2005年10月10日，315投訴網(wǎng)接到消費(fèi)者袁先生對(duì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及其定點(diǎn)維修單位廣東寶楠汽車(chē)4S店的投訴。袁先生向記者反映：他于2004年12月28日在中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司對(duì)一輛福特蒙迪歐粵AGW068客車(chē)進(jìn)行投保，保險(xiǎn)期限為一年。其中，該車(chē)車(chē)主，投保人及被保險(xiǎn)人是王先生，他是該保險(xiǎn)車(chē)輛的指定駕駛員。當(dāng)初投保時(shí)，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司工作人員的熱情接待讓其印象深刻，然而在發(fā)生了保險(xiǎn)事故后，袁先生和王先生所遭受的待遇卻有了天壤之別，袁先生不由得發(fā)出了“投保容易，索賠難”的感慨。

 　　隨后，記者聯(lián)系了該車(chē)車(chē)主王先生進(jìn)一步了解情況。談話(huà)間，王先生提到此事，也是頗有些“氣難消，憤難平”的意味。“當(dāng)初要我們投保的時(shí)候什么都說(shuō)得好好的，一旦出了事故要索賠時(shí)就沒(méi)人搭理，連最基本的電話(huà)都不愿打，前后的反差為什么就這么大？”

 　　事件的緣由究竟是怎么回事？中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及其定點(diǎn)維修單位廣東寶楠汽車(chē)4S店的服務(wù)態(tài)度究竟如何，為何使其顧客感到如此不滿(mǎn)？以下是記者根據(jù)袁先生的致電和對(duì)王先生的采訪(fǎng)，對(duì)整個(gè)事件過(guò)程做的描述：

 　　10月8日晚9點(diǎn)多鐘，袁先生駕車(chē)從員村一橫路駛向黃埔大道時(shí)，與一輛公交車(chē)發(fā)生碰撞，導(dǎo)致其福特車(chē)左前燈碰碎，車(chē)燈旁邊葉子板凹陷及車(chē)頭左下方刮傷。發(fā)生此交通事故后，袁先生馬上向當(dāng)?shù)亟煌ㄊ鹿侍幚聿块T(mén)及保險(xiǎn)人即中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司報(bào)案。當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司的工作人員接聽(tīng)電話(huà)后，按程序詢(xún)問(wèn)了一些基本情況，最后問(wèn)袁先生準(zhǔn)備將車(chē)送往何處修理？由于廣東寶楠汽車(chē)4S店是該保險(xiǎn)公司定點(diǎn)維修單位，并且之前都是在該店維修、保養(yǎng)汽車(chē)的，故袁先生回答明天會(huì)去廣東寶楠汽車(chē)4S店對(duì)車(chē)進(jìn)行維修。

 　　次日即10月9日一大早，袁先生就將福特車(chē)送去廣東寶楠汽車(chē)4S店進(jìn)行維修并辦理該車(chē)的索賠手續(xù)。根據(jù)袁先生帶過(guò)去的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證（此前保險(xiǎn)公司給予了兩張機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證，一張?jiān)谕跸壬�處），寶楠店的工作人員判斷該車(chē)的承保險(xiǎn)種中無(wú)不計(jì)免賠率特約條款，因?yàn)樵摍C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證上的承保險(xiǎn)種中無(wú)不計(jì)免賠率特約條款的代號(hào)M，因此必須自付15％的維修費(fèi)用。袁先生強(qiáng)調(diào)該車(chē)確實(shí)承保了不計(jì)免賠率特約條款的險(xiǎn)種，并且此前曾經(jīng)在此辦理過(guò)索賠手續(xù)。接著，袁先生建議該工作人員聯(lián)系中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司進(jìn)行求證。但令袁先生不解的是，該工作人員拒絕了袁先生的建議，始終堅(jiān)持該車(chē)沒(méi)有承保不計(jì)免賠率特約條款的險(xiǎn)種，要求袁先生自付15％的維修費(fèi)用。袁先生再次建議其向保險(xiǎn)公司求證，只需打一個(gè)電話(huà)就可知道問(wèn)題的答案，遺憾的是，該工作人員再次拒絕了此建議。

 　　鑒于此，袁先生將相關(guān)情況告訴了車(chē)主也是被保險(xiǎn)人王先生，希望王先生能聯(lián)系中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，由保險(xiǎn)公司向?qū)氶�汽�?chē)4S店說(shuō)明情況。王先生馬上致電當(dāng)初為其車(chē)辦理保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司工作人員凌女士。在說(shuō)明情況后，王先生希望凌女士能電話(huà)告知寶楠工作人員事情實(shí)際情況。但是，出乎王先生的意外，凌女士居然以查詢(xún)不到該險(xiǎn)種，必須以保險(xiǎn)單為憑證的理由回絕了王先生的請(qǐng)求。因此，王先生不得不放下手頭的工作，翻箱倒柜地找出了保險(xiǎn)單，然后又親自去寶楠汽車(chē)4S店處理此事。

 　　在看了王先生帶過(guò)來(lái)的另一張機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證和相關(guān)車(chē)輛保險(xiǎn)單后，寶楠汽車(chē)4S店才承認(rèn)該福特蒙迪歐粵AGW068車(chē)確實(shí)承保了不計(jì)免賠率特約條款的險(xiǎn)種，開(kāi)始為其辦理相關(guān)索賠手續(xù)。按照相關(guān)規(guī)定，保險(xiǎn)人在接到報(bào)案后應(yīng)盡快進(jìn)行查勘，給予受理意見(jiàn)，收到被保險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求后，應(yīng)及時(shí)作出核定。于是，王先生于上午10點(diǎn)30分左右致電中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司，要求相關(guān)人員盡快開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)查勘，作出核定等工作，并要求定損人員及時(shí)與其聯(lián)系。當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司22號(hào)工作人員接聽(tīng)了王先生的電話(huà)，承諾會(huì)盡快派工作人員聯(lián)系王先生，去寶楠汽車(chē)4S店開(kāi)展相關(guān)工作。然而直到中午12點(diǎn)多鐘，保險(xiǎn)公司的工作人員也沒(méi)有過(guò)來(lái)。因此，王先生只有再次致電該保險(xiǎn)公司提出相關(guān)要求，這回是26號(hào)工作人員接聽(tīng)了電話(huà)，隨后作出了相同的承諾。但是，讓王先生十分不滿(mǎn)的是直到下午4點(diǎn)多鐘，該保險(xiǎn)公司的工作人員仍舊沒(méi)有過(guò)來(lái)也沒(méi)有與其聯(lián)系。王先生只得第三次致電保險(xiǎn)公司，詢(xún)問(wèn)此事并質(zhì)疑其工作效率，71號(hào)的工作人員將電話(huà)轉(zhuǎn)至一位張經(jīng)理處，張經(jīng)理雖然同意了王先生的要求，但據(jù)王先生稱(chēng)，其語(yǔ)氣相當(dāng)冷漠。因工作原因，王先生先離開(kāi)了寶楠汽車(chē)4S店。后來(lái)，袁先生告知直到下午6點(diǎn)鐘之后，該保險(xiǎn)公司的定損人員才姍姍來(lái)遲，進(jìn)行審查核定等工作。但是，該工作人員始終沒(méi)有與王先生聯(lián)系。

 　　索賠難，真是難于上青天？

 　　在與王先生和袁先生的交談中，記者明顯地感到他們對(duì)中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及廣東寶楠汽車(chē)4S店在消費(fèi)者進(jìn)行索賠時(shí)服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)，這也是他們向本刊投訴的主要內(nèi)容。那么，中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司及廣東寶楠汽車(chē)4S店在此事上的服務(wù)態(tài)度到底如何，為什么會(huì)導(dǎo)致其顧客發(fā)出“索賠難”的感慨？記者就相關(guān)問(wèn)題做了整理。

 　　（一） 隨時(shí)提供服務(wù)豈是響亮口號(hào)？

 　　“從上午我就開(kāi)始打電話(huà)，直到下午還沒(méi)人來(lái)，硬是6點(diǎn)多鐘下班后才有人過(guò)來(lái)，并且接電話(huà)人的語(yǔ)氣也不好，當(dāng)初要我投保的時(shí)候什么都說(shuō)好，出了事故連人都找不到，難道這就是中保的服務(wù)態(tài)度？”

　　王先生于10月9日上午大概10點(diǎn)30分，中午大概12點(diǎn)多鐘，下午大概4點(diǎn)半先后三次致電中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司。為證明所說(shuō)屬實(shí)，王先生記下了三位接線(xiàn)員分別是22號(hào)，26號(hào)，71號(hào)接線(xiàn)員。而在王先生向記者展示的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證上，記者清楚地看到“機(jī)構(gòu)遍布全國(guó) 隨時(shí)提供服務(wù)”的語(yǔ)句。何謂隨時(shí)提供服務(wù)？王先生的自身遭遇讓其對(duì)此服務(wù)口號(hào)十分不解。

　�。ǘ�）“及時(shí)”、“盡快”、“迅速”，保險(xiǎn)人義務(wù)只是空頭支票？

 　　在王先生向記者提供的車(chē)輛保險(xiǎn)單中，記者看到了如下規(guī)定：

 　　《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司家庭自用汽車(chē)損失保險(xiǎn)條款》保險(xiǎn)人義務(wù)：第十二條：保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)受理被保險(xiǎn)人的事故報(bào)案，并盡快進(jìn)行查勘。第十三條：保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人的索賠請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定。（一）保險(xiǎn)人應(yīng)根據(jù)事故性質(zhì)、損失情況，及時(shí)向被保險(xiǎn)人提供索賠須知；審核索賠材料后認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被保險(xiǎn)人補(bǔ)充有關(guān)的證明和資料。（二）在被保險(xiǎn)人提供了各種必要單證后，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)迅速審查核定，并將核定結(jié)果及時(shí)通知被保險(xiǎn)人。王先生是在撥打了中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司三次電話(huà)后，保險(xiǎn)公司的相關(guān)人員才于6點(diǎn)鐘之后開(kāi)展了工作。從上午9點(diǎn)多鐘到下午6點(diǎn)多鐘，該公司人員花了近9個(gè)小時(shí)的時(shí)間才到寶楠汽車(chē)4S店。據(jù)了解從中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司到廣東寶楠汽車(chē)4S店一般來(lái)說(shuō)只需要兩個(gè)小時(shí)，那么，這該如何解釋該保險(xiǎn)條款中保險(xiǎn)人應(yīng)盡到的那些“及時(shí)”、“盡快”、“迅速”等義務(wù)呢？消費(fèi)者王先生與袁先生對(duì)此都不理解。（三）打一通電話(huà)到底有多難？“只需要打一通電話(huà)就知道車(chē)到底是不是不計(jì)免賠率，為什么就是不肯打了，難道打一個(gè)電話(huà)就這么困難嗎？并且弄錯(cuò)車(chē)保險(xiǎn)種已經(jīng)不是一次了，為什么每次都弄錯(cuò)！” 　　據(jù)了解，只要撥打服務(wù)報(bào)案電話(huà)95518，通過(guò)車(chē)牌號(hào)碼（機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證上有寫(xiě)明）就可以查詢(xún)到該車(chē)是否承保了不計(jì)免賠率特約條款的險(xiǎn)種，但是為何廣東寶楠汽車(chē)4S店的工作人員就是不肯打這個(gè)電話(huà)求證呢？再者，據(jù)袁先生反映，寶楠的工作人員此前就曾經(jīng)將不計(jì)免賠率特約條款的險(xiǎn)種弄錯(cuò)，為何次次都是如此？袁先生對(duì)此實(shí)在是不明白。（四）辦理保險(xiǎn)人員居然稱(chēng)查詢(xún)不到險(xiǎn)種 “我打電話(huà)過(guò)去居然告訴我查詢(xún)不到我承保的險(xiǎn)種，說(shuō)只能夠看保險(xiǎn)單了，保險(xiǎn)公司居然查詢(xún)不到顧客投保的險(xiǎn)種，有這種道理嗎？要是我的保險(xiǎn)單沒(méi)找到，那我的車(chē)是不是就不能享受我已經(jīng)承保了的險(xiǎn)種的待遇呢？令王先生想不通的是，當(dāng)初為其車(chē)辦理保險(xiǎn)手續(xù)的凌女士為何不愿致電寶楠汽車(chē)4S店告知問(wèn)題答案？假如說(shuō)寶楠的工作人員存在不清楚事實(shí)真相的可能性，那么完全明白此事的凌女士為何也不愿意撥打電話(huà)說(shuō)清楚事實(shí)情況呢？相反，居然說(shuō)查詢(xún)不到該車(chē)不計(jì)免陪率特約條款的險(xiǎn)種。作為當(dāng)事人明明知道承保了該險(xiǎn)種卻說(shuō)查詢(xún)無(wú)果這種解釋實(shí)在讓王先生難以接受。（五）多次要求，仍無(wú)聯(lián)系“我打了三次電話(huà)，每次電話(huà)我都強(qiáng)調(diào)了要他們盡快派定損人員過(guò)來(lái)處理，并且要跟我聯(lián)系，但是直到今天，定損人員從來(lái)就沒(méi)給我打過(guò)一個(gè)電話(huà)。說(shuō)什么要被保險(xiǎn)人積極協(xié)助保險(xiǎn)人開(kāi)展工作，他從來(lái)都沒(méi)聯(lián)系過(guò)我，我怎么積極協(xié)助？”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。

 　　《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司家庭自用汽車(chē)損失保險(xiǎn)條款》第十八條：發(fā)生保險(xiǎn)事故后，被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助保險(xiǎn)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。第二十二條：因保險(xiǎn)事故損壞的保險(xiǎn)車(chē)輛，應(yīng)當(dāng)盡量修復(fù)。修理前被保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)會(huì)同保險(xiǎn)人檢驗(yàn)，協(xié)商確定修理項(xiàng)目、方式和費(fèi)用。

 　　作為消費(fèi)者，王先生享有知道其接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。因此，王先生要求定損人員與其聯(lián)系并盡快處理此事并不過(guò)分，何況這也是《中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司家庭自用汽車(chē)損失保險(xiǎn)條款》中明文規(guī)定的保險(xiǎn)人的義務(wù)。當(dāng)王先生主動(dòng)告知保險(xiǎn)公司其聯(lián)系方式，努力協(xié)助保險(xiǎn)人開(kāi)展工作時(shí)，定損人員卻遲遲不與其聯(lián)系。消費(fèi)者盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)本是好事，為何保險(xiǎn)人卻不積極成全？這個(gè)問(wèn)題，王先生恐怕是百思不得其解。

 　　遲遲不能對(duì)承保險(xiǎn)種做出判斷究竟誰(shuí)之過(guò)？

 　　在對(duì)整個(gè)事件過(guò)程做一整理后，記者發(fā)現(xiàn)事件的緣由起于廣東寶楠汽車(chē)4S店一開(kāi)始就將福特車(chē)蒙迪歐粵AGW068的承保險(xiǎn)種弄錯(cuò)，那么錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因是什么呢？無(wú)疑，假如消費(fèi)者袁先生更加細(xì)心一點(diǎn)，帶上了兩張機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證就可能避免了誤會(huì)的產(chǎn)生。但是，作為當(dāng)事者另一方是否也要對(duì)錯(cuò)誤的發(fā)生負(fù)責(zé)呢？

 　�。ㄒ唬┌l(fā)送兩張保險(xiǎn)證，卻不說(shuō)明有何區(qū)別

  　　寶楠汽車(chē)4S店工作人員是根據(jù)袁先生帶過(guò)去的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證作出該車(chē)的承保險(xiǎn)種中無(wú)不計(jì)免賠率特約條款的判斷，因?yàn)樵摍C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證上的承保險(xiǎn)種中無(wú)不計(jì)免賠率特約條款的代號(hào)M。而另一張保險(xiǎn)證上卻有該險(xiǎn)種代號(hào)M。但是，這兩張機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)證都是中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司給予投保人王先生的。據(jù)王先生稱(chēng)，當(dāng)時(shí)保險(xiǎn)公司并沒(méi)有向他說(shuō)明到底以哪張卡為準(zhǔn)，二者究竟有何不同，而去辦理索賠手續(xù)之前，保險(xiǎn)公司人員也沒(méi)有告知其究竟應(yīng)該帶哪張卡。

 　�。ǘ�） 雙方不肯致電

 　　在寶楠汽車(chē)4S店工作人員作出判斷后，袁先生反復(fù)強(qiáng)調(diào)該車(chē)確實(shí)承保了無(wú)不計(jì)免賠率特約條款的險(xiǎn)種，并建議其致電中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司求證。但是該工作人員始終不肯打這一通電話(huà)。此后，王先生要求當(dāng)初辦理相關(guān)保險(xiǎn)手續(xù)的凌女士致電寶楠汽車(chē)4S店告知事實(shí)真相也被凌女士回絕。保險(xiǎn)公司與寶楠店為何雙方不肯致電？袁先生與王先生始終無(wú)法理解。

 　�。ㄈ�） 險(xiǎn)種查詢(xún)不到

  　　為何當(dāng)事人凌女士會(huì)查詢(xún)不到該險(xiǎn)種？王先生無(wú)法明白。保險(xiǎn)公司查詢(xún)不到顧客投保的險(xiǎn)種，這個(gè)“事實(shí)”恐怕是任何一個(gè)投保人都沒(méi)辦法接受的。而讓王先生疑惑的是，要是消費(fèi)者的保險(xiǎn)單遺失，按照凌女士的說(shuō)法而保險(xiǎn)公司又查詢(xún)不到投保的險(xiǎn)種，那么如何證明消費(fèi)者承保了哪些險(xiǎn)種，出了事故后又該如何進(jìn)行索賠呢？

 　　所造成的損失由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

 　　因工作關(guān)系，王先生可能隨時(shí)需要用車(chē)。而廣東寶楠汽車(chē)4S店工作人員的不配合和中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司工作人員的工作效率對(duì)王先生的工作造成了不便。“我每天都要用車(chē)的，現(xiàn)在沒(méi)車(chē)極不方便，并且定損人員從來(lái)都沒(méi)有聯(lián)系過(guò)我，也導(dǎo)致我工作安排的不便，對(duì)我造成的損失又該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)呢？”

　　《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第二十四條：保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定，并將核定結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成有關(guān)賠償或者給付保險(xiǎn)金額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)保險(xiǎn)金額及賠償或者給付期限有約定的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)依照保險(xiǎn)合同的約定，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

 　　 保險(xiǎn)人未及時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，應(yīng)當(dāng)賠償被保險(xiǎn)人或者受益人因此受到的損失。

 　　網(wǎng)絡(luò)搜索：隨處可見(jiàn)“索賠難”

　　“投保容易索賠難”到底只是袁先生和王先生的個(gè)人感受，還是普遍存在的一種現(xiàn)象？記者在百度上輸入“索賠難”三字進(jìn)行搜索，找到的相關(guān)網(wǎng)頁(yè)約15,800篇，在Google上則是14,200項(xiàng)符合索賠難的查詢(xún)結(jié)果。雖然這其中肯定存在重復(fù)的，或與其無(wú)關(guān)的內(nèi)容，但如此多的搜索結(jié)果還是讓記者吃了一驚�！锻侗Ｈ菀姿髻r難》，《新車(chē)被撞索賠難》，《事故之后索賠難》，《保險(xiǎn)易買(mǎi)索賠難》等系列的題目隨處可見(jiàn)，充斥著記者的眼球，而“索賠難”的情況也是多種多樣，有車(chē)禍，貨物運(yùn)輸，美容，房屋，意外傷害等生活中的各方面。就此看來(lái)，感覺(jué)索賠難的投保人確實(shí)是大有人在。

 　　 消疾良藥：將陽(yáng)光服務(wù)進(jìn)行到底

 　　所謂保險(xiǎn)，顧名思義，就是為遇險(xiǎn)的人們提供一份保障。“天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。”因此，保險(xiǎn)已被越來(lái)越多的市民所接受，但遺憾的是，投保人與保險(xiǎn)公司之間的各種糾紛也越來(lái)越多，保險(xiǎn)糾紛已成為中國(guó)十大投訴熱點(diǎn)之一。如2003年事故車(chē)損索賠糾紛較2002年就上升了兩成。 　　而這些保險(xiǎn)糾紛的焦點(diǎn)就是“投保人索賠難”。索賠難的原因不是單一的，有保險(xiǎn)人的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題，保險(xiǎn)條款不規(guī)范的問(wèn)題，法律法規(guī)存在不完善的地方，甚至于投保人自身的問(wèn)題等等都讓索賠難似乎成了頑疾。但是在這些問(wèn)題中，保險(xiǎn)人的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題無(wú)疑是“重頭戲”。

 　　當(dāng)初買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候，享受的是陽(yáng)光服務(wù)，保險(xiǎn)人的熱情招待讓投保人感覺(jué)到天天都是陽(yáng)光燦爛的日子，自己就是“上帝”，可到了要索賠的時(shí)候，角色就進(jìn)行了互換，保險(xiǎn)公司成了上帝。保險(xiǎn)人的冷漠態(tài)度，形成強(qiáng)烈反差的工作效率及一條條一行行密密麻麻的保險(xiǎn)條款都成了索賠進(jìn)行的障礙。“愛(ài)之深恨之切”，想必遭遇如此“天壤之別”待遇的投保人對(duì)保險(xiǎn)人自然是抱怨多多了。

 　　隨著市民保險(xiǎn)意識(shí)和維護(hù)自身權(quán)益意識(shí)的日益增強(qiáng)，保險(xiǎn)公司及其定點(diǎn)單位只有從各個(gè)方面加以改進(jìn)，才能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)留住老顧客，吸引新顧客。而服務(wù)質(zhì)量則是其關(guān)鍵一環(huán)。假如保險(xiǎn)人及其定點(diǎn)單位能始終陽(yáng)光服務(wù)，多加換位思考，對(duì)投保人多解釋多提醒，想必能減少日后糾紛，消除部分索賠障礙。因此，為了消費(fèi)者，同時(shí)也是為了自身，請(qǐng)“將陽(yáng)光服務(wù)進(jìn)行到底”！ 個(gè)案：打著讓民工“快樂(lè)回家過(guò)年”招牌、以教師職業(yè)為掩護(hù)的制售假火車(chē)票的犯罪嫌疑人楊某在杭州火車(chē)站被鐵警抓獲（詳見(jiàn)本報(bào)1月1日2版《英語(yǔ)教師竟是“地下火車(chē)站長(zhǎng)”》報(bào)道）。這起目前我省最大的假火車(chē)票制售案，引起眾人對(duì)真假火車(chē)票的擔(dān)心，該如何識(shí)別火車(chē)票真?zhèn)�，�?qǐng)看專(zhuān)家支招。　　支招：杭州火車(chē)站鐵路派出所所長(zhǎng)胡一川介紹，假火車(chē)票一般分為“挖補(bǔ)”和全假兩種。識(shí)別“挖補(bǔ)”假票，有幾處最可能“動(dòng)手腳”，即車(chē)票的始發(fā)站和終點(diǎn)站、開(kāi)車(chē)時(shí)間、票價(jià)（見(jiàn)上圖中票面日期處用鋒利刀片挖補(bǔ)過(guò)）。如果假票是經(jīng)過(guò)挑挖、粘補(bǔ)和色彩修改，即使偽造技術(shù)再高，只要對(duì)著強(qiáng)光，就會(huì)暴露無(wú)遺。如票面被挖補(bǔ)處在制假過(guò)程中，總會(huì)被刮去一部分紙纖維，所以在陽(yáng)光直射下略有些發(fā)白。　　全假車(chē)票一般是利用高性能的彩色復(fù)印機(jī)制作的，像楊某就利用一張真票票面的圖案及相關(guān)文字、數(shù)字等掃描至電腦，通過(guò)高清晰度彩色打印機(jī)打印出來(lái)，仿真度極高。對(duì)于“整版假票”，首先可以通過(guò)手感識(shí)別，真票紙質(zhì)較好，手感平順、光滑，假票紙質(zhì)厚薄不一，手感粗糙。

　　同時(shí)，真票票面油墨在充足光線(xiàn)的照射下有柔和的光澤，且能看到防偽水��；而假票票面“中國(guó)鐵路”標(biāo)志以及背面的水印較為模糊，且手輕揉票面及數(shù)字時(shí)，油墨可能沾在手上。

　　另外，目前火車(chē)票有個(gè)基本常識(shí)，火車(chē)票左面最上方的一組編碼（譬如03D061520），在票面最下方的條形編碼數(shù)字組中，應(yīng)該同樣可以找到該組編碼。

　　提醒：春運(yùn)即將來(lái)臨，旅客要到正規(guī)的售票點(diǎn)去購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票，以免遭遇假票陷阱；在各個(gè)車(chē)站的問(wèn)詢(xún)處和退票窗都有驗(yàn)票機(jī)，旅客如果吃不準(zhǔn)真假，可以請(qǐng)工作人員幫忙“驗(yàn)明正身”。