在經(jīng)歷了近乎瘋狂的“黃金十年”后，中國(guó)車(chē)市增速放緩，進(jìn)入到理性發(fā)展時(shí)期。繼“擴(kuò)張”、“產(chǎn)能”、“銷(xiāo)量”、“車(chē)型”等，印證中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)大發(fā)展的熱門(mén)詞語(yǔ)散熱之后，“售后服務(wù)”開(kāi)始成為越來(lái)越多企業(yè)的未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略。全力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造服務(wù)品牌，正逐漸成為具有前瞻性車(chē)企的共識(shí)。

    汽車(chē)評(píng)論員張志勇曾指出，目前我國(guó)車(chē)企的服務(wù)水平，遠(yuǎn)沒(méi)有趕上后服務(wù)市場(chǎng)到來(lái)的節(jié)奏。那么后服務(wù)市場(chǎng)的到來(lái)，對(duì)于整個(gè)車(chē)市的服務(wù)體系來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。不過(guò)，有些車(chē)企則利用了某些契機(jī)，不斷地提升服務(wù)水平，不斷加強(qiáng)、完善整個(gè)售后服務(wù)體系。在一定程度上形成了搶占蘊(yùn)藏上千億利潤(rùn)的“后服務(wù)市場(chǎng)”。

    然而，服務(wù)利潤(rùn)與顧客第一，就像一輛汽車(chē)的動(dòng)力和發(fā)動(dòng)機(jī)的關(guān)系。要想獲得不錯(cuò)的動(dòng)力，發(fā)動(dòng)機(jī)本身必須足夠強(qiáng)悍。同理，要想獲得后服務(wù)市場(chǎng)的巨大利潤(rùn)，占據(jù)后服務(wù)市場(chǎng)的更大份額，就要實(shí)實(shí)在在，并出色的踐行顧客第一位的服務(wù)原則，真正領(lǐng)悟后服務(wù)市場(chǎng)的真諦。就目前的情形來(lái)看，像廣汽豐田等部分車(chē)企，已經(jīng)高舉旗幟，將顧客第一作為理念，不斷的完善服務(wù)體系。下面，筆者將以廣汽豐田為例，進(jìn)行分析。

    據(jù)了解，早在2010年6月，廣汽豐田已經(jīng)推出了“心悅服務(wù)”品牌，以“專(zhuān)業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴(lài)”五大承諾為載體，以技術(shù)化的服務(wù)體系為基礎(chǔ)，憑借強(qiáng)大的終端執(zhí)行力，進(jìn)一步強(qiáng)化了“尊貴、貼心”的渠道理念。2011年，廣汽豐田又對(duì)“心悅服務(wù)”品牌進(jìn)行了針對(duì)性升級(jí)，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)服務(wù)的技術(shù)化，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面，在整個(gè)渠道內(nèi)開(kāi)展TSM項(xiàng)目，并增加技術(shù)分室、e-CRB客戶(hù)支援中心等，并獲得當(dāng)年《成都商報(bào)》評(píng)選的年度汽車(chē)服務(wù)品牌。

    而今年早前發(fā)生的特殊事件，廣汽豐田基于良好的服務(wù)體系、快速的應(yīng)對(duì)機(jī)制,在事件發(fā)生的第一時(shí)間發(fā)布客戶(hù)關(guān)懷通知。截止11月18日，廣汽豐田銷(xiāo)售店對(duì)車(chē)主的“0損失”補(bǔ)償按計(jì)劃完成，并于11月底推出車(chē)主“0負(fù)擔(dān)”措施的升級(jí)版，“真誠(chéng)關(guān)愛(ài)行動(dòng)”。

    11月22日，廣汽豐田與經(jīng)銷(xiāo)商代表在一眾媒體面前向顧客作出“用車(chē)無(wú)憂”的承諾，今后5年內(nèi)，凡是購(gòu)買(mǎi)廣汽豐田生產(chǎn)的車(chē)輛，在特定意外事件下受第三方惡意破壞，廣汽豐田經(jīng)銷(xiāo)商將對(duì)車(chē)輛損失和乘員傷害予以“車(chē)主0負(fù)擔(dān)”補(bǔ)償。此次承諾覆蓋全國(guó)的現(xiàn)有和未來(lái)車(chē)主，向消費(fèi)者表明廣汽豐田誓將“顧客第一”理念進(jìn)行到底的決心。此外，廣汽豐田方面還表示：“我們的目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意度第一，因此，除了在品質(zhì)上堅(jiān)持不懈地追求完美，為顧客帶來(lái)尊貴、貼心的服務(wù)體驗(yàn)也是我們的工作重點(diǎn)，希望為顧客提供涵蓋汽車(chē)生活各個(gè)方面的綜合價(jià)值�！�

    廣汽豐田推出的以上舉措，在實(shí)際運(yùn)行中，的確得到了不少消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，廣汽豐田目前整體銷(xiāo)量已經(jīng)穩(wěn)步回升，11月銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)了9%�？梢�(jiàn)，廣汽豐田“顧客第一”的服務(wù)理念，一系列實(shí)實(shí)在在的提升服務(wù)水平的措施，成效頗豐。以此，也可從側(cè)面看出，如今的消費(fèi)者對(duì)待售后服務(wù)的重視程度。看來(lái)要想贏得消費(fèi)者的青睞，除了在產(chǎn)品質(zhì)量上過(guò)關(guān)外，還得牢牢抓住售后服務(wù)，貫徹落實(shí)“顧客第一”這一法寶。只有這樣才能有望在未來(lái)高達(dá)“3000億元市場(chǎng)規(guī)模，40%利潤(rùn)率”的后服務(wù)市場(chǎng)這塊大蛋糕中，獲得更大的份額。