2013年上半年（1月15日至7月15日）中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴26511例，是2012年同期投訴量的1.8倍，是2011年同期投訴量的4.8倍。統(tǒng)計(jì)顯示，投訴來(lái)自全國(guó)30多個(gè)省份和直轄市。上半年單3·15一天，就收到投訴1601例，超過(guò)“投訴淡季”1月的月投訴總量。2011-2013年上半年各月投訴量統(tǒng)計(jì)如圖所示：

 
2011——2013上半年各月投訴統(tǒng)計(jì)

　　2013年上半年投訴呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┬袠I(yè)分布

　　上半年投訴重點(diǎn)集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)游）、家電行業(yè)和IT通訊等方面具體數(shù)據(jù)如圖所示；

投訴行業(yè)分布圖

　�。ǘ�）投訴內(nèi)容

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴量迅速增加。消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺(tái)在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對(duì)貨物質(zhì)量的爭(zhēng)議愈發(fā)明顯。

　　除一些知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)以外，在無(wú)第三方監(jiān)管的購(gòu)物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者不慎進(jìn)入釣魚(yú)網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物，導(dǎo)致受損。其中，有大量消費(fèi)者選擇在許多服裝、母嬰類(lèi)批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品的購(gòu)買(mǎi)，網(wǎng)上支付定金后，網(wǎng)站上演了一出“空城計(jì)”。

　　網(wǎng)游方面，隨著游戲經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的發(fā)布，騰訊、網(wǎng)易等多款游戲的虛擬物品的定價(jià)遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型游網(wǎng)均出現(xiàn)無(wú)故封號(hào)導(dǎo)致玩家財(cái)產(chǎn)受損的狀況。隨著移動(dòng)終端的多元化發(fā)展，消費(fèi)者熱衷的手機(jī)游戲糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。

　　家電行業(yè)：投訴量呈現(xiàn)季節(jié)性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務(wù)態(tài)度差、不制冷、噪音、亂收費(fèi)、壓縮機(jī)故障、維修周期長(zhǎng)。國(guó)美、大中電器等老牌的電器經(jīng)銷(xiāo)商在電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)明顯，蘇寧易購(gòu)、庫(kù)巴網(wǎng)、國(guó)美在線的家電行業(yè)的售后服務(wù)受到消費(fèi)者投訴較之過(guò)去增多，除了訂單、發(fā)貨等傳統(tǒng)電商的面臨的投訴問(wèn)題以外，與傳統(tǒng)家電廠家售后對(duì)接的問(wèn)題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機(jī)、售后費(fèi)用等多方面的推諉。

　　IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機(jī)品牌投訴案例多在手機(jī)售后維修，蘋(píng)果手機(jī)的售后問(wèn)題也引起了“果粉”們的廣泛關(guān)注，消費(fèi)者主要投訴售后周期長(zhǎng)的問(wèn)題，其中，因手機(jī)被盜而售后擅自維修換機(jī)也是消費(fèi)者覺(jué)得目前蘋(píng)果正視的。其次，中興、酷派、魅族等國(guó)產(chǎn)手機(jī)的投訴也在不斷增長(zhǎng)，主要表現(xiàn)在：頻繁維修、手機(jī)質(zhì)量等問(wèn)題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機(jī)等手機(jī)在電商市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)也成為投訴的熱點(diǎn)。

　　其中，通訊運(yùn)營(yíng)商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、售后服務(wù)質(zhì)量等方面，也受到了消費(fèi)者的投訴。

　　汽車(chē)行業(yè)：大眾、福特、豐田等合資汽車(chē)品牌的投訴主要重在召回汽車(chē)后處理以及個(gè)別汽車(chē)品牌的問(wèn)題集中投訴，奇瑞、江淮、長(zhǎng)安、長(zhǎng)城等國(guó)產(chǎn)汽車(chē)品牌的汽車(chē)4S店規(guī)范服務(wù)、售后維修與保養(yǎng)等問(wèn)題，成為車(chē)主們關(guān)注的重點(diǎn)。

　　房產(chǎn)家居：房屋交房延期、房產(chǎn)證推脫、房屋質(zhì)量問(wèn)題，成為消費(fèi)者對(duì)新房問(wèn)題的主要關(guān)注點(diǎn)。房屋裝修的合同爭(zhēng)議、家具、衛(wèi)浴產(chǎn)品的送貨、質(zhì)量、售后等問(wèn)題，也多受到消費(fèi)者的投訴。

　　教育中介：教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問(wèn)題，主要為退款規(guī)則為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面制定，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與宣傳不符要求退款時(shí)遭拒。房屋中介服務(wù)類(lèi)投訴主要涉及只收費(fèi)不服務(wù)和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛(ài)我家、鏈家、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、中原地產(chǎn)等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個(gè)季度的過(guò)渡期，很多消費(fèi)者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據(jù)常開(kāi)白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。

　　電視購(gòu)物：上半年投訴分析還顯示，由電視購(gòu)物引發(fā)的消費(fèi)糾紛維權(quán)最難。電視直銷(xiāo)商品本身質(zhì)量問(wèn)題較多。如有些商品在材質(zhì)上極其普通，但經(jīng)過(guò)一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產(chǎn)品。此外，還有些為“三無(wú)”產(chǎn)品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費(fèi)者采用的是電話預(yù)約、送貨上門(mén)方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當(dāng)。

　　這類(lèi)投訴處理的難點(diǎn)之一為異地購(gòu)物，維權(quán)成本高，又缺乏制約違規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商的手段。在維權(quán)中，一些電視直銷(xiāo)的廠家根本無(wú)力承擔(dān)問(wèn)題商品的退換和維修。不少?gòu)S家為了提高產(chǎn)品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務(wù)上拼命壓縮費(fèi)用，導(dǎo)致問(wèn)題出現(xiàn)后，維修、保修不到位。加之異地購(gòu)物特點(diǎn)，一些問(wèn)題在生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商之間來(lái)回扯皮，加大了解決問(wèn)題的難度。

　　其他方面：食品異物、消費(fèi)者日常消費(fèi)品的質(zhì)量、出行旅游糾紛、健身美容會(huì)所被騙、就醫(yī)不合理收費(fèi)、銀行存款變保單、消費(fèi)合同糾紛等投訴，也是消費(fèi)者投訴具有代表性的問(wèn)題。

　　（三）涉及品牌

　　各行業(yè)涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統(tǒng)品牌的電子商務(wù)市場(chǎng)投訴增多。少數(shù)知名品牌“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”的推廣活動(dòng)中，易出現(xiàn)消費(fèi)者“抱團(tuán)”投訴的案例，從一定程度上加速了消費(fèi)者投訴問(wèn)題的集中處理。

　　（四）消費(fèi)者訴求

　　根據(jù)2013年上半年消費(fèi)者回應(yīng)企業(yè)投訴處理情況看，消費(fèi)者訴求增加，申訴量加大，消費(fèi)者要求限時(shí)回復(fù)、退款退貨的時(shí)效性、相應(yīng)的額外賠償?shù)仍黾印��?jù)上半年投訴量分析，按照中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到投訴量計(jì)算，除去投訴問(wèn)題的二次處理，投訴處理平臺(tái)的日平均處理投訴量達(dá)到147例/日。

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　　廣東省、北京市和江蘇省分列用戶投訴地區(qū)前三位，維權(quán)積極性高。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到的投訴量地域分布的前十個(gè)省市排名如下：

投訴區(qū)域分布#p#副標(biāo)題#e#

受消費(fèi)者關(guān)注投訴十宗“最”：

1．京東淘寶等電商消費(fèi)糾紛是重災(zāi)區(qū)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。發(fā)貨延緩、售后問(wèn)題已經(jīng)退款退貨問(wèn)題等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的頑疾，一直是消費(fèi)者非常關(guān)注的問(wèn)題。

2013年上半年，各大電商“沒(méi)有節(jié)日創(chuàng)造節(jié)日也要促銷(xiāo)”，利用“520”“618”等造節(jié)促銷(xiāo)。在火熱的網(wǎng)購(gòu)江湖，這些網(wǎng)絡(luò)節(jié)日的團(tuán)購(gòu)、秒殺活動(dòng)背后，發(fā)貨不及時(shí)、訂單被無(wú)故取消等售后問(wèn)題成為消費(fèi)者集中投訴的普遍問(wèn)題。

2．長(zhǎng)安CS35&悅翔汽車(chē)乳化事件

自2013年1月份以來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部接到數(shù)十位長(zhǎng)安車(chē)主反映長(zhǎng)安cs35乳化的問(wèn)題，1月29日，長(zhǎng)安汽車(chē)發(fā)布了《關(guān)于部分長(zhǎng)安CS35發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油加注口蓋處出現(xiàn)白色泡沫的處理意見(jiàn)》，對(duì)長(zhǎng)安關(guān)于乳化問(wèn)題進(jìn)行了原因分析并且提出了解決方案，不過(guò)大多數(shù)車(chē)主在維修之后都提出了質(zhì)疑，無(wú)論是清洗發(fā)動(dòng)機(jī)缸蓋罩，更換機(jī)油濾清器，還是取消外部油氣分離器，更換三通管，都沒(méi)有真正的解決問(wèn)題，而是讓問(wèn)題變得更加嚴(yán)重。

3．松下家電品牌的漫漫維權(quán)路

受季節(jié)性因素的影響，家電投訴呈現(xiàn)季節(jié)性的變化。有關(guān)松下品牌投訴主要集中于空調(diào)、冰箱等產(chǎn)品，消費(fèi)者遇到空調(diào)不制冷、外機(jī)抖動(dòng)、冰箱空調(diào)的噪音大等問(wèn)題，多次咨詢松下售后，但要么遲遲得到不回復(fù)，即使得到回復(fù)也一直無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致，要么就此要不音訊。面對(duì)廠家的一拖再拖，消費(fèi)者十分無(wú)奈。

4．國(guó)美庫(kù)巴以各種理由不退節(jié)能補(bǔ)貼

3月，許多消費(fèi)者在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上反饋，國(guó)美庫(kù)巴以各種理由不退節(jié)能補(bǔ)貼。有的消費(fèi)者甚至購(gòu)買(mǎi)商品后3個(gè)多月，一直未收到補(bǔ)貼。其間消費(fèi)者多次撥打庫(kù)巴客服熱線，國(guó)美庫(kù)巴均以資料不全為由拖延時(shí)間，每次都要求消費(fèi)者提供新的資料。仍然，當(dāng)消費(fèi)者再次提交身份證復(fù)印件、銀行卡號(hào)、支行信息、產(chǎn)品條碼、節(jié)能補(bǔ)貼確認(rèn)函等相關(guān)資料以后，仍一直拖欠節(jié)能補(bǔ)貼，多次承諾的處理時(shí)間均未兌現(xiàn)。

其他有類(lèi)似經(jīng)歷的消費(fèi)者，遭到拒絕的理由更是五花八門(mén)：發(fā)票不合格、節(jié)能補(bǔ)貼需要外機(jī)內(nèi)機(jī)兩個(gè)條形碼、財(cái)務(wù)將賬號(hào)搞錯(cuò)、與國(guó)美合并、打款失敗、復(fù)印件不清楚、辦理業(yè)務(wù)人較多等花招不斷。收到消費(fèi)者的投訴后，國(guó)美電器對(duì)此事件，一直未給與正面回復(fù)。

5．長(zhǎng)安福特問(wèn)題多 廠家漠視

有網(wǎng)友在論壇上初略統(tǒng)計(jì)，近幾年，福特汽車(chē)發(fā)生的自燃事故至少有91起，此外還有沒(méi)公布在網(wǎng)上的，其中：2011年25起，2010年27起，2009年17起，2008年及以前22起。此外，據(jù)統(tǒng)計(jì)，福特汽車(chē)在國(guó)內(nèi)投訴的問(wèn)題包括：車(chē)輛異響，油門(mén)踏板強(qiáng)烈震動(dòng)，怠速不穩(wěn)，方向盤(pán)失靈，變速箱漏油，機(jī)腳支架易損壞，后燈有霧氣，行駛途中突然熄火、車(chē)門(mén)兒童鎖功能失效、制動(dòng)油管端部產(chǎn)生裂紋，發(fā)生滲油現(xiàn)象、天窗部可能松動(dòng)等。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部統(tǒng)計(jì)關(guān)于福特汽車(chē)的投訴，其中變速箱漏油、車(chē)輛異響、加速抖動(dòng)以及方向盤(pán)失靈等問(wèn)題都是車(chē)主集中反映的問(wèn)題，而福特廠家的解決情況并不積極。

6．小米投訴居高不下 期待官方正面回應(yīng)

小米手機(jī)的幾輪營(yíng)銷(xiāo)，讓其光速發(fā)展、快速擴(kuò)張，其背后無(wú)疑也留下不少的問(wèn)題。“饑餓營(yíng)銷(xiāo)”與宣傳炒作，小米的光環(huán)越大，用戶越多，所曝出問(wèn)題也越多，其嚴(yán)重性也在同比增長(zhǎng)。在各個(gè)手機(jī)論壇或貼吧中，小米手機(jī)問(wèn)題隨處可見(jiàn)。

上半年投訴數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于小米手機(jī)的投訴已經(jīng)超過(guò)500條，發(fā)貨速度緩慢、售后服務(wù)不佳、質(zhì)量問(wèn)題頻出、山寨小米橫行等等問(wèn)題層出不窮。截至目前，小米官方并未給與正面回復(fù)。 

7．魅族手機(jī)問(wèn)題多 多指“人為原因”遭不滿

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部今年1月份以來(lái)收到魅族用戶投訴共60多位，據(jù)消費(fèi)者反映，目前投訴魅族手機(jī)問(wèn)題的主要有基帶消失、信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)、電池鼓包、屏幕出現(xiàn)水印以及手機(jī)自動(dòng)關(guān)機(jī)和返廠維修等諸多問(wèn)題。

在與魅族進(jìn)行溝通后，對(duì)消費(fèi)者遇到以上的問(wèn)題，魅族售后給出的解決方案，并不能得到消費(fèi)者的認(rèn)同。其中，多數(shù)不滿的原因在于，手機(jī)在檢測(cè)后，被指因?yàn)?ldquo;人為原因”造成而售后保修遭到拒絕。

 　　8.騰訊、網(wǎng)易、盛大等網(wǎng)絡(luò)游戲玩家投訴增加

　　騰訊游戲：地下城與勇士夏日禮包價(jià)格問(wèn)題、生化戰(zhàn)場(chǎng)涉嫌虛假宣傳、QQ三國(guó)、QQ飛車(chē)、QQ炫舞、英雄聯(lián)盟、御龍?jiān)谔煊螒驘o(wú)理由被封號(hào)，游戲虛擬貨幣被盜玩家受損。

　　網(wǎng)易：點(diǎn)卡漲價(jià)，倩女幽魂、大話西游、夢(mèng)幻西游游戲帳號(hào)被封，虛擬賬戶被凍結(jié)，玩家被指使用了第三方軟件，但玩家并不認(rèn)同。

　　盛大網(wǎng)絡(luò)：永恒之塔、時(shí)空裂痕等游戲玩家被封號(hào)，未得到處理。

　　除此之外，昆侖在線、搜狐暢游、完美世界、世紀(jì)天成等網(wǎng)絡(luò)游戲的玩家也進(jìn)行了相關(guān)投訴，另外，隨著智能手機(jī)的普及，神奇時(shí)代公司名下的忘仙等手機(jī)游戲的玩家投訴，也成為新的游戲投訴的熱點(diǎn)。

　　9.去哪兒、藝龍等旅游網(wǎng)站引發(fā)的出行糾紛不斷

　　實(shí)際與宣傳不符、隨意變更價(jià)格、擅自取消訂單、飛機(jī)延誤、酒店入住未兌現(xiàn)、退款周期長(zhǎng)等問(wèn)題，是消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)、藝龍旅游網(wǎng)、同程網(wǎng)等旅游類(lèi)網(wǎng)站消費(fèi)中投訴的主要方面。

　　許多消費(fèi)者在出行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)自己遭受機(jī)場(chǎng)、酒店等與承諾不符的服務(wù)后，爭(zhēng)取網(wǎng)站維權(quán)時(shí)常常遭到閉門(mén)羹。在處理這類(lèi)問(wèn)題的過(guò)程中，旅游類(lèi)網(wǎng)站與各級(jí)代理商、航空公司互相推諉，有的消費(fèi)者可以爭(zhēng)取到些許補(bǔ)償，有的卻被遲遲拖延，最后不了了之。

　　10.移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商投訴不斷

　　在IT通訊行業(yè)，關(guān)于移動(dòng)、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營(yíng)商扣費(fèi)問(wèn)題、流量收費(fèi)明細(xì)模糊、寬帶網(wǎng)速問(wèn)題等常見(jiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者普遍反饋，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商電話，但遲遲未得到處理。

　　值得一提的是，隨著通訊行業(yè)的迅速發(fā)展，不同品牌與運(yùn)營(yíng)商打造的合約機(jī)產(chǎn)品，受到了許多消費(fèi)者的投訴。消費(fèi)者在投訴中稱，在購(gòu)買(mǎi)的品牌合約機(jī)遇到問(wèn)題時(shí)，運(yùn)營(yíng)商與通訊設(shè)備品牌廠家對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行推諉，有的甚至在廠家售后拿到需要處理退還服務(wù)的售后服務(wù)單時(shí)，運(yùn)營(yíng)商并不能兌現(xiàn)，一拖再拖。

　　總體來(lái)說(shuō)，2013年上半年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)得到了越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注。無(wú)論從消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，還是從投訴者的維權(quán)意識(shí)的角度來(lái)說(shuō)，這其中涵蓋了大量消費(fèi)者對(duì)企業(yè)以及各行業(yè)從業(yè)者在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量方面新的要求。