【導(dǎo)讀】消費(fèi)者集中投訴北京移動(dòng)神州行包月套餐，質(zhì)疑北京移動(dòng)單方面修改合同導(dǎo)致用戶無法正常上網(wǎng)。本期天天315重點(diǎn)關(guān)注：合同的煩惱。
中廣網(wǎng)北京7月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，最近多位消費(fèi)者向我們《天天315》節(jié)目投訴，矛頭直至北京移動(dòng)一款神州行套餐。
3G套餐網(wǎng)速只有4KB/秒 用戶“很受傷”
消費(fèi)者衛(wèi)先生說，自己2005年辦理的北京移動(dòng)神州行15元上網(wǎng)包月套餐一直使用正常，2008年12月中國(guó)移動(dòng)(微博)發(fā)布“三不政策”，提出移動(dòng)用戶不換號(hào)碼、不換SIM卡、不登記，只要換一個(gè)支持TD網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)就可以平滑過渡到3G網(wǎng)絡(luò)。2G/3G資費(fèi)不變，不會(huì)因?yàn)?G的傳輸速率高而增加客戶費(fèi)用。衛(wèi)先生的神州行15元包月套餐也“三不政策”以后平滑過渡到3G網(wǎng)絡(luò)。直到2012年5月2日，北京移動(dòng)官方在沒有經(jīng)得客戶同意的情況下突然單方面發(fā)出通告，提出所有北京神州行15元包上網(wǎng)包月套餐和北京動(dòng)感地帶20元上網(wǎng)包月套餐，只能提供2005年的服務(wù)水平。衛(wèi)先生認(rèn)為，北京移動(dòng)這種單方面違反承諾，變更合同的行為嚴(yán)重的侵害了自己的合法權(quán)益，因此向《天天315》節(jié)目投訴。
和衛(wèi)先生有相同遭遇的還有，北京移動(dòng)用戶陳先生。
陳先生：我2006年辦理的神州行15元不限量包月業(yè)務(wù)，2009年移動(dòng)承諾所有2G套餐和業(yè)務(wù)都可以直接過渡到3G，只要換3G的手機(jī)和終端就可以，我們之后買了移動(dòng)的3G設(shè)備，都能正常使用3G�？墒亲罱�5月2日，移動(dòng)發(fā)了一個(gè)聲明，說我們這個(gè)套餐2006年停止辦理了，只能給我們提供2005年辦理時(shí)的服務(wù)水平，強(qiáng)行把我們網(wǎng)速?gòu)?80KB/秒速度給降到了也就是4、5KB左右，下降了得好幾十倍，導(dǎo)致我們現(xiàn)在上網(wǎng)都不能正常使用。去客服調(diào)解，咨詢工信部現(xiàn)在都沒有結(jié)果。
客服稱無法解決問題 建議更換套餐
陳先生說，中國(guó)移動(dòng)在媒體公布了三不原則。也就是“原移動(dòng)2G用戶不換卡、不換號(hào)、不另行登記只須更換移動(dòng)3G終端即可享受移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”。但沒過多久，陳先生的神州行卡就無法提供正常的上網(wǎng)服務(wù)。于是陳先生開始與北京移動(dòng)客服溝通，但客服稱這是上面規(guī)定，他們也沒辦法。
陳先生：他們一口咬定上面規(guī)定，我也沒辦法。我讓10086解決，他們說讓我去測(cè)卡，我測(cè)了卡之后我還特意補(bǔ)了一張卡，到現(xiàn)在還是不行，他們也解決不了，因?yàn)檫@是移動(dòng)上層的決定。
接到了消費(fèi)者的投訴，記者以消費(fèi)者的身份撥通了北京移動(dòng)的客服電話：10086。
客服：它的網(wǎng)絡(luò)接入點(diǎn)只支持CMWAP的形式，不支持互聯(lián)網(wǎng)的形式接入。因?yàn)榭ㄉ暇W(wǎng)套餐特殊，您要改成現(xiàn)在這種上網(wǎng)套餐可以使用，但您之前那是很早之前不限量上網(wǎng)套餐特殊，接入點(diǎn)只支持CMWAP接入點(diǎn)的形式，現(xiàn)在我們神州行標(biāo)準(zhǔn)卡已經(jīng)升級(jí)了，可以體驗(yàn)3G特色業(yè)務(wù)，但您那上網(wǎng)套餐特殊，只能用那種WAP的接入點(diǎn)的上網(wǎng)形式，不支持互聯(lián)網(wǎng)的模式。
記者：我WAP的那種形式我怎么能做到，需要我換什么嗎？
客服：只能是您調(diào)整網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，清除一下緩存就能使用。清除一下緩存上網(wǎng)可能速度會(huì)快一些，我們現(xiàn)在的上網(wǎng)速度快是NET的互聯(lián)網(wǎng)的模式上網(wǎng)速度快，但您是標(biāo)準(zhǔn)卡，您上網(wǎng)相對(duì)NET互聯(lián)網(wǎng)來說會(huì)慢的，雖然您手機(jī)是支持3G網(wǎng)絡(luò)，但上網(wǎng)速度肯定會(huì)比互聯(lián)網(wǎng)慢一些。
記者：但是這個(gè)有點(diǎn)太慢了，之前正常使用3G網(wǎng)絡(luò)下，當(dāng)時(shí)峰值180KB，但是現(xiàn)在網(wǎng)速可能連8KB都不到，而且2G和3G都不能正常使用。
客服：目前無法直接解決這個(gè)問題。他這個(gè)套餐目前只能是這種狀態(tài)，無法進(jìn)行調(diào)適，除非您別用這種套餐了，改套餐。
移動(dòng)稱沒有其它補(bǔ)救方法 消費(fèi)者投訴遇阻
隨后，記者再次撥通了北京移動(dòng)客戶服務(wù)電話10086，這次，記者亮明了身份，告知工作人員，是《天天315》節(jié)目的記者。
客服：是這樣的，咱們客戶現(xiàn)在使用15元不限量的CMWAP上網(wǎng)的這種套餐，咱們公司是很早以前出的這種產(chǎn)品，早在2006年的時(shí)候已經(jīng)停止發(fā)展這個(gè)業(yè)務(wù)了。咱們是為了保護(hù)客戶的權(quán)益，對(duì)一直正在使用該套餐的用戶還是按照咱們?cè)鹊?005年7月份開始提供的服務(wù)水平，繼續(xù)提供這個(gè)服務(wù)。還是跟原有水平一樣的。
記者：但是它現(xiàn)在明顯的上網(wǎng)速度慢了。
客服：現(xiàn)在都是按照原先水平進(jìn)行使用，因?yàn)樗F(xiàn)在的套餐跟咱們?cè)忍撞涂隙ú灰粯�，因�(yàn)橄裨饶欠N不限量套餐，咱們現(xiàn)在已經(jīng)沒有這個(gè)業(yè)務(wù)了。
記者：也就是說他用的原來的這個(gè)套餐，現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)不支持了是嗎？
客服：對(duì)，可以這樣說，但是現(xiàn)在用的上網(wǎng)速度跟原先用的是一樣的。
記者：也就是說后臺(tái)技術(shù)的問題？
客服：對(duì)，可能是這樣的。
記者：這一批神州行的用戶那不是等于吃了一個(gè)啞巴虧嗎，你技術(shù)升級(jí)按說應(yīng)該是對(duì)用戶來說他得到的服務(wù)應(yīng)該更好了，現(xiàn)在等于他的上網(wǎng)速度被限速了。
客服：咱們不會(huì)對(duì)客戶使用的上網(wǎng)套餐進(jìn)行限速，因?yàn)楫吘箍蛻粢彩钦；ㄥX的，咱們不會(huì)說針對(duì)某一個(gè)客戶針對(duì)他這種情況不讓他使用或者讓他速度變慢怎樣，它只是原先最開始出的產(chǎn)品。咱們現(xiàn)在的系統(tǒng)和原先的系統(tǒng)可能有一些階段不一樣，可能會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)在這個(gè)相關(guān)的系統(tǒng)跟原先那個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持可能不是特別一樣，所以保證不了這個(gè)相關(guān)的服務(wù)，讓他更好更快的使用，可能客戶感覺它是慢了，其實(shí)他現(xiàn)在用跟原先使用是一模一樣的。
記者：我就想問原來辦理的這個(gè)15塊錢套餐的這批用戶，移動(dòng)有沒有一些補(bǔ)救的方法？
客服：就目前的話，咱們這個(gè)系統(tǒng)肯定跟原先一開始這個(gè)業(yè)務(wù)提供和咱們現(xiàn)在使用其他的套餐可能是隨著這個(gè)技術(shù)水平進(jìn)步，然后可能就是有一些變化可能跟不上。但是如果客戶想自己想選擇那種速度更快的話，可以選擇就是比較合適自己的那種套餐。因?yàn)樵鹊臉I(yè)務(wù)咱們沒辦法更改，但是說咱們可能會(huì)推出的業(yè)務(wù)更改比原先更好的業(yè)務(wù)，推出這種業(yè)務(wù)。
記者：這種問題有沒有一個(gè)合適的你們的相關(guān)負(fù)責(zé)人能夠回答我們，因?yàn)楝F(xiàn)在比較多的聽眾反映這個(gè)問題。
客服：是這樣的，因?yàn)樵蹅冞@邊前臺(tái)負(fù)責(zé)人跟前臺(tái)客服都一樣，這個(gè)畢竟都是前臺(tái)支撐的。但是像您說的這方面的話，您可以去咱們最高領(lǐng)導(dǎo)部門是客戶協(xié)調(diào)中心，這樣是專門解答咱們疑難問題的，看有的問題就是咱們移動(dòng)客服或者營(yíng)業(yè)廳解決不了的問題，可以到客戶協(xié)調(diào)中心看看能不能解決問題。
記者找到的一份北京移動(dòng)官方網(wǎng)站上的公告，也就是幾位消費(fèi)者頻頻提到的那份公告，原文如下：
尊敬的客戶：您好！隨著通信技術(shù)水平的不斷提高，為向客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)，神州行標(biāo)準(zhǔn)卡客戶的15元不限量CMWAP上網(wǎng)套餐，全球通、動(dòng)感地帶客戶的MO套餐20元檔已于2006年6月停止辦理。為維護(hù)客戶權(quán)益，正在使用該套餐的客戶仍可按照2005年7月業(yè)務(wù)開始提供時(shí)的服務(wù)水平繼續(xù)使用該套餐。如果客戶希望享受更高質(zhì)量的上網(wǎng)服務(wù)，也可選擇10元70M套餐或G3上網(wǎng)卡等其他移動(dòng)產(chǎn)品。
專家認(rèn)為技術(shù)升級(jí)和成本增加致移動(dòng)停止該項(xiàng)業(yè)務(wù)
對(duì)此，經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張立棟認(rèn)為，移動(dòng)為什么要停止這項(xiàng)業(yè)務(wù)，可能是因?yàn)樗獮榇烁冻龈蟮某杀尽?/p>
張立棟：我想這有兩個(gè)方面的原因，一個(gè)是技術(shù)確實(shí)發(fā)生了一些更新和變化。
我看到原來消費(fèi)者用的是CMWAP的形式，現(xiàn)在更多用CMNET形式，原來的WAP形式只能登錄一些WAP網(wǎng)站，登錄的時(shí)候有一些網(wǎng)站是不能支持的。北京移動(dòng)當(dāng)時(shí)推出這個(gè)方案的時(shí)候，其實(shí)當(dāng)時(shí)并沒有移動(dòng)互聯(lián)的這個(gè)概念還不是特別普及，這兩年這個(gè)技術(shù)更新變化非常大，那么所以說，他可能從技術(shù)層面來說，不再使用這個(gè)WAP形式為主流，是有它的一個(gè)道理的。另外一個(gè)歸根結(jié)底就是成本問題，當(dāng)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況確定了那樣一個(gè)價(jià)格，現(xiàn)在系統(tǒng)變更了，技術(shù)升級(jí)了，如果再回過頭使用原來的技術(shù)的話，可能覺得這個(gè)成本是非常高的，所以也就停止使用這種包月服務(wù)了。
律師認(rèn)為北京移動(dòng)沒有充分履行告知義務(wù)
北京移動(dòng)在官方網(wǎng)站公示這份公告，是不是意味著已經(jīng)盡到了告知的義務(wù)，在法律上是不是可以這樣界定？北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所胡剛律師對(duì)此進(jìn)行分析。
胡剛：我剛剛也在中國(guó)移動(dòng)的網(wǎng)站上10086.cn這個(gè)網(wǎng)站上繞了一圈，終于找到了這份著名的公告。它是在一大堆公告里頭出現(xiàn)的，因?yàn)槿绻悴蛔屑?xì)看的話根本就不知道，為什么，就是其他的公告它是在叫做業(yè)務(wù)公告里面，其他的公告從比如說我們這一頁(yè)，從2012年3月18號(hào)一直到2012年7月6號(hào)，所有公告大部分都會(huì)有一個(gè)關(guān)于什么什么的公告，獨(dú)獨(dú)是2012年5月2日發(fā)布的這個(gè)公告，只有兩個(gè)字“公告”，他是刻意所為嗎？這個(gè)我們不得而知，這是第一點(diǎn)。
對(duì)于一般的企業(yè)來說，他也許通過發(fā)個(gè)公告形式就能盡到了大部分的告知義務(wù)或者相當(dāng)部分的告知義務(wù)。但是我們要知道，我們討論的這家服務(wù)提供商，這家電信運(yùn)營(yíng)商，它本身是個(gè)通信公司，他提供的是信息服務(wù)，他完全有能力識(shí)別哪些特定的用戶將因?yàn)檫@份公告所載的內(nèi)容對(duì)其服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了變更，進(jìn)行了調(diào)整，對(duì)他的服務(wù)，接受他的服務(wù)水平產(chǎn)生了影響，他完全有能力對(duì)他們進(jìn)行逐個(gè)的通知，我不知道中國(guó)移動(dòng)在這個(gè)里面，從5月2日公告的同時(shí)是否進(jìn)行了個(gè)別的通知。就是至少他告知義務(wù)履行得不夠充分。
