本報訊 (記者 楊濱) 海淀區(qū)工商分局今天披露海淀區(qū)“十大高投訴行業(yè)及地區(qū)”黑榜，中關(guān)村電子賣場名列榜首。海淀工商表示，對申訴量較大的電子商務(wù)企業(yè)將會進行重點監(jiān)控。

　　電子產(chǎn)品、手機消費和網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為海淀消費熱點和投訴熱點。“海淀區(qū)電子消費類問題突出，電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲投訴今年以來明顯增多，中關(guān)村地區(qū)投訴量占全區(qū)總量超過3成。”海淀工商分局副局長李紅杰介紹說，中關(guān)村電子賣場存在的導(dǎo)購拉客、不履行口頭承諾、價格忽悠等問題一直令消費者不滿，目前已在中關(guān)村電子市場推行駐場監(jiān)管、設(shè)置消費提示牌、建立樓層調(diào)解室、規(guī)范申訴檔案、建立工商工作站和綠色通道、評選誠信經(jīng)營示范店等措施。同時在公主墳商圈推行手機售后服務(wù)廠場掛鉤機制，避免手機商戶和售后方在出現(xiàn)消費糾紛后互相推諉，方便消費者進行追溯。

　　截至目前海淀區(qū)已有各類網(wǎng)店10711戶。在該區(qū)受理的消費者申訴、舉報數(shù)量中，網(wǎng)上銷售、網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)游戲運營服務(wù)造成的投訴比例連續(xù)3年持續(xù)上升。其中，互聯(lián)網(wǎng)銷售投訴集中在網(wǎng)購貨物的售后服務(wù)、質(zhì)量問題、虛假宣傳等；網(wǎng)絡(luò)接入及網(wǎng)絡(luò)游戲投訴的主要問題包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量差、達不到承諾速率等現(xiàn)象。D044

　　海淀區(qū)十大高投訴行業(yè)及地區(qū)

　　一、中關(guān)村電子賣場。由于賣場布局不合理，同質(zhì)化嚴重、商戶過于集中、寫字樓內(nèi)商戶管理與賣場管理脫鉤，仍然有部分商戶利用電子賣場內(nèi)攤位拉客至寫字樓交易，轉(zhuǎn)型銷售、不履行口頭承諾、不提供正規(guī)發(fā)票。

　　二、預(yù)付款消費行業(yè)。涉及美容美發(fā)、洗染、洗浴、健身、餐飲等行業(yè)，由于缺乏相關(guān)法規(guī)和行業(yè)規(guī)范約束，預(yù)付費行業(yè)普遍存在預(yù)存款數(shù)額巨大、服務(wù)期限超長等特點，且不開發(fā)票、不簽協(xié)議、不履行服務(wù)承諾，停業(yè)后無人負責(zé)善后工作，給維權(quán)造成困難，極易引發(fā)群訴群訪。

　　三、家電售后服務(wù)。部分廠家售后服務(wù)流程繁瑣、服務(wù)渠道不暢通，造成消費者維權(quán)時間過長，影響消費者日常正常使用，且在服務(wù)過程中，存在工作人員技術(shù)不過硬、存在亂收費現(xiàn)象，給消費者權(quán)益造成侵害。

　　四、電視購物、電話購物。電視購物在宣傳中夸大產(chǎn)品性能，不明示經(jīng)營者名稱和地址，電話購物中無法看到實物樣品，易造成消費者誤解，對商品的期望與實際產(chǎn)品性能不符。這兩種購物形式還存在泄露個人信息的隱患。

　　五、手機及其配件。手機質(zhì)量問題的認定多由廠家進行，因此容易造成在是否屬人為損壞上產(chǎn)生糾紛。部分不法銷售商銷售水貨手機，或?qū)⑼嘶氐膯栴}手機以翻新機的形式進行銷售，且不提供正規(guī)渠道手機的售后服務(wù)，產(chǎn)生糾紛。通過商品質(zhì)量監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，小品牌廠商配件質(zhì)量沒有保障。

　　六、包裝食品和保健品。一些包裝食品銷售中常常存在違反《食品安全法》規(guī)定而標志不規(guī)范、不準確的問題，保健品銷售中存在宣傳療效等不規(guī)范行為。

　　七、家具類商品。由于存在板材甲醛和室內(nèi)空氣甲醛兩種認定標準，容易造成消費者和廠家就甲醛是否超標發(fā)生糾紛。另外，合同簽訂不規(guī)范，容易造成消費者收到的貨物尺寸不規(guī)范、成分虛假標注、貨物與預(yù)定不符等問題。

　　八、家用汽車。汽車售后服務(wù)中，關(guān)于三包期存在雙重標準和限定條件，是銷售商和生產(chǎn)企業(yè)單方面規(guī)定的霸王條款，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。

　　九、洗染行業(yè)。洗染的合同顯失公平，利用格式條款剝奪消費者權(quán)利，推諉經(jīng)營者責(zé)任，在服務(wù)中存在流程不規(guī)范。

　　十、房屋中介。房屋中介公司缺乏行業(yè)規(guī)定、法規(guī)約束，其經(jīng)營行為不規(guī)范，合同期滿后不退款，作出的口頭承諾不兌現(xiàn)，是造成中介消費糾紛的主要原因。      本報記者  楊濱