“建百年老店，創(chuàng)世界名牌”，幾乎是所有有作為企業(yè)的夢(mèng)想與追求，海信也不例外。在公司的“企業(yè)愿景”中，號(hào)稱“一日承諾，立信百年”的海信絲毫掩飾不住對(duì)成就百年老店的渴望，然而，要成就百年老店，僅憑口號(hào)和理想是遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)樵诤迫舴毙堑钠髽I(yè)中，能成就百年老店的企業(yè)少之又少，絕大部分只是匆匆的過(guò)客，海信成就百年老店的底氣何來(lái)?是夢(mèng)想還是行動(dòng)?抑或只是臆想?

　　正所謂得民心者得天下，得民心是成就百年老店所必須具備的條件。企業(yè)要想贏得民心，除了要有過(guò)硬的產(chǎn)品外，售后服務(wù)絕對(duì)應(yīng)該經(jīng)得起考驗(yàn)，否則，希望越大，只能是失望越大。下面幾個(gè)是發(fā)生在海信電視用戶身上的“小故事”，古人說(shuō)，一落葉而知天下秋，不妨通過(guò)這些小“故事”來(lái)感受一下海信真實(shí)的售后服務(wù)。

　　一、售后：黃花菜都涼了

　　開(kāi)開(kāi)心心買(mǎi)臺(tái)電視僅看十多天就出了問(wèn)題，然而，更掃興的事還在后頭——2個(gè)月過(guò)去了，該電視仍沒(méi)修復(fù)，數(shù)千元的電視徹底成了擺設(shè)。

　　每每想起這事，江西贛州的李先生就氣憤不已。他于09年1月18日購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)海信液晶電視，僅看十多天該電視就罷工了，李先生趕緊報(bào)修，但得到的答復(fù)是維修人員已回家過(guò)年，要到元宵節(jié)才能上門(mén)。

　　盡管要等半個(gè)多月，但一想到維修師傅辛辛苦苦工作了一年，回家過(guò)年也是應(yīng)該的，也就沒(méi)說(shuō)什么。但元宵節(jié)后維修人員并沒(méi)有如期上門(mén)，他只好催促對(duì)方盡快上門(mén)。但維修網(wǎng)點(diǎn)稱沒(méi)有配件，現(xiàn)在無(wú)法維修。就這樣，一次又一次地往后推移，直到3月17日，整整2個(gè)月了，李先生的電視仍然是擺設(shè)。

　　等了2個(gè)月仍然遙遙無(wú)期，李先生的無(wú)奈可想而知。他告訴筆者，他家以前買(mǎi)過(guò)一臺(tái)海信CRT電視，用了不到三年就報(bào)廢了，這次買(mǎi)液晶，聽(tīng)人說(shuō)海信的液晶是最好的，所以盡管有前車(chē)之鑒，他還是毅然選擇了海信，沒(méi)想到這次他被傷得更深，他直言再也不會(huì)犯第三次錯(cuò)誤了。

　　接到李先生的后，315消費(fèi)電子網(wǎng)及時(shí)轉(zhuǎn)給了海信處理。次日，海信給出了處理結(jié)果：3月18日聯(lián)系用戶登門(mén)檢測(cè)，予以維修。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　電視是用來(lái)看的，如果修的時(shí)間是看的時(shí)間的N倍，估計(jì)脾氣再好的用戶也會(huì)惱火。經(jīng)過(guò)網(wǎng)站的跟進(jìn)，海信一般會(huì)給用戶修復(fù)電視，不過(guò)，電視雖說(shuō)能修復(fù)，海信受損的形象能不能修復(fù)可就得打個(gè)問(wèn)號(hào)了。

　　二、拖延：只為推卸責(zé)任?

　　山東臨沂的劉先生也因?yàn)楹Ｐ诺氖酆蟛患皶r(shí)苦等了一個(gè)多月，也是在315消費(fèi)電子網(wǎng)的協(xié)助下才得以解決問(wèn)題。

　　劉先生在2008年10月1日買(mǎi)了一臺(tái)海信TLM32E29電視，由于不了解商家可以免費(fèi)安裝，再加上送貨時(shí)對(duì)方也沒(méi)有提起，收下貨后他就讓送貨員離開(kāi)了。事后他發(fā)現(xiàn)底座的盒子缺了一個(gè)角，他立即撥打了海信的電話反映情況，但海信售后以用戶沒(méi)有讓安裝人員安裝為由來(lái)推脫，只是說(shuō)會(huì)反映給領(lǐng)導(dǎo)處理。就這樣推來(lái)推去一個(gè)多月過(guò)去了，一天劉先生接到海信的電話，說(shuō)此事因時(shí)隔久遠(yuǎn)，已經(jīng)沒(méi)有辦法再調(diào)查是誰(shuí)的責(zé)任了，所以不能調(diào)換底座。

　　對(duì)于這樣的結(jié)果，劉先生直言有苦說(shuō)不出，他覺(jué)得這事從一開(kāi)始海信就給自己設(shè)了一個(gè)套——一味地找理由拖時(shí)間，時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)方自然有理由說(shuō)現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)辦法調(diào)查了，就可以輕輕松松把責(zé)任推得一干二凈。

　　經(jīng)過(guò)315消費(fèi)電子網(wǎng)協(xié)調(diào)，海信公司免費(fèi)給劉先生更換了新的電視機(jī)底座。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　做售后，主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)所產(chǎn)生的結(jié)果絕對(duì)天壤之別，同樣是給用戶免費(fèi)更換底座，如果海信當(dāng)初就給用戶換的話，得到的估計(jì)是掌聲，而現(xiàn)在，實(shí)在不好說(shuō)什么了。

　　三、換貨：有劃痕要收費(fèi)

　　“豎線門(mén)”事件舉國(guó)皆知，東芝部分電視也因此遭賣(mài)場(chǎng)撤柜，品牌形象一落千丈，“豎線”由此也成了一個(gè)很敏感的詞，不少電視廠商對(duì)待此類(lèi)問(wèn)題時(shí)都非常重視，但是，海信卻上演了一段討價(jià)還價(jià)的“鬧劇”。

　　山東煙臺(tái)的劉女士于2007年12月29日在國(guó)美購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)海信液晶電視。09年3月1日，該電視屏幕中心偏右的位置突然出現(xiàn)幾條豎線，經(jīng)檢測(cè)，海信售后認(rèn)定是屏幕的問(wèn)題，由于該屏可享受三年保修，維修員提出給劉女士免費(fèi)換屏。

　　但在仔細(xì)檢查了顯示屏后，維修員隨即改口說(shuō)，因?yàn)槠聊簧嫌幸粭l約一厘米的劃痕，按企業(yè)的規(guī)定不能免費(fèi)換屏，換屏需承擔(dān)所有的費(fèi)用。

　　對(duì)此結(jié)果劉女士拒絕接受，她認(rèn)為海信的做法缺乏法律依據(jù)，因?yàn)闊o(wú)論是國(guó)家有關(guān)的三包規(guī)定，還是海信自己的《三包保修卡》以及《產(chǎn)品使用指南》上都沒(méi)有類(lèi)似的條款，因此，海信公司即便有這類(lèi)規(guī)定，也是企業(yè)內(nèi)部單方面制訂的，屬于典型的霸王條款，用戶有權(quán)拒絕。

　　經(jīng)過(guò)反復(fù)交涉，海信青島客戶部一位孫姓負(fù)責(zé)人提出了一個(gè)折中解決方案，即用戶和企業(yè)各承擔(dān)一半的換屏費(fèi)。

　　本該免費(fèi)換屏，憑什么要用戶花“冤枉錢(qián)”?對(duì)于劉女士的質(zhì)疑，這位負(fù)責(zé)人不經(jīng)意的一句話提醒了她，該負(fù)責(zé)人說(shuō)：因?yàn)橛袆澓郏�這個(gè)屏不太好處理了。

　　“有劃痕就不好處理”，海信難道要把屏幕翻新后再當(dāng)新電視賣(mài)?見(jiàn)劉女士這樣猜測(cè)，該負(fù)責(zé)人連忙否認(rèn)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　“回產(chǎn)奶”曾經(jīng)是某些乳品企業(yè)的“專(zhuān)利”，但令人無(wú)法接受的是，類(lèi)似的手段已經(jīng)被很多廠商“學(xué)習(xí)”。

　　從售后負(fù)責(zé)人口中的“有劃痕就不好處理了”，再聯(lián)想到海信一而再再而三地要求用戶付費(fèi)維修，用戶有理由要問(wèn)一下企業(yè)，這些換走的屏究竟到哪里去了?!

　　四、故障：不該找商家售后

　　三包規(guī)定中有一條最基本的原則是“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”，正是這條規(guī)定，才避免了廠商在售后上互相扯皮，然而，這條最基本的原則在海信公司有時(shí)候卻行不通。

　　內(nèi)蒙古呼倫貝爾市的尚先生先后兩次海信，起因是維修亂收費(fèi)。尚先生的電視剛過(guò)保修期一兩天就壞了，他找到銷(xiāo)售該電視的商場(chǎng)要求維修，因?yàn)橐粋�(gè)很小的部件損壞，維修員最后更換了一整塊電路板，并收了800元錢(qián)。

　　尚先生說(shuō)，電視才過(guò)保一兩天就要全額支付維修費(fèi)，這樣做雖說(shuō)不違法，但道義上卻不妥，至少應(yīng)該優(yōu)惠一些才對(duì)，但維修商不僅沒(méi)有優(yōu)惠，反而因?yàn)橐粋�(gè)小部件的問(wèn)題換了一整塊板，自己也是生意人，知道誠(chéng)信的重要性，他覺(jué)得海信這樣做實(shí)在不應(yīng)該。

　　對(duì)于尚先生的，海信給出的處理結(jié)果是：“用戶致電商場(chǎng)聯(lián)系服務(wù)，由商場(chǎng)安排人員上門(mén)維修(注：商場(chǎng)并非特約服務(wù)商)，費(fèi)用是否合理，我司無(wú)從查詢�！�

　　不看則已，一看尚先生氣就不打一處來(lái)——產(chǎn)品壞了，用戶找商場(chǎng)難道有錯(cuò)?國(guó)家三包不是明確規(guī)定“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”嗎?照海信的說(shuō)法，國(guó)家有關(guān)規(guī)定豈不成了一紙空文?

　　出于對(duì)海信回復(fù)的不滿，尚先生選擇了第二次向315消費(fèi)電子網(wǎng)，目前該仍在處理中。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　用戶找商場(chǎng)維修時(shí)出現(xiàn)糾紛，海信已經(jīng)不是第一次否認(rèn)與己無(wú)關(guān)了，曾有用戶反映，他們讓商場(chǎng)維修過(guò)機(jī)器后，海信指責(zé)用戶私修過(guò)(即沒(méi)有找海信的指定維修網(wǎng)點(diǎn)保修)，因此不予保修。

　　“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”是法律規(guī)定的，用戶不能隨意找商家維修，究竟是法律規(guī)定錯(cuò)了，還是海信錯(cuò)了，答案應(yīng)該是顯而易見(jiàn)的。廠商間有矛盾很正常，但是絕不能讓用戶成為“受罪羊”。

　　五、收費(fèi)：漫天要價(jià)

　　從1500元到2500元，再到1200元，這是汪先生電視的維修費(fèi)用走勢(shì)，看來(lái)，用戶用“漫天要價(jià)”來(lái)形容海信的售后服務(wù)并不為過(guò)。

　　湖南省岳陽(yáng)市汪先生的電視被雷擊損壞，由于雷擊不在保修之列，汪先生也同意付費(fèi)維修。當(dāng)時(shí)，一個(gè)維修人員檢測(cè)后說(shuō)要1500元才能修好，該維修員將電視的電源板拆走后便音信杳無(wú)了。

　　一個(gè)月后，維修員帶來(lái)了新的電源板，但更換后電視仍不能使用，這時(shí)，維修員說(shuō)還要換其它的配件，維修費(fèi)總共要大約2500元，這次維修，一過(guò)又是20多天，但是，電視仍沒(méi)有修好。維修員第三次維修時(shí)，說(shuō)還得再更換一個(gè)配件，花了近3個(gè)月這臺(tái)電視總算得以修復(fù)。

　　一臺(tái)售價(jià)才5000元的電視，換幾個(gè)配件就要2500元，高昂的收費(fèi)汪先生自然無(wú)法接受。在他的軟磨硬泡下，維修商總算將維修費(fèi)降到了1200元。天下不可能有免費(fèi)的午餐，維修商肯定不可能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，因此，一想到一臺(tái)電視維修費(fèi)用可以從2500元降到1200元，其暴利程度就讓汪先生咋舌。出于對(duì)海信維修商亂收費(fèi)的不滿，他選擇了。不過(guò)，汪先生最終還是支付了1200元錢(qián)才把此事了結(jié)。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　從2500元砍到1200元，用戶的砍價(jià)能力令人贊嘆，不過(guò)，反過(guò)來(lái)看，維修費(fèi)可以從2500元降到1200元，也足夠說(shuō)明該維修商存在亂收費(fèi)的嫌疑。

　　六、人員：調(diào)整比較大

　　近日，筆者在調(diào)查時(shí)意外從一位內(nèi)幕人士處得到了不少有關(guān)海信售后鮮為人知的信息。

　　據(jù)某業(yè)內(nèi)人士介紹，海信的售后表面上看非常完善，但實(shí)際上還是有不少的問(wèn)題。例如，工作人員的不穩(wěn)定性。近年來(lái)，海信科龍經(jīng)歷了一些整合，人員的變動(dòng)非常大，因?yàn)槿藛T經(jīng)常變化，常導(dǎo)致售后出現(xiàn)一些真空，最終影響了企業(yè)的售后服務(wù)。

　　七、揭密：賽維和營(yíng)銷(xiāo)公司會(huì)扯皮

　　售后部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)間的扯皮問(wèn)題，也是影響海信售后服務(wù)的一個(gè)重要因素。

　　目前，海信的售后主要由賽維負(fù)責(zé)，而銷(xiāo)售公司只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售，雖說(shuō)大家都同屬海信集團(tuán)，但因?yàn)槔�益關(guān)系，賽維、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)以及股份公司三者間常出現(xiàn)磨擦。例如，用戶的機(jī)器在15天包換期內(nèi)出現(xiàn)故障，或者經(jīng)兩次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，用戶要求換機(jī)或者退機(jī)，銷(xiāo)售部門(mén)肯定要給用戶退換機(jī)，拿回來(lái)的故障機(jī)一般由賽維負(fù)責(zé)維修，修好后再重新掃條碼和包裝，內(nèi)部管這叫“復(fù)檢”或者“回爐”，這些修好的“返修機(jī)”會(huì)入正品庫(kù)，并重新投放市場(chǎng)。

　　不過(guò)，因?yàn)檫@類(lèi)機(jī)器的較其它機(jī)器要差一些，出現(xiàn)再次退、換貨的可能性就比較大，在退、換貨過(guò)程中產(chǎn)生的費(fèi)用，目前一般由銷(xiāo)售公司來(lái)承擔(dān)，由此銷(xiāo)售公司與賽維會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)矛盾——銷(xiāo)售公司會(huì)認(rèn)為賽維的“復(fù)檢”沒(méi)有到位，以至于讓很多故障機(jī)進(jìn)入市場(chǎng)，從而增加了營(yíng)銷(xiāo)公司的運(yùn)營(yíng)成本，而賽維則認(rèn)為，機(jī)器出現(xiàn)退、換可能是其它的問(wèn)題導(dǎo)致的，并非自己“回爐”不到位。因?yàn)殡p方存在爭(zhēng)端，往往會(huì)拖累企業(yè)的售后服務(wù)。

　　對(duì)于海信電視售后服務(wù)中存在的種種問(wèn)題，無(wú)數(shù)的用戶期待企業(yè)能給一個(gè)說(shuō)法。日前315消費(fèi)電子網(wǎng)曾多次致電海信科龍售后負(fù)責(zé)人高宏霞女士，但是一直未能聯(lián)系上，而筆者也曾多次與該公司負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的付桃女士聯(lián)系，其稱可以代為轉(zhuǎn)代筆者的咨詢問(wèn)題，但是，高總能否回復(fù)筆者不得而知，截止至目前，筆者未接到海信科龍公司的任何回復(fù)。

　　手記：

　　對(duì)于龐大的海信集團(tuán)而言，上面幾個(gè)用戶的情況也許并非海信售后的全部，但是，在這些用戶身上發(fā)生的“故事”確實(shí)值得企業(yè)去深思與反省。品牌強(qiáng)則國(guó)力強(qiáng)，成就百年老店不僅是海信人的理想，也是國(guó)人的期待，但是，遠(yuǎn)大的抱負(fù)如果沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)做支撐，一切理想只能是無(wú)根之木，無(wú)水之源，甚至只是個(gè)別人的黃粱美夢(mèng)而已。

　　相關(guān)鏈接：