副標(biāo)題#e#

315消費(fèi)投訴綠色通道

315消費(fèi)投訴臺(tái)

315消費(fèi)投訴官方微博

四川消費(fèi)者李先生反映中國銀行在收費(fèi)信息告知方面存在缺陷或不足，致使他不但要多付滯納金，信用記錄還有可能受到影響。但銀行并沒有解決他的問題。李先生為此質(zhì)疑中國銀行：該不該為自身的收費(fèi)信息告知不充分行為擔(dān)責(zé)?

盡管在日前結(jié)束的央視2012年黃金資源廣告招標(biāo)競購大會(huì)上，中國銀行以7600萬元拍得央視廣告黃金位置，但對(duì)普通消費(fèi)者而言，巨資能否砸出企業(yè)品牌美譽(yù)，還真是個(gè)問號(hào)。近日，四川消費(fèi)者李先生通過本報(bào)與騰訊網(wǎng)聯(lián)合主辦的315消費(fèi)投訴綠色通道投訴稱，他6月初致電中國銀行全國客服電話95566多次進(jìn)行投訴、申訴，反映中國銀行在收費(fèi)信息告知方面存在缺陷或不足，致使他不但要多付滯納金，信用記錄還有可能受到影響。但銀行并沒有解決他的問題。李先生為此質(zhì)疑中國銀行：該不該為自身的收費(fèi)信息告知不充分行為擔(dān)責(zé)?

消費(fèi)者投訴：

中行在信息告知方面有不足

據(jù)四川消費(fèi)者李先生向本報(bào)記者反映稱，他使用一張中國銀行信用卡已近兩年，信用紀(jì)錄一直良好，未有過任何欠款逾期不還記錄。今年4月份之前，李先生的信用卡上有了4000多元的欠款賬單，他為此一直在按最低還款的要求還款。3月底，由于急用錢，李先生使用該卡取現(xiàn)3500元。為了盡量減少利息，大約一周左右，也就是在4月6日，李先生存入4000元錢，并自認(rèn)為是還上了取現(xiàn)的錢及上月應(yīng)還的最低還款。然而，令李先生吃驚的是，他收到的5月份對(duì)賬單顯示，他已經(jīng)有了146元的滯納金。

那么，這筆滯納金是怎么產(chǎn)生的?李先生咨詢中國銀行客服電話95566，工作人員回復(fù)稱，其取現(xiàn)后存的款，已直接抵扣之前賬單，并未抵扣取現(xiàn)的部分。因?yàn)楦鶕?jù)中國銀行信用卡條例，取現(xiàn)應(yīng)當(dāng)全額歸還。這意味著，李先生4月要還8000元左右，才不會(huì)影響他的信用記錄。而李先生以為存款可以抵取現(xiàn)，所以，還按照原來的最低還款額還款，這樣，自然就產(chǎn)生了滯納金。李先生仔細(xì)研究了中行信用卡申請表，發(fā)現(xiàn)的確有取現(xiàn)不適用最低還款的規(guī)定，但是并沒有取現(xiàn)后必須補(bǔ)足之前賬單的條款。李先生據(jù)此認(rèn)為，是中行在信息告知方面的缺陷或不足，導(dǎo)致了他的經(jīng)濟(jì)損失。

李先生就此踏上投訴之路。他今年6月初致電中國銀行全國客服電話95566，正式進(jìn)行投訴。因?yàn)榈却对V處理結(jié)果，此后的還款事宜李先生也未辦理。沒想到，這一等，就是3個(gè)月。而且，等來的結(jié)果，是中國銀行單方面為其投訴“結(jié)案”：即中國銀行沒有過錯(cuò)，李先生應(yīng)按時(shí)還款。據(jù)李先生介紹，當(dāng)時(shí)中國銀行工作人員給他的電話解釋是，中國銀行對(duì)所有收費(fèi)有解釋權(quán)，針對(duì)此等扣費(fèi)方式中國銀行無需告知持卡人。

得知此結(jié)果后，李先生不得不“自覺”補(bǔ)足相應(yīng)款項(xiàng)，在此期間，中國銀行收取滯納金及相關(guān)利息的行為一直沒有停止。李先生稱，自己因?yàn)橥对V，付出了4000元左右的滯納金及利息等費(fèi)用的代價(jià)。

中國銀行回復(fù)：

我們已做耐心解釋

接到李先生反映的問題后，本報(bào)記者聯(lián)系到了中國銀行有關(guān)部門，中國銀行有關(guān)人士通過電子郵件及時(shí)進(jìn)行了回復(fù)。

這位人士在回復(fù)郵件中稱，“2011年6月8日，客戶李先生致電中國銀行客服中心，咨詢其使用的中銀淘寶信用卡產(chǎn)生利息、滯納金的原因，坐席專員進(jìn)行詳細(xì)查詢后告知：其信用卡 3月 19日 的賬 單 欠款 為RMB4397.52元，3月25日取現(xiàn)3500元，客戶于4月6日還款RMB4000元。按照信用卡還款順序規(guī)則：先還上期賬單欠款，再還本期產(chǎn)生的費(fèi)用、取現(xiàn)及消費(fèi)部分。由于客戶僅還夠最低還款金額，按還款順序未將本期取現(xiàn)金額還清，故產(chǎn)生費(fèi)用利息且當(dāng)期最低還款金額包括取現(xiàn)部分�？蛻魧�(duì)此表示不滿，認(rèn)為本次還款的4000元是用于償還本期取現(xiàn)部分，專員向客戶進(jìn)行安撫，并耐心解釋信用卡使用方式及費(fèi)用產(chǎn)生原因，客戶表示了解后掛機(jī)(并未提及投訴事宜)�！薄�2011年8月20日，客戶致電客服中心表示曾于4、5月份投訴的問題未給予回復(fù)，坐席專員通過服務(wù)歷史查詢，4、5月其并未致電客服中心，坐席專員向客戶了解來電意圖后，轉(zhuǎn)至投訴直線專組處理，投訴處理專員與客戶溝通后了解到，其針對(duì)賬單產(chǎn)生費(fèi)用不滿，并表示使用手冊中未明確說明還款順序，投訴處理人員耐心為客戶講解信用卡賬單還款規(guī)則，及費(fèi)用收取方式后，客戶表示了解并掛機(jī)�！薄按撕笤�2011年9月17日、11月1日，客戶多次致電客服中心咨詢該問題，投訴處理人員均耐心為其解釋信用卡使用規(guī)則及費(fèi)用產(chǎn)生原因，此費(fèi)用并非銀行原因所致建議其按時(shí)還款�！�

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本報(bào)記者注意到，這位人士的回復(fù)中，提到了“客戶表示使用手冊中未明確說明還款順序”，事實(shí)上，這也是李先生與中國銀行產(chǎn)生爭議的重要原因之一。然而，對(duì)這一引出爭議根本原因，中國銀行在解釋時(shí)，并未給予正面說明。

法律人士：

銀行應(yīng)履行充分告知義務(wù)

就李先生與中國銀行的爭議，本報(bào)記者采訪了有關(guān)法律人士。有關(guān)法律人士表示，“使用手冊是否明確說明還款順序，這直接關(guān)系到銀行方面是否充分履行了告知義務(wù)。如果未充分履行告知義務(wù)，那么，銀行方面就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。”

這位法律人士指出，銀行收取消費(fèi)者滯納金的行為，應(yīng)該是按照合同約定條款進(jìn)行的，因?yàn)殂y行面對(duì)的消費(fèi)者，是不確定的大多數(shù)，因此，此類條款通常是格式條款，即當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。按照我國《合同法》第三十九條之規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。此條規(guī)定中提到的“采取合理的方式提請對(duì)方注意”，實(shí)際上就是合同擬定方應(yīng)履行充分告知義務(wù)。

本報(bào)記者注意到，《中國銀監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的通知(銀監(jiān)發(fā)〔2009〕60號(hào))》對(duì)銀行在履行告知義務(wù)方面也有明確要求。該通知第二條規(guī)定，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立發(fā)卡營銷行為規(guī)范機(jī)制，在營銷過程中必須履行必要的信息披露，營銷人員必須充分告知申請人有關(guān)信用卡的收費(fèi)政策、計(jì)罰息政策，積極提示所申請的信用卡產(chǎn)品的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并請申請人確認(rèn)已知曉和理解上述信息。

銀行充分履行告知義務(wù)的問題，一直是廣大消費(fèi)者關(guān)注的問題。李先生反映的問題能否得到合理解決，他的遭遇能否換來銀行在這方面工作的改進(jìn)，本報(bào)將對(duì)此繼續(xù)予以關(guān)注。

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