隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，支付、物流、保險等業(yè)務(wù)紛紛進(jìn)入該領(lǐng)域。而隨著市場競爭的逐步加劇，眾多電商除了“拼價格”之外，也開始“拼服務(wù)”。作為增值服務(wù)的“延保”備受電商及連鎖零售商熱寵。

　　延保，就是延長保修的簡稱，指的是消費(fèi)者所購買的產(chǎn)品(包括有形產(chǎn)品和保險、服務(wù)等無形產(chǎn)品)，在制造商提供的保質(zhì)期和服務(wù)范圍之外，由延保提供商提供延長保修時間、或者延展產(chǎn)品服務(wù)范圍、或者衍生服務(wù)的有償服務(wù)。

　　日常生活中，不少消費(fèi)者在購買手機(jī)、家電或汽車等產(chǎn)品時，選擇支付額外費(fèi)用，獲得產(chǎn)品一年或幾年的“延長保修”的服務(wù)。而中國質(zhì)量萬里行投訴部提供的最新投訴數(shù)據(jù)顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物的行業(yè)投訴中，電商延保服務(wù)成為消費(fèi)者近期投訴的新的增長點(diǎn)。

　　消費(fèi)者：延保維修后 更換新機(jī)不知去向

　　云南段先生2012年10月購買了一部蘋果4手機(jī)，使用一個月手機(jī)屏幕被摔壞，段先生知道對手機(jī)產(chǎn)品來說，人為所造成的損壞并不在保修范圍內(nèi)。而段先生記得通過天貓商城購買手機(jī)時，當(dāng)時獲贈了“電保包”的延保服務(wù)，聯(lián)系延保后，工作人員要求他提供手機(jī)序列號后并告知，可以送至北京英睿得科技服務(wù)有限公司維修，按合同約定的免賠金額支付費(fèi)用275元。

　　幾天后，段先生收到了維修后的手機(jī)，他發(fā)現(xiàn)屏幕邊框音量鍵旁邊有劃痕，“感覺像舊屏幕，但我想可以正常使用就行，也沒有多計(jì)較。”但段先生在后來的使用中發(fā)現(xiàn)，手機(jī)偶爾黑屏，起初他以為是軟件沖突，卸載軟件后黑屏還是依然出現(xiàn)。段先生再次聯(lián)系“電保包”，被告知延保只能享受一次維修服務(wù)，即使段先生愿意承擔(dān)費(fèi)用也無法享受，工作人員建議段先生聯(lián)系蘋果官網(wǎng)。

　　段先生聯(lián)系蘋果官網(wǎng)卻發(fā)現(xiàn)，該手機(jī)串號早已被注銷，“官網(wǎng)客服說，這種情況僅有換新機(jī)才會出現(xiàn)。”這樣一來，段先生的蘋果手機(jī)延保服務(wù)無法享有，當(dāng)?shù)靥O果售后以無法查詢手機(jī)信息為由不受理手機(jī)售后問題。

　　而讓段先生納悶的是，按照蘋果官方售后的說法，既然手機(jī)已經(jīng)被更換，那新手機(jī)究竟去了哪兒?

　　延保方：手機(jī)串號無法查詢 是更換主板所致

　　與天貓商城合作提供電器延保——“電保包”服務(wù)的北京英睿得科技服務(wù)有限公司市場營銷部總經(jīng)理馬新征說：“公司與天貓合作，推出了手機(jī)產(chǎn)品‘摔碰管修’免費(fèi)服務(wù)，段先生購買手機(jī)時就獲贈了該服務(wù)。段先生的手機(jī)不小心被摔壞屏幕后，我公司已按照服務(wù)合同約定進(jìn)行維修，免除了部分維修費(fèi)用后，消費(fèi)者實(shí)際花費(fèi)275元。”

　　馬新征提供的英睿得公司《“電保包”特色增值服務(wù)條款與條件》有關(guān)手機(jī)產(chǎn)品的規(guī)定指明，自消費(fèi)者的購機(jī)日期，即網(wǎng)購平臺系統(tǒng)記錄的“交易成功”日期為準(zhǔn)，之后第31日零時起生效，有效期一年。比如消費(fèi)者于9月15日“交易成功”，延保生效日期為10月16日零時。

　　段先生的手機(jī)就正好在延保范圍內(nèi)。而針對段先生并不知情“電保包”的延保服務(wù)只能享受維修一次的情況，馬新征說：“在消費(fèi)者通過電商平臺購買手機(jī)時，‘電保包’延保服務(wù)已經(jīng)明確告知了消費(fèi)者服務(wù)條款，其中就有該項(xiàng)，消費(fèi)者購買時往往容易忽視事先查看具體條款，只有在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時關(guān)注。”原來，在天貓商城的購物頁面“電器城服務(wù)詳情”一欄中，“電保包”的增值服務(wù)已列在其中，主要包含“摔碰也管修”、“只換不修”和“無理由保修”三項(xiàng)。

　　段先生提出的“手機(jī)序列號被注銷，已被更換新手機(jī)”的疑問，馬新征回復(fù)稱，手機(jī)序列號是手機(jī)官方生產(chǎn)廠商為產(chǎn)品提供的唯一標(biāo)識，“這個序列號就在手機(jī)主板上，我們?yōu)橄�費(fèi)者更換了全新主板，所以，消費(fèi)者查詢到手機(jī)序列號已被注銷的結(jié)果。”

　　但按照馬新征的回復(fù)，段先生并不能認(rèn)可。他認(rèn)為既然自己的手機(jī)在蘋果售后都確認(rèn)被更換了新的手機(jī)，舊手機(jī)就應(yīng)該不是維修而是更換，段先生在中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴不久，英睿得延保服務(wù)公司為他更換了新的手機(jī)，截至目前，段先生的手機(jī)使用正常。

　　延保服務(wù)進(jìn)軍電商平臺

　　在智能手機(jī)高屏占比的時代，像段先生使用手機(jī)屏幕被意外摔壞的情況常常發(fā)生，尤其像一些全貼合的手機(jī)屏幕，一旦玻璃摔碎，觸摸屏就完全崩潰。

　　對大多數(shù)中國消費(fèi)者來說，花上千元或幾千塊錢購買手機(jī)，不小心摔碎的屏幕因人為所造成的損壞并不在保修范圍內(nèi)，一般需消費(fèi)者支付費(fèi)用。然而，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到的消費(fèi)者數(shù)據(jù)顯示，因手機(jī)更換屏幕的維修費(fèi)用高昂導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的案例并不在少數(shù)。

　　國內(nèi)銷售的智能手機(jī)產(chǎn)品，普遍只提供一年的原廠保修期，而手機(jī)消費(fèi)者的更新?lián)Q代期長達(dá)2~3年。從這個角度來講，延保服務(wù)可以說在一定程度上彌補(bǔ)了原廠保修與更新?lián)Q代之間的“真空期”，從而給消費(fèi)者帶來售后方面的保障。

　　馬新征稱，該公司為消費(fèi)者在網(wǎng)購平臺通過支付寶購買的帶有正規(guī)發(fā)票的全新手機(jī)提供意外保護(hù)服務(wù)，在服務(wù)有效期內(nèi)符合其服務(wù)范圍的維修，免收50%的檢測費(fèi)、備件費(fèi)及維修費(fèi)。英睿得在推出“電保包”服務(wù)后，很多天貓店鋪還會在促銷期贈送該延保服務(wù)。

　　據(jù)了解，類似英睿得與天貓合作推出“電保包”的延保服務(wù)由來已久。在美國、日韓市場，手機(jī)意外保險是較為普遍的保障服務(wù)，在歐美、日韓等發(fā)達(dá)國家已有40多年的歷史，已經(jīng)是一項(xiàng)非常成熟的產(chǎn)業(yè)。有數(shù)據(jù)顯示，在美國，99%以上的零售商都提供延保服務(wù)，而消費(fèi)者延保購買率也已達(dá)到40%，電子產(chǎn)品的延保購買率更超過85%。

　　比如，SquareTrade作為美國最大的第三方質(zhì)保服務(wù)提供商，已與很多世界排名前10的大型零售企業(yè)及線上線下購物平臺合作，包括eBay、亞馬遜、山姆會員店、史泰博等。目前其高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了Google五星好評，并在Facebook上擁有超過20萬的粉絲。

　　在我國，延保服務(wù)，成為“三包”期后延續(xù)包修的服務(wù)方式，主要用在家電、電子產(chǎn)品、汽車等保修服務(wù)方面。

　　目前國內(nèi)電子產(chǎn)品延保服務(wù)主要有兩種模式：一種是產(chǎn)品制造商為保障消費(fèi)者的合法權(quán)益所開發(fā)出的延保服務(wù)，比如海爾、長虹、同方、海信、聯(lián)想、方正、DELL、SONY、惠普等;另一種則是銷售渠道、電商平臺與延保服務(wù)商或保險公司合作的第三方延保服務(wù)，就是在銷售電子產(chǎn)品時一同搭售意外保服務(wù)，并由廠商以外的第三方提供維修服務(wù)，例如淘寶天貓商城、大中、國美、蘇寧、宏圖三胞、京東商城等。

　　段先生通過電商平臺購買手機(jī)遭遇的延保問題，就屬于第二種方式。這種方式在前期推廣階段，往往采用贈送的方式，幫助網(wǎng)購消費(fèi)者化解高額的保外維修風(fēng)險，同時為電商店鋪提供銷售分成，擴(kuò)大利潤來源。

　　三包“真空帶”也無法提供延保

　　馬新征稱，“電保包”的推出，旨在解決天貓電器城消費(fèi)者在日常使用購得的電器時，遇到的常見卻又不屬于原廠保修范圍內(nèi)的售后問題。完善的解決網(wǎng)購服務(wù)不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時等，都能獲得維修、換機(jī)甚至獲賠。然而，電商平臺推出的延保服務(wù)，并非針對除“三包”以外的所有情況。

　　黑龍江高女士遇到的“以換代修”的服務(wù)就屬于此類。2012年12月通過天貓商城購買了臺電平板電腦一臺，被贈送“以換代修”的延保服務(wù)，2013年8月電腦出現(xiàn)了水波紋，被告知“若為電池原因，因是易耗品，不保”，并建議消費(fèi)者獲取廠家的檢測報告后，排除電池原因后方可進(jìn)行延保。高女士不滿意延保服務(wù)進(jìn)行投訴。馬新征稱，“‘電保包’服務(wù)并不包含以下情況的維修或更換：產(chǎn)品的附加配件的故障，諸如電池、耳機(jī)、存儲卡、包以及充電器等。”

　　2014年12月，黑龍江何女士發(fā)現(xiàn)6月通過聚劃算在天貓某數(shù)碼專營店購買的VOTO X6旗艦版手機(jī)屏幕破裂，到廠家售后部門檢修，被告知黑龍江屬于高寒地區(qū)由于室內(nèi)外溫差大造成了手機(jī)屏幕出現(xiàn)裂痕。何女士和賣家聯(lián)系把手機(jī)寄回，一個多月，沒有音訊，事后幾經(jīng)交涉，問題不但未得到解決，還讓何女士的維權(quán)陷入了僵局：天貓店家以“人為原因”拒絕進(jìn)行手機(jī)三包，換屏收取費(fèi)用480元，并建議何女士聯(lián)系“電保包”提供延保服務(wù)，告知將會按摔碰的程度適當(dāng)收取一些費(fèi)用;她電話聯(lián)系延保，卻被告知手機(jī)質(zhì)量問題并不屬于延保服務(wù)范圍，需找商家解決。

　　馬新征說，“如果是產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，就不屬于延保的范圍，像何女士的手機(jī)因驟冷驟熱引起的手機(jī)屏幕問題，我們就無法延保”。

　　因延保服務(wù)主要以消費(fèi)者與提供延保的服務(wù)商的合同約定為準(zhǔn)，由此，就出現(xiàn)的馬新征提到的產(chǎn)品三包服務(wù)的“真空帶”，常常出現(xiàn)在具體的消費(fèi)案例中引發(fā)投訴。

　　有資料顯示，延長保修服務(wù)這個新生事物從2006年登陸中國市場以來，隨著其發(fā)展出現(xiàn)了三個方面的轉(zhuǎn)變：從國外專業(yè)延保服務(wù)提供商在國美商場的試點(diǎn)運(yùn)營，到現(xiàn)在延保服務(wù)銷售網(wǎng)絡(luò)已遍布全國;從最開始的固定網(wǎng)點(diǎn)銷售到現(xiàn)在延保服務(wù)的銷售覆蓋線下、網(wǎng)上，呈立體式發(fā)展;從國外大型延保服務(wù)商介入中國市場到現(xiàn)在電商平臺、零售商以及手機(jī)、家電、汽車等廠商涌入這一服務(wù)產(chǎn)業(yè)。隨著延保服務(wù)產(chǎn)業(yè)的活躍，也引發(fā)了不少消費(fèi)者的投訴。

　　在中國質(zhì)量萬里行投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，延保消費(fèi)糾紛的發(fā)生大部分由于消費(fèi)者在購買延保服務(wù)產(chǎn)品發(fā)生問題后，才仔細(xì)閱讀商家制定的延保合約條款引發(fā)投訴，尤其是在延保服務(wù)的適用范圍方面。

　　中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者注意，需額外付費(fèi)的延保服務(wù)，需要認(rèn)清，并非所有家電都需延保，對維修成本較大的高端大家電產(chǎn)品，消費(fèi)者可以考慮購買“延保”服務(wù)。比如，空調(diào)和冰洗類家電性能穩(wěn)定，且電機(jī)、壓縮機(jī)等廠家已提供5年以上保修，延保意義不大;而小家電價格便宜，更新?lián)Q代也快，使用年限和“三包”期差不多長，也不需要延保;平板電視一般整機(jī)只保一年，維修費(fèi)用相對較高，可以考慮購買延保。

　　此外，延保服務(wù)實(shí)際上是一種保險服務(wù)，消費(fèi)者購買時一定要讓廠商出示延保合約，并仔細(xì)查看合約條款。尤其延保服務(wù)所規(guī)定的免費(fèi)維修內(nèi)容，比如究竟是整機(jī)還是主要部件?如果是整機(jī)，要注意是否包含外殼等易磨損部件在內(nèi)的所有維修服務(wù);如果是主要部件，一定要詳細(xì)列出主要部件的名稱。同時，消費(fèi)者還要約定清楚廠商不能提供延保服務(wù)時應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，及相關(guān)糾紛的解決方式等等。