前不久，一位消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上買了一臺九陽豆?jié){機(jī)，沒用多久發(fā)生故障，送到九陽售后處維修檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)是假貨，并出具了檢測報(bào)告。消費(fèi)者再去找淘寶賣家，賣家很快退了貨款，但是沒有“假一賠三”。

　　消費(fèi)者隨后向淘寶申訴，淘寶回應(yīng)：平臺方并無權(quán)處罰賣家。既然賣家賣了假貨，淘寶作為平臺提供和監(jiān)管方，為什么沒有處罰權(quán)呢?遇到這樣的事情，消費(fèi)者能不能要求退貨并且賠償?

　　依據(jù)新消法，消費(fèi)者買到假貨是可以要求假一賠三的，這條法律適應(yīng)于所有買賣行為，當(dāng)然也包括網(wǎng)購。當(dāng)消費(fèi)者確認(rèn)買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者是假冒偽劣產(chǎn)品，就可以舉報(bào)，并向經(jīng)營者主張“假一賠三”。當(dāng)經(jīng)營者拒絕賠償時(shí)，消費(fèi)者可以找他的平臺方，也就是本例中的淘寶官方。

　　首先作為平臺，法律規(guī)定其必須要提供經(jīng)營者的真實(shí)姓名、地址、聯(lián)系方式，這是它的義務(wù)。第二，如果他明知道這個(gè)經(jīng)營者在他的平臺上侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，法律規(guī)定它要承擔(dān)連帶責(zé)任，它需要承擔(dān)的責(zé)任和實(shí)際店家需承擔(dān)的責(zé)任一樣，也即通常所理解的，淘寶上的店家賣了假貨了，要退一賠三，平臺承擔(dān)的責(zé)任也是退一賠三。

　　以前在大賣場實(shí)體店買東西時(shí)經(jīng)�？吹较刃匈r付的承諾。前段時(shí)間，國家工商總局召集了國內(nèi)十大電商，當(dāng)時(shí)大家自愿簽訂了承諾書，實(shí)行平臺的先行賠付。不過目前看來，這種先行賠付，更多的只是退貨，至于他們承擔(dān)的假一賠三的賠償責(zé)任實(shí)際上并不多。

　　在淘寶的用戶協(xié)議里，有一個(gè)表，專門用于給買家和賣家提供一種糾紛調(diào)處服務(wù)，如果雙方出現(xiàn)了問題，即可讓店小二(淘寶客服)參與協(xié)調(diào)，如果確實(shí)是遇到假冒或者質(zhì)量問題的，處理結(jié)果就是退，但并不涉及到法律規(guī)定的懲罰性的假一賠三問題。

　　當(dāng)前淘寶的這種調(diào)處是完全在線的，也就是所謂的在線爭議處理(ODR),因?yàn)橥耆�在線，所以只能對所有的證據(jù)進(jìn)行形式審查。依據(jù)公開的數(shù)據(jù)，他們一年可能要處理幾百萬個(gè)糾紛，案件非常多，總體效率比較高。不過令人遺憾的是新消法實(shí)施已經(jīng)一年多，消費(fèi)者應(yīng)該享受退一賠三，這種在線的這種爭議解決機(jī)制應(yīng)該再往前走一步，至少可以讓一部分商家自愿參加。

　　現(xiàn)在店小二進(jìn)行調(diào)處最大的問題在于，他既是服務(wù)者又是中立的調(diào)節(jié)者，他是有利益沖突的，正常的流程應(yīng)該是擴(kuò)展到比如很專業(yè)的消費(fèi)者事物的律師介入進(jìn)來，把工商部門介入進(jìn)來，大家共同處理，完全遠(yuǎn)程的快速處理，只要商家同意介入這個(gè)機(jī)制，大部分的案件都能解決，消費(fèi)者也能獲得這種賠付。既是對商家的一種監(jiān)督，消費(fèi)者也更加信賴，整個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的含量應(yīng)該可以上一個(gè)大的臺階。

　　當(dāng)然說到電商，淘寶和天貓還是有一定的區(qū)別，天貓有規(guī)定，如果售假，天貓的商家是假一賠四，這是天貓跟店家有協(xié)議的，而淘寶和店家沒這個(gè)協(xié)議，淘寶相當(dāng)于是一個(gè)更松散的平臺，他并沒有強(qiáng)制性的要求假一賠四。不過即使是如此，它也不能低于法律的規(guī)定。一些天貓店鋪，為了表示對產(chǎn)品質(zhì)量的信任，甚至提出假一賠十的口號。

　　對于前文提到的假豆?jié){機(jī)問題，既然是在淘寶上買的，又有強(qiáng)有力的證據(jù)，還商家不履行自己的責(zé)任，淘寶作為平臺監(jiān)管方就得負(fù)責(zé)任，按照法律的規(guī)定給用戶假一賠三的賠償。如果淘寶也不管，消費(fèi)者是可以通過正常的法律途徑去解決問題的。而第一責(zé)任人是商家，淘寶一些相應(yīng)的監(jiān)管包括審查責(zé)任沒有盡到，同樣需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　在其他一些媒體上播出之后，淘寶方面就此問題進(jìn)行了回復(fù)：售假按消保法的規(guī)制內(nèi)容，其實(shí)對應(yīng)的是消費(fèi)欺詐，當(dāng)被法院認(rèn)定后，依法條應(yīng)予三倍賠付。但是作為第三方平臺，淘寶并沒有強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，也就是說并沒有罰款的權(quán)利。消費(fèi)者買到假貨，按平臺規(guī)則，我們會判定退還消費(fèi)者貨款并對商家按售假做出下架商品扣分甚至關(guān)店等處罰。對于消費(fèi)者三倍賠付的要求，我們會盡力幫助消費(fèi)者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費(fèi)者走司法途徑主張，平臺在力所能及的范圍內(nèi)予以配合。

　　淘寶的回應(yīng)主要有四點(diǎn)：一、對于消費(fèi)欺詐是需要通過法律來認(rèn)定的，用戶證據(jù)再有用淘寶本身并不能判定;二、即使判定了商家售假，淘寶并沒有強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，讓商家給用戶賠錢;三、對于“明顯”的售價(jià)行為，平臺只能在淘寶自己的規(guī)則內(nèi)辦事，也就是下架扣分關(guān)店等等;四、對于消費(fèi)者三倍賠付的要求平臺方也只能和商家協(xié)商，如果消費(fèi)者走司法途徑，平臺也會積極配合。

　　也就是說即使明知道商家售假了，消費(fèi)者要想獲得三倍賠償必須通過司法途徑才能達(dá)成。所以消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)一定要明確所購買的商品或者所接受的服務(wù)的基本情況。第二要對于所購買的主體有一個(gè)明確的判斷。第三，對于它對你所發(fā)生的限制或者免除的條款應(yīng)該有提前的協(xié)商或者警醒。

　　針對淘寶這樣的電商平臺，不能因?yàn)樗缮⒍�放低對法律的要�?此外網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭議的調(diào)處機(jī)制應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善，應(yīng)當(dāng)考慮引入工商機(jī)關(guān)和相關(guān)的消費(fèi)保協(xié)會等，對于消費(fèi)者享有的退一賠三的權(quán)利也應(yīng)該在爭議解決機(jī)制中得到體現(xiàn)。