商客之間的橋梁——信任

　　文/姜子塵

　　信，乃人之本，人無信則不立，業(yè)無信則不興，此古之有也。

　　然而，當(dāng)今社會卻愈發(fā)的將這一幾千年的信條拋到九霄云外，絲毫沒有當(dāng)成人生的重要組成部分，卻將那些身外物質(zhì)當(dāng)成人之神明一樣的跪拜。

　　每當(dāng)我們打開新聞?lì)^條的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)，不是這家商戶坑害消費(fèi)者，就是哪個(gè)明星婚姻破滅，曾經(jīng)同床共枕的兩個(gè)人到頭來卻弄的對簿公堂。說到這里，筆者不禁想問一句，人與人之間的信任究竟是在哪里?在這個(gè)物欲橫流的社會中，難道真的就沒有一點(diǎn)可以值得彼此信賴的事物了嗎?

　　前不久家居朝陽區(qū)的姜先生便就碰到消費(fèi)者與商戶之間的爭執(zhí)，究其原因就是因?yàn)橄�費(fèi)雙方就某一件事先約定好了的承諾而最后反悔。過程是這樣，因?yàn)榧彝ド�活的需求，于是乎，姜先生便去了某一家連鎖超市買了些生活用品。也或許是晚上，消費(fèi)者姜先生不想驅(qū)車跑路去買，但是看著手頭上的那個(gè)“質(zhì)量堪憂”的燈管，便就跟商家溝通說明質(zhì)量問題，然而，商家卻一臉堅(jiān)定的說肯定是好的，絕對沒有問題，有問題你來找我。于此相關(guān)的話。最后消費(fèi)者姜先生便就和商家說好如果晚上不能用，亦或者有什么問題，便就隔天拿來換。商家倒是滿口爽快的答應(yīng)了�？粗�一挺老實(shí)憨厚的小伙子，姜先生也沒要求開什么發(fā)票和協(xié)定，便就拿著東西走了。原本想著晚上有的用了，卻沒想到，事與愿違，拿到手的那個(gè)跟燈管沒有亮一個(gè)小時(shí)便就燒毀了。

　　第二天一早，姜先生便就拿著手中的燈管去找了那位商家，并將事情原委說給那位小伙子聽，也簡單的提出了自己的訴求，然而那位商戶將那個(gè)燈管拿在手中經(jīng)過仔細(xì)辨認(rèn)，卻一口咬定并不是自己昨天賣給他的那款燈管，并當(dāng)面拒絕消費(fèi)者的合理訴求。事情發(fā)展的并不是像姜先生所想的那樣。原本心情就很不快的他，此時(shí)聽到這樣一說，心中更加郁悶。這明擺著賴賬嘛，不光是賴賬，從他的嘴里說出來的好像是自己在坑他一般。這還真的應(yīng)了那句話，人不可貌相，海水不可斗量，看著挺老實(shí)本分的一個(gè)小伙子，卻做出這樣的事情出來，讓人大跌眼鏡。

　　原本很是簡單的一件小事情卻鬧著超市中的眾人都來圍觀，搞得姜先生非常尷尬，礙于公共場合也不好發(fā)泄自己的情緒。便就耐著性子跟他理論，最終在商場主管部門出面下，各自想讓，這才將這一風(fēng)波截止住。

　　這件事情說給筆者聽來，還真的是有些好笑。現(xiàn)在這社會，難道商家和消費(fèi)者之間真的是一點(diǎn)信任都沒有嗎?筆者身邊有很多朋友都在做網(wǎng)店，微店的。期間不少人都在抱怨，清一色的都在說現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越難對付，越來越跟客戶溝通，客戶不信守承諾，等等。當(dāng)然也有經(jīng)常逛網(wǎng)上購物的朋友，與之相反的卻對那些微商很是煩惱，始終帶著一種抵觸的情緒，滿腦子的懷疑。說到這里，筆者不禁要問，難道真的是如同他們所說的那樣嗎?

　　我們回頭來看這件事情，造成這樣的后果到底是什么。其實(shí)不難想象應(yīng)該就是人與人之間的橋梁，信任。商客之間沒有半點(diǎn)信任，都覺得自己吃虧，相互猜忌。明明是一些人，最終卻導(dǎo)致了整體都收到影響，明明是一部分商戶，卻最終在消費(fèi)者看來卻是全盤都是。就像河南人和安徽人一樣。放眼全國，全都是帶著有色眼鏡看安徽人。

　　還有一例：

　　同樣是家居朝陽區(qū)的吳先生在某一大酒店預(yù)訂了三桌飯菜，而后來因?yàn)閰⒓痈把绲娜嗽絹碓蕉啵�所預(yù)定的酒桌也不夠，而當(dāng)時(shí)也因?yàn)樘厥馇闆r無法加酒席，沒辦法吳先生只能另覓他店，并想飯店方面提出合理訴求——索回當(dāng)初給的500訂金。單從法理上來說訂金不能等同于定金，如果當(dāng)事人雙方出現(xiàn)糾紛一定在合情合理的情況下妥善處理。從吳先生來說，吳先生與這家酒店并沒有什么誰對誰錯(cuò)，事發(fā)突然沒人能夠預(yù)料的到。

　　但酒店方面卻沒有及時(shí)答應(yīng)吳先生的合理合法訴求，在相互溝通爭執(zhí)的過程中：先是提出將事先交付的500元訂金轉(zhuǎn)為預(yù)付款;在一年時(shí)間類全部消費(fèi)。然而看著對方不同意，錢已經(jīng)歸還需要更財(cái)務(wù)溝通一下。在在與顧客的溝通過程中，根本就沒有展現(xiàn)出一個(gè)大酒店所表現(xiàn)出來的風(fēng)范，雖然最終在民警的協(xié)調(diào)下得到合理解決，但這一過程中，某酒店的做法真的是讓吳先生極為反感與不快。吳先生對這家酒店的信任也幾乎降低為0。

　　信任是立根之本，失去客人的信任的酒店是很難得到長久的發(fā)展，長久的維持、維護(hù)好商客之間的信任關(guān)系是尤為必要的。