廣州2000萬人口中就有1700萬為移動客戶，作為面對最為龐大客戶群的中國移動通信集團(tuán)廣東有限公司廣州分公司，其客戶日投訴達(dá)2萬~3萬宗。廣州分公司總經(jīng)理李欣澤昨作客《溝通無界限行風(fēng)大家談》節(jié)目，面對市民接連拋來的“為什么手機(jī)垃圾短信不斷？”、“沒開通上網(wǎng)卻被收費(fèi)？”等諸多投訴，李欣澤強(qiáng)調(diào)說，如屬移動錯收費(fèi)，實(shí)行“錯一退一獎一”的原則。

　　投訴焦點(diǎn)1：為什么垃圾短信不斷？

　　回復(fù)：無法監(jiān)控短信內(nèi)容

　　現(xiàn)場主持人收到的第一個投訴是：手機(jī)最近總是會收到一些商業(yè)廣告推銷信息，怎么我的號碼會被別人知道？

　　李欣澤回應(yīng)說，“一些企業(yè)為了做廣告，除了點(diǎn)對點(diǎn)的話，可能利用一些端口，移動公司依照法律對這些端口進(jìn)行非常嚴(yán)格的管制，但現(xiàn)在難以控制的就是點(diǎn)對點(diǎn)的發(fā)信息，這塊國家在法律法規(guī)上面還要進(jìn)一步的完善，目前對內(nèi)容的監(jiān)控是空白的。”

　　投訴焦點(diǎn)2：夢網(wǎng)的“陷阱”太多？

　　回復(fù)：核實(shí)后將嚴(yán)肅處理

　　現(xiàn)場有不少市民投訴夢網(wǎng)“陷阱”多。李欣澤坦承，“1700萬客戶中，每個月大概有兩三萬單投訴，投訴舉首的就是夢網(wǎng)的投訴”。如果發(fā)現(xiàn)夢網(wǎng)運(yùn)營商損害用戶利益，如是省內(nèi)的SP將核實(shí)后處理，省外的將及時與當(dāng)?shù)匾苿尤〉寐?lián)系妥善解決。

　　投訴焦點(diǎn)3：無上網(wǎng)功能卻被收網(wǎng)費(fèi)？

　　回復(fù)：實(shí)行錯一退一獎一

　　一位56歲的黨員退休老人投訴稱，因話費(fèi)為公司代交，自己的手機(jī)從去年4月份開始被增加了上網(wǎng)功能，每月產(chǎn)生200多元的費(fèi)用，而事實(shí)上老人的手機(jī)卻連照相功能和上網(wǎng)功能都沒有。老人從去年8月投訴到今年3月，打了無數(shù)個10086熱線，至今投訴無果。

　　李欣澤表示，中國移動經(jīng)過技術(shù)鑒定，一旦確認(rèn)確實(shí)是公司無故開通了業(yè)務(wù)并收取費(fèi)用的，移動公司將按照“八項承諾”里面的要求，退一獎一，對投訴者全額退回被扣金額，同時獎勵同樣額度的金額，雙倍返還。