漫畫圖。謝正軍／圖
■本報(bào)記者 鄭夢(mèng)超
隨著國(guó)際頂級(jí)奢侈品牌愛馬仕(Hermes)造假案風(fēng)波不斷升級(jí)，奢侈品銷售遭遇信任危機(jī)。目前，中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品的渠道除了直營(yíng)店、授權(quán)代理商外，還包括網(wǎng)絡(luò)、二手店及個(gè)人代購(gòu)等，買到假貨的風(fēng)險(xiǎn)較大。而奢侈品直營(yíng)店拒不提供驗(yàn)貨服務(wù)，更讓不少消費(fèi)者顧慮重重，疑心花高價(jià)買了假貨。業(yè)內(nèi)人士呼吁，奢侈品牌應(yīng)采取有效的正本清源措施，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，從而促進(jìn)奢侈品市場(chǎng)良性發(fā)展。
擔(dān)心買到假貨
6月中旬，法國(guó)警方對(duì)外發(fā)布消息稱，該國(guó)警方查獲了一個(gè)專門制造、流通和販?zhǔn)?ldquo;山寨”愛馬仕包的造假團(tuán)伙，估算這批假貨的銷售總價(jià)值高達(dá)1800萬歐元，而假貨主要流向亞洲、歐美等地區(qū)。
上述消息中還提到，12名涉案人員中有兩名是已遭解雇的愛馬仕雇員。而愛馬仕隨后發(fā)布的公告顯示，可能還有其他現(xiàn)任雇員也參與了該造假案件。由于被收繳的假冒愛馬仕包用料十分精良，其中有不少皮革、五金都和愛馬仕正品完全相同，普通消費(fèi)者很難辨別真?zhèn)巍?/p>
記者了解到，6月21日，愛馬仕中國(guó)對(duì)外發(fā)布聲明稱，法國(guó)警方收繳的愛馬仕假貨并非通過官方渠道流出，而是來自于愛馬仕方面無法監(jiān)管到的“灰色地帶”，如網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)、二手店等。而此前，愛馬仕CEO帕特里克·托馬斯對(duì)媒體公開表示，在網(wǎng)絡(luò)上銷售的愛馬仕產(chǎn)品80%是假貨。“去年7月，我在走秀網(wǎng)(微博)上花12萬元購(gòu)買了一款愛馬仕女包，比市場(chǎng)價(jià)便宜兩萬多元。不久前，看到法國(guó)警方查獲愛馬仕造假團(tuán)伙的消息后，我對(duì)自己買的包的真?zhèn)我伯a(chǎn)生了懷疑。我把包送到北京銀泰中心愛馬仕直營(yíng)店，希望該店幫助檢驗(yàn)真?zhèn)�，沒想到被對(duì)方直接拒絕，并稱沒有義務(wù)提供驗(yàn)貨服務(wù)。”北京消費(fèi)者馬女士無奈地說。
事實(shí)上，了解到上述情況后，一段時(shí)間以來，國(guó)內(nèi)不少?gòu)姆枪俜角蕾?gòu)買了愛馬仕商品的消費(fèi)者，前往各地愛馬仕直營(yíng)店，希望店方幫助辨別真?zhèn)危玫降拇饛?fù)均是“不提供驗(yàn)貨服務(wù)”。
直營(yíng)店拒不驗(yàn)貨
“消費(fèi)者手中的愛馬仕產(chǎn)品可能來源于不同銷售渠道，除了官網(wǎng)上顯示的直營(yíng)店和機(jī)場(chǎng)免稅店外，我們不確保任何通過其他渠道購(gòu)買的所謂愛馬仕產(chǎn)品屬正品，同時(shí)也不提供驗(yàn)貨服務(wù)。”6月28日，北京銀泰中心一層愛馬仕直營(yíng)店工作人員對(duì)記者說，如果消費(fèi)者堅(jiān)持要驗(yàn)貨，那么在保證商品從官方渠道購(gòu)買的情況下，可以自費(fèi)將商品寄往法國(guó)總部進(jìn)行鑒定，“您需承擔(dān)5000元到1萬元的費(fèi)用，包括往返運(yùn)費(fèi)、鑒定費(fèi)，而且鑒定結(jié)果要等3-6個(gè)月才能反饋回來。”
據(jù)記者了解，在中國(guó)市場(chǎng)，宣稱銷售正品愛馬仕的渠道除了其官網(wǎng)顯示的17家直營(yíng)店及兩家機(jī)場(chǎng)免稅店外，還包括電子商務(wù)網(wǎng)站、個(gè)體門店、二手寄賣店及個(gè)人海外代購(gòu)等。在沒有第三方權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)的情況下，通過非官方渠道購(gòu)買愛馬仕商品的消費(fèi)者大多只能通過向愛馬仕直營(yíng)店尋求驗(yàn)貨幫助，但結(jié)果都是被拒絕。
奢侈品牌直營(yíng)店不提供驗(yàn)貨服務(wù)已成常態(tài)。6月28日，記者先后在北京走訪了東方新天地Burberry(巴博瑞)直營(yíng)店、國(guó)貿(mào)商城LV直營(yíng)店、新光天地Chanel(香奈兒(微博))專賣店，上述奢侈品牌直營(yíng)店均表示不提供驗(yàn)貨服務(wù)。
或產(chǎn)生信任危機(jī)
“根據(jù)合同相對(duì)性而言，如果消費(fèi)者未在直營(yíng)店購(gòu)買奢侈品，那么對(duì)方不提供驗(yàn)貨服務(wù)無可厚非。而出于誠(chéng)信考慮，奢侈品牌應(yīng)為消費(fèi)者提供商品身份卡信息或序列號(hào)真?zhèn)尾樵兎⻊?wù)，甚至設(shè)立專門的真?zhèn)舞b定機(jī)構(gòu)提供相關(guān)服務(wù)，滿足消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)商品真?zhèn)蔚闹闄?quán)。”6月30日，北京京都律師事務(wù)所律師金輝對(duì)記者說，從現(xiàn)行法律來看，如果奢侈品牌事先未承諾提供驗(yàn)貨服務(wù)，且告知消費(fèi)者通過非官方渠道購(gòu)買產(chǎn)品可能存有一定風(fēng)險(xiǎn)，則奢侈品牌直營(yíng)店不驗(yàn)貨的行為在法律上并無不當(dāng)之處。
北京志起未來營(yíng)銷咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)李志起則認(rèn)為，奢侈品牌直營(yíng)店拒不提供驗(yàn)貨服務(wù)是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任，也是對(duì)市場(chǎng)的不負(fù)責(zé)任。久而久之，會(huì)產(chǎn)生品牌信任危機(jī)，最終傷害的還是自己。“奢侈品牌直營(yíng)店拒不驗(yàn)貨的態(tài)度，縱容了假冒偽劣產(chǎn)品肆意橫行，使消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保障。”對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)奢侈品研究中心周婷博士對(duì)記者說，如果奢侈品牌直營(yíng)店拒不驗(yàn)貨，則市場(chǎng)上的假貨無人指證，更加助長(zhǎng)不法分子繼續(xù)制假售假，從而形成惡性循環(huán)，不利于市場(chǎng)的發(fā)展，“隨著中國(guó)奢侈品市場(chǎng)的壯大成熟，奢侈品牌應(yīng)一改往日傲慢的態(tài)度，向消費(fèi)者提供與自己品牌價(jià)值相符的售后服務(wù)”。
正本清源是正道
根據(jù)法國(guó)國(guó)家反仿冒委員會(huì)估算，由于假冒奢侈品高速發(fā)展，不斷對(duì)正版市場(chǎng)沖擊，導(dǎo)致該國(guó)每個(gè)財(cái)年因此損失3萬至4萬個(gè)工作崗位以及60億歐元。
從諸多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)奢侈品銷售額的貢獻(xiàn)不言而喻，但其背后存在的隱患也隨之而來。對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)發(fā)布的《2011中國(guó)奢侈品報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買奢侈品的渠道非常復(fù)雜，選擇在內(nèi)地、港澳地區(qū)及國(guó)外其他地區(qū)購(gòu)買奢侈品的消費(fèi)者各占1/3；品牌專賣店、二手寄賣店、電商網(wǎng)站及免稅店是主要的銷售者。在奢侈品造假已成規(guī)模的情況下，如此復(fù)雜的購(gòu)買渠道，購(gòu)買到假貨的風(fēng)險(xiǎn)很大。
周婷認(rèn)為，目前奢侈品牌的銷售渠道可謂魚龍混雜，“在中國(guó)市場(chǎng)上，既有授權(quán)的直營(yíng)店，又有未經(jīng)授權(quán)的非法經(jīng)銷商，還有售賣水貨、高仿貨的灰色渠道。因信息獲取渠道不暢通，消費(fèi)者對(duì)此無從辨別，奢侈品牌應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起清理門戶的責(zé)任”。
●相關(guān)鏈接
奢侈品“易買難養(yǎng)”
“高貴的品質(zhì)，高昂的價(jià)格，為什么沒有高端的服務(wù)。”近一段時(shí)間以來，奢侈品牌商品驗(yàn)貨難問題引起廣泛關(guān)注，也勾起了不少人對(duì)奢侈品牌售后服務(wù)的“痛苦記憶”。有專家列出奢侈品牌在售后服務(wù)上的幾宗“罪”：
■看人定標(biāo)準(zhǔn)。在售后服務(wù)方面，許多品牌針對(duì)不同的客戶，態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)不同，差異性服務(wù)、“歧視性”待遇明顯。
■承諾無法兌現(xiàn)。在推銷產(chǎn)品時(shí)，承諾可提供清潔保養(yǎng)服務(wù)、退換貨服務(wù)等，一遇到問題則以各種借口推脫。
■退換貨內(nèi)外有別。國(guó)外可不憑小票退換貨，但國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者必須憑小票辦理，有的品牌即使有小票還得看情況才能確定是否能退換貨。
■維修價(jià)格高。國(guó)內(nèi)維修點(diǎn)有限，維修費(fèi)用特別高。
■維修時(shí)間長(zhǎng)。維修一般需送到國(guó)外總部，快則一兩個(gè)月慢則要等半年。 (鄭夢(mèng)超/整理)
