繼今年第二季度同期增長比率下滑到自2008年金融危機(jī)最低水平之后，攜程即將公布的新季度業(yè)績恐依舊難令人滿意。不得不承認(rèn)，盡管攜程依舊牢牢占據(jù)行業(yè)頭把交椅，但其也著實(shí)面臨著四面楚歌的境遇。無論此壓力來自客戶滿意度的下降，來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)力，還是行業(yè)大環(huán)境的負(fù)面拉力。
　　　　
　　再陷投訴門
　　
　　在旅游這個(gè)看似并不十分規(guī)范的行業(yè)里，被投訴成為各家旅行社的家常便飯，但沒有一家企業(yè)能像攜程一樣總能引起如此大的波瀾。繼澳洲游、假保單等事件之后，攜程再次被消費(fèi)者“杠”上。這一次，攜程遭遇了22名游客的聯(lián)名投訴。
　　
　　周周是此次投訴門的當(dāng)事人之一，雖然事情已經(jīng)過去接近一個(gè)月的時(shí)間，但其至今仍無法排解心中對(duì)攜程的怒氣。周周向新金融記者介紹，三個(gè)月前，其報(bào)名參加了攜程十一英格蘭愛爾蘭豪華8晚10日游（以下簡(jiǎn)稱英愛團(tuán)），雖然23200元/每人的團(tuán)費(fèi)以及另收每人60英鎊的小費(fèi)，令此次行程總額比相同線路的普通舒適團(tuán)價(jià)格高出六七千元，但周周最終沒有抵擋住“豪華”之旅的誘惑，和其他27名同行游客一樣，其并不想令這個(gè)假期體驗(yàn)打折。然而，周周萬萬沒有想到，這個(gè)當(dāng)初最吸引他的“豪華”賣點(diǎn)，卻為今日攜程與游客雙方的爭(zhēng)執(zhí)不下埋下禍根。
　　
　　周周在出行前兩個(gè)月向攜程全額交付了團(tuán)費(fèi)，并簽訂合同。合同中明確表明，游客將入住倫敦奧林匹亞希爾頓酒店（HILTON OLYMPIA）或希爾頓沃特弗德酒店（HILTON WATFORD）。而在出行前兩天，周周接到攜程電話問詢“因原酒店訂不到，是否同意將酒店換成比希爾頓更好的THISTLE EUSTON酒店”。因?qū)�國外酒店并不了解，且�?jiān)信豪華團(tuán)品質(zhì)，周周并未對(duì)此提出異議。
　　
　　然而現(xiàn)實(shí)卻大大出乎周周的意料，THISTLE酒店并不如大家想象的那般美好。游客入住在酒店所謂的一樓，但按照中國人的習(xí)慣，此類房間多被稱為半地下室——一半窗戶在地面上，一半窗戶在路面下。“夫妻二人各帶一個(gè)箱子的話，箱子是沒有辦法同時(shí)打開的。”同團(tuán)游客簡(jiǎn)女士向新金融記者表示，房間不僅窄小，且設(shè)施陳舊，霉味熏鼻，甚至有游客遭遇了夜半抓鼠的情況。而事后有游客得知同個(gè)酒店內(nèi)住著通過攜程16000元成行的十日舒適團(tuán)的游客。
　　
　　但這僅僅只是序曲而已。用周周的話說，接下來的行程中，每天都有新的意外發(fā)生：110分鐘的希望大街、利物浦大教堂等景點(diǎn)的參觀時(shí)間被無故取消，在導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)沒有任何告知、解釋的情況下，全團(tuán)被拉回酒店，“靜候”兩小時(shí)后的晚餐；合同中承諾的冷餐打包盒早餐，也被無打包飲料、更沒有盒子的面包代替；其中一位導(dǎo)游態(tài)度傲慢，多處景點(diǎn)未進(jìn)行任何講解，且?guī)缀趺刻於寂c游客發(fā)生口角；而矛盾最終激化是因?yàn)�，全團(tuán)成員被該導(dǎo)游帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)，誤機(jī)滯留近6個(gè)小時(shí)，行程中最精華的倫敦部分行程因此被迫削減壓縮……
　　
　　盡管領(lǐng)隊(duì)在機(jī)場(chǎng)滯留期間向游客承諾，拿出最后一天倫敦自由行時(shí)間進(jìn)行彌補(bǔ)，并提出向每人支付5000元的賠償金額，但一心認(rèn)定被“欺詐”的游客顯然并不買賬。在回國的飛機(jī)上其中22人聯(lián)名撰寫并簽署投訴書，下飛機(jī)后直奔攜程總部討要說法。游客的疑問在于，吃住行均不敢恭維，又遇到甚至連一聲道歉都沒有的導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，高出六七千元差價(jià)的“豪華”從何而來，堅(jiān)持要求攜程全額退款以示對(duì)其“欺詐行為”的懲罰；而攜程則表示，面對(duì)業(yè)已出現(xiàn)的意外，公司最終決定參考《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》及上海市旅委的相關(guān)規(guī)定，按照最高標(biāo)準(zhǔn)給予客人補(bǔ)償方案，每人支付5900元賠償金。據(jù)攜程華北區(qū)公關(guān)廣告經(jīng)理馬瑜向新金融記者透露，截至目前，已有15位團(tuán)友接受了此賠償方案，剩余12位團(tuán)友則依舊堅(jiān)持全賠。
　　
　　定責(zé)羅生門
　　
　　賠償金額僵持的背后，是攜程在該事件中如何定責(zé)的羅生門。
　　
　　引起游客最為不滿的地方基本可以分為四個(gè)事項(xiàng)：更換酒店、帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)、取消行程、食品簡(jiǎn)易。據(jù)從業(yè)多年的某旅行社主管王鵬向新金融記者介紹，其中只有取消行程是攜程的硬傷，倘若當(dāng)真未按合同規(guī)定行程游覽并沒有合理溝通解釋，游客有權(quán)對(duì)取消行程部分的門票進(jìn)行投訴索賠，但一般說來退回價(jià)格是按照攜程購買該門票時(shí)的價(jià)格賠付，極有可能為非全價(jià)票；除此之外，帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)一事，攜程已對(duì)此作出明示，責(zé)任在于境外地接的失誤，嚴(yán)格說來，攜程充其量承擔(dān)尋找地接不力的次要責(zé)任，而這部分產(chǎn)生的賠償費(fèi)用，如無意外也將從攜程支付地接的費(fèi)用中扣除，從此點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)損失來看，或許攜程的損失也并不算大；而至于食品問題，即便游客自己也曾表示，如果不是因?yàn)槊�盾激化，大家也就睜一只眼閉一只眼將就過去，畢竟最低標(biāo)準(zhǔn)配餐早已成為公眾熟知的行業(yè)潛規(guī)則。因而，對(duì)攜程而言，唯一一個(gè)讓游客認(rèn)定“欺詐”又難以把自己擇清楚的問題，恐怕就是更換酒店一事了。
　　
　　面對(duì)該問題，負(fù)責(zé)本次團(tuán)隊(duì)出行的領(lǐng)隊(duì)陳燕翔接受了新金融記者采訪并作出回應(yīng)：“考慮到最后一天的自由行，我們才決定把酒店從原本的倫敦六區(qū)搬至倫敦一區(qū)，前者需要步行四十分鐘到地鐵站并乘坐一小時(shí)地鐵才能到達(dá)市中心，而后者位于大英博物館旁邊，是位置非常好的一個(gè)酒店。”陳燕翔告訴新金融記者，此前也曾遇到過原計(jì)劃酒店預(yù)訂不上的情況，攜程的做法都是在原有基礎(chǔ)上加錢升級(jí)換酒店，這次也不例外，“原本合同的酒店價(jià)格是80英鎊，我們換的酒店是120英鎊。”
　　
　　游客對(duì)此解釋并不認(rèn)同。游客秦女士用上海世博會(huì)向新金融記者舉例：“這就好比來上海世博會(huì)，讓人住太倉、松江，或者住市中心的半地下室，關(guān)鍵它是豪華團(tuán)啊。”而游客錢先生則更是對(duì)酒店價(jià)格提出質(zhì)疑：除首日擅自更改的酒店外，攜程本次行程宣傳中每晚住宿均列示兩個(gè)以上候選賓館，但首選賓館與候選賓館差價(jià)巨大，而最終實(shí)際入住均為列示表中排名最后一位的賓館。初步統(tǒng)計(jì)，在不考慮稅金情況下（房價(jià)越高稅金越高），加總備選賓館名單中排名第一賓館總金額為858英鎊，而游客實(shí)際入住的排名最后一名的賓館加總金額為456英鎊，差價(jià)幾近一倍。
　　
　　“后來在我們的強(qiáng)烈要求下，最后一天給我們從半地下室換到了合同上的希爾頓酒店，由此可見不存在訂不到房的情況；值得一提的是，除了倫敦，我們?cè)诶�物浦住的酒店也是同一個(gè)管理集團(tuán)的，這不得不讓人懷疑是否會(huì)有打包價(jià)格才把我們換到這個(gè)酒店的。”簡(jiǎn)女士自己揣測(cè)。
　　
　　雖然攜程并未對(duì)新金融記者就酒店訂購形式問題進(jìn)行明確回復(fù)，但王鵬告訴記者，的確不排除這種可能，“畢竟酒店是攜程最不該出事的地方。攜程的酒店業(yè)務(wù)有目共睹，甚至許多傳統(tǒng)旅行社自己旅游產(chǎn)品中的酒店預(yù)訂都是通過攜程完成的。”
　　
　　事實(shí)的確如此。自1999年成立以來，攜程僅耗時(shí)兩年半的時(shí)間，便將國內(nèi)酒店分銷業(yè)榜首的榮譽(yù)收入囊中；原始創(chuàng)始人先后兵分幾路創(chuàng)立了如家、漢庭兩個(gè)國內(nèi)知名經(jīng)濟(jì)型酒店，CEO范敏則一手打造中檔連鎖品牌星程酒店；除此之外，先后收購了中國最優(yōu)秀的酒店軟件與服務(wù)全面解決方案提供商中軟好泰，以及漢庭連鎖酒店集團(tuán)和首旅建國酒店管理有限公司的少數(shù)股份。憑著攜程與酒店的淵源，臨時(shí)更換酒店一事若要講通恐怕尚需費(fèi)一番工夫。
　　
　　但無論如何，各個(gè)國家酒店分級(jí)制度有很大差異，這無疑為所謂的“同級(jí)別”提供了最好的借口，也為所謂“欺詐”定性增加了些許難度。