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　　冰箱壓縮機(jī)壞了，送到廠家維修，回來時卻多了一道條形碼，外觀有點(diǎn)骯臟，原先做的記號也沒有了。出現(xiàn)這種情況，用戶肯定會第一時間反應(yīng)：我的冰箱被換了！劉小姐最近就經(jīng)歷了這樣一件事，但是這一次，事件沒那么明朗：劉小姐懷疑自己的冰箱被“掉包”了，但廠商卻有證據(jù)證明這臺冰箱就是劉小姐的。到底這臺冰箱是誰的？待晨報記者一探究竟。

　　■案情回放

　　劉小姐已有身孕6個月，正是對飲食衛(wèi)生要求比較高的時候，然而，偏在這個關(guān)鍵時刻，冰箱壞掉了。

　　這臺三星冰箱(BCD-230MKGR)是去年7月份買的，但由于結(jié)婚搬新房原因，今年3月份才開始使用。使用不到一個月便出現(xiàn)了冰箱不制冷現(xiàn)象，維修人員給換了塊冰箱電腦板。

　　6月份，不制冷現(xiàn)象再次出現(xiàn)。一位姓杜的師傅上門查看后，發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)損壞，為了防止爆炸，他表示要把這臺冰箱拖回工廠檢修。

　　一提到返廠，劉小姐家人都有點(diǎn)不舍。在冰箱拖走之前，劉小姐的老公把它里外擦得干干凈凈。為了防止“掉包”，他還在冰箱能效標(biāo)簽上，用鋼筆畫了一個長方形圖案。而劉小姐則用數(shù)碼相機(jī)對各個部位進(jìn)行了拍照。

　　送修過程并不漫長，一共也就花了5天時間：6月23日，冰箱被送回。然而被送回的當(dāng)天，劉小姐老公就發(fā)現(xiàn)：“唉，這地方怎么多了一道條形碼？”另外，再一仔細(xì)看，能效標(biāo)簽上鋼筆記號也不見了。整個外觀也比較骯臟，門框上全是黏黏的膠質(zhì)物，里面還有幾只死蚊子，電線全是黑的。

　　這時候，劉小姐想起了當(dāng)時拍的照片。對比發(fā)現(xiàn)，在同一角度的情況下，返修后冰箱的右側(cè)腰部，確實(shí)多了一道條形碼，之前標(biāo)記的長方形圖案也莫名地消失了。

　　綜合考慮后，劉小姐肯定地認(rèn)為：“冰箱肯定被調(diào)換了”。于是，她開始不斷向上海服務(wù)站、北京總部反映問題。而廠商給予的回復(fù)是：鋼筆記號是在清洗的時候擦掉了；條形碼本身就有；外觀骯臟現(xiàn)象難以避免。他們手中確實(shí)也有一些證據(jù)。

　　但這些說法顯然無法說服劉小姐，因為在她的印象里，冰箱四周是沒有條形碼的；鋼筆標(biāo)記也不可能擦得這么干凈；冰箱在拖走之前被擦得那么干凈，現(xiàn)在卻變得那么骯臟。

　　此外，返修后的冰箱性能也大不如前，兩側(cè)總是燙得不行，“幾乎可以用來烤燒了，但不知道能烤到什么時候……”

　　■案情審判

　　疑點(diǎn)一：怎么會多出一道條形碼？

　　三星上海維修站負(fù)責(zé)人表示，可能是因為之前冰箱放置在墻角，所以劉小姐沒有注意到這道條形碼。“條形碼就像是人的身份證，每一臺冰箱出廠都會被貼上。”他表示自己看過劉小姐拍攝的一組照片，“兩張照片的角度不一樣，導(dǎo)致其中一張照片看不到條形碼。”參與維修的杜師傅則表示，曾給劉小姐看了一張條形碼照片，“這張照片是我今年3月份時，給劉小姐更換電腦板時拍下來的，與這臺冰箱身上的條形碼號一樣”。據(jù)他透露，記者可以致電三星客服，調(diào)出今年3月份的維修記錄，如果那時登記的出廠編號與現(xiàn)在的一致，那就說明冰箱沒被調(diào)換。

　　劉小姐承認(rèn)，杜師傅確實(shí)給她看過一張照片，“但里面就是一張條形碼，周圍什么背景也沒有，照片也沒顯示拍攝時間，無法確認(rèn)是不是3月份換壓縮機(jī)時拍的。”劉小姐也與總部客服多次交涉過，她不太相信系統(tǒng)中編號的說法，“我之前根本不知道冰箱的出廠編號，3月份也沒有給我們反饋單(6月份才有)。”因此，她懷疑維修人員或許對編號進(jìn)行了修改。記者仔細(xì)比對了劉小姐拍的一組照片，從墻壁的輪廓以及照片的背景看，兩張照片的角度是接近的，但確實(shí)右邊照片里多出了一道條形碼。據(jù)了解，劉小姐購買冰箱時的發(fā)票、說明書均已遺失，廠商也沒有備份，因此無法通過其他渠道查詢冰箱的出廠日期。但記者通過三星客服，調(diào)出了劉小姐今年3月份的維修記錄，系統(tǒng)顯示的出廠編號確實(shí)與這臺冰箱的條形碼相符。

　　疑點(diǎn)二：鋼筆記號如何離奇消失？

　　劉小姐回憶，其老公在冰箱拖走前，用鋼筆在能效標(biāo)簽上畫了一個長方形圖案。但在拍照時，劉小姐對記號之事并不知情，因此照片只拍出了標(biāo)記的左側(cè)部分。三星上海維修站負(fù)責(zé)人表示，在每次維修完之后，都會對冰箱進(jìn)行外觀擦洗，因此他認(rèn)為鋼筆記號已經(jīng)被擦掉了。杜師傅補(bǔ)充到，他曾觀察過，標(biāo)簽上的墨跡雖然被擦掉了，但是筆尖留下的印記還在。杜師傅表示，他曾向劉小姐老公指出過，“雖然他沒有明確認(rèn)可，但我能感覺到他已經(jīng)默認(rèn)了。”對于這個問題，劉小姐完全不認(rèn)同，“這不是鋼筆印記，而是一個指甲痕跡。”并且只有一條(按理說應(yīng)該有4條)。

　　她認(rèn)為能效標(biāo)簽本身很薄，鋼筆在上面留下筆畫就會洇開，而返修過程是5天時間，“墨跡是很難擦掉的，如果能擦得這么干凈，可以直接去申請專利了。”而上海維修站負(fù)責(zé)人表示，能效標(biāo)簽并不是紙質(zhì)的，而是一層類似泡沫一樣的材質(zhì)，外表光滑，鋼筆記號用水輕輕一擦就掉了。“別說鋼筆，圓珠筆都能擦掉。”

　　從劉小姐的照片里可以看到，確實(shí)在能效標(biāo)簽的左側(cè)有一條鋼筆劃過的印記，而右邊圖片則沒有。記者也特意做了一個小實(shí)驗，用水筆在自家冰箱能效標(biāo)簽畫了幾筆，數(shù)秒之后用紙巾沾水擦拭，還是能將印記擦掉。不過這與劉小姐的情況不同：她的是鋼筆，而且是筆跡干掉了數(shù)日。

　　疑點(diǎn)三：返修后為何變得骯臟？

　　據(jù)劉小姐介紹，返修后的冰箱一塌糊涂：門框側(cè)邊沾滿了膠質(zhì)，里面則全是死蚊子，電線也是黑的。對此，該負(fù)責(zé)人表示不存在“外觀不清潔”現(xiàn)象。“我們在冰箱運(yùn)輸過程中，怕冰箱有所損壞，用膠帶封住了門框，因此才會有膠質(zhì)。”他告訴記者，維修人員也并沒有反映有“死蚊子”現(xiàn)象。

　　即便“死蚊子一說”成立，維修站人員也認(rèn)為主要原因在于劉小姐。據(jù)他透露，“死蚊子”是劉小姐在兩天后才反映出來的問題，這兩天期間劉小姐并沒有插電源，所以才會出現(xiàn)這種情況，“這臺冰箱在返修期間都是保持冷凍狀態(tài)。”然而，劉小姐告訴記者，“死蚊子”問題是在收到冰箱后，第二天就向廠家反映了。

　　而參與維修的杜師傅則承認(rèn)，當(dāng)時在冷凍室里確實(shí)有三只死蚊子，“在維修期間，冰箱會一直放在車間里試用，由于里面不住人，因此蚊子比較多，清理得確實(shí)也不是很干凈。”但他認(rèn)為，維修人員不管怎么清理，也無法達(dá)到用戶的要求，“我們只是把灰塵清理一下，讓用戶看上去舒服一些。”

　　劉小姐說到，當(dāng)時冰箱返修時，接收的并不是她和老公本人，否則看到如此骯臟外觀，她根本不會讓工作人員把冰箱拉到家中。

　　晨報記者 李小娟

　　實(shí)習(xí)生 王方

　　■專家觀點(diǎn)

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)為，案情的復(fù)雜點(diǎn)在于，劉小姐已經(jīng)把當(dāng)時購買時的裝箱單(里面有說明書等)遺失了，因此會陷入被動狀態(tài)，只能聽廠家一方面的解釋。他表示，目前是采取“誰投訴誰舉證”的原則，鋼筆圖案的說法力度不夠，確實(shí)有擦掉的可能。這組照片如果真的角度完全一致，可以以此與廠家進(jìn)行交涉。