空說(shuō)無(wú)憑，有圖為證，圓通至今未給予回復(fù)，令萬(wàn)里君感到吃驚的是，圓通速遞辱罵毆打顧客的投訴，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這一條

開(kāi)口就罵人，火氣如此大，送個(gè)快遞而已嗎，到底誰(shuí)招惹誰(shuí)啦。

　　據(jù)我平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2018年上半年，快遞行業(yè)投訴共1366起，圓通公司有182起占比13.3%，據(jù)消費(fèi)保統(tǒng)計(jì)，2018年二季度，快遞行業(yè)投訴排名第二，僅“618”期間快遞就有278件，圓通投訴量最高解決率最低，(2018年7月9日消費(fèi)保公號(hào))

如此地忽視消費(fèi)者，不想在快遞圈混啦。

　　一

　　投訴圓通為哪般，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成常態(tài)，快遞行業(yè)有興有衰，管理服務(wù)總跟不上，平臺(tái)投訴接踵而來(lái)

　　1、態(tài)度惡劣離譜

　　相關(guān)案例

　　快件滯留又破損，隨意派送不通知，顧客訴求不搭理，態(tài)度惡劣爆粗口

　　從圖中可以看出，以上三例投訴均存在態(tài)度和溝通問(wèn)題。置消費(fèi)者的述求于不顧、無(wú)視消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益......

　　快遞行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，從業(yè)人員與消費(fèi)者之間的溝通，往往決定了矛盾是升級(jí)還是化解。不禁想問(wèn)圓通公司：崗前培訓(xùn)是否到位?對(duì)員工的負(fù)面情緒是否進(jìn)行合理疏導(dǎo)?

　　2、責(zé)任不明投訴沒(méi)用

快件物品下落不明，互相推諉逃避責(zé)任，客服熱線形同虛設(shè)，一拖再拖沒(méi)了結(jié)果

　　這幾個(gè)案例顯示，圓通在解決投訴問(wèn)題上并不積極，發(fā)生問(wèn)題之后存在互相推諉的情況，而客服熱線95554本應(yīng)該要起到協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的作用，有時(shí)候卻變成虛設(shè)，沒(méi)有真正的解決消費(fèi)者與快遞方的矛盾。

　　無(wú)論什么企業(yè)，客戶的滿意和信賴才是企業(yè)長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道。

　　3老板跑路總部不知

　　網(wǎng)點(diǎn)無(wú)人管理，快遞堆成小山，總部干啥吃的，任其自生自滅

　　圓通速遞公司的網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，現(xiàn)在已經(jīng)普及到鄉(xiāng)鎮(zhèn)甚至部分鄉(xiāng)村。如此龐大的網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)，需要大量的人力物力財(cái)力統(tǒng)籌管理安排。

　　圓通屬于加盟型快遞公司，總部對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)的管理松散，各末端網(wǎng)點(diǎn)各自為政，服務(wù)水平參差不齊，而總部公司也很難對(duì)其進(jìn)行規(guī)范，所以導(dǎo)致快件的延誤、破損、丟失等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　4、不保價(jià)丟失要認(rèn)栽

　　快遞丟失家常便飯

　　各類糾紛接二連三

　　貴重物品不保價(jià)，丟失損壞風(fēng)險(xiǎn)大，只賠快遞價(jià)三倍，欲哭無(wú)淚認(rèn)倒霉

　　丟失的快遞，如果事先沒(méi)有保價(jià)，公司最多只賠快遞費(fèi)用的三倍，此時(shí)消費(fèi)者一定會(huì)憤怒的問(wèn)：“憑什么?”

　　根據(jù)郵政法，未保價(jià)的物品丟失，是得不到全價(jià)賠償?shù)模�最高賠償郵寄費(fèi)用的三倍。所以郵寄貴重物品時(shí)，建議消費(fèi)者保價(jià)。特別是易碎品，一定要保價(jià)!保價(jià)!保價(jià)!(重要事情說(shuō)三遍)

　　二法律法規(guī)要熟知

　　所有糾紛的解決，要依據(jù)法律法規(guī)，針對(duì)上面的投訴，小編進(jìn)行了梳理

　　1、針對(duì)：態(tài)度惡劣超時(shí)派送

　　《快遞服務(wù)》

　　第4條：除了與顧客有特殊約定(如偏遠(yuǎn)地區(qū))外，服務(wù)時(shí)限(從收寄開(kāi)始，到第一次投遞的時(shí)間間隔)應(yīng)滿足以下要求：

　　a) 同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí);

　　b) 國(guó)內(nèi)異地快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。

　　如果發(fā)生延誤，延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)。

　　由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

　　《快遞市場(chǎng)管理辦法》

　　第四十條：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)違反快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重?fù)p害用戶利益，由郵政管理部門責(zé)令改正，處五千元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

　　2、針對(duì)：互相推諉客服不作為

　　快遞服務(wù)》

　　第 6條：快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限(從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔)應(yīng)不超過(guò)：

　　a)同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天;

　　b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天;

　　c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

　　《快遞市場(chǎng)管理辦法》

　　第二十一條 經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢等服務(wù)，并及時(shí)處理用戶投訴。

　　經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的用戶申訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)妥善處理，并按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定給予答復(fù)。

　　第四十五條 違反本辦法第二十一條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處三千元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

　　3針對(duì)：網(wǎng)點(diǎn)說(shuō)沒(méi)就沒(méi)，快遞無(wú)人派送，總部也不管了

《快遞市場(chǎng)管理辦法》

　　第二十二條 發(fā)生重大服務(wù)阻斷、暫�？爝f業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定在二十四小時(shí)內(nèi)向郵政管理部門和其他有關(guān)部門報(bào)告，并向社會(huì)公告;以加盟方式開(kāi)展快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的，被加盟人、加盟人應(yīng)當(dāng)分別向所在地郵政管理部門報(bào)告。

　　第四十五條 違反本辦法第二十二條規(guī)定的，由郵政管理部門責(zé)令改正，處三千元以上三萬(wàn)元以下的罰款。

《郵政法》

　　第七十三條 停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)，未書面告知郵政管理部門并交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者未按照國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，可以處一萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處一萬(wàn)元以上五萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。

　　4、針對(duì)：物品丟失，索賠艱難

　　根據(jù)《快遞服務(wù)》的賠償原則

　　快件丟失賠償應(yīng)主要包括：

　　a) 快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用);

　　b) 購(gòu)買保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)(保險(xiǎn))金額進(jìn)行賠償;

　　c) 對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。

　　A.5.4　賠金支付

　　快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

　　根據(jù)《郵政法》第四十七條

　　郵政企業(yè)對(duì)給據(jù)郵件的損失依照下列規(guī)定賠償：

　　(一)保價(jià)的給據(jù)郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償;部分損毀或者內(nèi)件短少的，按照保價(jià)額與郵件全部?jī)r(jià)值的比例對(duì)郵件的實(shí)際損失予以賠償。

　　(二)未保價(jià)的給據(jù)郵件丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，按照實(shí)際損失賠償，但最高賠償額不超過(guò)所收取資費(fèi)的三倍;掛號(hào)信件丟失、損毀的，按照所收取資費(fèi)的三倍予以賠償。