我是一個(gè)京東老客戶，09年的時(shí)候京東購(gòu)物，多年的京東鉆石客戶，可是最近遇到一個(gè)實(shí)在忍無(wú)可忍的事情，求助下大家?guī)兔�維權(quán)。賬戶第一單如下，之前也多次找別人購(gòu)買過(guò)。最近一年實(shí)際消費(fèi)額65420.00，歷史訂單總計(jì)352左右，中間多多少少會(huì)有點(diǎn)問(wèn)題，但都圓滿解決掉了，不然也不會(huì)在他們的平臺(tái)上買多年的東西，而且數(shù)額不低。 下面我詳細(xì)介紹下本次遇到的問(wèn)題： 下單商品：松下 NR-C26WP1-W 256L 三門冰箱（白色） 訂單號(hào)：1556930028 6.18凌晨起來(lái)下的單，之前看了幾次，覺(jué)得還中意，下單無(wú)問(wèn)題，妥妥的。 6.18早9點(diǎn)多接到杭州大家電中心電話，13208048***，告知商品預(yù)計(jì)19號(hào)配送，我告之另外還有3個(gè)電器訂單一起配送，并要求注意配送淋雨問(wèn)題，之前有一個(gè)訂單就是被雨淋濕了影響使用，后來(lái)?yè)Q了，我自己不想多麻煩。 19號(hào)下午2點(diǎn)多接到快遞師傅電話，即將送到，問(wèn)有沒(méi)有人在家里，之后配送到家里，商品幫運(yùn)到4樓。 發(fā)現(xiàn)冰箱正面最下方門紙箱破損，拆開發(fā)現(xiàn)有擠壓劃痕，側(cè)一點(diǎn)的角度看很明顯。 果斷要求換貨，根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，外觀問(wèn)題必須當(dāng)場(chǎng)說(shuō)清楚，不然后面都是扯皮，聯(lián)系400客服，說(shuō)明情況，提交換貨申請(qǐng)，400建議先簽收，于是簽收商品，問(wèn)客服確認(rèn)是否可以由快遞帶回，這樣可以減少處理流程，客服確認(rèn)無(wú)問(wèn)題。 快遞當(dāng)時(shí)指出的時(shí)候就不是很愿意承認(rèn)，說(shuō)紙箱破的地方是在側(cè)面，實(shí)際是紙箱的正面和冰箱的正面是對(duì)應(yīng)的，并且痕跡符合�？爝f重新打包，背下樓帶回。 至此，本來(lái)以為沒(méi)有什么問(wèn)題，可以正常處理掉。 16:53接到服務(wù)單審核人員通過(guò)的電話，放心中。 晚上打開電腦看電腦客戶端的服務(wù)單，發(fā)現(xiàn)服務(wù)單被關(guān)閉，同時(shí)配送定單的狀態(tài)變更成了配送退貨。(開始沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，回頭想想這里是出問(wèn)題的源頭。)晚上發(fā)現(xiàn)服務(wù)單狀態(tài)變更為取消服務(wù)單，聯(lián)系在線客服，說(shuō)明情況，回復(fù)會(huì)給我答復(fù)，至今無(wú)答復(fù)。 第二天早上聯(lián)系在線客服，撥打客服4006065500 4006568800，多次說(shuō)明情況，客服還說(shuō)我上門換貨拒收，搞笑，東西送來(lái)退回去了，你們有這么快送上門嗎，說(shuō)了客服一通，最后無(wú)結(jié)果。 中間多次聯(lián)系各種客服，后面當(dāng)時(shí)審核服務(wù)的人員給我回電話，說(shuō)給我解決，5分鐘后回電，解決不了，搞笑，之前一直對(duì)這個(gè)客服還算滿意。 客服的解釋是服務(wù)單被關(guān)閉后無(wú)法重新提交，導(dǎo)致商品退庫(kù)無(wú)法打回。(個(gè)人認(rèn)為此處是京東系統(tǒng)的漏洞和缺陷) 后面各種聯(lián)系，無(wú)結(jié)果，一直催我重新下單，絲毫不從自己的角度解決問(wèn)題，承認(rèn)京東自己有問(wèn)題，一直抱歉，不實(shí)際解決問(wèn)題，同時(shí)不履行承諾。自己下單的時(shí)候價(jià)格3999，第二天就調(diào)整為4599，漲了600。 客服不安排換貨定單，不解決問(wèn)題，反正前前后后聯(lián)系了10來(lái)次，昨天一天差不多一天都在糾結(jié)這個(gè)事情，火死了。 下面上傳服務(wù)承諾： 交易條款 承諾 京東承諾 1. 我們秉承質(zhì)優(yōu)價(jià)低、放心滿意的銷售理念為您服務(wù)。我們所出售的商品均為正品行貨，與您親臨商場(chǎng)選購(gòu)的商品一樣享受相同的質(zhì)量保證；含有質(zhì)量保證書的商品按照保證書的承諾執(zhí)行，其它商品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2. 我們承諾在運(yùn)輸“保價(jià)費(fèi)”上永久免費(fèi)，在配送環(huán)節(jié)上承擔(dān)保險(xiǎn)費(fèi)用，運(yùn)輸過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)一律由京東承擔(dān)，客戶收到貨物如果有損壞、遺失等情形，只要當(dāng)場(chǎng)提出聲明，京東立即發(fā)送全新商品先行予以更換。3. 我們承諾通過(guò)我司提供的網(wǎng)上支付平臺(tái)支付，為客戶承擔(dān)全額手續(xù)費(fèi)，但由于客戶原因取消正常狀態(tài)下的訂單要求款項(xiàng)返還時(shí)（做京東帳戶余額除外），則由客戶承擔(dān)相關(guān)手續(xù)費(fèi)；貨物打包不收取任何包裝費(fèi)。 售后服務(wù)100分承諾： 售后100分 客戶購(gòu)買京東自營(yíng)商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計(jì)算）如出現(xiàn)故障，京東售后服務(wù)部收到故障品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障（以國(guó)家三包法等有關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)）開始計(jì)時(shí)。在100分鐘內(nèi)（工作時(shí)間每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定節(jié)假日、停電等無(wú)法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問(wèn)題，處理完的標(biāo)志為已經(jīng)為客戶提交了換新訂單、補(bǔ)發(fā)訂單、補(bǔ)償申請(qǐng)或者退款申請(qǐng)（通過(guò)郵政等退款要依賴于第三方退款平臺(tái)服務(wù)速度）。注：如客戶不同意以上解決方案，協(xié)商時(shí)間另計(jì)。如以上承諾京東未做到，除故障商品全額退款外再給予客戶京東賬戶1000個(gè)京豆作為補(bǔ)償。 堅(jiān)決不履行承諾，不處理投訴，不為客戶解決問(wèn)題 出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，我自己的分析如下： 第一.運(yùn)輸方欺詐，運(yùn)輸導(dǎo)致商品破損，出現(xiàn)運(yùn)輸事故，快遞師傅為了逃避責(zé)任，回去瞞報(bào)，我在單子上寫的清清楚楚，換貨，口頭也告知的很清楚，回去給我報(bào)了個(gè)拒收，一起來(lái)的4個(gè)大家電定單，就這個(gè)包裝破損，商品破損，我肯定要換貨的。 第二.京東系統(tǒng)缺陷，流程體系有漏洞，我當(dāng)時(shí)的服務(wù)單是電話客服幫我提交的，并且加急審核，說(shuō)的很清楚是換貨，服務(wù)單上也有清楚的注明，并且審核也是通過(guò)的，系統(tǒng)就莫名其妙的把服務(wù)單關(guān)閉了，也不和客戶確認(rèn)下情況，什么原因沒(méi)有收獲，更何況我是明明白白的寫著換貨的，并且無(wú)法重新提交，客服也無(wú)法提交，京東也死皮賴臉的不愿意改，一個(gè)勁的叫我重新下單。 第三.京東不履行自己的承諾，官方網(wǎng)站上公布的承諾如同空頭文件。無(wú)視客戶需求，不及時(shí)處理用戶反饋投訴，不給用戶回電處理問(wèn)題，期間除了接到審核的客服2個(gè)回電外，聯(lián)系了10余次，無(wú)一得到回復(fù)�？头�一直承認(rèn)自己有問(wèn)題，一直抱歉，卻不履行自己的承諾，安排換貨定單。 我都合他們說(shuō)了， 16:23:14 流程缺陷你們自己技術(shù)改進(jìn)(我自己是個(gè)軟件從事人員，明白軟件流程缺陷會(huì)有這樣的問(wèn)題) 16:23:35 管理問(wèn)題找你們的體系人員 liudy1214 16:39:04 你們內(nèi)部走下異常流程，領(lǐng)導(dǎo)簽字評(píng)審下處理了就完了 就是不給我解決問(wèn)題，我要的是我的商品，不是你們的口頭說(shuō)辭。 自己保留了客服電話錄音，聊天記錄，現(xiàn)場(chǎng)圖片，希望大家頂一頂，上京東購(gòu)物要留個(gè)心眼。希望大家?guī)兔�頂下，幫我解決下問(wèn)題。