在傳統(tǒng)線下零售渠道，有著“得門店者得天下”的生存邏輯。電商時(shí)代則是“得物流者得天下”。2012年，在站穩(wěn)腳跟之后，電商開始大舉投資物流領(lǐng)域，這不僅僅是一場(chǎng)燒錢大戰(zhàn)，更是一場(chǎng)確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵戰(zhàn)役。 快遞瓶頸仍難突破 “愛網(wǎng)購的宅女最可能嫁給快遞員�！本W(wǎng)上流傳著這樣調(diào)侃的話語。而沒有了快遞員，網(wǎng)購不過是“傳說”。2012年，中國網(wǎng)購市場(chǎng)超過萬億的交易規(guī)模繼續(xù)創(chuàng)造著新高和奇跡，但快遞行業(yè)的服務(wù)能力卻始終呈現(xiàn)著無法匹配的尷尬。據(jù)市場(chǎng)研究公司調(diào)查顯示，網(wǎng)購快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%。 去年8月份，電商展開了一場(chǎng)“史無前例”的價(jià)格大戰(zhàn)，張先生也借此第一次嘗試在網(wǎng)上買大件電器。不過，那次糟糕的經(jīng)歷，讓他對(duì)網(wǎng)購大家電這件事至今仍心有余悸。那一次，張先生網(wǎng)購的空調(diào)室外機(jī)到貨后破損，但由于在安裝人員來之前拆開了包裝，因此破損原因無法“認(rèn)定”，電商客服人員表示不能更換�！鞍惭b人員說，如果他們開箱發(fā)現(xiàn)破損，責(zé)任歸屬物流環(huán)節(jié)，但如果他們來之前開箱，責(zé)任就可能由客戶承擔(dān)。”最終，張先生雖然更換了空調(diào)室外機(jī)，但這家電商的物流服務(wù)水平卻在他心中“打了個(gè)叉”。 而在一年一度的“雙11”大戰(zhàn)中，本來可以平滑的銷售曲線被人為地拱出一輪波峰，即使各大電商事先充分準(zhǔn)備，但在倉儲(chǔ)、物流、客服等環(huán)節(jié)仍是直沖瓶頸。 “雙11”期間，網(wǎng)友悅悅買了兩把渦輪甩干式墩布，但快遞員送到小區(qū)門衛(wèi)處就走了。“東西差點(diǎn)沒丟不說，這么重的大箱子還得我自己搬上樓�！� 而網(wǎng)購了一件男士羽絨服的田先生則介紹，當(dāng)他在12月1日填寫網(wǎng)購評(píng)價(jià)時(shí)發(fā)現(xiàn)，“樓上、樓下”很多網(wǎng)友在“雙11”購買的產(chǎn)品都是剛剛送到。“交錢后第四天才發(fā)貨，期間催了無數(shù)次，打電話對(duì)方也沒人接聽，這次網(wǎng)購最讓人火大了�！庇浾邘吞锵壬�算了下，這件衣服相當(dāng)于商家發(fā)貨15天后才到貨。 網(wǎng)店老板也意識(shí)到延遲發(fā)貨和物流原因?qū)�客戶體驗(yàn)的影響，在客戶給出差評(píng)后在店鋪中寫出公開信向所有客戶道歉。而付先生在“雙11”購買的加濕器更是足足在路上“走”了一個(gè)月才到貨。 電商提速自建物流 作為電商服務(wù)的“最后一公里”，強(qiáng)大的物流體系是良好用戶體驗(yàn)的重要保障。幾乎所有電商都把提高客戶體驗(yàn)、重金投入物流建設(shè)當(dāng)做一項(xiàng)長期的燒錢事業(yè)。2012年，京東、亞馬遜、蘇寧易購、1號(hào)店等電商紛紛加快了自建物流的步伐，在價(jià)格戰(zhàn)以外，打響了一場(chǎng)看不見的物流戰(zhàn)。 去年，亞馬遜在天津、哈爾濱等地的運(yùn)營中心相繼啟動(dòng)，在中國市場(chǎng)已經(jīng)擁有12個(gè)運(yùn)營中心，倉儲(chǔ)物流總面積超過50萬平方米。2011年就誓言未來3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設(shè)的京東商城物流方面投入超過36億元，倉儲(chǔ)面積已經(jīng)超過100萬平方米。不惜一切代價(jià)扶持蘇寧易購的蘇寧電器更是拿出百億資金砸向物流建設(shè)。而就在過去一年里，創(chuàng)造了淘寶和天貓年總交易額突破一萬億紀(jì)錄的阿里巴巴集團(tuán)更是誓在“建立一個(gè)超大規(guī)模的現(xiàn)代化物流體系”，力爭(zhēng)在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)下單24小時(shí)到達(dá)。 與此同時(shí)，次日達(dá)、限時(shí)達(dá)、夜間配送、自提柜業(yè)務(wù)等各種創(chuàng)新性服務(wù)紛紛推出，旨在完善“最后一公里”的服務(wù)體驗(yàn)。電商鼻祖亞馬遜先后在美國、英國推出自助提貨柜的取貨模式，大大提高了客戶體驗(yàn)。2012年，京東商城上線了自提柜業(yè)務(wù)，使消費(fèi)者有了更靈活便利的選擇。蘇寧易購更是宣布在全國近1800家門店設(shè)置網(wǎng)購自提點(diǎn)。 當(dāng)然，電商企業(yè)的野心不僅止于此。2012年，亞馬遜中國、京東商城、凡客誠品、蘇寧易購等電商紛紛獲得快遞牌照，除了意在保障“最后一公里”配送，更重要的是“向合作伙伴提供高效低成本的物流服務(wù)”。此前，京東快遞的對(duì)外“報(bào)價(jià)表”已經(jīng)被曝光。易購的物流平臺(tái)未來不僅滿足自有物流配送需求，也將接“外單”。 “與任何第三方物流合作，都存在太多不可控因素，自建物流的優(yōu)勢(shì)在于配送環(huán)節(jié)的完全可控，并能第一時(shí)間得到用戶的反饋信息，在形成規(guī)模效應(yīng)后，成本也將相對(duì)可控。這是各大電商紛紛提速自建物流的根本原因�！睒I(yè)內(nèi)人士分析。 物流或成電商終極戰(zhàn)場(chǎng) 如果說物流服務(wù)是網(wǎng)購“最后一公里”，那快遞則是“最后一百米”。當(dāng)前，我國70%以上的網(wǎng)絡(luò)零售需要由快遞來完成，網(wǎng)購快遞件已經(jīng)占到全部快遞業(yè)務(wù)量的一半以上。不過，快遞行業(yè)發(fā)展速度明顯滯后于電商行業(yè)，投訴率居高不下，暴力分揀、物品丟失甚至被調(diào)換，快遞變慢遞等現(xiàn)象已成為行業(yè)頑疾。對(duì)于外包的網(wǎng)購快遞業(yè)務(wù)而言，運(yùn)費(fèi)與服務(wù)質(zhì)量是有一定的匹配度的，所謂“一分錢一分貨”。比如，順豐速運(yùn)走的是“貴族”路線，服務(wù)質(zhì)量與其高價(jià)位相對(duì)匹配。而以申通、圓通、韻達(dá)為代表的快遞企業(yè)走的是“平民”路線，服務(wù)質(zhì)量難免欠缺，這自然成了不惜代價(jià)爭(zhēng)取用戶的電商們最不能忍受的地方。 2012年初，張小姐在亞馬遜上訂購了幾包牛肉干。不過，由于是第三方商家銷售、配送，等了一個(gè)星期才收到貨�！叭绻�是亞馬遜的自有商品，我當(dāng)天下單，轉(zhuǎn)天就能收到。”后來，張小姐在亞馬遜上只購買其自有銷售、配送的商品。用她的話說，只為圖個(gè)送貨時(shí)間有保障。不僅在亞馬遜，在京東商城上，網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)，在選購商品中一項(xiàng)篩選方式就是“京東配送”或“第三方配送”。越來越多的網(wǎng)友開始將“誰來配送”作為網(wǎng)購商品的必要前提。 上述業(yè)內(nèi)人士表示，早期電商拼基礎(chǔ)建設(shè)，進(jìn)入第二階段的電商拼的是如何吸引用戶，而接下來的競(jìng)爭(zhēng)則集中在如何留住用戶上，物流是提高用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有可能成為電商們的終極戰(zhàn)場(chǎng)。 本組撰文 新報(bào)記者 張琦 見習(xí)記者 林單丹