隨著中國私車保有量的不斷擴(kuò)大，有關(guān)汽車的投訴也逐年呈增加的態(tài)勢。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2012年接受交通工具類投訴共2.64萬起，其中家用轎車的投訴達(dá)到7755件。
其中，被消費(fèi)者集中投訴的主體，也由過去的以價(jià)格低廉的入門級轎車，向更高檔的轎車和SUV等產(chǎn)品偏移。8-12萬元級占比達(dá)32.35%，超過5-8萬元而成為投訴占比最高的部分。另外，35-80萬元之間的投訴，也從上一年的200多件，迅速增加至300多件。下文提及的七大投訴熱點(diǎn)，也客觀地反映出當(dāng)前中國汽車消費(fèi)市場所亟待解決的問題�！� 者
1-發(fā)動(dòng)機(jī)投訴最多
作為汽車的心臟，發(fā)動(dòng)機(jī)的性能和可靠性決定著一輛車的使用壽命，也因此成為在汽車質(zhì)量方面最受消費(fèi)者關(guān)注的部分。但是，一直以來，有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴始終占據(jù)汽車質(zhì)量投訴的榜首，2012年有關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴占比高達(dá)27.59%。問題則普遍集中于發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速抖動(dòng)以及油耗等方面。
商報(bào)點(diǎn)評：在中國，汽車是大件消費(fèi)品，消費(fèi)者自然會(huì)對汽車的質(zhì)量，尤其是關(guān)鍵零部件的質(zhì)量要求更為苛刻。另一方面，中國不僅買車成本高，后期的用車成本更高。對油耗的關(guān)注，常常成為購車之后的第一關(guān)注點(diǎn)。而無論是之前廠家提供的油耗參考，還是之后工信部發(fā)布的油耗標(biāo)準(zhǔn)，又與實(shí)際使用有著一定的差距，這也客觀上造成了有關(guān)油耗方面的投訴持續(xù)增高。
2-車身小毛病不少
占汽車質(zhì)量投訴第二位的，是有關(guān)車身電氣方面的投訴，其比例僅次于發(fā)動(dòng)機(jī)，達(dá)到了27.0%。此類問題常常無法在購車時(shí)被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，而在后期使用中出現(xiàn)問題，也因涉及多個(gè)部分，而容易被4S店以“這車都這樣”推諉，因此成為了投訴重災(zāi)區(qū)。
商報(bào)點(diǎn)評：小到車窗升降、行駛噪音，大到空調(diào)制冷、車內(nèi)異響，都?xì)w類為車身方面的問題。部分車型在設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)上有缺陷，到后期生產(chǎn)時(shí)品質(zhì)控制不嚴(yán)，或零部件供應(yīng)有瑕疵，都可能導(dǎo)致使用中出現(xiàn)問題。能否很好地解決小毛病的故障，更能考驗(yàn)經(jīng)銷商的技術(shù)和耐心。
3-變速箱問題嚴(yán)重
普通消費(fèi)者對汽車核心技術(shù)了解不多，對于經(jīng)常需要操作的變速箱更容易出現(xiàn)錯(cuò)誤操作而導(dǎo)致故障，2012年有關(guān)變速箱的投訴占比排在第三位，占比達(dá)到22.34%。其中，變速箱異響、換擋困難等問題是投訴的重點(diǎn)。
商報(bào)點(diǎn)評：大眾DSG變速箱事件，讓更多消費(fèi)者開始關(guān)注這一動(dòng)力總成的關(guān)鍵部件。從目前的汽車發(fā)展來看，變速箱從手動(dòng)向自動(dòng)過渡，越來越多的變速箱新技術(shù)的應(yīng)用在一定程度上導(dǎo)致了投訴的增加。想要提升客戶在這方面的滿意度，除了提升產(chǎn)品質(zhì)量，更全面地普及汽車技術(shù)知識也是重要一環(huán)。
4-欺詐行為不能忍
在有關(guān)服務(wù)的投訴中，欺詐行為毫無爭議地排名第一位。以次充好、以舊充新、借機(jī)加價(jià)等欺詐行為，在汽車銷售過程中層出不窮。特別是對于部分豪華車來說，加價(jià)幾乎成了家常便飯。雖然是市場供需關(guān)系決定了加價(jià)的出現(xiàn)，但本質(zhì)來說這也是嚴(yán)重的欺詐行為。
商報(bào)點(diǎn)評：和質(zhì)量問題相比，經(jīng)銷商的欺詐行為帶有更強(qiáng)烈的主觀性，因此更加不能被消費(fèi)者所接受。為了能夠規(guī)范經(jīng)銷商的行為，不同企業(yè)也紛紛采取了不同的手段。像一汽-大眾全面取消二級代理商，也是志在解決此類問題的發(fā)生。從更深層次來說，只有全面提升整個(gè)服務(wù)體系的水平，才能徹底解決此類惡性事件的出現(xiàn)。
5-服務(wù)態(tài)度是問題
和欺詐相比，服務(wù)態(tài)度也是被投訴較多的項(xiàng)目，占比達(dá)到了14%。從表面上看，服務(wù)態(tài)度是最簡單是也最基本的服務(wù)，但在不同的市場具體的操作中仍然有大量的經(jīng)銷商不能做到令人滿意的服務(wù)。
商報(bào)點(diǎn)評：隨著中國進(jìn)入汽車社會(huì)，關(guān)于汽車的服務(wù)需求正在高速增長。但是對于什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才是能滿足消費(fèi)者需求的服務(wù)，不同企業(yè)之間的理解有著很大的差別。近年來，提升服務(wù)質(zhì)量幾乎被所有的廠家當(dāng)做重點(diǎn)來抓，但此類投訴仍然不斷，本身就很說明問題。
6-技術(shù)水平難保證
針對經(jīng)銷商維修技術(shù)水平的不滿和投訴占了汽車服務(wù)類投訴的重要位置。盡管每個(gè)車企都會(huì)對經(jīng)銷商有明確的技術(shù)要求和規(guī)定，但是在實(shí)際操作過程中，技工的水平和溝通能力仍然表現(xiàn)得參差不齊。
商報(bào)點(diǎn)評：汽車的售后維修保養(yǎng)的技術(shù)水平，很大程度上決定了一個(gè)經(jīng)銷商后續(xù)的發(fā)展空間有多大。將車輛修好僅僅是最低層次的技術(shù)要求，對客戶而言，質(zhì)量好壞、時(shí)間保障、順暢的溝通，都是衡量技術(shù)服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)。
7-4S店維修費(fèi)用貴
經(jīng)銷商提供的配件價(jià)格太高，已經(jīng)成為越來越多車主不滿意的方面。特別是汽車在使用到一定年限后，保養(yǎng)的費(fèi)用大幅提升。在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，針對價(jià)格上的不滿導(dǎo)致的投訴高達(dá)7.47%。
商報(bào)點(diǎn)評：目前越來越多的車企開始提供3年10萬公里甚至更長的保修期，這在一定程度上降低了消費(fèi)者的后續(xù)開銷。另外，由于4S店的價(jià)格居高不下，也催生了越來越多同樣采用原廠配件、實(shí)行高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的獨(dú)立維修保養(yǎng)店�，F(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的車主在保修期到期后，不再選擇去4S店進(jìn)行保養(yǎng)維修。
