。而且你們的工程師把我的維修單都簽上他的名了，我只要以后去就由他來(lái)負(fù)責(zé)，每次他都態(tài)度都特別惡劣。
客服：抱歉，這個(gè)機(jī)器您看現(xiàn)在有什么具體要求嗎？我給您備份一下。
于小姐：我就想退。
客服：退機(jī)是吧？
于小姐：當(dāng)然我沒(méi)法接受你們的服務(wù)，我換觸屏的時(shí)候你們說(shuō)觸屏不能亂摸，這也太逗了。而且我每次去有那么多人的問(wèn)題都跟我相同，那說(shuō)明不是我一個(gè)人的問(wèn)題，大家都沒(méi)信號(hào)。
客服：抱歉，給你造成麻煩了。那您看這樣吧，您的問(wèn)題我給您登記一下，同時(shí)我們負(fù)責(zé)人再聯(lián)系您，給您處理一下可以嗎？
于小姐：大概多長(zhǎng)時(shí)間給我回復(fù)呢？因?yàn)槲抑敖o你們打過(guò)多次電話，后來(lái)你們的客服告訴我說(shuō)，別老給我們打電話，打也沒(méi)用。這次還是這么一個(gè)處理結(jié)果嗎？
客服：當(dāng)?shù)厥酆笫沁@么說(shuō)的，是嗎？
于小姐：對(duì)，絕對(duì)是你們這邊客服。后來(lái)我就不打客服，我只能不停的修。
客服：抱歉，那您看這樣吧，這問(wèn)題我給您登記一下，具體我讓我們的負(fù)責(zé)人聯(lián)系您，給您處理一下。
于小姐：大概多長(zhǎng)時(shí)間給我回復(fù)呢？
客服：今天應(yīng)該是不行了，只能是在一個(gè)工作日內(nèi)，明天給你回復(fù)了，可以嗎？
于小姐：可以。
卓越有話說(shuō)：可以換貨 不能全額退款
接著，于小姐也提供了她和卓越網(wǎng)客服通話的電話錄音。
于小姐：您好，我就是7月份的時(shí)候在你們這邊買了一個(gè)三星手機(jī)，因?yàn)槭謾C(jī)質(zhì)量有問(wèn)題，你們一直說(shuō)給我解決給我解決，到現(xiàn)在沒(méi)有解決。
客服：你是10月份來(lái)電辦理的？
于小姐：是。那你們現(xiàn)在怎么給我處理呢？因?yàn)槲沂謾C(jī)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題。
客服：之前是有專門的客服同事幫你，這邊還沒(méi)有給出一個(gè)初級(jí)的結(jié)果。
于小姐：那你們到底怎么辦��？要多久才能有結(jié)果呢？
客服：這樣吧女士，我這邊再次幫您催促一下。
于小姐：你們之前不是說(shuō)48小時(shí)內(nèi)給我回復(fù)對(duì)不對(duì)？我覺得我應(yīng)該等了有三四個(gè)48小時(shí)了，你們也沒(méi)有給我回復(fù)，對(duì)不對(duì)？
客服：是的，確實(shí)非常抱歉。
于小姐：你們多久能給我答復(fù)呢？你們多久能給我解決呢？你們打算怎么解決呢？
客服：昨天有聯(lián)系過(guò)您，對(duì)嗎？
于小姐：沒(méi)有，昨天確實(shí)沒(méi)有人聯(lián)系過(guò)我。
客服：昨天是有客服人員聯(lián)系過(guò)您，15號(hào)。
于小姐：沒(méi)有。
客服：是1月3號(hào)的時(shí)候聯(lián)系的您。
于小姐：1月3號(hào)他給我說(shuō)什么結(jié)果�。�
客服：您要求全額退款，但是我們這邊無(wú)法給出全額退款的方案。
于小姐：為什么不能全額退款呢？那你們打算怎么處理呢？
客服：最后的結(jié)果我們這邊無(wú)法查看到了，確實(shí)非常抱歉。我現(xiàn)在馬上幫您聯(lián)系一下他們，要求他們盡快給您一個(gè)最終的答復(fù)好嗎？
于小姐：你們不止一次跟我說(shuō)48小時(shí)回復(fù)，但是到現(xiàn)在都沒(méi)有給我打過(guò)電話。
客服：是的。是這樣的女士，因?yàn)楦鶕?jù)流程上的操作，我們這邊確實(shí)無(wú)法全額退款的，只能…
于小姐：為什么？你得告訴我你一個(gè)理由，為什么不能全額退款呢？
客服：這個(gè)會(huì)有相應(yīng)的折舊費(fèi)。
于小姐：為什么要有折舊費(fèi)？我本來(lái)就是買的一個(gè)有質(zhì)量問(wèn)題的手機(jī)，你們自己也承認(rèn)，對(duì)不對(duì)？
客服：您手機(jī)的問(wèn)題我不知道具體是什么原因，但是這邊我能看到您這個(gè)訂單處理的情況。
于小姐：什么解決方案�。�
客服：可以為您辦理?yè)Q貨，但是您一直不辦理?yè)Q貨，要求全額退款。
于小姐：沒(méi)法要求換貨，本來(lái)就有質(zhì)量問(wèn)題，我換了之后萬(wàn)一再有問(wèn)題呢？我不打算換，我一定要退。這也是我的權(quán)利對(duì)不對(duì)？我要退的話，你們還要千分之五是嗎？
客服：這個(gè)是按天來(lái)計(jì)算的。
律師有話說(shuō)：兩次以上維修不成功可選擇退貨
主持人：首先請(qǐng)教一下北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所的張星燕律師，在法律上規(guī)定的手機(jī)的退還貨的一些具體的要求。
張星燕：根據(jù)我國(guó)手機(jī)三包的規(guī)定消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)遇到退換貨條件的時(shí)候，是應(yīng)當(dāng)由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或者按照原購(gòu)貨票的價(jià)格一次性退清貨款。三包規(guī)定的退換貨的時(shí)間是明確的，7日之內(nèi)是可以退貨的，15日之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是可以換貨的。
主持人：現(xiàn)在消費(fèi)者是去年的7月份購(gòu)機(jī)，10月份提出退貨，那么消費(fèi)者的要求法律是不是會(huì)支持她？
張星燕：這要看產(chǎn)品質(zhì)量是怎么造成的，如果是確實(shí)是由于機(jī)子本身的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的，按照手機(jī)的三包規(guī)定是可以申請(qǐng)換貨的，當(dāng)然現(xiàn)在消費(fèi)者申請(qǐng)的主張是要求退貨，這個(gè)申請(qǐng)我不認(rèn)為她過(guò)分，根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，就是手機(jī)如果修兩次以上，仍然不能達(dá)到消費(fèi)者滿意的程度，消費(fèi)者是可以選擇退貨的，當(dāng)然手機(jī)的三包規(guī)定和我們國(guó)家消法的規(guī)定這方面是有沖一定沖突的，但是我認(rèn)為消費(fèi)者的要求是合理的。一般是找商家，根據(jù)三包規(guī)定，是由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)的。
律師有話說(shuō)：三包折舊費(fèi)規(guī)定或偏高
主持人：那么找經(jīng)銷商的話，卓越提出要收取每天千分之五的折舊費(fèi)，那么這一點(diǎn)消費(fèi)者是提出的質(zhì)疑是特別大的，就是說(shuō)如果我使用了一年的話，我到底要給你多少錢我才能夠退貨或者是換貨，這種說(shuō)法是否應(yīng)該得到法律的支撐？
張星燕：關(guān)于0.5的折舊費(fèi)在三包規(guī)定中確實(shí)是有的，也就是說(shuō)超過(guò)7天以后出來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題，她又不選擇換貨，非要選擇退貨的話，那么經(jīng)銷商是可以收取折舊費(fèi)，但是手機(jī)三包的折舊費(fèi)規(guī)定我個(gè)人認(rèn)為是偏高的。因?yàn)槭謾C(jī)的質(zhì)量有可能出現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)是無(wú)法確定的，那如果我使用正好在一年之內(nèi)就是要盡可能卡在那一年才出了問(wèn)題，那這個(gè)時(shí)候我選擇換貨，那么我的折舊費(fèi)有可能都大于手機(jī)本身的價(jià)值。
專家有話說(shuō)：大企業(yè)病導(dǎo)致了服務(wù)缺陷
主持人：思遠(yuǎn)請(qǐng)教一下，廠家提出觸摸屏手機(jī)不能夠亂摸，還說(shuō)到手機(jī)沒(méi)信號(hào)是正常的，這種說(shuō)法是否合適？
思遠(yuǎn)：這反映了商家的大企業(yè)病，企業(yè)做到一定程度、一定規(guī)模以后，不可避免的在人員管理上，產(chǎn)品的生產(chǎn)上出現(xiàn)大企業(yè)病，比方說(shuō)產(chǎn)品生產(chǎn)出現(xiàn)瑕疵率其實(shí)是很正常的，哪怕很底但是也會(huì)出現(xiàn)一些產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。
主持人：三角官司當(dāng)中，到底各家都應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任？比如卓越網(wǎng)應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？三星公司他本身又應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任呢？
張星燕：卓越公司作為經(jīng)銷商首先應(yīng)該去積極為消費(fèi)者解決遇到的問(wèn)題，無(wú)論是售后的維修或者是更換或者退貨，應(yīng)該積極協(xié)商解決。如果消費(fèi)者的要求不過(guò)分，我覺得為她退貨也未嘗不可，那么三星公司作為生產(chǎn)廠商，應(yīng)該積極介入去看一下她的產(chǎn)品是不是確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量問(wèn)題究竟在哪？消費(fèi)者的要求應(yīng)該積極督促經(jīng)銷商去幫助解決。
專家有話說(shuō)：應(yīng)按照法律條文履行規(guī)定
思遠(yuǎn)：如果法律上有明文規(guī)定，消法上已經(jīng)規(guī)定說(shuō)可以收，千分之五不管合理與否，肯定是按照法律來(lái)辦事的，法律調(diào)整是另一回事了。商家會(huì)在網(wǎng)站上購(gòu)物須知上列明了一些東西，這是單方面的格式條款，這個(gè)格式條款是不是有失公平，另一方面格式條款在理解上是不是有存在歧異或者瑕疵的地方，法律上會(huì)傾向于消費(fèi)者這一方的利益去平衡，有時(shí)候商家在媒體介入后解決問(wèn)題，并不代表他認(rèn)錯(cuò)了，更多的時(shí)候商家權(quán)衡機(jī)會(huì)成本以后選擇了退讓。
消費(fèi)者和商家在法律上雖然是平等的，但是在實(shí)際的履行過(guò)程中消費(fèi)者的弱勢(shì)地位還是比較明顯的，另外法律雖然比較健全，但是法律的操作性和合理性等等流程粗糙了，以至于各方面都會(huì)權(quán)衡消耗最小的渠道去解決問(wèn)題。比方說(shuō)商家看到消費(fèi)者投訴無(wú)門，也鬧騰不起來(lái)，又是個(gè)案，就可以置之不理，如果有媒體介入或者權(quán)威機(jī)構(gòu)關(guān)注了，那甭管有沒(méi)有錯(cuò)，先給解決了。
律師有話說(shuō)：手機(jī)三包規(guī)定個(gè)別方面有待改進(jìn)
主持人：如果三包規(guī)定要改進(jìn)的話，那么有哪些改進(jìn)的空間和必要呢？
張星燕：手機(jī)三包規(guī)定中個(gè)別方面不夠清晰，讓人產(chǎn)生歧異，比方說(shuō)三包7天和15天的規(guī)定，關(guān)于退貨和換貨的時(shí)間點(diǎn)，遇到節(jié)假日是不是有相應(yīng)的順延，如果主機(jī)修理了占用的時(shí)間，那三包的時(shí)間是不是又會(huì)相應(yīng)的延長(zhǎng)，還有消費(fèi)者享有更換的權(quán)利是不是可以同一顏色手機(jī)或者不同顏色手機(jī)進(jìn)行更換，包括手機(jī)更換以后或者退貨以后的重新計(jì)算三包期的時(shí)間點(diǎn)，都沒(méi)有規(guī)定。而且關(guān)于千分之五的折舊費(fèi)和7天和15天的退換貨時(shí)間，從開票之日起計(jì)算，也是我覺得不是很合理。
思遠(yuǎn)：企業(yè)必須在處理消費(fèi)者和包括處理媒體監(jiān)督的過(guò)程中恪守兩個(gè)商業(yè)道德，對(duì)于消費(fèi)者而言，有兩個(gè)現(xiàn)象是值得企業(yè)無(wú)論如何都要去重視的，一個(gè)是群發(fā)性的事件，比如大規(guī)模的質(zhì)量問(wèn)題。另一個(gè)是值得警惕的個(gè)體事件，也應(yīng)該給予足夠的關(guān)注，然后積極的去解決。
