資料圖

　　一邊是消費者，一邊是企業(yè)，這對于政策的制定者們來說，是個艱難的選擇，其結(jié)果往往：一靠民間組織，二靠折衷辦法。

　　消費維權(quán)，是中國消費者最不愿意面對而又常常不得不面對的事情。從最初的被動維權(quán)，到逐漸的主動維權(quán)，伴隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，中國消費者走過了30年。但時至今日，維權(quán)的高成本，司法救濟社會救濟的缺位及深層次的中國經(jīng)濟環(huán)境因素影響，使中國消費者的維權(quán)之路依然步履維艱。

　　維權(quán)意識在消費損害中萌生

       1980年代初期，改革開放的物質(zhì)需求讓中國消費者掀起了一個又一個消費熱潮。與此同時，假冒偽劣成為這一時期政府最為頭疼的問題。一些中小企業(yè)乃至街頭商販在當時的賣方市場中見利忘義，“死豬肉”、“劣質(zhì)大頭菜”、“酒瓶爆炸”、“化學毛肚”等一樁樁損害消費者權(quán)益的事件不斷發(fā)生，使整個市場秩序受到了極大的破壞。如果不認真解決這些問題，不僅會影響社會的安定和政府的形象，改革開放的聲譽也會受到一定程度的誤解和損害。

　　政府對市場秩序失控的焦慮，先是催生了消費者協(xié)會這一消費者的“娘家人”組織。

　　1983年5月，河北省新樂縣成立全國第一個縣級消費者協(xié)會。同年12月，中國消費者協(xié)會（下稱中消協(xié)）作為全國性消費者組織，經(jīng)國務院批準正式成立。

　　它的成立，標志著在全國范圍內(nèi)有組織的保護消費者運動正式拉開了帷幕。隨后各地消協(xié)如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。

　　不過，盡管消協(xié)為消費者提供了一道權(quán)益保障，但因為消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán)，只能對當事雙方進行調(diào)解，侵犯消費者權(quán)益的事件仍然屢屢發(fā)生。

　　這種情況下，一場聲勢浩大的、自上而下的中國質(zhì)量萬里行活動在全國迅速展開，這是由政府、媒體、消費者及各種社會力量廣泛參與的質(zhì)量嚴打，極大地提高了全民的質(zhì)量意識和維權(quán)意識。不過這種非常態(tài)的、“運動式”的質(zhì)量嚴打，顯然不能從根本上解決問題。困境的背后是對法律完善的呼喚。

　　1993年10月，備受消費者關注的《消法》終于出臺，并在在全國人大常委會上全票通過�！断�法》的施行，不僅使消費者維權(quán)有了法律的保障，而且釋放出了強烈的信號——國家鼓勵消費者站出來與假冒偽劣商品做斗爭，打假不僅是政府的事，每一個消費者都有權(quán)打假。

　　值得一提的是，“消費者人格尊嚴受法律保護”也以法律條文的形式被明確寫進了《消法》。此前的1991年12月，北京消費者倪培璐、王穎在國貿(mào)大廈的惠康超市購物時被員工搜身，兩人在沉默幾個月后提起訴訟維權(quán)。1992年11月，北京市朝陽區(qū)人民法院判決受害人獲得2000元精神損害賠償。國貿(mào)大廈搜身維權(quán)，打響了我國消費者在新的時代背景下追求人格尊嚴的第一槍，也為精神損害賠償入法做好了輿論上的鋪墊。

　　1995年3月，被卡式爐爆炸毀容的少女賈國宇將有關責任人告上法庭后，最終除獲得賠償醫(yī)藥費及其他相關費用外，還獲賠精神賠償費10萬元。這一案例邁出了《消法》關于精神賠償?shù)臎Q定性一步。

　　《消法》的施行，掀起了中國消費者維權(quán)活動的一個小高潮。這一時期，以王海為代表的“買假索賠”式維權(quán)大行其道，將王海“符號化”的同時，也引發(fā)了對“知假買假”、“買假索賠”謀利的爭議。

　　而伴隨著中國市場化、城市化的進程，政府對市場秩序的焦慮開始走向另一個方面：以1999年王海因知假買假索賠先后在南京、北京等地敗訴為標志，消費者“維權(quán)獲利”的模式基本遭到了否定——雖然也有勝訴的案例。以“道德”為題，輿論上開始對“王海模式”兩極分化。中國消費者維權(quán)的第一個高潮也就此戛然而止。

　　事實上，“王海模式”的被否認，還有更深層的原因。在1990年代中后期，隨著分稅制和GDP主義的登場，特別是GDP納入政績考核體系，企業(yè)和政府之間有了利益上的共同語言。這種經(jīng)濟形勢下，消費者的維權(quán)活動和維權(quán)效率必然大打折扣。

　　但無論怎樣，消費者“依法維權(quán)”的時代已經(jīng)來臨了。其后，從手機、電腦的“三包”規(guī)定到汽車“三包”規(guī)定，從《醫(yī)療事故處理辦法》的討論到《醫(yī)療事故處理條例》的出臺、舉證責任倒置原則的確立，從商品房是否屬于商品的討論到最高人民法院出臺司法解釋確立商品房同樣適用加倍賠償原則等，直至2001年3月10日，最高人民法院《關于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責任若干問題的解釋》正式公布實施，第一次明確規(guī)定了精神賠償?shù)姆秶�、標準及可訴訟主體，消費者維權(quán)的法律保障越來越走向豐滿。

　　博弈的“轉(zhuǎn)向”：維權(quán)目標集中在知名企業(yè)

       進入新世紀，中國消費者的維權(quán)形勢又發(fā)生了變化。在這一時期，消費者針對中小企業(yè)的維權(quán)逐漸不再引人關注，一些品牌知名大企業(yè)開始成為消費者維權(quán)的主要對象。

　　而這一轉(zhuǎn)向，還是從身在第一線、嗅覺最靈敏的職業(yè)打假人開始的。

　　打假名人王海曾說過，由于司法機關對“知假買假”觀點不一，使打假人打官司索賠的不確定性加大，維權(quán)成本提高，他們開始“轉(zhuǎn)向”，從以前的打擊假冒偽劣商品，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹鞴ブ�名企業(yè)的虛假宣傳等問題。

　　這種轉(zhuǎn)向當然還是有著深刻的經(jīng)濟原因。畢竟，消費者維權(quán)從根本上來說是一種經(jīng)濟活動，是消費者和生產(chǎn)者（企業(yè)）之間的反復博弈。無論對職業(yè)打假人來說還是對普通消費者來說，如果預期的收益等于或低于成本，這種賠本的維權(quán)只能迫使消費者放棄。

　　按照經(jīng)濟學上的博弈論，如果說消費者和中小企業(yè)之間的博弈，更大程度上是零和博弈（一方輸，另一方贏；一方輸多少，另一方就贏多少，二者之和為零）的話，那么消費者和知名企業(yè)之間的博弈則是非零和博弈，其中的含義是：對局各方不再是完全對立的，一個局中人的所得并不一定意味著其他局中人要遭受同樣數(shù)量的損失。也就是說，博弈參與者之間不存在“你之得即我之失”這樣一種簡單的關系。其中隱含的一個意思是，參與者之間可能存在某種共同的利益，蘊涵博弈參與才“雙贏”或者“多贏”這一博弈論中非常重要的理念。

　　這一時期，中國消費者的維權(quán)活動迎來另一個小高潮。王海曾表示，當時大商場出售假貨減少，而名牌企業(yè)的欺詐問題較為嚴重。如某名牌襪子雖是真貨，但標明100%羊毛，其實只有一半羊毛，或者干脆就沒有。王海的公司就將打假的主要力量放在食品、藥品及保健品的虛假宣傳方面，專盯一些名牌商品，發(fā)現(xiàn)它們?nèi)魺o廣告所宣稱的功效，就送去檢測。而一旦名牌企業(yè)虛假宣傳事實成立，為了避免丑聞，大多數(shù)知名企業(yè)愿意與打假人（維權(quán)者）私下和解。

　　當然，這種局面基本上限于2006年之前。而之所以如此，深層次的原因在于，這一時期正處于中國國有企業(yè)改革“抓大放小”的敏感期，“放小”勢必把被認為效率不高、成為包袱的中小國有企業(yè)逐出體制；“抓大”則成全了央企、壟斷國企的霸主地位。實際上，這一迅速推進的“改制”運動對民營企業(yè)也是同樣的壓力，如果不能在此期間做大做強而“華麗轉(zhuǎn)身”，必然就不得不承擔起中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的壓力，在生存線上掙扎。

　　因此，這一時期，有見識、能力的企業(yè)都在拼命發(fā)展，“更大更強”的理念壓倒一切，消費者的維權(quán)變得相對容易。

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　　政府折衷“懲罰性賠償”

　　企業(yè)強勢“反彈”

　　到2005年左右，中國新的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)已經(jīng)成型。一“元”是巨無霸似的央企和國企，它們擁有龐大的市場和體制資源，能夠攫取巨大的“市場收益”；另一“元”則是占企業(yè)總數(shù)99%的民企，它們一方面承擔繁重的稅負，另一方面在資金和政策優(yōu)惠上被邊緣化，在產(chǎn)業(yè)鏈中位于低端，更多地是一種“血汗經(jīng)濟”。

　　當然，已華麗轉(zhuǎn)身的大型民營企業(yè)不在此列。

　　這種局面下，一起標志性的維權(quán)案件——2006年的“華碩電腦黃靜維權(quán)案”，宣告中國消費者維權(quán)進入另一個歷史階段。

黃靜華碩案成為當時的熱門話題

　　這年2月，首都經(jīng)貿(mào)大學大三學生黃靜購買了一臺華碩電腦，但在后來的修理過程中發(fā)現(xiàn)CPU存在問題，隨后黃靜與其代理人周成宇找到華碩要求數(shù)額為500萬美元的賠償，雙方多次協(xié)商未果后，當年3月7日，黃靜與周成宇被北京海淀警方以涉嫌敲詐勒索帶走，隨后被批準逮捕并關押至海淀看守所。

　　2006年12月26日，海淀檢察院以證據(jù)不足為由，批準已經(jīng)關押了10個月的黃靜取保候?qū)�。后來，黃靜向海淀區(qū)檢察院提出了國家賠償。2007年11月9日，海淀檢察院對黃靜做出不起訴決定。2008年11月11日，黃靜向中國消費者協(xié)會遞交“立案調(diào)查申請”。2008年11月20日，華碩公司在網(wǎng)上公開了7項兩年前“黃靜事件”的原始資料。同年11月25日中消協(xié)回函稱，華碩表示愿意通過司法程序解決問題，中消協(xié)不能進行調(diào)解并建議黃靜通過其他法定途徑解決。一天后，黃靜獲國家賠償2.9萬元。

　　黃靜案在公眾當中引起了巨大的反響，一方面包括專家學者對“懲罰性賠償”莫衷一是，吵得不亦樂乎，最終國家出臺了一個各方均能接受的結(jié)果——2009年，食品安全法中引入十倍賠償；另一方面，企業(yè)找到了對壘消費者的維權(quán)的法寶——或者揮動“敲詐勒索”的大棒恫嚇，或者“建議通過法律途徑解決”。

　　有誰能想到，黃靜當初之所以提出高額懲罰性賠償，只是因為“覺得訴訟可能會得不償失”呢？

　　自此，中國消費者的維權(quán)環(huán)境陷入惡化。職業(yè)打假人和普通消費者在維權(quán)道路上也徹底分道揚鑣——聰明如王海等，參與到更高層次的維權(quán)活動“商業(yè)競爭”中去，愚鈍如劉江等，鋃鐺入獄；一干“屁民”的維權(quán)活動則在夾縫中進行。

　　網(wǎng)絡維權(quán)同盟的建立

       進入新世紀的第10個年頭，伴隨著微博的興起，消費者維權(quán)方面似乎綻出一縷新氣象。

　　2012年1月28日，微博實名認證用戶羅迪發(fā)布微博稱：“朋友一家3口前天在三亞吃海鮮，3個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車推薦的。鄰座一哥們指著池里一條大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱11斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認栽”。

　　三亞“宰客門”就此爆發(fā)。

　　第二天，當?shù)氐南嚓P部門即進行了深入調(diào)查。盡管最后的結(jié)果差強人意，但有人還是敏感意識到了微博的力量。

　　幾天后的2月1日，由鄧飛等媒體人發(fā)起成立的“游客反殺豬聯(lián)盟”新浪微博認證成功，成為曝光網(wǎng)友“挨宰”經(jīng)歷、協(xié)助網(wǎng)友維權(quán)的互助平臺。據(jù)微博發(fā)起人之一的《黔中早報》文娛工作室總監(jiān)李澤清介紹，“凡在微博實名舉報，我們審核通過后將盡快協(xié)助網(wǎng)友聯(lián)系事件當?shù)氐奈飪r、質(zhì)檢、工商等相關職能部門，配合督促當?shù)毓�正解決問題，維護游客合法權(quán)益。”而維權(quán)的具體落實，暫時由他利用業(yè)余時間負責此事，同時也在招募志愿者，希望更多人參與。

　　除了微博，這個聯(lián)盟還專門建立了網(wǎng)頁。在該聯(lián)盟接收的眾多投訴中，已有不少成功解決的例子。“在云南迪慶州質(zhì)監(jiān)所的監(jiān)督下，2月4日湖南郴州網(wǎng)友‘huangbo’向反殺豬聯(lián)盟投訴的被騙高價買藏藥事件已經(jīng)成功追回6000元。”該聯(lián)盟負責人表示，這是第一起成功解決的案例，體現(xiàn)了民間力量正在逐漸顯現(xiàn)其影響和作用。此外，“游客反殺豬聯(lián)盟”論壇也已幫助“挨宰”的蘇州網(wǎng)友“凱凱愛人民”及親友追回近14萬元。

　　微博維權(quán)聯(lián)盟的建立，預示著新時期社會力量在消費者維權(quán)方面的逐漸崛起。誠如中國社科院社會學所副所長陳光金所說，“這是市場與社會關系調(diào)整的一個信號”，消費者對市場的監(jiān)督比一般行政監(jiān)督手段更有利于推動市場自身的規(guī)范化，社會監(jiān)督比行政監(jiān)督對市場的挑戰(zhàn)更大。

　　“小政府，大社會”，或許，這是未來中國消費者維權(quán)的希望所在。