搖擺第三極
　　
　　無(wú)獨(dú)有偶，一位網(wǎng)友同樣在其微博上對(duì)攜程黃金周期間出團(tuán)的埃及尼羅河紅海度假豪華團(tuán)提出質(zhì)疑。事實(shí)上，攜程旅游度假產(chǎn)品遭到游客質(zhì)疑已絕非首次。
　　
　　“坦白說(shuō)，都不是第一次跟著攜程出去，如果只是些細(xì)節(jié)或許就將就了，但這次總有種上當(dāng)受騙的感覺(jué)。不得不說(shuō)，攜程深度游推出的時(shí)間并不是很久，不像以前的線路那么成熟，而且個(gè)人覺(jué)得利潤(rùn)率太高，總之給我的感覺(jué)是產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)沒(méi)有在市場(chǎng)機(jī)制下運(yùn)行。”從簡(jiǎn)女士的口中不難得知，與其說(shuō)大家把矛頭指向攜程公司，不如說(shuō)大家對(duì)攜程的旅游業(yè)務(wù)不滿。但即便如此，對(duì)于攜程而言，這也并不是什么值得慶幸的事情。因?yàn)閿y程早已將自己定位為“綜合性旅行服務(wù)公司”，其核心業(yè)務(wù)也從早年的“機(jī)+酒”拓寬到“酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂和商旅管理”，其中，把酒店、機(jī)票預(yù)訂作為地基式業(yè)務(wù)，整合既有產(chǎn)品線的綜合旅游打包式業(yè)務(wù)更是一路被扶上攜程增長(zhǎng)“第三極”的位置，其發(fā)展?fàn)顩r之于攜程未來(lái)的意義不言自明。
　　
　　2003年，攜程度假部門(mén)成立，其以互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合的運(yùn)營(yíng)模式，向會(huì)員提供全方位的旅游服務(wù)；2006年，攜程開(kāi)始涉足海外團(tuán)隊(duì)游，提出深度游標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)始旅游業(yè)務(wù)新探索；2009-2010年間，先后投資臺(tái)灣易游網(wǎng)和香港永安旅行社，將服務(wù)版圖擴(kuò)展至大中華區(qū)域，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)50多個(gè)城市；與此同時(shí)，攜程進(jìn)一步整合旗下旅游業(yè)務(wù)，將度假業(yè)務(wù)部更名為旅游業(yè)務(wù)部，旅游度假業(yè)務(wù)正式被作為攜程“第二程”的核心業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展。
　　
　　如若沒(méi)有頻頻發(fā)生的投訴事件，對(duì)攜程管理者而言，旅游度假尚且有些許欣慰。據(jù)攜程2010年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，公司去年凈營(yíng)收較前一年增長(zhǎng)9億元，在9億元的增量中，旅游度假和商旅管理兩部分貢獻(xiàn)3.3億元，占營(yíng)收增量的34%，而2009年這部分占比僅為14%。其中，尤以旅游度假業(yè)務(wù)發(fā)展速度最快，全年?duì)I收3.8億元，占2010年總營(yíng)業(yè)收入的12%，較前一年增長(zhǎng)116%。
　　
　　但無(wú)論如何，這也僅僅是些許安慰而已。畢竟，在旅游業(yè)務(wù)去年116%的增長(zhǎng)中，67%的貢獻(xiàn)率來(lái)自于收購(gòu)來(lái)的易游網(wǎng)和永安旅游，另有相當(dāng)一部分“機(jī)票+酒店”貢獻(xiàn)，因而從收入來(lái)源來(lái)看，攜程依舊是典型的中介服務(wù)商而已，主要靠機(jī)票、酒店兩條腿走路，旅游度假這所謂的第三條腿，目前顯然還不夠穩(wěn)。
　　
　　更為重要的是，攜程所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益惡劣。2009年開(kāi)始，攜程一度賴以生存的航空公司開(kāi)始忙著去中介化，加大直銷(xiāo)力度，與在線旅行社爭(zhēng)奪市場(chǎng)；2010年，淘寶旅行正式上線，其中總數(shù)高達(dá)1.7萬(wàn)家的酒店客棧不僅使該系統(tǒng)一面市就創(chuàng)下了同類(lèi)網(wǎng)站酒店數(shù)量的新紀(jì)錄，還一并完成了機(jī)票+酒店兩大旅游核心產(chǎn)品的戰(zhàn)略布局，而這正是攜程昔日稱(chēng)霸市場(chǎng)最有力的武器；而隨著今年騰訊以8440萬(wàn)美元參股藝龍成為后者第二大股東，以及百度3.06億美元戰(zhàn)略投資去哪兒，以機(jī)票酒店代理為主的攜程模式正在被多元的在線旅游業(yè)態(tài)所代替，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入白熱化。
　　
　　不僅如此，與傳統(tǒng)旅行社相比，攜程在旅游度假方面的優(yōu)勢(shì)也并不明顯，其最大優(yōu)勢(shì)是利用線上資源和呼叫中心，但旅游度假更多則是以服務(wù)、產(chǎn)品來(lái)取勝。從此點(diǎn)相比，攜程目前的線上優(yōu)勢(shì)，已日漸受到傳統(tǒng)旅行社的沖擊。“以出境游為例，目前行業(yè)的普遍做法是大多直接或間接（通過(guò)批發(fā)商）從境外地接拿成型產(chǎn)品，加上少則1000-2000元、多則3000元左右利潤(rùn)后直接賣(mài)給消費(fèi)者，因而各旅行社提供的產(chǎn)品差異并不太大，產(chǎn)品本身也幾乎尋不著任何旅行社自身特質(zhì)。”王鵬表示，在大環(huán)境不好的情況下，達(dá)到讓消費(fèi)者對(duì)攜程旅游度假產(chǎn)品本身買(mǎi)賬、認(rèn)可并形成高度忠誠(chéng)度，攜程還有很長(zhǎng)的路要走。
　　
　　領(lǐng)頭羊的苦惱
　　
　　從某種程度來(lái)說(shuō)，攜程的無(wú)奈在于，行業(yè)領(lǐng)頭羊往往會(huì)成為行業(yè)問(wèn)責(zé)中最大的替罪羊。
　　
　　在王鵬看來(lái)，從某種程度來(lái)說(shuō)，攜程在此次事件中表現(xiàn)得并不足夠“圓滑”：合同中在可選兩個(gè)酒店后加上“或同級(jí)別酒店”幾個(gè)字，日后便可以用國(guó)外沒(méi)有星級(jí)評(píng)定制度來(lái)打太極；餐飲問(wèn)題，姑且不說(shuō)是否業(yè)內(nèi)都如此操作，單就飲食習(xí)慣不同、口味不同就可擋掉不少麻煩；而至于全程不道歉，大抵又是所謂的潛規(guī)則了，因?yàn)槿��?nèi)不成文的規(guī)定是，道歉就意味著承認(rèn)錯(cuò)了，錯(cuò)了就意味著賠錢(qián)。而錢(qián)對(duì)于旅行社尤其導(dǎo)游而言，更有著說(shuō)不出也說(shuō)不清的內(nèi)涵。
　　
　　換個(gè)方式，則大相徑庭。不賠錢(qián)或者沒(méi)按照消費(fèi)者的心理預(yù)期賠付，旅行社自然需要面對(duì)投訴，“而投訴是旅行社最不怕的地方，我甚至和我們‘老大’干過(guò)關(guān)上店門(mén)和客人打架的事情。”王鵬透露，旅行社的“膽量”和“底氣”來(lái)自于旅游局，只要沒(méi)出現(xiàn)一告就倒的硬傷，“旅游局就是‘和稀泥’的，告到哪都沒(méi)用。”圈內(nèi)浸淫多年的王鵬坦言，企業(yè)諸多不規(guī)范行為的產(chǎn)生，多多少少都與大環(huán)境有關(guān)。包括攜程此次出現(xiàn)的帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)問(wèn)題同樣可追溯到這個(gè)根源上。
　　
　　導(dǎo)游帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)，雖說(shuō)錯(cuò)在地接，但不能忽視的問(wèn)題是，團(tuán)隊(duì)中畢竟還有攜程派出的一個(gè)領(lǐng)隊(duì)角色在。國(guó)家對(duì)申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證人員的條件要求中明確指出，需熟悉掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的有關(guān)情況。因而，不僅不能說(shuō)領(lǐng)隊(duì)在帶錯(cuò)機(jī)場(chǎng)事件中毫無(wú)過(guò)錯(cuò)，而且連其領(lǐng)隊(duì)資質(zhì)或許也需推敲一番。
　　
　　嚴(yán)格意義來(lái)說(shuō)，出境游領(lǐng)隊(duì)需要持證上崗，其首先需具備國(guó)際導(dǎo)游證，且至少持有兩年以上帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)需要掛靠具備出境組團(tuán)資格的旅行社，并繳納社保，且無(wú)重大服務(wù)質(zhì)量投訴，才有資格申請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)證。“領(lǐng)隊(duì)證是很難考取的。所以一般來(lái)說(shuō)行業(yè)里大部分領(lǐng)隊(duì)要么沒(méi)證，要么假證。”王鵬透露，在前幾年管理相對(duì)較松時(shí)，只要和旅游局相識(shí)，花點(diǎn)錢(qián)便可辦個(gè)假證。隨著近幾年管理嚴(yán)格起來(lái)，大家干脆無(wú)證上崗，因無(wú)證而產(chǎn)生的費(fèi)用（憑領(lǐng)隊(duì)證進(jìn)景點(diǎn)大多不需門(mén)票），顯然就要從利潤(rùn)里擠出來(lái)了。因而，從某種程度來(lái)說(shuō)，不知情的消費(fèi)者不但承擔(dān)了無(wú)證領(lǐng)隊(duì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，還要為無(wú)證領(lǐng)隊(duì)而產(chǎn)生的費(fèi)用埋單。
　　
　　“不是我們自己想鉆空子，大環(huán)境逼得你不得不如此。考證，卡得嚴(yán)，而且一張領(lǐng)隊(duì)證并不能給自身帶來(lái)多大增值資本，與無(wú)證領(lǐng)隊(duì)工資無(wú)異；沒(méi)有證，誰(shuí)來(lái)帶團(tuán)，市場(chǎng)需求又要如何滿足。”王鵬坦言。
　　
　　客觀說(shuō)來(lái)，近些年來(lái)，的確也正是因?yàn)楸O(jiān)管部門(mén)的不作為或者不足夠作為，旅游服務(wù)行業(yè)在中國(guó)飽受詬病。與科技、媒體、教育等其他非戰(zhàn)略行業(yè)類(lèi)似，中國(guó)旅行行業(yè)缺乏整合，但競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。中國(guó)目前有超過(guò)兩萬(wàn)家在線和線下旅行公司，其中大部分公司的規(guī)模很小，甚至毫無(wú)規(guī)范可言。小到服務(wù)品質(zhì)差，大到保證金監(jiān)管困難、零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象泛濫，無(wú)不為中國(guó)旅游行業(yè)貼上了欠規(guī)范與太混亂的標(biāo)簽。
　　
　　從這個(gè)程度來(lái)講，攜程成為眾矢之的好像有些冤枉，縱使其同樣有著行業(yè)痼疾，但不得不承認(rèn)，其畢竟是最早意識(shí)到并開(kāi)始為之努力改變現(xiàn)狀的企業(yè)之一。去年底，攜程成立了“攜程旅游聯(lián)盟”，改變傳統(tǒng)只是把業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商的模式，取而代之的是把所有系統(tǒng)與攜程對(duì)接，進(jìn)行服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的把控；而近日引起熱議的旅游小費(fèi)試水行為，則是旨在通過(guò)建立激勵(lì)機(jī)制來(lái)解決旅游亂象。但無(wú)論如何，這僅僅是一己之力。真正需要指望的，終歸還是那些行業(yè)監(jiān)管部門(mén)的與時(shí)俱進(jìn)，至少，應(yīng)該跟上企業(yè)進(jìn)步的腳步。