手機(jī)的基本功能是什么?當(dāng)然是撥打接聽(tīng)電話和收發(fā)短信等，這個(gè)簡(jiǎn)單的道理誰(shuí)都明白。然而，有的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)手機(jī)之后卻問(wèn)題不斷，大量的時(shí)間甚至花在了維修上，以至于有人戲言手機(jī)又多出了“被修理”這樣一項(xiàng)功能。
最近，315消費(fèi)電子網(wǎng)便接到一位廣東劉先生的，稱其購(gòu)買(mǎi)的中興手機(jī)在兩個(gè)月內(nèi)因同一故障修理了數(shù)次，不僅未修好，維權(quán)時(shí)還遭遇了廠家的“封口令”。
劉先生告訴315TS，購(gòu)買(mǎi)中興手機(jī)后半個(gè)月就出了故障，隨后他送至廠家指定的維修網(wǎng)點(diǎn)修理。
第一次修理花了17天，但拿到手機(jī)的次日就無(wú)法開(kāi)機(jī)，必須拔掉電池?cái)嚯姾蟛趴梢蚤_(kāi)機(jī)，劉先生再次將手機(jī)送回維修點(diǎn)修理。
第二次修理用了20天，據(jù)說(shuō)換了主板。這次維修感覺(jué)比以前好用了很多。不過(guò)好景不長(zhǎng)，隨后不久，該手機(jī)只要接收短信，便會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)。
第三次送修時(shí)，劉先生被告知廠家已不再生產(chǎn)此型號(hào)的手機(jī)，拒絕修理。
產(chǎn)品還在保修期內(nèi)維修網(wǎng)點(diǎn)怎么能單方面終止三包服務(wù)?出于不滿，劉先生了中興通訊，經(jīng)過(guò)交涉，中興通訊同意繼續(xù)維修。
然而，第四次送修，問(wèn)題仍未解決，隨后，劉先生又送修了幾次，手機(jī)故障依舊。
劉先生一氣之下到315消費(fèi)電子網(wǎng)。315TS受理專(zhuān)員第一時(shí)間將劉先生的轉(zhuǎn)給了中興通訊售后處理，對(duì)方承諾為劉先生更換同型號(hào)的手機(jī)。
出乎劉先生意料是，他遲遲未能等到更換的新機(jī)，卻等來(lái)了中興通訊的“封口令”。
據(jù)劉先生介紹，中興通訊廣州辦事處的“楊歡”(音)給他打來(lái)電話，要求他簽一份協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容大致為“保證不再中興通訊，否則不能去保修中心領(lǐng)取手機(jī)”。
對(duì)于此無(wú)理要求，劉先生斷然拒絕。中興通訊的工作人員于是改稱，換機(jī)可以，但按照有關(guān)規(guī)定，他不能再要求換機(jī)。為了打消劉先生對(duì)于新機(jī)的疑慮，工作人員一再聲明，該手機(jī)出廠時(shí)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)，保證沒(méi)有問(wèn)題。
當(dāng)天下午劉先生順利拿到“新手機(jī)”，不過(guò)，未等開(kāi)機(jī)他就發(fā)現(xiàn)手機(jī)的外殼有裂痕，電池后蓋不能100%扣上。對(duì)此問(wèn)題，他聯(lián)系了中興廣州售后楊歡，但楊歡表示他已把劉先生的問(wèn)題手機(jī)寄回了廠家。
“經(jīng)過(guò)3次維修和換機(jī)，來(lái)回消耗了2個(gè)多月的時(shí)間，竟然換了這樣一部機(jī)，我對(duì)中興的售后服務(wù)完全失去了信心，我堅(jiān)決不能再把手機(jī)丟在郵寄途中，我要求廠家郵寄2個(gè)新機(jī)過(guò)來(lái)供我選擇”，劉先生這樣告訴筆者。
對(duì)于劉先生的要求，中興通訊一直未表態(tài)，但也沒(méi)拿出其他的解決方案。對(duì)此，劉先生表示會(huì)繼續(xù)，楊歡竟稱：“隨便，誰(shuí)都沒(méi)關(guān)系!”。
《移動(dòng)電話商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中明確規(guī)定，手機(jī)因同一故障連續(xù)修理兩次仍不能修復(fù)，消費(fèi)者憑修理者提供的維修記錄，可在經(jīng)銷(xiāo)商處更換手機(jī)。更換之后的手機(jī)經(jīng)兩次修理仍存在故障，消費(fèi)者可要求無(wú)條件退貨，退貨金額為消費(fèi)者當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的數(shù)額。
在劉先生的案例中，他的中興手機(jī)已經(jīng)連續(xù)修理了不止兩次，且同一故障未修好后又出現(xiàn)了其他“并發(fā)癥”，根據(jù)手機(jī)三包規(guī)定，廠商理應(yīng)給用戶更換新機(jī)，而不是要求用戶換機(jī)時(shí)還要簽一份不再的協(xié)議。
一部手機(jī)如果頻繁地維修，并且維修時(shí)間遠(yuǎn)多過(guò)使用時(shí)間，用戶的失望之情可想而知，在這種情況，廠商本應(yīng)該做好安撫用戶的工作，而不是找各種理由來(lái)拒絕正常的保修，更不應(yīng)該在面對(duì)用戶的時(shí)，說(shuō)出“誰(shuí)都沒(méi)有關(guān)系”之類(lèi)的話。因?yàn)檫@樣不僅讓國(guó)家三包規(guī)定有成一紙空文之嫌，更會(huì)讓企業(yè)苦心經(jīng)營(yíng)的品牌形象受損，試想，有哪個(gè)用戶能忍受頻出問(wèn)題、售后服務(wù)又讓人倍受氣的產(chǎn)品?
