【主持人】

幾百名車主投訴的是同一個(gè)問題，自己家的奔馳寶馬車?yán)镉须y聞的臭味，他們懷疑車?yán)锟諝馕廴緡?yán)重，那么，一直標(biāo)榜自己重質(zhì)量、重服務(wù)、重信譽(yù)的奔馳、寶馬又是如何處理車主投訴的呢？

【正文】

從去年九月開始，奔馳車主們開始大規(guī)模向各地的奔馳4S店反映，要求解決車內(nèi)異味的問題。然而，奔馳的車主們卻遇到了幾乎相同的處理程序，4S店的工作人員先將車輛的四門打開，把車輛放在陽光下暴曬通風(fēng)，再做桑拿或光觸媒除味，然而，這些方法并沒有效果。

王先生是最早投訴奔馳C級(jí)車存在異味的車主之一，發(fā)現(xiàn)問題后，他首先把車送到了4S店，沒想到卻被4S店與北京奔馳客服互相踢皮球，推來推去，足足等了一個(gè)多月。

【同期】 奔馳車主 王先生

就在那兒拖，那后來一個(gè)月以后呢，他告訴我說，你不是我們的忠實(shí)客戶，因?yàn)橛袔状伪ｐB(yǎng)沒在這邊做，所以呢你想修，你就自己來出費(fèi)用，那我不能接受。

【正文】

王先生反映的情況在上海人民廣播電臺(tái)的990聽眾服務(wù)熱線節(jié)目中進(jìn)行了直播，很快有相同遭遇的車主都紛紛從全國各地給電臺(tái)撥打熱線，電臺(tái)也聯(lián)系4S店和廠家，幫助車主們解決問題。

【同期】上海人民廣播電臺(tái)《990聽眾熱線》主持人 海波

奔馳呢因?yàn)槲覀冊(cè)谇皫啄暌泊蜻^交道，因?yàn)楸捡Y對(duì)待投訴始終是不予理睬，即便媒體跟奔馳打交道同樣也是非常困難。那么這次的話這個(gè)異味問題，是奔馳中國說了算，還是北京奔馳說了算，直到我們接電話接了幾天以后都沒有一個(gè)詳細(xì)的答案，最后我們只能采用就是什么，把奔馳中國和北京奔馳同時(shí)接進(jìn)來，否則的話，你永遠(yuǎn)是得不到一個(gè)答復(fù)的。

【正文】

然而，無論是4S店、北京奔馳公司、還是奔馳中國總部，對(duì)于車內(nèi)異味的問題，仍然相互推諉，拿不出切實(shí)可行的解決辦法。

【同期】奔馳中國客戶服務(wù)中心的客服人員 李小姐

針對(duì)王先生反饋這個(gè)問題，之前也是有過客戶在反饋的，那針對(duì)于他反饋的這個(gè)問題，我們稍后可以幫助您反饋一下的�？头行牡臋�(quán)限是幫助記錄反饋溝通的一個(gè)部門，暫時(shí)是查詢不到處理結(jié)果的。

【正文】

為了追蹤事態(tài)的發(fā)展，上海人民廣播電臺(tái)990聽眾服務(wù)熱線連續(xù)進(jìn)行了15天的直播，直播節(jié)目中，上海東馳4S店經(jīng)理的說法變來變?nèi)�，北京奔馳公司也只是推出一位公關(guān)人員聽取投訴情況，始終未作出正面回應(yīng)。而奔馳中國的400客服電話只是在線接聽，負(fù)責(zé)記錄節(jié)目中反應(yīng)的情況，承諾的到期回復(fù)卻始終沒有兌現(xiàn)。

在面對(duì)分布在全國各地，購買年限接近，投訴事由接近，連對(duì)車內(nèi)味道的描述都很接近的奔馳車主，不論是北京奔馳還是奔馳中國，所展現(xiàn)出來的姿態(tài)，不禁讓人深刻的感受到了奔馳對(duì)消費(fèi)者傲慢的態(tài)度。

【同期】北京奔馳上海區(qū)域經(jīng)理 王經(jīng)理

主持人：奔馳C200的車有異味，奔馳自己知道不知道？

這個(gè)只是個(gè)別的地區(qū)，有一些個(gè)別的客戶有對(duì)這個(gè)，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)嗅覺或者味道判斷是不一樣的。

車主：我們這邊就將近360個(gè)車主。

主持人：既然說只是個(gè)別的，我們來聽一聽，我們這個(gè)節(jié)目全國大概有300多個(gè)奔馳C200的車主，在通過網(wǎng)絡(luò)聽我們的節(jié)目，幾位一起聽一聽，咱們看看到底是個(gè)別現(xiàn)象還是有大部分的現(xiàn)象。

【正文】

通過在線聽取浙江、廣東、江蘇等全國多位車主的電話投訴后，在直播平臺(tái)上收聽的北京奔馳的王經(jīng)理依然解釋為異味是和車主購買后的使用習(xí)慣有關(guān)。

【同期】北京奔馳上海區(qū)域經(jīng)理 王經(jīng)理

首先呢我們奔馳的產(chǎn)品在出廠之前都會(huì)做很多項(xiàng)質(zhì)量檢測，交到客戶手里的每一輛車都是符合國家的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵蹅冞@個(gè)車呢是一個(gè)半密閉的空間，很多東西都跟車主的使用習(xí)慣，車?yán)锎娣诺臇|西，比如說他那個(gè)香水啊香薰啊，包括車內(nèi)是不是灑了一些東西，可樂啊是不是有跟地毯產(chǎn)生一些化學(xué)反應(yīng)啊。

【正文】

廣播節(jié)目直播期間，王先生的車就停放在4S店里，被一步步地拆解，車內(nèi)飾被拆得只剩下鐵皮殼子之后，奔馳中國公司認(rèn)定臭味是地毯產(chǎn)生的，在不斷的僵持和輿論的壓力下，北京奔馳答應(yīng)為王先生免費(fèi)更換車內(nèi)地毯。

處理了王先生的個(gè)案投訴后，北京奔馳公司還向媒體發(fā)出了一份書面情況說明，表示如果其他車主依然認(rèn)為車內(nèi)有異味，可以到當(dāng)?shù)?S店進(jìn)行協(xié)商，有強(qiáng)烈要求的可以免費(fèi)更換地毯。據(jù)奔馳4S店工作人員稱，這塊價(jià)值人民幣兩萬多元的地毯是德國原裝進(jìn)口的。

然而，免費(fèi)更換了地毯之后，王先生車內(nèi)的怪異氣味問題卻并沒有得到根本解決。

【同期】奔馳車主 王先生

那么我跟奔馳說，我覺得還有味道。第一，他們覺得是我心理的作用，那么同時(shí)他們說你還覺得有味道，那只有你去做檢測，那我們說，有沒有一些你們認(rèn)定的官方的檢測機(jī)構(gòu)，(他們)說沒有，所以現(xiàn)在我也沒有辦法。

【同期】上海人民廣播電臺(tái)《990聽眾熱線》主持人

海波

我特別希望北京奔馳也好，奔馳中國也好，能夠做一個(gè)解釋，但是如果你要是只是隱瞞著，它到底是一個(gè)什么樣的真相，那么，實(shí)際上是往往給人一種特別不安的心理暗示。那么，比這些奔馳車主更受傷的，其實(shí)是整個(gè)消費(fèi)群體對(duì)品牌的信心。

【正文】

而在北京，和奔馳車主王先生的遭遇相比，寶馬車主謝先生與4S店打交道的經(jīng)歷更加波折。

最開始，寶馬4S店也認(rèn)定車內(nèi)異味的問題是由于謝先生的使用習(xí)慣不當(dāng)造成的。記者和謝先生一起來到華晨寶馬授權(quán)的北京寶誠4S店，找到了當(dāng)時(shí)為他進(jìn)行維修接待的工作人員，并調(diào)閱了謝先生的維修記錄。

【同期】北京寶誠寶馬4S店 售后服務(wù)經(jīng)理

就是時(shí)間太長之后，因?yàn)槲覀冊(cè)诶镞叞l(fā)現(xiàn)大米、果汁什么的，因?yàn)殚L時(shí)間它是在最底下味道散不出去，就腐爛腐爛，漚著，完蛋了。

【正文】

為了清除異味，隨后，4S店開始不斷要求謝先生自掏腰包查找原因。

【同期】寶馬車主 謝先生

原來4S店跟我說的，說什么空調(diào)有問題，說什么風(fēng)道有問題，說座椅有問題，這些全修過了，全部，我的空調(diào)管道洗過四五回了，每年洗兩回。

【正文】

每一次清洗、每一次更換零部件，謝先生都是抱著希望去、帶著失望回。兩年前，由于臭味實(shí)在到了無法忍受的地步，謝先生的車再一次被送進(jìn)4S店，這一次的清洗和尋找臭味源頭長達(dá)三個(gè)月之久。4S店工作人員在拆除了車內(nèi)大部分內(nèi)飾以及后備箱里所有的部件后，聲稱找到了他們認(rèn)為的臭味源頭，是在地毯下方的一層膠皮隔熱墊。

【同期】北京寶誠4S店 售后服務(wù)經(jīng)理

那個(gè)拿出去之后很粘，就全都扔出去了。

記者：就是粘的？

就感覺就是有點(diǎn)腐爛的味道。

記者：它是在后座位還是前座位？

前后，就是整車的都換掉了。

記者：你們覺得臭嗎？

我覺得就是說，它臭可能只是一個(gè)形容，比如說汗腳的這種臭，但是它這個(gè)味兒不僅僅是臭，臭不是本身主要的味道，只能說像臭，本身可能像一種化學(xué)的味道。

【正文】

謝先生也以為終于找到了臭味的源頭，在更換這塊隔熱墊的同時(shí)，他將所有可能被染上臭味的泡沫及海綿材料也全都更換了。

然而，在寶馬4S店里花了2萬多元，清除了所謂的污染物之后，謝先生再一次陷入了絕望。

【同期】寶馬車主 謝先生

泡沫換了以后，還是有味道，只是沒有那么強(qiáng)烈了，可是換了以后大概過了一年時(shí)間，它那個(gè)味道又開始濃起來了，那我就不知道究竟是哪的問題了�，F(xiàn)在你別跟我提寶馬兩個(gè)字，你一提寶馬兩個(gè)字我心里就犯怵，大街上我都不愿意看到這個(gè)寶馬。然后德國說給我，他們說總部，4S店說它做不了主了，到總部說給個(gè)說法，給我一句話說沒問題，我們這個(gè)沒問題。首先啊，4S店就給我里里外外就為了這個(gè)味道，修的這個(gè)錢，加上我自己到外邊去修的，就是老去做桑拿、清洗，然后除味，總共等于就為這個(gè)味道，我搭進(jìn)去十幾萬塊錢。

【正文】

面對(duì)同樣的車內(nèi)異味問題，無論是車主集中投訴后廠商迫于輿論壓力更換部分配件，還是車主自費(fèi)更換可能造成車內(nèi)污染的內(nèi)飾材料，問題都沒有得到根本解決。

張家港的奔馳車主金先生特別較真，為了弄清自己肺部出現(xiàn)的病變是否和自己的愛車有關(guān)，2012年8月，他自費(fèi)委托江蘇百思特檢測技術(shù)有限公司對(duì)車內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行了第三方檢測。結(jié)果顯示，金先生的這輛車，車內(nèi)空氣中甲醛含量和TVOC總量均超標(biāo)，分別是國家頒布標(biāo)準(zhǔn)的3倍左右。甲醛是一種大家所熟知的有毒致癌物，而TVOC是總揮發(fā)性有機(jī)化合物的英文縮寫，它是世界衛(wèi)生組織公布的影響空氣質(zhì)量的最為嚴(yán)重的污染物之一。

【同期】奔馳車主 金先生

除了地毯以外，還有別的來源，只能說我們現(xiàn)在處理了一部分來源，我們還有一些來源沒有處理掉。可是，這個(gè)其實(shí)不是應(yīng)該我們消費(fèi)者去處理的問題。我們消費(fèi)者要處理的是我們把我們的不合格產(chǎn)品給你廠家，然后由你廠家去找出問題，然后去解決問題，而不是我消費(fèi)者在操這個(gè)心，說問題到底出在哪里呢？我們不是修車的，我們也不是產(chǎn)汽車的，我們只是使用者。

【正文】

金先生滿以為拿著檢測報(bào)告，奔馳公司無論如何也會(huì)給個(gè)說法了，然而，他萬萬沒有想到，對(duì)于這份第三方檢測報(bào)告，奔馳公司根本不予認(rèn)可。

對(duì)于車主的投訴，廠家和4S店要么無動(dòng)于衷，要么告知消費(fèi)者訴諸法律渠道。然而打官司需要車主提供能夠證明車內(nèi)存在污染的檢測報(bào)告作為證據(jù)。同時(shí)，許多第三方檢測機(jī)構(gòu)提供的證明汽車生產(chǎn)廠家并不認(rèn)可，能被認(rèn)可的國家權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)又通常不接受消費(fèi)者個(gè)人送檢，大多數(shù)的奔馳寶馬車主面對(duì)繁復(fù)的訴訟程序以及取證的各種壁壘，最后都放棄了維權(quán)，自認(rèn)倒霉。

【主持人】

奔馳寶馬處理消費(fèi)者投訴的態(tài)度，讓我們知道了什么叫作店大欺客。有的車主把自己的車送檢之后發(fā)現(xiàn)，車?yán)锏募兹┖蛽]發(fā)性有機(jī)化合物含量都超過了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)人體可能造成多種傷害。那么，奔馳寶馬車?yán)锎瘫堑某粑毒烤箒碜阅睦�？這污染源真的就那么難找嗎？

【正文】

在上海奔馳車主王先生和北京寶馬車主謝先生提供的照片中，我們看到，雖然他們的車體內(nèi)飾都已經(jīng)拆的只剩下個(gè)外殼了，可是仍然會(huì)聞到怪異的臭味，既然車內(nèi)能拆的都拆遍了，能換的都換了，是否意味著有可能是車體上無法更換的部分才是氣味的真正來源呢？

在一家汽修工廠的車間里，記者注意到一輛正在整修的奧迪事故車，后座被拆掉之后，座椅底下的鋼板上粘著大片黑色的膠片，記者仔細(xì)的聞了聞，黑色的膠片散發(fā)著明顯的臭味。在車門的鋼板內(nèi)側(cè)，同樣貼著一塊塊黑色的膠片。汽修工人介紹，這樣的膠片在不同的車?yán)铮瑫?huì)被噴成跟鋼板相同的顏色。那么，這層附著在車體鋼板上的膠片狀物質(zhì)到底是什么？奔馳寶馬車?yán)锸遣皇且灿羞@層膠片狀物質(zhì)？車主們反映的車內(nèi)異味會(huì)不會(huì)跟它有關(guān)呢？在這家經(jīng)營汽車配件的店鋪里，經(jīng)銷商告訴我們這個(gè)膠片叫作阻尼片。

【同期】 北京某汽車配件市場 經(jīng)銷商

它就在門皮子上有，這么寬這么長，在車門上貼著，起靜音作用的。

記者：什么材料的？

我說不好，像是瀝青這樣的。

記者：奧迪車，各種車型全是這樣的東西嗎？

這個(gè)東西不單提供。

記者：那只有主機(jī)廠才有？

對(duì)，配件沒有，只有車門上帶。

【正文】

記者咨詢了汽車材料研究專家，這種被稱為阻尼片的東西，貼在車體鋼板壁上是為了起到減震降噪的作用。所有小轎車?yán)锒及惭b有阻尼片，奔馳、寶馬也不例外。

【同期】 中國重汽技術(shù)中心材料工藝所高級(jí)工程師 周光亞

就是在車身的內(nèi)表面緊貼著車身的鋼板，它貼有一層一般是用粘彈性的材料，起到減少噪聲、減少震動(dòng)，也就是說起到阻尼作用。

【正文】

周光亞向記者介紹，奔馳、寶馬和奧迪車上的阻尼片如果有臭味，就很有可能像汽車配件商所說的那樣是瀝青做的。瀝青是指煤焦油或石油提煉后產(chǎn)生的殘?jiān)�，因含有多環(huán)芳烴及硫、酚等多種對(duì)有害物質(zhì)，世界衛(wèi)生組織的國際癌癥研究中心(IARC)，早在1976年就將煤焦油瀝青列為一類致癌物質(zhì)。

【同期】北京大學(xué)醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院教授 郭新彪

第一類或者是有些叫A類，就是說第一類的一般都是，我們說明確的人類致癌物，那怎么能用我們老百姓的話就是說，比較危險(xiǎn)的最危險(xiǎn)的那種致癌物。

【正文】

專家指出，瀝青可以持續(xù)揮發(fā)刺鼻的臭味，那么，奔馳、寶馬和奧迪車?yán)锸褂玫淖枘崞烤故遣皇菫r青做的呢？記者在汽車專家的幫助下，分別隨機(jī)取樣，送到北京化工大學(xué)分析測試中心進(jìn)行成分檢測。

6個(gè)阻尼板樣品分別取自北京奔馳C級(jí)車、E級(jí)車，華晨寶馬3系車、5系車以及一汽奧迪的A6、Q5。這6輛取樣車均為近3年內(nèi)生產(chǎn)的新車。

【同期】 北京化工大學(xué)分析測試中心主任 呂超

我們從三個(gè)不同品牌的國產(chǎn)車取出不同的樣品，用我們的熱分析儀進(jìn)行分析，同時(shí)呢，我們用70號(hào)瀝青作為對(duì)照，我們從這個(gè)圖可以清楚地看到，這三個(gè)品牌的國產(chǎn)車的熱失重曲線與70號(hào)瀝青是相吻合的。

【正文】

檢測結(jié)果顯示，六個(gè)隨機(jī)送檢的阻尼片樣品，奔馳C級(jí)、E級(jí)，寶馬3系、5系，奧迪A6、Q5果然和專家推斷的結(jié)果一致，均含有70號(hào)瀝青成分。

以一輛車為例，需要貼這種阻尼片的部位有八到十二處，其中大多位于封閉的汽車駕駛室內(nèi)，總面積約3平方米，瀝青的總用量大約為十公斤。

【同期】中國重汽技術(shù)中心材料工藝所高級(jí)工程師

周光亞

車內(nèi)阻尼片的話因?yàn)樗蔷o貼在鋼板上的，夏季經(jīng)過太陽的暴曬，鋼板最高的溫度的話有可能超過100度，這樣的話阻尼片就是長期在這種狀況下，有可能本身就促使了它的老化，經(jīng)過它的老化以后，這個(gè)阻尼片本身就可能進(jìn)行分解而放出它的有毒有害氣體。

【正文】

專家介紹，由于太陽暴曬及發(fā)動(dòng)機(jī)散熱，緊貼鋼板的瀝青阻尼片因受熱極易分解釋放有毒的多環(huán)芳烴氣體，而且這是一個(gè)長期緩慢的釋放過程。

【同期】解放軍總醫(yī)院呼吸科主任 劉長庭

多環(huán)芳烴中間對(duì)人體影響最大的是苯并芘，是一種突變?cè)且粋€(gè)致癌的物質(zhì)，是一個(gè)脂溶性比較強(qiáng)的物質(zhì)，這個(gè)呢吸入到體內(nèi)，可以停留在肺的粘膜上，在這種情況下，可能發(fā)生細(xì)胞變異，那么這種變異到最后產(chǎn)生一些陰影，或者腫瘤的變化，是一個(gè)漫長的時(shí)間。

【正文】

據(jù)汽車業(yè)內(nèi)專家介紹，目前在歐美等汽車工業(yè)發(fā)達(dá)的國家，汽車阻尼片一般都使用高分子樹脂材料，或者橡膠材料。作為原材料，這兩種原材料都不會(huì)揮發(fā)有毒有害氣體。專家指出，奔馳、寶馬、奧迪這些進(jìn)口品牌車國產(chǎn)后，之所以采用瀝青而不采用樹脂、橡膠等環(huán)保材料，一方面是因?yàn)槟壳拔覈鴽]有關(guān)于汽車零部件和輔助材料的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，另一方面，使用瀝青可以降低企業(yè)的生產(chǎn)成本。

【同期】 中國重汽技術(shù)中心材料工藝所高級(jí)工程師 周光亞

以普通的三廂轎車為例，它在車?yán)锩娴臑r青阻尼片，如果以兩毫米厚的話大概使用3個(gè)平方，它的價(jià)格，如果是瀝青阻尼片，大約在50元到70元左右，用環(huán)保材料的話可能在成本上，(每輛車)增加150塊錢到200塊錢左右。

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