柯達相機事件：消費者維權(quán)咋就這么難
中國消費者協(xié)會日前舉行的柯達ＬＳ４４３型數(shù)碼相機問題投訴調(diào)解聽證會，把柯達相機事件進一步曝光在國內(nèi)外公眾面前。如今，聽證會已過去了十余天，柯達方面仍未向中消協(xié)提出任何新的妥善解決方案。由于柯達代表沒有出席此次聽證會，會議沒有達成任何實質(zhì)性解決結(jié)果，雙方分歧至今仍難以跨越，消費者仍在苦苦等待。
焦點：柯達政策是否因地而異
目前，中消協(xié)和柯達公司最重要的分歧之一，在于柯達公司是否在中國臺灣地區(qū)免費換機或升級。中消協(xié)投訴部主任邱建國１日接受記者采訪時表示，有確鑿證據(jù)表明柯達ＬＳ４４３型數(shù)碼相機在臺灣是免費升級的。而柯達中國新聞發(fā)言人田耕說：“我們在中國臺灣地區(qū)從來沒有提供過所謂‘免費換機’。”
據(jù)悉，中消協(xié)８月９日致函中國臺灣“消費者文教基金會”，了解柯達公司去年在臺灣處理ＬＳ４４３型數(shù)碼相機問題的真實情況。對方回函確認臺灣對ＬＳ４４３型數(shù)碼相機免費升級方案一事確屬事實。“臺灣‘消費者文教基金會’在臺灣是有公信力的機構(gòu)，我們相信他們提供的證明。”邱建國說。
但田耕表示，中消協(xié)的信息是錯誤的，因為在中國臺灣“消費者文教基金會”出具的回函中，通篇沒有提到免費字樣或有關(guān)免費的表述。真實情況是柯達給臺灣消費者提供新機１４天的試用，如果滿意再付費。他同時給記者出具了一份臺灣地區(qū)ＬＳ４４３滿意升級方案價格表。“這份價格表上有８款相機的升級價格。如果真是免費換機，怎么會有價格表？” 記者查看了臺灣“消費者文教基金會”出具的回函，確實沒有提到免費字樣。但不止一家臺灣媒體明確指出柯達的升級是免費的。而記者在臺灣“消費者文教基金會”執(zhí)行秘書歐陽莉８月２３日給中消協(xié)的電話記錄中看到：“歐陽女士再次證實，柯達公司確實為臺灣的問題相機免費升級，只是應(yīng)柯達公司的強烈要求，臺灣方面當(dāng)時才沒有宣傳強調(diào)這一點。”“‘柯達ＬＳ４４３型問題相機免費升級’就是指柯達公司為消費者免費換新８款相機。”
同時，在中消協(xié)的聽證會上，有消費者代表表示，此前已與臺灣地區(qū)ＬＳ４４３消費者取得了聯(lián)系，確認臺灣地區(qū)此款相機是免費更換的，必要時可以提供證人。
對此，田耕表示，在臺灣地區(qū)，確實存在著一些消費者拿了供升級的相機去試用，但一直沒有歸還和付費的情況。“但這不表明我們放棄收費的政策，更不表明我們放棄了對他們進行追索的權(quán)利。”但邱建國反問：“現(xiàn)在一年多時間都過去了，柯達可以列個名單出來，說說他們都收了哪些臺灣消費者的升級費？”
雖然目前雙方各執(zhí)一詞，但在信息高度發(fā)達的今天，相信事實終會有個水落石出。
　　困惑：消費者維權(quán)咋就這么難
幾百名消費者就同一款相機進行投訴，為近年來國內(nèi)罕見。而柯達公司在處理此事件時態(tài)度之強硬、對消費者毫不退讓，更為國內(nèi)消費領(lǐng)域所少見。
“這是我們近年來遭遇的最激烈、最疑難、溝通最困難的一次經(jīng)歷。柯達公司完全不想承擔(dān)責(zé)任，完全不顧事實。”中消協(xié)投訴部主任邱建國說。“直至聽證會召開之前的幾個小時，我們?nèi)栽谂c柯達公司溝通，希冀看到柯達公司拿出一個令廣大消費者滿意的方案。但最終我們沒有看到。”
“我們曾給柯達公司發(fā)過兩份傳真，一點回復(fù)都沒有�？逻_公司的態(tài)度很強硬，認為他們的產(chǎn)品沒問題，從來沒給消費者正常的處理方案。”在中消協(xié)的聽證會上，消費者代表白華說：“柯達讓我們送新相機做比較，才能證明柯達相機是否有質(zhì)量問題。但這款相機２００３年就停產(chǎn)了，我沒辦法找到新相機，柯達是逃避責(zé)任。”
實際上，領(lǐng)教柯達公司如此態(tài)度的，大陸消費者并非第一個。據(jù)臺灣地區(qū)媒體報道，早在１年多前，柯達對ＬＳ４４３型相機質(zhì)量問題的處理方式在臺灣就引起了消費者的強烈不滿，由此發(fā)生過４００多名消費者聯(lián)合投訴的事件。臺灣消費者權(quán)益保護機構(gòu)雖然從中３次協(xié)調(diào)，但柯達公司仍態(tài)度強硬，最終惹怒了消保機構(gòu)，柯達最終提出了相機升級的解決方案。
值得注意的是，在致臺灣地區(qū)消費者的書面聲明中，柯達就服務(wù)不周給消費者所致困擾表示了誠摯歉意，但迄今為止，柯達對大陸消費者絲毫沒有類似舉動。
“其實，我們的消費者非常善良，他們大多數(shù)提出的都是維護自己權(quán)益的最基本的要求。針對這樣一款有質(zhì)量問題的相機，很多消費者提出的主張只是免費更換一款不低于原性能的相機或者過了保修期的相機給予免費維修。”邱建國說。
但是，目前很多消費者認為，柯達給出的解決辦法“不厚道”。
“ＬＳ４４３型相機像素是４００萬，２００２年購買是３０００多元，現(xiàn)在這一像素的相機市場上大概在１５００元至１８００元左右。但柯達解決方案中，更換一個鏡頭就要收消費者１５００元。”邱建國說。
“柯達給我們的回復(fù)，完全回避了消費者使用其產(chǎn)品過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，而是強調(diào)他們的產(chǎn)品經(jīng)過了檢驗，并符合國家三包規(guī)定。但是，三包規(guī)定針對的是個案，而不適合類似ＬＳ４４３這種本身就有質(zhì)量問題的情況。”邱建國舉例說，如果銷售了１０００把椅子，其中只有幾把椅子在使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，那就是個案。如果一大批椅子都出現(xiàn)了斷某一條腿的情況，那就是產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題。
國家質(zhì)檢總局缺陷管理中心劉祥認為，通過了檢測的產(chǎn)品不表明就沒有缺陷。我國目前已召回了４０萬輛汽車，沒有一臺車當(dāng)初沒有經(jīng)過檢測，沒有一臺不符合標準。但為什么還要召回？因為有問題出現(xiàn)。企業(yè)不能一旦產(chǎn)品有了問題就拿通過檢測作為擋箭牌。
北京律師協(xié)會消費者權(quán)益保護專業(yè)委員會主任邱寶昌律師認為，柯達相機從質(zhì)量來講違反了產(chǎn)品質(zhì)量法。盡管國家在這方面沒有標準，可能對這類產(chǎn)品不具有召回制度，但它在設(shè)計上有缺陷，實際上也涉及召回的問題。
反思：柯達相機事件帶來了什么
目前，柯達相機事件折射出的諸多問題，已引起業(yè)界廣泛關(guān)注和思考。
國家質(zhì)檢總局質(zhì)量司處長汪立昕認為，柯達相機事件不是偶然的，今后這類問題會不斷增加。由于信息不對稱，對消費者來說，這就增大了消費風(fēng)險，其風(fēng)險的排除靠個人是不夠的，國內(nèi)法規(guī)法律要及時跟上，管理部門也不能缺位。
邱建國表示，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中產(chǎn)生問題很常見，關(guān)鍵是采取怎樣的態(tài)度。絕不能見利忘義。如果一個企業(yè)不以誠信做保證，不重視消費者權(quán)益，而是想方設(shè)法鉆法律漏洞，消費者最終會選擇用腳而不是錢來給企業(yè)投票，企業(yè)最終會因小失大。
中國社科院法學(xué)所所長助理劉俊海認為，當(dāng)前國內(nèi)出現(xiàn)的一個常見現(xiàn)象是，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后大量投訴無監(jiān)管，沒有明確的部門進行監(jiān)督和權(quán)威檢測，檢測之后沒有主管部門責(zé)令有關(guān)企業(yè)整改。因此應(yīng)建立統(tǒng)一的召回制度，而對相機等產(chǎn)品，應(yīng)盡快出臺國家檢測標準。
雖然最終此事如何解決業(yè)界尚在靜觀，但已可確知的是，這次事件凸顯國內(nèi)消費環(huán)境的保護還遠遠不夠，在強勢企業(yè)面前，消費者仍要為維護自己應(yīng)得權(quán)益而呼號奔走。它同時表明，不論是跨國企業(yè)在中國的發(fā)展策略還是國內(nèi)法律法規(guī)建設(shè)方面，都需要進一步走向成熟