3.15家電消費(fèi)警示錄
     都說消費(fèi)者是“上帝”，可“上帝”也會有煩惱。2003年，圍繞著“營造放心消費(fèi)環(huán)境”的年主題，上海的“12315”消費(fèi)者申（投）訴舉報中心、各區(qū)且消費(fèi)者協(xié)會、工商、質(zhì)監(jiān)、相關(guān)件。綜觀“上帝”的這些煩惱，總體上有三大特點(diǎn)：第一、手機(jī)與空調(diào)仍然是投訴熱點(diǎn)、僅據(jù)“12315”的統(tǒng)計(jì)顯示：有關(guān)手機(jī)與空調(diào)的投訴就達(dá)6625件，比2002年的4502件增加了47%；第二，在申訴和針對性咨詢中，涉及虛假廣告的比例已超過了50%；第三、個別廠家和商家已把某些營銷陷阱“花樣翻新”到了售后服務(wù)上，從而加劇了“上帝”的煩惱。


在每年的3月份，的確都使消費(fèi)者感受到了“上帝”的感覺。但在“3.15熱”不斷升溫的后面，有時卻會讓消費(fèi)者感覺到某種隱憂——年年的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”在熱過一陣之后，會不會“3月里來 4月走”？近年來，雖然全社會都在努力營造一個讓消費(fèi)者放心和滿意的消費(fèi)環(huán)境，可有關(guān)部門的投訴和申訴資料卻顯示出“上帝煩惱不斷”的現(xiàn)象依然還存在。所以說，在目前確實(shí)還有個別廠家和商家將“誠信”二字拋于腦后的，消費(fèi)者還不能全指望廠家和商家的自律。因此在選購家電商品時，除了需要理智謹(jǐn)慎外，更需要提高自己的“維權(quán)”意識，這樣才能保證辛苦錢不會一不留神地被個別廠家和商家用最“光彩”的語言給騙了！本刊特約記者通過實(shí)例來對近年家電營銷中一些經(jīng)過“花樣翻新”陷阱的實(shí)質(zhì)進(jìn)行剖析，將不良商家的欺詐伎倆大白于天下，希望借此能讓讀者朋友們在消費(fèi)時少一些煩惱。

A 買家不可能比賣家還精；商家也不可能是慈善家

“差價退還”真是難上加難！

知不知道去年在上海諸多的家電和手機(jī)廣告中出現(xiàn)最為頻繁的流行用語是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果似乎有點(diǎn)讓人看不懂，竟然是“差價退還”這四個字！而更令人看不懂的是，有時竟然會在同一天的同一張報紙上分別出現(xiàn)兩個以上所售商品型號相同的零售商都承諾“差價退還”的廣告。如在去年9月30日的某報上，就有三家手機(jī)零售商同時承諾“差價退還”。第一家的內(nèi)容為：一周內(nèi)有低于所刊價格，全退差價或退貨；第二家的內(nèi)容為：一周內(nèi)買到低于所列廣告價格，憑票雙倍退還差價；第三家的內(nèi)容：一周內(nèi)誰的價格比我低，差價兩倍退還。

關(guān)心家電和手機(jī)價格行情的消費(fèi)者，在仔細(xì)看了兩個以上所售商品型號相同的零售商都承諾“差價退還”的廣告后，是否會有這樣的相法——若每個零售商都是言而有信的話，那么發(fā)財?shù)木蛻?yīng)該是消費(fèi)者了！世上真有來得如此容易的“免費(fèi)午餐”嗎？不但是絕對不可能，而且有時花了錢也會吃不到“午餐”的。因?yàn)橹灰獙�個別商家針對“差價退還”而自行制定的“權(quán)益保障條款”中的相關(guān)內(nèi)容公開一些的話，那么就會發(fā)現(xiàn)，在最終解釋權(quán)歸我這個“特權(quán)”的“掩護(hù)”下，“差價退還”玩的就是游戲，而這種游戲在規(guī)則上的最大特點(diǎn)是：沒有最終解釋權(quán)的消費(fèi)者贏的概率幾乎是零。也就是說，要想把“差價退還”這個“畫餅”拿來“充饑”的話，真是難上加難。下面，不妨來看一下構(gòu)成“牢不可破”的差價退還游戲規(guī)則“的四個主要招數(shù)：

一、限量、特價或促銷的不屬于比價范圍：

消費(fèi)者王先生的遭遇便是一個較為典型的例子。據(jù)王先生介紹：去年11月25日，他因被“差價退還”的廣告所吸引而在Y商場購買了一架數(shù)碼攝像機(jī)，價格為5188元，而且在購買時該商場的營業(yè)人員還再三承諾‘如別的商場所售的同型號商品的價格比我們更低，給予退還差價。’第三天，當(dāng)王先生在另一家商場內(nèi)看到了同型號商品的售價僅為3999元后，便去Y商場要求退還差價1189元，但王先生的要求遭到了拒絕，王先生隨即便向有關(guān)部門進(jìn)行投訴。

接到王先生的投訴后，有關(guān)部門的工作人員便趕到了Y商場。但Y商場也不示弱，憑著最終解釋權(quán)歸我的“特權(quán)”并出示了自行制定的“權(quán)益保障條款”，而且指出：該保障條款的“不受理與限制部分”中有一條的內(nèi)容為“此項(xiàng)保證不適用于在保證范圍內(nèi)享受價格保障之市場商品屬限量、特價、促銷的”。也就是說，如果同型號商品是在別的商場內(nèi)進(jìn)行限量、特價或促銷的，那么該型號商品在別的商場內(nèi)的更低價就不屬于退差價的范圍�？粗鳼商場出示的“權(quán)益保障條款”，聽著Y商場有關(guān)人員振振有詞的“解釋”，王先生氣憤地說：“如此差價退還，豈不是比玩游戲還不如！”

二、“緊急降價”，不退差價：

去年12月11日，C商場內(nèi)貼出了不少海報，主要內(nèi)容都為“每日價格徹底調(diào)查，即使比別人貴一塊錢，請告訴我們，7日差還退錢。”可消費(fèi)者李先生卻發(fā)現(xiàn)，C商場內(nèi)部分標(biāo)簽上還蓋著一個內(nèi)容為“無還現(xiàn)金、不退差價、專賣會員”的印章。而據(jù)該商場的營業(yè)人員解釋：“緊急降價”是該商場隨時針對同類商場價格戰(zhàn)的“殺手锏”，應(yīng)該說價格與同類商場相比是最低的，我們還有什么理由擔(dān)心消費(fèi)者會來退還差價呢，所以就敲上了“無還現(xiàn)金、不退差價、專賣會員”的印章不就成了多此一舉嗎？隨后，李先生又去逛了三家同類商場，這才發(fā)現(xiàn)敲上“無還現(xiàn)金、不退差價、專賣會員”印章的并非是多此一舉之事。

三、限制條款最多達(dá)到14條：

在一些熱衷于做“差價退還”廣告的家電商場中，G商場針對“差價退還”所制定的限制性條款竟然多達(dá)14條，真可謂是“面面俱到”，而且其中有幾條條款還很有“限制特色”。如第二條規(guī)定“差價是指相同品牌、型號當(dāng)天的零售額”、第四條規(guī)定“價格對比以本市其它大中型商場的價格標(biāo)簽為準(zhǔn)”，指明要當(dāng)天的，而且還要大中型商場的，但大中型商場的概念又如何來界定呢？消費(fèi)者楊女士以大型的Y商場和C商場為例，提出能否與這兩家商場來進(jìn)行比價，但G商場客戶中心的有關(guān)人員明確表示不行，理由是這兩家商場都是民營性質(zhì)的。再如第二條規(guī)定“本公司各店之間產(chǎn)生的差價不予退還”，第十一條規(guī)定“安裝后的廚衛(wèi)、空調(diào)機(jī)、音響產(chǎn)品不參與差價退還活動”。此外，筆者在市場調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，G商場竟然還有“門店若遇到申請退還差價的情況，應(yīng)通知更改零售價格，以防止申請退還差價者在其它門店再次進(jìn)行惡意投訴”的規(guī)定。筆者不禁詫異，G商場用來大做廣告的“差價退還”在這兒怎么會被稱為“惡意投訴”呢？

四、連代理商都要一樣：

在C商場針對“差價退還”所制定的7條限制性條款中，有兩條比較“特別”的條款：一條是更低價商場“須距C商場未逾10公里”；另一條是更低價商場“所販?zhǔn)凵唐返拇�理商、商品型號、配備須與C商場相同”。連代理商都要一樣，“差價退還”的難度便是可想而知了。

“憑發(fā)票鄰取禮金券”會是真的嗎？

從去年的12月20日起，某家電連鎖賣場通過散發(fā)印刷廣告、直接撥打電話等形式發(fā)出通知，稱：凡是在當(dāng)年12月27日前在該賣場購買過家電商品的消費(fèi)者，可以憑發(fā)票鄰取100元的禮金券。但當(dāng)12月27日有少接到通知的消費(fèi)者來到該家電連鎖賣場欲領(lǐng)禮金券時，卻被告知：每天只限領(lǐng)取300張禮金券，而且領(lǐng)取禮金券的前提條件是必須要購買600元以上的商品（手機(jī)、特價商品、驚爆價商品不在購買之列）。這引起了消費(fèi)者的不滿，認(rèn)為商家事先并未告知獲贈禮金券的前提限制條件，明顯有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌，因而引發(fā)了爭議，接到消費(fèi)者的申訴后，工商部門為此發(fā)出了消費(fèi)警示。

此外，需要特別提醒消費(fèi)者注意的是，內(nèi)容中有誤導(dǎo)消費(fèi)者之嫌的廣告往往有這樣三大特征：第一、在廣告的顯眼處都用醒目的大號字體標(biāo)出“降到你心動、送到你行動，獎到你快動”等內(nèi)容；第二、與顯眼處和醒目的大號字體形成鮮明對比的是，在廣告的犄角旮旯處用極小的字體標(biāo)注“前提條件”和“最終解釋權(quán)歸商家”等內(nèi)容，有一些甚至連“前提條件”都不標(biāo)注出來；第三、宣傳往往有“大獎”，但抽獎的方式、概率、是否經(jīng)過公證等情況，消費(fèi)者一概不知，到最后只能聽擁有最終解釋權(quán)的商家來隨意解釋。一些消費(fèi)者看了用大號字體標(biāo)出的這些內(nèi)容后，往往熱血沸騰，隨即行動；或會被搞得一頭霧水，要去看看；但到頭來多是乘興而去，敗興而歸。所以說，消費(fèi)者在看到這類“熱血沸騰”的廣告時，首先要進(jìn)行冷靜的思考：因?yàn)樵诩译娚唐泛褪謾C(jī)的零售利潤較薄的今天，買家不可比賣家還精，而商家也不可能成為慈善家。

B 捆綁式銷售捆住了誰？化整為零為何會流行？

近年來，在手機(jī)、筆記本電腦、數(shù)碼相機(jī)、MP3、打印機(jī)、數(shù)碼錄音毛等數(shù)碼類商品的銷售中，比較流行的是“合零為整”的捆綁銷售方式和“化整為零”的拆零銷售方式。

捆綁式銷售究竟捆住了誰？

捆綁式銷售是從手機(jī)零售中的“套餐”演變而來的，如果說在手機(jī)零售中引入“套餐”這一概念可以稱得上“創(chuàng)舉”的話，那么捆綁式銷售便是這種“創(chuàng)舉”的“發(fā)揚(yáng)光大”。但捆綁銷售方式究竟“捆”住了誰呢？毫無疑問，被“捆”住的當(dāng)然是消費(fèi)者！而且，個別商家還借著“捆綁式”銷售的名義用“障眼法”來虛設(shè)被捆綁消售商品的價值，引誘消費(fèi)者不知不覺地進(jìn)入“實(shí)際僅多少元、相當(dāng)于多少元“就是售價的誤區(qū)，并趁機(jī)來推銷偽劣商品：——去年6月，某單位的7位職工在與某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的代理商簽訂了“機(jī)卡捆綁需在網(wǎng)3年且每月話費(fèi)需達(dá)到一定金額”的協(xié)議后，領(lǐng)到了7臺“免費(fèi)手機(jī)”。但沒有料到的是，這7臺手機(jī)不但質(zhì)量較差，而且在售后服務(wù)方面更使人寒心。據(jù)這7位消費(fèi)者中的蔣先生介紹：在半年的時間內(nèi)，這7臺手機(jī)都出現(xiàn)過故障，找網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商，得到的回應(yīng)是：“去找代理商”；而代理商的回答很干脆：“自己拿到廠家維修部去修”；而廠家維修部的回答更絕：“因?yàn)槟銈兪菂f(xié)議用戶，而手機(jī)又是‘免費(fèi)’的，所以還不能完全享有消費(fèi)者的待遇，維修可以，但必須收費(fèi)。”介紹到此，蔣先生開始有些激動：“明明是代理商侵犯了我們的知情權(quán)，反過來成了我們還不能完全享有消費(fèi)者的待遇，真是荒唐透頂。”

——去年5月29日，消費(fèi)者潘先生在看了內(nèi)容為“某品牌手機(jī)售價718元，捆綁套餐再降68元，相當(dāng)于650元”的廣告后去某商場購買手機(jī)，而營業(yè)人員的報價卻為：“1028元，還包括10件套的套餐。”潘先生當(dāng)即表示：“我不想要這些搭配的東西，就出718元單買一臺手機(jī)。”但營業(yè)人員則回答：“我們不賣。”當(dāng)時，潘先生想：既然已經(jīng)特意趕到了這里，就買吧。隨即便花了1028元購買了手機(jī)，并且拿回了由“雜牌電池板、帶嵌入式電源插頭的旋行充電器、耳機(jī)、皮套、透明塑料套、來電閃、掛繩、防磁貼、卡通粘貼紙、小掛飾”組成的10件套的“套餐”。后經(jīng)調(diào)查，這10件套加起來的進(jìn)價也不會超過25元，而且大多數(shù)是“三無”的偽劣產(chǎn)品。

近年來，在手機(jī)的捆綁式套餐中“贈送”比例最高的就是帶嵌入式電源插頭的旅行充電器。而當(dāng)消費(fèi)者在使用這些號稱“正常售價”近百元，但實(shí)際上最低成本只有6元左右的充電器時可能不會想到，這種帶嵌入式電源插頭的旅行充電器本身就是多余的。因?yàn)閺陌踩�性的角度來看，帶嵌入式電源插頭的旅行充電器存在著內(nèi)部線路間的爬電距離過小、輸出端電壓過高容易損壞電池板、在對鋰電池進(jìn)行充電時“恒流”到充滿且電流過大等一系；而從合理性和必要性的角度來分析，用手機(jī)原配的旅行充電器（實(shí)質(zhì)是上是一個變壓器）和手機(jī)內(nèi)置的充電電路對手機(jī)電池進(jìn)行充電應(yīng)該說是最合理和最安全的，而且在性能上大大優(yōu)于帶嵌式電源插頭的旅行充電器。

這些年來，鋰離子電池風(fēng)行手機(jī)市場，許多消費(fèi)認(rèn)為只要是鋰電池就好。但消費(fèi)者在單獨(dú)購買2.4V或4.8V的鋰電池時要多個“心眼”。這是因?yàn)�，手機(jī)生產(chǎn)廠家一般是根據(jù)手機(jī)電路的設(shè)定來配置電池板的，因大部分手機(jī)所需的電壓為3.6V，用一節(jié)鋰電池（電壓為3.6V）剛好；但當(dāng)手機(jī)所需的電壓為2.4V或4.8V時，一般其原裝電池板進(jìn)行串聯(lián)的方法，召喚768、788、T18、3210手機(jī)的原配電池板就是例子。因?yàn)槿粲娩囯姵氐脑挘�就必須要加裝升壓或降壓電路，這樣不但容量上會有25%左右的損耗，而且升壓（或降壓）和恒壓的穩(wěn)定性和可靠性也較難保證。

“化整為零”為何會流行？

就在“合零為整”的捆綁銷售方式“捆”住了一些消費(fèi)者的同時，“化整為零”的拆零銷售方式也開始流行了起來。那么，一件完整的數(shù)碼類商品為何要“化整為零”的拆零銷售呢？

——去年4月30日，消費(fèi)者嚴(yán)先生在看了內(nèi)容為“買機(jī)身、自由配”的廣告后，便以“機(jī)身價”購買一臺機(jī)身并另配了兩塊電池板和一只充電器，共直1720元。但三天后嚴(yán)先生發(fā)現(xiàn)，市場上同品牌標(biāo)準(zhǔn)配置（兩塊電池板和一只充電器）的手機(jī)價格只有1580元。為此，嚴(yán)先生向有關(guān)部門進(jìn)行了投訴，而商家的解釋竟然是：“舉辦‘買機(jī)身、自由配’促銷活動的主要目的是為了滿足丟失手機(jī)的消費(fèi)者的需要。”說穿了，“機(jī)身價”只不過是在去掉了原配電池和充電器進(jìn)貨成本后的價格，但問題是這些原配電池和充電器的零售時是否也會進(jìn)貨成本價出售呢？嚴(yán)先生的遭遇實(shí)際上已經(jīng)回答這個問題。再說，手機(jī)丟失時起碼有一塊電池板也應(yīng)一起丟失，不可能只丟失一個機(jī)身吧？而消費(fèi)者在買了機(jī)身后，還是要再買配件的。退一步講，即使機(jī)身無利潤可言，那也只不過是商家巧妙地轉(zhuǎn)移了消費(fèi)者的視線，從而保留了配件的利潤空間。

——去6月3日，消費(fèi)者孫先生在看到了某商場刊登的內(nèi)容為“市場優(yōu)惠價只賣500元”打印機(jī)廣告后，便興沖沖趕去準(zhǔn)備購買，可營業(yè)人員的“熱情介紹”卻讓他傻了眼：原來打印機(jī)里的墨盒是被拆開來賣的，總價還是700元并送200元的墨盒，如果將200元的墨盒價格折算掉，機(jī)身不就是500元嗎？

——去年7月24日，消費(fèi)者周女士在某電腦廣場購買了一臺筆記本電腦，回家后發(fā)現(xiàn)沒有隨機(jī)應(yīng)該配置的電源適配器和光電鼠標(biāo)，而且也未見到裝箱清單。第二天，周女士便去電腦廣場進(jìn)行交涉，沒想到經(jīng)銷商竟然“胸有成竹”地回答：“因?yàn)槟阋�便宜，所以賣給你的筆記本電腦本身就是‘簡配’的，如果你需要電源適配器和光電鼠標(biāo)的話，可以優(yōu)惠一點(diǎn)賣給你。”聽了此話后，周女士隨即撥打了生產(chǎn)廠家的咨詢電話，廠家的回答則非常明確：“我們只生產(chǎn)和銷售標(biāo)準(zhǔn)配置的筆記本電腦，而且每臺電腦的包裝盒內(nèi)都有給消費(fèi)者進(jìn)行核對的裝箱清單。”

此外，需要特別是提醒消費(fèi)者的是，在購買數(shù)碼類商品時應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：第一、首先要搞清楚所需購買商品的“干干凈凈”市場實(shí)價究竟是多少，而不要被“實(shí)際僅多少元、相當(dāng)于多少元”等價格誤區(qū)所迷惑；第二、根據(jù)裝箱清單對包裝盒內(nèi)的商品和附件進(jìn)行清點(diǎn)和核對，尤其要注意復(fù)讀機(jī)、數(shù)碼錄音筆、MP3等隨機(jī)所附的電池等容易被疏忽的配件；第三、消費(fèi)者應(yīng)要求商家將“贈品”的種類名稱、型號等也在發(fā)票上注明，因?yàn)楦鶕?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》的規(guī)定，經(jīng)營者對“贈品”同樣應(yīng)承擔(dān)修理、更換和退貨的責(zé)任；第四、在電腦的DIY購機(jī)時，消費(fèi)者不但要索取發(fā)票，而且還應(yīng)要求商家將配置中的主板、CPU、顯示器、顯示卡等的牌號、型號、產(chǎn)品編號等內(nèi)容一并在發(fā)票上注明。若遇到商家說“發(fā)票寫不下”的情況，則可要求商家注明在發(fā)票的背面或注明在另外的紙上并蓋上商家的章。而且，消費(fèi)者在收取發(fā)票時，還應(yīng)注意發(fā)票上所蓋的章是否與商家的“招牌”相符合。

C 白色家電誤導(dǎo)消費(fèi)投訴增多；空調(diào)再次成為投訴中的熱點(diǎn)

去年白色家電投訴中的一個特點(diǎn)是，不但誤導(dǎo)消費(fèi)的投訴比同期增加了37%，而且有不少誤導(dǎo)消費(fèi)的行為竟然還打著“健康”的旗號，因而具有一定迷惑性。例如，某廠家推出的一種“凈水器”，號稱經(jīng)凈化后的水既好喝又可作為美容臉部的“收縮水”。但這種廉潔本身就是一種明顯的誤導(dǎo)消費(fèi)行為，因?yàn)?ldquo;收縮水”量種酸性水，不能食用，而影響現(xiàn)代人健康的“亞健康綜合癥”的產(chǎn)生原因之一就是體內(nèi)呈弱酸性所致，若再喝下酸性水，那就真正變成不健康了。再例如，某種空氣凈化器的派發(fā)廣告上赫然印著“臭氧濃度指標(biāo)能達(dá)到0.2μmol/mol，具有強(qiáng)力殺菌的效果”。而實(shí)際上，這種標(biāo)榜“強(qiáng)力殺菌”的空氣凈化器是有危害性的。因?yàn)?ldquo;臭氧濃度”指標(biāo)的含義是指室內(nèi)空氣中臭氧的含量，臭氧能起到殺菌作用的前提條件是適量，而過量釋放的臭氧則會有害人體。“適量”和“過量”在標(biāo)準(zhǔn)上的界定數(shù)值是0.05μmol/mol，而0.2μmol/mol竟然是0.05μmol/mol的4倍。

去年白色家電投訴中的另一個特點(diǎn)是空調(diào)再次成為了投訴中的熱點(diǎn)。僅據(jù)“12315”的統(tǒng)計(jì)顯示：2002年的空調(diào)投訴為1145件，而2003年為2741件，比同期增加了139%。投訴比較集中在這四個方面：第一、個別空調(diào)生產(chǎn)廠家絞盡腦汁炮制的“功能概念”把一些消費(fèi)者搞得一頭霧水。如消費(fèi)者張女士去年7月購買一臺稱有“立本風(fēng)”、“自然風(fēng)”、“聰明風(fēng)”等功能的空調(diào)，實(shí)際使用后覺得沒有效果，張女士為此進(jìn)行了投訴。而實(shí)際上，風(fēng)量本身就是一個立體的概念，哪來“平面”和“立體”分�。慷�自然風(fēng)也只有在自然環(huán)境中才有，空調(diào)吹出的風(fēng)本身就不可能是自然風(fēng)，至于“聰明風(fēng)”，那更是屬于無稽之談了；第二、在去年的空調(diào)“價格戰(zhàn)”中，“便宜”變成了麻煩、安裝質(zhì)量打折扣等現(xiàn)象已是屢見不鮮，甚至還出現(xiàn)了機(jī)毀、人亡的事故；第三、在夏季的使用高峰中，不但報候電話很難打進(jìn)，而且維修質(zhì)量也大打折扣。如去年6月24日晚，消費(fèi)者吳女士家的HX品牌空調(diào)突然不制冷，吳女士當(dāng)即便打了保修電話。但一直到7月18日，吳女士前前后后共打了9次保修電話再加上一次投訴，而維修人員也3次上門檢查和維修，但就是修不好，而且3次上門的維修人員檢查出的“毛病”都不一樣，有說電腦板被擊穿的，有說需要加液的，到后來又說是壓縮機(jī)被燒壞了……第四、“低價”空調(diào)的質(zhì)量問題較多。如在2003年1月1日~5日的5天里，有關(guān)部門接到的有關(guān)“低價”空調(diào)的投訴就達(dá)100多件。