內(nèi)容摘要：

　　近日，來(lái)自黑龍江省大慶市的車(chē)主高先生向我們反映，其于09年8月在大慶市華業(yè)汽車(chē)貿(mào)易有限公司（一汽轎車(chē)4S店）購(gòu)買(mǎi)的奔騰B70轎車(chē)，出現(xiàn)了轉(zhuǎn)向機(jī)漏油的故障。之后，便向4S店提出了更換轉(zhuǎn)向機(jī)的索賠要求，然而4S店給他的答復(fù)竟是廠(chǎng)家認(rèn)為該轉(zhuǎn)向機(jī)漏油的情況還不夠嚴(yán)重，達(dá)不到更換的標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶(hù)繼續(xù)觀(guān)察使用。高先生認(rèn)為，自己車(chē)輛的保修期是到今年的8月3日，再有半個(gè)月就過(guò)保，屆時(shí)如果漏油的情況加劇，那高昂的維修費(fèi)用就要自己來(lái)承擔(dān)，這無(wú)疑是4S店與廠(chǎng)家推卸責(zé)任的拖延戰(zhàn)術(shù)。故求助于中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)網(wǎng)，希望能通過(guò)媒體的力量幫他獲得一個(gè)合理的解決方案。

圖為防塵套上的油漬

　　事件跟蹤：

　　工作人員對(duì)車(chē)主高先生的投訴內(nèi)容引起了高度重視，并立即與其取得了聯(lián)系，就此事做了更為詳細(xì)的了解與確認(rèn)。高先生表示，在今年3月的時(shí)候，就發(fā)現(xiàn)了轉(zhuǎn)向機(jī)漏油的問(wèn)題，當(dāng)時(shí)4S店拍完照片之后，就讓他繼續(xù)觀(guān)察使用；后再經(jīng)過(guò)兩次檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)漏油的情況不斷加劇，遂向廠(chǎng)家提交了索賠申請(qǐng)，但都遭到拒絕；拒賠的原因是漏油不夠，沒(méi)達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)。之后又向廠(chǎng)家客服中心多次反映這一情況，但也均石沉大海。在投訴無(wú)門(mén)的情況下，只好求助于媒體，希望藉此能幫他維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　4S店售后負(fù)責(zé)人李經(jīng)理表示，目前廠(chǎng)家已經(jīng)明確答復(fù)，就該客戶(hù)轉(zhuǎn)向機(jī)漏油的情況，是不能索賠更換的，原因是轉(zhuǎn)向機(jī)漏油還比較輕微，達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)；但他自己可以口頭承諾客戶(hù)，如果過(guò)了保之后，轉(zhuǎn)向機(jī)出現(xiàn)什么問(wèn)題的話(huà)，可以找他負(fù)責(zé)。

　　一汽轎車(chē)客服中心方面表示，該用戶(hù)的情況已經(jīng)轉(zhuǎn)由廠(chǎng)家的相關(guān)部門(mén)落實(shí)處理，但最終的反饋處理意見(jiàn)他那邊也還沒(méi)有收到。

　　案例分析與點(diǎn)評(píng)：一汽轎車(chē)推卸責(zé)任 口頭承諾太不靠譜

　　首先，編輯在這里需要明確的是，像車(chē)主高先生這樣，車(chē)輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)了轉(zhuǎn)向機(jī)漏油這種故障的，廠(chǎng)家是毫無(wú)疑問(wèn)、責(zé)無(wú)旁貸要為消費(fèi)者提供保修服務(wù)的。所謂漏油情況不嚴(yán)重，達(dá)不到更換標(biāo)準(zhǔn)的理由，完全就是廠(chǎng)家逃避責(zé)任的借口。而這種低能的爛借口，也未免太過(guò)荒唐可笑。

　　什么叫漏油情況不嚴(yán)重，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)？我倒是想問(wèn)問(wèn)一汽轎車(chē)，你感冒發(fā)熱了要不要去看病，你去了醫(yī)院，醫(yī)生告訴你，你的病不嚴(yán)重等你高熱40度以上，然后轉(zhuǎn)成肺炎了再來(lái)看，你是什么感受？簡(jiǎn)直豈有此理對(duì)不對(duì)，大家將心比心，高先生車(chē)輛的轉(zhuǎn)向機(jī)你們自己都承認(rèn)有漏油了，憑什么還不能保修？

　　還有，你們那個(gè)所謂的更換標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)工作人員以此來(lái)質(zhì)疑和詢(xún)問(wèn)4S店的李經(jīng)理時(shí)，其無(wú)言以對(duì)。這里，倒是也想問(wèn)問(wèn)一汽轎車(chē)，這個(gè)所謂的標(biāo)準(zhǔn)究竟是怎么樣的，還望不吝賜教，不要像李經(jīng)理似的啞口無(wú)言。

　　最后，再來(lái)看看李經(jīng)理那個(gè)口頭承諾。編輯認(rèn)為這極不靠譜，理由也很簡(jiǎn)單，既然你愿意給到客戶(hù)這個(gè)承諾，為什么當(dāng)工作人員提出能否以書(shū)面的形式簽好字、蓋好章給到消費(fèi)者一個(gè)保障時(shí)，你卻斷然拒絕了？事實(shí)上，你也只是一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你今天在這個(gè)4S店工作，明天就可能去別的地方高就，屆時(shí)消費(fèi)者又該找誰(shuí)去負(fù)責(zé)？

　　編輯建議：一汽轎車(chē)亡羊補(bǔ)牢

　　自本網(wǎng)開(kāi)展投訴業(yè)務(wù)以來(lái)，廠(chǎng)家如此荒唐的拒賠理由還是第一次遇到。希望一汽轎車(chē)能夠亡羊補(bǔ)牢，勇于承擔(dān)責(zé)任，為消費(fèi)者提供相關(guān)的保修服務(wù)，切勿再推諉扯皮、無(wú)端拖延。