海南旅游 為何亂象難止？
本報(bào)記者 黃曉慧
日前，一則反映導(dǎo)游拿高回扣的報(bào)道，把海南推向輿論的風(fēng)口浪尖。
從2012年春節(jié)的“宰客門”，到安徽老人因遭遇旅游陷阱給海南省長(zhǎng)寫投訴信，再到本次的導(dǎo)游高回扣事件，海南旅游業(yè)好似“亂象難止”。問題出在哪？記者走訪導(dǎo)游、旅行社、旅游協(xié)會(huì)及旅游管理專家，一探究竟。
導(dǎo)游為何拿回扣？
無(wú)合同無(wú)工資無(wú)社保
依靠購(gòu)物找回“利潤(rùn)”
小曾做導(dǎo)游只堅(jiān)持了半年，今年便回到培訓(xùn)師崗位。
“壓力太大了，接一個(gè)低價(jià)團(tuán)，每天每位游客接待費(fèi)虧損三四百元，需要增加三四個(gè)景點(diǎn)或購(gòu)物點(diǎn)才能補(bǔ)回來。如果虧空補(bǔ)不上，就得自己掏錢‘填坑’�！毙≡f。
當(dāng)記者說到“回扣”時(shí)，小曾立刻糾正：“我們業(yè)界都叫‘傭金’，屬于合理收入。導(dǎo)游沒有工資，沒有社保，唯一的收入就是它�！�
小曾介紹，傭金的比例，由旅行社和購(gòu)物點(diǎn)商家約定，通常為20%—30%。商家先把傭金給旅行社，旅行社再與導(dǎo)游結(jié)算。導(dǎo)游只要拿到出團(tuán)行程單，便和旅行社形成“自然”合作關(guān)系。行程結(jié)束，雙方結(jié)算傭金，合作關(guān)系終止。
“只有接團(tuán)費(fèi)較高的旅行團(tuán)，才能正兒八經(jīng)拿到導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)。”小曾說，“作為導(dǎo)游，我們更喜歡接高價(jià)團(tuán)，每天拿200元的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，壓力不那么大�？上Ц邇r(jià)團(tuán)不多。”
對(duì)此，北京交通大學(xué)旅游管理系教授王衍用表示，一些旅行社為拉攏客源，采用“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的營(yíng)銷方式，通過降低旅游質(zhì)量、增加旅游購(gòu)物消費(fèi)“找回”利潤(rùn)。同時(shí)，為了降低風(fēng)險(xiǎn)，旅行社將矛盾轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上。
海南一家旅行社的負(fù)責(zé)人陳溫(化名)告訴記者，該旅行社常用導(dǎo)游200多人，但只為20多位服務(wù)高端旅游團(tuán)的導(dǎo)游上了社保。出于成本考慮，大多數(shù)旅行社不愿意“養(yǎng)導(dǎo)游”，雙方極少簽訂用工合同。
那么，大部分導(dǎo)游歸誰(shuí)管理？
“多數(shù)掛靠在省導(dǎo)游管理中心。問題是他們之間不存在勞資關(guān)系，而是管理者和被管理者關(guān)系。管理中心只是向?qū)в问杖〕鰣F(tuán)費(fèi)�！标悳卣f，“在這種情況下，沒有高額回報(bào)，誰(shuí)愿意干這種勞心勞力、起早貪黑的活？我做旅游20多年，改善從業(yè)人員待遇問題提了多少年，還沒有改變�！�
三亞市旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)謝祥項(xiàng)也認(rèn)為，導(dǎo)游有從業(yè)資格卻不能被正式聘用是癥結(jié)所在�！皩�(dǎo)游被拋棄，很容易走向坑蒙拐騙。”
孫海(化名)在萬(wàn)寧興隆的咖啡廠是旅行團(tuán)經(jīng)常光顧的購(gòu)物點(diǎn)。在他看來，導(dǎo)游證把關(guān)不嚴(yán)也是重要因素。這致使現(xiàn)有從業(yè)人員素質(zhì)太低，只尋求利益最大化。
灰色鏈條怎樣破除？
公開旅游消費(fèi)價(jià)格
改變國(guó)人消費(fèi)意識(shí)
孫海的咖啡廠按照25%—30%的比例給旅行社支付傭金。他建議，旅游管理部門應(yīng)實(shí)時(shí)測(cè)算并公布旅游價(jià)格，供游客參考。如果游客了解到旅游的花費(fèi)，就不會(huì)輕易報(bào)低價(jià)團(tuán)。
孫海說，海南、云南等旅游大省是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”瞄準(zhǔn)的熱點(diǎn)地區(qū)。這種畸形消費(fèi)之所以有市場(chǎng)，與游客貪便宜不無(wú)關(guān)系。
王衍用表示，導(dǎo)游通過服務(wù)賺取傭金是國(guó)際通例，只不過國(guó)外多采取支付小費(fèi)的方式，而國(guó)內(nèi)因?yàn)椴还_、不透明，標(biāo)準(zhǔn)不一、方式多樣，成了備受詬病的吃“回扣”。
“旅行社沒有客流量就沒有話語(yǔ)權(quán)。價(jià)格是國(guó)人旅游首要考慮的因素。目前，海南還處于靠客流量賺取利潤(rùn)的階段。”陳溫認(rèn)為，做散客拼團(tuán)的旅行社是“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的始作俑者。他們不做直營(yíng)品牌，唯一的營(yíng)銷手段就是打低價(jià)牌。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，一些直營(yíng)品牌旅行社也不得不做低價(jià)產(chǎn)品，最后變成了“劣幣驅(qū)逐良幣”。
“海南旅游的問題出在定位錯(cuò)誤。這樣的生態(tài)小島，不應(yīng)該追求數(shù)量效應(yīng)，應(yīng)從大眾觀光游為主變?yōu)橹懈叨硕燃儆螢橹��！蓖跹苡脧?qiáng)調(diào)，好的中高端度假旅游，不以花費(fèi)為標(biāo)準(zhǔn)，而是以游客的文明程度、旅行社的服務(wù)質(zhì)量來衡量。
旅游亂象如何監(jiān)管？
提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻
改善導(dǎo)游相關(guān)待遇
近年來，對(duì)旅游不良現(xiàn)象的曝光，海南省均及時(shí)做出積極回應(yīng)，對(duì)違規(guī)個(gè)人、單位予以嚴(yán)懲。
“旅游不僅是產(chǎn)業(yè)，更是塑造區(qū)域形象、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段。而過多地批復(fù)旅行社，缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管措施，必將導(dǎo)致問題頻發(fā)。”王衍用建議，旅游管理部門不要搞刮風(fēng)式執(zhí)法，應(yīng)從源頭抓起，扶持實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的旅行社，整頓、取締不具備條件的旅行社，遏制無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)局面。
海南省旅游研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)蒙樂生認(rèn)為，旅游管理部門應(yīng)提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻�！坝行┻`規(guī)旅行社改個(gè)名字又冒出來，說明目前的處罰還比較輕�！�
“很多時(shí)候，發(fā)生了問題，不能單靠執(zhí)法部門解決�！敝x祥項(xiàng)建議，旅游管理部門可以聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)來整治，讓行業(yè)協(xié)會(huì)參與市場(chǎng)監(jiān)管。
海南旅游業(yè)也曾嘗試過行業(yè)自律。去年5月，海南13家主要接待全國(guó)散客的旅行社共同簽署《海南“全國(guó)散客旅游接待”誠(chéng)信自律公約》，統(tǒng)一散客拼團(tuán)行程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”說不。
“現(xiàn)實(shí)中，行業(yè)自律收效甚微。因?yàn)檎w報(bào)價(jià)差距較大，同一線路的產(chǎn)品，做散客拼團(tuán)的旅行社報(bào)價(jià)比直營(yíng)品牌旅行社至少低500—600元。”陳溫說。
對(duì)于導(dǎo)游的管理，王衍用建議實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)制度，將此項(xiàng)費(fèi)用列入國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的旅游合同中，成為導(dǎo)游的合法收入，從而改善其待遇，提高服務(wù)質(zhì)量。謝祥項(xiàng)則建議改革導(dǎo)游的薪酬體系，成立導(dǎo)游服務(wù)公司，明確勞資關(guān)系，通過制度約束和制度保障讓導(dǎo)游靠服務(wù)賺錢。
