今天是3·15 “國際消費者權(quán)益日”，據(jù)2016年新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測中心相關(guān)報告顯示，公眾對直銷業(yè)普遍存在很多不好的“刻板印象”，欺騙、忽悠、違規(guī)、急功近利等標簽幾乎和直銷業(yè)劃等號，行業(yè)整體網(wǎng)絡(luò)形象“嚴重偏負面”。去年，國家工商總局反壟斷與反不正當競爭執(zhí)法局副局長白京華在2016年3·15直銷企業(yè)履行社會責(zé)任與保護消費者權(quán)益高層座談會談到，直銷企業(yè)應(yīng)該通過加強產(chǎn)品質(zhì)量的管理和完善服務(wù)來實現(xiàn)對消費者權(quán)益的保護。今年3·15如期而至，部分直銷企業(yè)曾經(jīng)在產(chǎn)品質(zhì)量以及運營模式上存在的問題仍值得警示。

　　產(chǎn)品、品牌老化問題案例

　　雅芳小姐面臨更深層次的產(chǎn)品老化危機

　　1990年，雅芳入駐中國， 1997年雅芳中國直銷人員達到了35萬人，營業(yè)額達10億元。不過，在歷經(jīng)了4次營銷渠道變革，尤其是歷經(jīng)賄賂門后，在零售專賣店與直銷模式之間搖擺不定進一步加速了雅芳業(yè)績的下滑。面對“被退出中國”的命運，雅芳(中國)表示對未來發(fā)展有信心，然而在歷經(jīng)了4次營銷渠道變革，尤其是歷經(jīng)賄賂門后，在零售專賣店與直銷模式之間搖擺不定進一步加速了業(yè)績的下滑。如今已經(jīng)130歲的雅芳在世人眼中似乎是一個垂垂老者。

　　不可否認，雅芳十幾年來并沒有把經(jīng)歷放在新產(chǎn)品的開發(fā)上，而是糾結(jié)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題。長此以往，造成雅芳并沒有一個令消費者耳熟能詳?shù)漠a(chǎn)品，而且在品牌宣傳上反應(yīng)速度遠遠落后于包括國產(chǎn)品牌在內(nèi)的其他品牌，沒能把握住中國消費者的心理。

　　90年代，雅芳是一個擁有實實在在好產(chǎn)品的護膚品牌。不僅僅是雅芳小姐是制勝法寶，產(chǎn)品過硬也是雅芳風(fēng)靡一時的關(guān)鍵。然而雅芳的產(chǎn)品已經(jīng)不能夠迎合新時代年輕人的需求了，目前來看，雅芳的品牌已經(jīng)老化，大多80后和90后認為，雅芳是媽媽輩的品牌，而種種頹勢都指向一個結(jié)果：雅芳退出中國市場不過是早晚的事。然而近幾年，隨著電子商務(wù)的興起，雅芳賴以成名的直銷模式難以為繼。如今化妝品直銷變得越來越難，雖然雅芳一直在努力適應(yīng)這種新形勢，但競爭對手紛紛推出低價優(yōu)質(zhì)的化妝品。

　　隨著產(chǎn)品老化，品牌持續(xù)老化依然成為雅芳“退出中國”的另一大原因。雅芳剛進入中國市場時，占據(jù)的也是當時最時髦的那一批年輕用戶的市場。以舶來品姿態(tài)出現(xiàn)在當時的消費群體面前的雅芳，也曾有過“高大上”的品牌形象，但時至今日，雅芳當年抓住的那些顧客，也已經(jīng)老去。面對移動互聯(lián)網(wǎng)時代，消費者對于商品的喜好刷新速度很快，品牌本身的周期越來越短�？缇畴娚痰呐d起，也將越來越多的海外商品變得觸手可及。消費觀念和消費模式的改變，使得企業(yè)和商家想贏得消費者的忠誠度變得越來越難。甚至有人說，移動互聯(lián)網(wǎng)時代就是一個沒有“忠誠”的時代。然而雅芳不得不在此“與時俱進”罷了。雅芳的“老去”給直銷企業(yè)的警示就是，想要品牌長盛不衰，不光要產(chǎn)品推陳出新，更要了解周遭的環(huán)境。

　　產(chǎn)品質(zhì)量違規(guī)問題案例

　　完美蘆薈礦物晶致死案

　　行業(yè)翹楚、納稅大戶、熱心慈善……長期以來，國內(nèi)直銷行業(yè)巨鱷——完美(中國)有限公司(以下簡稱“完美公司”)對外形象堪稱完美。但事實果真如此嗎?完美公司三大巨頭——董事長古潤金、副董事長許國偉、總裁胡瑞連在其官方網(wǎng)站宣稱向社會鄭重承諾“三個不變”，首當其沖的是“為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的理念”不變，而完美產(chǎn)品從走向市場之初，就不斷爆出各種質(zhì)量問題，引發(fā)一波又一波的信任危機。

　　“完美”與“致病”、“傷殘”、“死亡”這些令人心驚的詞語糾纏不休，始于2005年中央電視臺的相關(guān)報道。2005年6月9日，中央電視臺經(jīng)濟頻道《生活》欄目以《“好轉(zhuǎn)反應(yīng)”痛一場》為題，報道了云南省昆明市張?zhí)@潔原患類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，服用“完美蘆薈礦物晶”后病情加重致無法行走的事件。2006年8月湖南的劉國華在服用完美保健品后去世。劉國華的母親李淑平向媒體講訴兒子的遭遇，劉國華是家中的獨子，因患有慢性支氣管炎，經(jīng)完美公司產(chǎn)品推銷人員文振友推薦，開始服用該公司的保健產(chǎn)品蘆薈礦物晶，但在服用10多天便開始出現(xiàn)頭痛、惡心、嘔吐、腹瀉等現(xiàn)象。文振友解釋說，這是完美產(chǎn)品的“好轉(zhuǎn)反應(yīng)”，是正�，F(xiàn)象。再吃4周后，劉國華身體嚴重不適，急送澧縣人民醫(yī)院治療，終因搶救無效于次日死亡。當?shù)胤ㄔ旱纳�效判決書裁定，據(jù)法醫(yī)學(xué)鑒定，“好轉(zhuǎn)反應(yīng)”其實是誤導(dǎo)，延誤了治療時機。2011年湖南省高級人民法院裁定駁回完美公司的再審申請。原二審判決認定事實清楚，適用法律正確。完美公司因蘆薈礦物晶被檢測出鋅超標對于劉國華的死負有一定的責(zé)任，判其賠償給劉國華的父母86133.5元。

　　2007年前后，一份“完美保健品致50余人死殘名單”出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，引起眾多網(wǎng)友和媒體的關(guān)注。時至今日，在網(wǎng)絡(luò)上仍可找到此名單，其中的受害人遍布全國，姓名、家庭地址、受害情況、聯(lián)系方式一應(yīng)俱全。該名單后證實為原完美經(jīng)銷商郭廷工等人收集，其中部分情況失真。完美公司總裁胡瑞連2007年的回應(yīng)稱“現(xiàn)在有17人向完美公司進行申訴，但沒任何證據(jù)，另外30多人根本沒申訴過。”在這之后，確實有部分人員無法提供證據(jù)，但同樣也有部分消費者在將完美公司告上法庭后勝訴，如法院在判決中認為，消費者仇召康的死亡“與服用‘完美蘆薈礦物晶’之間存在一定的因果關(guān)系”。當然以上案例只是冰山一角，但卻深深的刻在了中國消費者的內(nèi)心深處，揮之不去而難以磨滅。

　　康美菊皇茶涉嫌非法添加

　　產(chǎn)品涉嫌非法添加也是影響企業(yè)形象的一部分。2016年7月18日，據(jù)《中國經(jīng)營報》報道顯示，廣東省廣州市中級人民法院(以下簡稱“廣州市中院”)終審判決，康美藥業(yè)生產(chǎn)的普通食品菊皇茶涉存在違法添加行為,不符合食品安全標準，判決銷售該產(chǎn)品的老百姓大藥房連鎖廣東有限公司退還貨款并10倍賠償給原告。今年1月，法院一審判決，紐海公司退還原告貨款792元，康美藥業(yè)賠償原告7920元。

　　康美藥業(yè)涉案的菊皇茶包裝顯示，產(chǎn)品配料為冰糖、胖大海、菊花、甘草、枸杞子、橘皮、蓮子心，生產(chǎn)許可證為QS445214020027，保質(zhì)期為24個月。產(chǎn)品的包裝發(fā)現(xiàn)并沒有保健品的批文，屬于普通食品。事實上,多地的市場監(jiān)管機關(guān)曾對當?shù)亟?jīng)銷菊皇茶的銷售商做出了行政處罰。公開資料顯示，2010年康美藥業(yè)在廣東首次推出第一款袋裝菊皇茶，具有降火功效。2013年，菊皇茶發(fā)展成袋裝、鐵罐、盒裝和PET裝等四款品種。不過，普通食品菊皇茶卻卷入了涉違法添加的風(fēng)波中。

　　葆嬰多維咀嚼片現(xiàn)霉物

　　去年5月15日，經(jīng)濟區(qū)香岸花園小區(qū)業(yè)主李女士反映，前段時間她在濰城區(qū)一家韓貝爾孕嬰生活館，給女兒購買了一盒葆嬰多維咀嚼片兒童型(以下簡稱兒多維)。4月10日，李女士晃動瓶子時發(fā)現(xiàn)瓶底竟然有黑色物體。李女士認為，這肯定是廠家在生產(chǎn)時出了問題，不然瓶子里不會憑空多出黑色異物。這瓶兒多維孩子已經(jīng)吃了大半瓶，她擔(dān)心會對孩子的身體產(chǎn)生影響。

　　更讓她生氣的是事情已經(jīng)過去一個多月了，直到現(xiàn)在她也沒得到一個明確答復(fù)，她不清楚黑色物體到底是什么，也不知道會不會影響孩子的身體健康。李女士發(fā)現(xiàn)瓶子里有黑色物體后，當天就反映給了韓貝爾孕嬰生活館。工作人員讓李女士回家等等，表示會聯(lián)系廠家的客服。后來，李女士接到了廠家客服打來的電話�？头�說他們的產(chǎn)品把關(guān)很嚴格，是不會出現(xiàn)這種情況的。又等了幾天沒等到答復(fù)，聯(lián)系到了經(jīng)銷商候女士。侯女士表示，先給換一瓶新的，然后將出現(xiàn)問題的兒多維寄回廠家。4月底，葆嬰有限公司濟南分公司一名工作人員聯(lián)系了李女士，稱結(jié)果需要等很長時間才能出來。直到現(xiàn)在，也沒有任何人給出一個說法。

　　葆嬰經(jīng)銷商侯女士表示“我將有異物的兒多維寄到了濟南分公司，恰好相關(guān)負責(zé)人出差了，所以解決得比較慢。”后來，葆嬰有限公司山東地區(qū)負責(zé)人朱先生表示，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)異物的產(chǎn)品已經(jīng)抽樣寄到北京總部，總部很重視這件事情。但是，葆嬰公司至今沒有回應(yīng)調(diào)查結(jié)果是什么。葆嬰是否對有異物的兒多維進行了檢測?黑色物質(zhì)到底是什么成分?

　　濟南分公司管理人員給出的解釋是，將另外一種產(chǎn)品茶薊椰橄片誤裝到了兒多維里，兩種產(chǎn)品放到一起可能會出現(xiàn)發(fā)霉的情況。而葆嬰客服卻讓消費者李女士回顧她自己在服用的孕多維是否混進了兒多維的瓶子里。作為外資企業(yè)子公司的葆嬰，除了要在中國市場穩(wěn)扎穩(wěn)打并獲得持續(xù)穩(wěn)健的成長，更應(yīng)順勢而為，將受眾需求和產(chǎn)品質(zhì)量雙重把握，不斷進行自我變革與內(nèi)在能力的提升。由于直銷行業(yè)的特殊性，直銷行業(yè)總會面對各種詬病，但毋庸置疑，在食品藥品安全問題上，直銷行業(yè)與傳統(tǒng)行業(yè)相比，應(yīng)該更加的重視這一點。

　　完美、康美、葆嬰產(chǎn)品質(zhì)量問題值得直銷企業(yè)引以為戒。正如約瑟夫·朱蘭所說：“20世紀是生產(chǎn)率的世紀，21世紀是質(zhì)量的世紀”。

　　虛假宣傳、涉?zhèn)鲉栴}案例

　　湖南炎帝“神奇”治療儀

　　如今虛假宣傳成為直銷行業(yè)整體品牌受損的公害。直銷員虛假宣傳也成為直銷企業(yè)產(chǎn)品“質(zhì)量”問題的最大誘因。所謂虛假宣傳，根據(jù)《反不正當競爭法》第9條第1款的規(guī)定，是指經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等作引人誤解的虛假宣傳的行為。很多產(chǎn)品功效被肆意放大，造成消費者誤認為產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題。與保健品傳統(tǒng)銷售方式中存在的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳不同，傳統(tǒng)銷售方式中存在的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳，往往是一對一，或者一對小范圍受眾進行;少數(shù)直銷企業(yè)及其經(jīng)銷商的夸大、虛假、誤導(dǎo)宣傳，除了在小眾范圍內(nèi)進行，有的還在千人大會、萬人大會上公開進行，其后果更加嚴重。

　　2016年初，《政法民生》報道了一伙號稱湖南炎帝生物的經(jīng)銷商在宣傳一款神奇的治療儀，據(jù)經(jīng)銷商介紹，這款產(chǎn)品是帶“準”字號的，具有治療效果，早晚佩戴半個小時就能控制血壓。其中經(jīng)銷商還稱，這款治療儀具有治療高血壓、糖尿病、心血管等疾病，身體哪里痛就貼哪里，手表挨到哪里，哪里就不痛了。完全可以不吃藥，不打針。除了治療儀，該經(jīng)銷商還稱炎帝有治療疾病的內(nèi)衣與床墊，同樣都是神通廣大。其中宣稱地菲斯能量養(yǎng)生衣能夠讓沒有生育能力的年輕女性恢復(fù)生育能力，這簡直比試管嬰兒技術(shù)都厲害。同時該內(nèi)衣如果穿在男人身上同樣有“奇效”，治療男人前列腺、前列腺肥大、肥胖、脂肪肝都可以治好。這還不算神奇，該內(nèi)衣還可以治療癌癥，例如乳腺癌、腸癌、肝癌等都可以徹底治療好。

　　對此，株洲炎帝生物工程公司負責(zé)人認定該事件純屬于經(jīng)銷商個人行為，公司將會對其進行處罰，甚至停權(quán)。同時炎帝生物承認該經(jīng)銷商屬于企業(yè)加盟商，旗下銷售的產(chǎn)品并不是公司的產(chǎn)品，公司內(nèi)部并沒有治療癌癥的產(chǎn)品說明。由此來看，除了企業(yè)生產(chǎn)問題之外，缺乏標準的培訓(xùn)也是造成直銷企業(yè)產(chǎn)品“質(zhì)量”危機的最大誘因。

　　尚赫全國多地售假、涉?zhèn)鬟`規(guī)

　　據(jù)專業(yè)直銷機構(gòu)統(tǒng)計，2016年直銷企業(yè)在中國業(yè)績呈現(xiàn)整體增速放緩的趨勢，不過，個別企業(yè)卻出現(xiàn)業(yè)績火箭式增長。據(jù)直銷道道網(wǎng)數(shù)據(jù)，尚赫從2015年的21.6億元猛增到78億元，增幅261%，成為去年最大的“黑馬”。不過這批“黑馬”不是一般的“黑”。

　　與尚赫亮眼的業(yè)績形成鮮明對照的是，尚赫在全國多地出現(xiàn)違規(guī)，在遼寧、湖南、廣西等地，尚赫多次因涉嫌夸大產(chǎn)品療效、高提成誘惑、多層次計酬、跨地域經(jīng)營等問題受到媒體質(zhì)疑，工商部門也多次介入。然而，尚赫回應(yīng)違規(guī)只是代理商所為，與公司無關(guān)。2016年，急速擴張的尚赫在遼寧因為身陷傳銷風(fēng)波，被當?shù)孛襟w連續(xù)曝光。當年4月，遼寧法制報連續(xù)以“尚赫公司變相收取‘入門費’涉嫌傳銷”、“尚赫歸元五通寶減肥罐是‘三無’”、“尚赫超音波美容儀涉嫌虛假宣傳”、“尚赫，瘋狂的跨區(qū)域經(jīng)營”、“天津尚赫營銷監(jiān)管很松散 撇清責(zé)任卻徹底”等為題，對尚赫遼寧公司的違規(guī)行為進行跟蹤報道，先后曝光其存在虛假宣傳、跨區(qū)域經(jīng)營、銷售三無產(chǎn)品、無證培訓(xùn)、亂收費等諸多問題。據(jù)遼寧法制報報道，沈陽的一位代理商小霞說，尚赫的直銷模式是靠提供服務(wù)而不是靠賣產(chǎn)品賺錢的，不過首先需要購買4萬元的尚赫產(chǎn)品，成為會員后，才有資格以8折優(yōu)惠拿貨并銷售。如果想成為代理商，還要再購2.8萬元的產(chǎn)品。開店的話，每店還需購買兩臺尚赫TBS美容儀。

　　遼寧媒體調(diào)查后認為，尚赫這種模式是變相收取“入門費”，通過發(fā)展下線而不是銷售產(chǎn)品來獲取收入，涉嫌傳銷。遼寧工商局相關(guān)負責(zé)人表示，以組建團隊發(fā)展下線，以提成倍增的模式誘人加入，以下線人頭和業(yè)績決定回報，尚赫在這三點上符合傳銷的認定。

　　事實上，尚赫不僅涉嫌傳銷，產(chǎn)品也疑點重重。報道稱，除了直營店，尚赫主要通過其加盟的隱秘“美容沙龍店”來開展業(yè)務(wù)。這些店面并無尚赫統(tǒng)一的標識，主要功能也不是零售尚赫產(chǎn)品，而是提供減肥美容等服務(wù)。其中美容店銷售的一款“歸元五通寶”減肥罐，并無尚赫標識，但業(yè)內(nèi)人士透露，尚赫歸元五通寶減肥罐并不是國家批準的直銷產(chǎn)品，卻是尚赫公司的“明星產(chǎn)品”，尚赫和代理商不簽訂合同，產(chǎn)品也不標明是尚赫產(chǎn)品，尚赫通過這種方式模糊自己的責(zé)任。

　　此外，尚赫代理商加盟的“隱秘”美容店，雖然具有營業(yè)執(zhí)照，卻缺少相關(guān)醫(yī)療保健服務(wù)資質(zhì)。專家表示，醫(yī)療美容需要領(lǐng)取《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》方可允許經(jīng)營，而從事針灸、減肥等中醫(yī)理療項目，操作者還必須具備中醫(yī)師職業(yè)資格證，無證操作屬違法行為。值得一提的，尚赫美容店內(nèi)配套的尚赫超音波美容儀，被宣傳為不但能美容還能治病，號稱能治療包括高血壓、脂肪肝、婦科炎癥、靜脈曲張、痛經(jīng)、便秘等42種病癥，存在夸大功效之嫌。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，尚赫需要加大新產(chǎn)品的研發(fā)投入力度，不斷追隨消費者體驗，以產(chǎn)品制勝，這才是直銷企業(yè)健康發(fā)展的正途。如果尚赫不能自律，繼續(xù)違規(guī)擴張，靠不斷發(fā)展下線來獲得業(yè)績上的提升，即便獲得一時的勝利，最終也難以走得長遠。

　　東升偉業(yè)賣原始股涉嫌傳銷

　　2012年東升偉業(yè)獲得直銷牌照時，曾在業(yè)界引起轟動。業(yè)界轟動的原因并非這家企業(yè)多么優(yōu)秀，而是質(zhì)疑其最終還是獲牌了。以銷售保健品和日用品的東升偉業(yè)，其運作模式飽受外界的質(zhì)疑。特別是2006、2007年期間，東升偉業(yè)涉?zhèn)鞯南�息也一直沒有間斷過，江西、山東等地都有東升偉業(yè)涉?zhèn)鞅蛔�、虛假夸大宣傳等問題爆出，東升偉業(yè)已被打上了涉?zhèn)鞯臉撕灐?/p>

　　2005至2006年的中國直銷界，東升偉業(yè)即將上市的消息讓很多人為之振奮，東升偉業(yè)稱已經(jīng)與美國華納投資集團簽署了合作協(xié)議，華納投資將為東升偉業(yè)運作股票上市事宜。不過，自2005年3月至2012年，東升偉業(yè)一直在宣傳“股票”，其經(jīng)銷商更是大肆宣揚：每購買1128元以上的產(chǎn)品公司將為其配發(fā)公司原始股票100股，鼓吹在美國納斯達克上市后，承諾返股比例在1∶80以上。

　　2006年11月，東升偉業(yè)公布了股票掛牌一事，宣傳其在美國OTCBB掛牌的股票代碼是：PCLP.OB。然而Yahoo對此股票數(shù)據(jù)顯示一直為0，這意味著這只股票基本上沒有成交額。2005至2006年的中國直銷界，東升偉業(yè)即將上市的消息讓很多人為之振奮，東升偉業(yè)稱已經(jīng)與美國華納投資集團簽署了合作協(xié)議，華納投資將為東升偉業(yè)運作股票上市事宜。不過，自2005年3月至2012年，東升偉業(yè)一直在宣傳“股票”，其經(jīng)銷商更是大肆宣揚：每購買1128元以上的產(chǎn)品公司將為其配發(fā)公司原始股票100股，鼓吹在美國納斯達克上市后，承諾返股比例在1∶80以上。

　　2006年11月，東升偉業(yè)公布了股票掛牌一事，宣傳其在美國OTCBB掛牌的股票代碼是：PCLP.OB。然而Yahoo對此股票數(shù)據(jù)顯示一直為0，這意味著這只股票基本上沒有成交額。一支在美國市場關(guān)注度幾乎為零的股票，股價是沒有任何意義的。東升偉業(yè)煽動性的宣傳和國內(nèi)民眾對美國資本市場運作的陌生，讓東升偉業(yè)在2005年末和2006年初達到了事業(yè)的巔峰。據(jù)悉，截至2006年5月，東升偉業(yè)官方宣布不再贈送股票，此時會員已多達20多萬。

　　這被股票上市價值暴漲吸引而來的人群成了東升偉業(yè)最大的隱患，東升偉業(yè)轉(zhuǎn)主板融資遙遙無期，東升“股民”的情緒已經(jīng)經(jīng)歷了期待到彷徨再到憤怒的階段。在商務(wù)部網(wǎng)站公眾留言的可以看到這樣的舉報：吉林的東升偉業(yè)以股票為誘餌騙取了老百姓大量血汗錢，至今逍遙法外，請商務(wù)部的同志查一查。

　　很多人認為現(xiàn)在的中國直銷業(yè)，其實一個字足以概括：亂!直銷企業(yè)在亂中咎由自取，讓更多的消費者產(chǎn)生更深層次的誤解，直銷不像直銷，各種盤子，層出不窮，花樣百出，也難怪中國千萬的直銷人，會在茫茫不知情的前提下盲從與不知所措。