中廣網(wǎng)北京1月11日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，被稱(chēng)為"史上最嚴(yán)"的新交規(guī)從2013年1月1日起正式實(shí)施。近日，多家媒體報(bào)道，汽車(chē)配件市場(chǎng)還有購(gòu)物網(wǎng)站上的藍(lán)牙耳機(jī)、行車(chē)記錄儀等防交規(guī)產(chǎn)品銷(xiāo)售火爆。據(jù)記者從汽車(chē)配件市場(chǎng)的某汽配店老板處了解到，入冬以來(lái)，行車(chē)記錄儀就一直賣(mài)得不錯(cuò)，因?yàn)槎炻访嫔隙加斜�，容易發(fā)生些小刮蹭，必要時(shí)用行車(chē)記錄儀拍下的視頻資料可以作為車(chē)主維權(quán)的證據(jù)，因?yàn)樾熊?chē)記錄儀一般主要由高清攝像頭和硬盤(pán)組成，音頻、視頻可以同時(shí)錄制。湖北的消費(fèi)者胡先生入冬前就打算購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)行車(chē)記錄儀，挑好型號(hào)后就在網(wǎng)上搜索產(chǎn)品價(jià)格，進(jìn)行比對(duì)后，他發(fā)現(xiàn)亞馬遜[微博]網(wǎng)站上這一款產(chǎn)品的售價(jià)最低，于是馬上下了訂單，可訂單生成后網(wǎng)站卻遲遲沒(méi)有發(fā)貨。
訂單生成網(wǎng)站遲遲不發(fā)貨
胡先生：我是湖北武漢的消費(fèi)者，我在2012年在12月19日在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了兩個(gè)PaPaGO P1W高畫(huà)質(zhì)行車(chē)記錄儀，為什么在這兒買(mǎi)呢？因?yàn)槲沂且粋�(gè)長(zhǎng)期網(wǎng)購(gòu)的，京東商城[微博]同樣的產(chǎn)品賣(mài)888，它當(dāng)時(shí)標(biāo)價(jià)是199，然后我就下了兩個(gè)訂單，單獨(dú)的訂單，然后系統(tǒng)訂單就自動(dòng)生成了，生成了之后當(dāng)時(shí)顯示一直缺貨，然后我也沒(méi)理它，過(guò)了幾天以后亞馬遜中國(guó)的網(wǎng)站上面就顯示就有貨了，但是價(jià)格就變了，變成現(xiàn)在的888，然后我就和他們溝通，因?yàn)槲易稍?xún)一些相關(guān)的法律的人士，這種系統(tǒng)訂單自動(dòng)生成了之后可以視為合同成立，我把這個(gè)觀點(diǎn)和他們亞馬遜的溝通，他們承諾說(shuō)2月上旬可以給我發(fā)貨我就覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了。
記者采訪(fǎng)時(shí)，胡先生還提到他下單時(shí)這款促銷(xiāo)產(chǎn)品就已經(jīng)顯示缺貨，但是他發(fā)現(xiàn)還能夠繼續(xù)下單，并且訂單成功后還收到了訂單詳情，可網(wǎng)站卻遲遲不給發(fā)貨。低價(jià)促銷(xiāo)背后到底是陷阱還是餡餅？消費(fèi)者明知缺貨，卻依舊購(gòu)買(mǎi)是否惡意下單？
胡先生：因?yàn)槲沂情L(zhǎng)期網(wǎng)購(gòu)的人，他缺貨如果我訂單生成的話(huà)他一樣會(huì)執(zhí)行，貨到了自然可以來(lái)，用你標(biāo)的這個(gè)價(jià)這很正常啊，就算缺貨如果有貨的話(huà)也會(huì)給你發(fā)的，這也是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)規(guī)則吧。
記者注意到部分購(gòu)物網(wǎng)站，缺貨的商品確實(shí)可以繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，只要訂單成功，商家就會(huì)發(fā)貨，只是發(fā)貨時(shí)間會(huì)延遲，亞馬遜網(wǎng)站就是其中之一，所以消費(fèi)者不屬于惡意下單。昨天胡先生也將打印出的訂單詳情記錄發(fā)給了我們的記者，訂單詳情中顯示有訂購(gòu)日期，訂單號(hào)還有價(jià)格，還顯示有產(chǎn)品名稱(chēng)， PaPaGO P1W高畫(huà)質(zhì)行車(chē)記錄儀，訂單詳情中提示尚未發(fā)貨。訂單成立，亞馬遜是不是就應(yīng)該兌現(xiàn)承諾，亞馬遜低價(jià)促銷(xiāo)背后是否真是餡餅？消費(fèi)者在前面的錄音中提到，他發(fā)現(xiàn)亞馬遜網(wǎng)站這款商品恢復(fù)正常銷(xiāo)售價(jià)格888元后，產(chǎn)品顯示有貨，他馬上和網(wǎng)站溝通后得到了對(duì)方今年2月初時(shí)有貨則發(fā)貨的承諾，胡先生信以為真就不再聯(lián)系網(wǎng)站而選擇耐心等待，可就在今年1月初他卻突然發(fā)現(xiàn)自己賬戶(hù)中的訂單消失了。
亞馬遜單方面取消訂單
胡先生下了兩個(gè)訂單，其中一個(gè)訂單在1月初被亞馬遜單方面取消，這個(gè)訂單何時(shí)取消的胡先生并不知情，亞馬遜并沒(méi)有通知他，就在胡先生發(fā)現(xiàn)后，亞馬遜方面也沒(méi)有做出任何解釋?zhuān)ㄟ^(guò)12315協(xié)調(diào)，亞馬遜才提出要補(bǔ)償胡先生30元的禮物券，胡先生很氣憤，他說(shuō)亞馬遜低價(jià)吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾，現(xiàn)在竟然準(zhǔn)備這樣了事，他覺(jué)得亞馬遜店大欺客，所以繼續(xù)向媒體投訴。
訂單成功，好在胡先生還沒(méi)有付款，避免了退款的麻煩，記者在亞馬遜銷(xiāo)售的PaPaGO P1W行車(chē)記錄儀這款產(chǎn)品的頁(yè)面看到了消費(fèi)者發(fā)布的一些評(píng)論的貼子，有一個(gè)名為“199的有幾個(gè)發(fā)貨了，上來(lái)說(shuō)說(shuō)？是不是都砍單了？”的貼子里面回應(yīng)的人達(dá)到上百個(gè)，記者注意到，里面大部分人都提到自己訂單成功但是沒(méi)有收到貨，有的和胡先生一樣選擇的是貨到付款，有的則已經(jīng)通過(guò)支付寶[微博]付款，沒(méi)收到貨的這部分人中記者注意到不少人提到自己被坎單，也就是說(shuō)被亞馬遜單方面取消訂單。也有小部分人說(shuō)199元購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，現(xiàn)在已經(jīng)收到貨并且已經(jīng)使用。
看來(lái)沒(méi)有收到貨的消費(fèi)者和被坎單的消費(fèi)者不在少數(shù)。記者在亞馬遜網(wǎng)站上看到這款產(chǎn)品仍在銷(xiāo)售，不過(guò)現(xiàn)在的銷(xiāo)售價(jià)格已經(jīng)是888元，價(jià)格下方顯示有貨，但是因?yàn)檫@款產(chǎn)品促銷(xiāo)199元的網(wǎng)頁(yè)已經(jīng)查找不到，所以記者也不能判斷是否是同一商家推出的優(yōu)惠活動(dòng)。那么這款產(chǎn)品是否有貨？亞馬遜能不能兌現(xiàn)發(fā)貨承諾？為什么亞馬遜單方面取消部分消費(fèi)者的訂單？我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)亞馬遜的客服是如何解釋的？記者以消費(fèi)者的身份撥通了亞馬遜中國(guó)的客服電話(huà)。
客服：請(qǐng)您稍等，正在為您查詢(xún)是行成記錄儀的這個(gè)是吧�，F(xiàn)在商品是缺貨，我們這邊相關(guān)部門(mén)正在協(xié)商處理這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)耐心等待，一周左右，我是上周這邊接到消息的，說(shuō)這邊兩周左右會(huì)出，現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)去將近一周了，您再等一周左右就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)處理方案，請(qǐng)耐心等待就可以了。
記者：我想知道一下這個(gè)訂單為什么取消了嗎？因?yàn)閮蓚�(gè)訂單是一起下的嗎？
客服：我們這邊就是對(duì)于因?yàn)閹?kù)存不足特價(jià)商品，一個(gè)賬戶(hù)要對(duì)于取消的賬戶(hù)一個(gè)賬戶(hù)會(huì)發(fā)一張代金卡，這就是處理方案。
商品都已經(jīng)訂購(gòu)成功，但是目前缺貨無(wú)法發(fā)貨，消費(fèi)者訂單被取消會(huì)給于補(bǔ)償，目前亞馬遜給消費(fèi)者的解釋和解決方案就是這樣。亞馬遜單方面取消部分消費(fèi)者的訂單，我們剛看到下單的消費(fèi)者在亞馬遜網(wǎng)站上的留言，他們都對(duì)亞馬遜的做法不滿(mǎn)。胡先生不接受亞馬遜的解釋和解決方案，他和記者提出了他的訴求。
消費(fèi)者：它就是故意欺詐消費(fèi)者，故意拿一些不可能做到的價(jià)格，因?yàn)槟憧梢圆樯唐返膬r(jià)格，其他網(wǎng)站都是800多的，要不就是用很低的價(jià)格故意曇花一現(xiàn)，然后吸引別人的眼球，要不就是它的工作失誤把數(shù)字給標(biāo)錯(cuò)了，只有這兩種可能。但我作為消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，既然你是網(wǎng)購(gòu)的，如果你的價(jià)格在網(wǎng)上公示了，而且我的訂單生成了，你就得執(zhí)行。我覺(jué)得就是按照原來(lái)的訂單，你既然訂單生成了，就相當(dāng)于視同合同成立了，你就按合同來(lái)辦事。
亞馬遜回應(yīng)：發(fā)放30元禮品卡作為補(bǔ)償
亞馬遜網(wǎng)站上的消費(fèi)者留言中我們可以看到有近百個(gè)提到亞馬遜單方面取消消費(fèi)者的訂單的留言，他們都對(duì)亞馬遜的做法不滿(mǎn)。消費(fèi)者的質(zhì)疑亞馬遜是否只是為放出低價(jià)吸引眼球而已。這樣看來(lái)現(xiàn)在亞馬遜無(wú)法兌現(xiàn)承諾，恐怕已經(jīng)陷入失信危機(jī)，亞馬遜為什么要這樣操作？他們準(zhǔn)備怎么解決消費(fèi)者的投訴？記者也再次撥通了亞馬遜中國(guó)的客服電話(huà)。
客服：因?yàn)檫@個(gè)商品是一個(gè)特價(jià)的商品，然后貨源有限，確實(shí)很多人訂購(gòu)我們確實(shí)很多都沒(méi)有辦法滿(mǎn)足到，然后我們就取消了訂單，但是我們每個(gè)客戶(hù)都發(fā)放了30元的禮品卡作為一個(gè)補(bǔ)償。
記者：但是取消訂單的時(shí)候?yàn)槭裁礇](méi)有跟消費(fèi)者這邊聯(lián)系？
客服：因?yàn)閬嗰R遜這邊都不會(huì)跟電話(huà)聯(lián)系，都是以給客戶(hù)發(fā)郵件的形式，是發(fā)了郵件通知的，因?yàn)槲覀兯械挠唵涡畔⒍际且脏]件的形式進(jìn)行反饋，這個(gè)取消訂單也是我們之前跟客戶(hù)發(fā)郵件通知到的，這個(gè)商品沒(méi)想到訂購(gòu)的人那么多，我們本身是一個(gè)特價(jià)商品，貨源就不是很多，所以造成了好多訂單都取消掉了。
記者：但是既然訂購(gòu)成功了，應(yīng)該和消費(fèi)者這邊溝通一下才對(duì)。
客服：這個(gè)訂單好像據(jù)了解應(yīng)該有上千個(gè)，亞馬遜現(xiàn)在暫時(shí)還沒(méi)有辦法做到很人性化的以電話(huà)的形式通知，我們都是以郵件的形式通知的。
特價(jià)商品貨源有限，但沒(méi)有想到訂單達(dá)到上千個(gè)，現(xiàn)在因?yàn)樨浽从邢匏匀∠糠钟唵�。貨源有限，亞馬遜應(yīng)該心理有數(shù)，可是為什么在消費(fèi)著下定單前沒(méi)有進(jìn)行阻止，而是在下訂單后，已單方面取消訂單的方式處理消費(fèi)者的已經(jīng)訂購(gòu)成功的訂單？如此操作帶來(lái)的麻煩恐怕就是陷入失信危機(jī)，為什么要進(jìn)行這樣不明智的消單操作？亞馬遜客服人員說(shuō)會(huì)將問(wèn)題反映給亞馬遜的相關(guān)負(fù)責(zé)人，稍后會(huì)回復(fù)記者電話(huà)。記者在昨天下午5點(diǎn)時(shí)接到了亞馬遜方面的回復(fù)。
亞馬遜公關(guān)代理公司的這位工作人員回復(fù)電話(huà)說(shuō)，已經(jīng)進(jìn)行了核實(shí)，但是不能代表亞馬遜接受記者采訪(fǎng)，告知記者亞馬遜方面會(huì)盡快書(shū)面回復(fù)記者的采訪(fǎng)要求。昨天晚上記者又收到這位亞馬遜公關(guān)代理公司工作人員發(fā)來(lái)的郵件。
郵件內(nèi)容是這樣：您好！非常感謝您對(duì)亞馬遜的關(guān)注。關(guān)于您的問(wèn)題，我們的回復(fù)是：接到任何消費(fèi)者投訴，亞馬遜中國(guó)的客服中心將會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者并積極溝通解決方案。關(guān)于您所提到的兩個(gè)訂單情況(C03-7487196,-3963817；C03-3065272-6831814)，目前尚在內(nèi)部核實(shí)中，將會(huì)盡快回復(fù)給您。
專(zhuān)家稱(chēng)亞馬遜行為涉嫌違約
到今天節(jié)目開(kāi)始前，記者也再?zèng)]有接到亞馬遜方面回復(fù)的電話(huà)或是郵件。消費(fèi)者的質(zhì)疑亞馬遜是否只是為放出低價(jià)吸引眼球而已，現(xiàn)在亞馬遜也確實(shí)無(wú)法兌現(xiàn)承諾，并且未經(jīng)允許單方面取消消費(fèi)者賬戶(hù)中的訂單，恐怕目前已經(jīng)陷入失信危機(jī)，亞馬遜為什么要進(jìn)行這樣不明智的消單操作？對(duì)于消費(fèi)者的投訴他們會(huì)繼續(xù)給出怎樣的解決方案？我們會(huì)繼續(xù)關(guān)注亞馬遜方面的書(shū)面回復(fù)。經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘圓以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鎧對(duì)此作出評(píng)論。
消費(fèi)者訂單成功兩臺(tái)行車(chē)記錄儀，亞馬遜網(wǎng)站遲遲因?yàn)槿必洓](méi)有發(fā)貨，恢復(fù)原價(jià)之后卻顯示有貨，消費(fèi)者致電之后他們承諾發(fā)貨，但是隨后卻單方面取消了消費(fèi)者的訂單，這種不履行合同的行為，是否涉嫌違約，亞馬遜方面是不是說(shuō)從法理上來(lái)說(shuō)應(yīng)該繼續(xù)履行合同的。
鄭傳鎧：明確一點(diǎn)，消費(fèi)者在提交訂單成功之后，雙方的買(mǎi)賣(mài)合同就已經(jīng)成立并且生效了。亞馬遜一方作為出賣(mài)人，單方取消訂單的行為我們?cè)诜缮习阉x為民事的違約行為，按照我們合同法的規(guī)定這也是一種違約行為，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。它如果存在法律或者約定的話(huà)，要支付違約金，并且應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同，也就是按照我們訂單的約定向消費(fèi)者足額足數(shù)量的提供相應(yīng)的商品。
就是說(shuō)除了足額足數(shù)量的提供商品之外，他們還應(yīng)該接受一部分的法定的罰金是嗎？
鄭傳鎧：如果有法定或者明確的約定的話(huà)，可能要向消費(fèi)者支付違約金，但是我們?cè)陔娮由虅?wù)消費(fèi)當(dāng)中往往對(duì)于這個(gè)違約金沒(méi)有明確的約定，或者由于我們的格式合同是由電商一方來(lái)提供的，所以違約金這一部分一般沒(méi)有約定，所以消費(fèi)者也無(wú)法主張。
消費(fèi)者是在缺貨的時(shí)候下的單，并且是下單成功的，那么這種行為是否會(huì)被亞馬遜方面誤解，也就是說(shuō)胡先生是不是有可能是惡意下單，在這樣的其他下是否應(yīng)該繼續(xù)維權(quán)？作為消費(fèi)者你會(huì)怎么樣看待這樣的一個(gè)事情？
潘圓：我認(rèn)為胡先生不能判斷他有多惡意的購(gòu)買(mǎi)，或者什么樣的情況，比如說(shuō)你要是有惡意購(gòu)買(mǎi)那不止是兩臺(tái)，比如說(shuō)買(mǎi)很多，然后我再去退貨或者去其他的地方兜售，但是目前來(lái)講并沒(méi)有這樣判斷的依據(jù)，因?yàn)楹壬毁I(mǎi)了兩臺(tái)。另外胡先生看到它有缺貨的通知了，但是他還是想買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，而且確實(shí)也提交成功了，說(shuō)明一點(diǎn)亞馬遜的購(gòu)買(mǎi)的這個(gè)程序的設(shè)計(jì)上是有問(wèn)題的。我覺(jué)得亞馬遜從一開(kāi)始的時(shí)候就應(yīng)該公布多少數(shù)量，或者采取搶購(gòu)的方式，然后在你已經(jīng)缺貨的時(shí)候第一時(shí)間讓消費(fèi)者知道。
從法律方面來(lái)解釋?zhuān)壬遣皇菍儆趷阂庀聠�，如果不是的�?huà)，他是不是可以繼續(xù)維護(hù)自己合法的權(quán)益。
鄭傳鎧：首先我們法律上沒(méi)有惡意購(gòu)買(mǎi)的定義，相應(yīng)的可能是欺詐或者重大誤解，這種相應(yīng)的有法律上的概念有相應(yīng)的規(guī)定。首先我個(gè)人判斷很難證明消費(fèi)者在下單的過(guò)程當(dāng)中存在這種欺詐或者重大誤解的這種惡意，并且我們知道如果雙方當(dāng)中的任何一方主張或者重大誤解的話(huà)那么要負(fù)擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，并且這種主張要向法院來(lái)提出，而不是由我單方進(jìn)行判定的，所以我認(rèn)為電商這一方在處理這個(gè)問(wèn)題上，它可能是依據(jù)了某種自己的邏輯，但是它做的這種判斷我們認(rèn)為是不應(yīng)該得到法律支持的，或者說(shuō)目前來(lái)講它不能夠判定這種行為是否涉嫌了重大誤解，或者欺詐。
我們?cè)賮?lái)看一下亞馬遜客服回復(fù)，因?yàn)槭翘貎r(jià)產(chǎn)品所以數(shù)量少，沒(méi)有想到這么多人訂購(gòu)，數(shù)量的多少亞馬遜應(yīng)該心里有數(shù)才對(duì)，他們?cè)谙M(fèi)者下單前下架或者采取其他方式阻止更多消費(fèi)者繼續(xù)下訂單很難嗎？消費(fèi)者質(zhì)疑亞馬遜是否只是為放出低價(jià)吸引眼球而已，是不是也有一定的道理？
潘圓：我覺(jué)得就是說(shuō)消費(fèi)者有這種想法是很正常的，如果電商想避免的話(huà)，應(yīng)該把它的程序設(shè)計(jì)做到更加科學(xué)和合理，在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)該更加透明一些，例如說(shuō)我有多少臺(tái)這樣的東西，那么采取搶購(gòu)的措施，那么多少人已經(jīng)買(mǎi)到了，我現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)有這種東西提供了，我掛出缺貨的提醒，在這種情況下再去購(gòu)買(mǎi)已經(jīng)不能生成訂單消費(fèi)者是可以理解的。
現(xiàn)在從亞馬遜網(wǎng)站上目前出現(xiàn)的情況來(lái)看，已經(jīng)有上百位的消費(fèi)者留言覺(jué)得已經(jīng)不太相信亞馬遜了，因?yàn)楸粊嗰R遜單方面砍單，您認(rèn)為單方面砍單的處理方式是不是一種相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單的，可能會(huì)造成后果的一種處理方式？
潘圓：我認(rèn)為這種方式是比較粗暴的，而且合同雙方的，應(yīng)該是一種對(duì)等的關(guān)系，而不是說(shuō)你想要取消就取消，按道理這種訂單應(yīng)該是由法律的效益的，雙方應(yīng)該履行各自的權(quán)力和義務(wù)，如果你不能履行權(quán)力和義務(wù)來(lái)尋找科學(xué)合理的解釋方式，所以我覺(jué)得它這種處理問(wèn)題的方式確實(shí)是不合適的。
