郭先生家中次臥空調(diào)破頂，換新機(jī)后仍有異味�？照{(diào)出風(fēng)口里放置的雜物，一年多后才被發(fā)現(xiàn)，說(shuō)明書有水汽且鐵片已生銹 郭先生供圖　　炎炎夏日，空調(diào)成為家家戶戶不可或缺的納涼“神器”，有網(wǎng)友戲稱“這條命都是空調(diào)給的”。

　　不過(guò)，家住江北的郭先生卻抱怨說(shuō)“這個(gè)夏天，感覺(jué)這條命都快要被家里的空調(diào)給整沒(méi)了。”

　　原來(lái)，只要一開(kāi)空調(diào)，郭先生家里就有一股濃重的異味。“混合了農(nóng)藥的化學(xué)氣味，待一會(huì)兒就惡心。”郭先生說(shuō)。

　　除了異味，更讓郭先生郁悶的是“維權(quán)之路的艱辛”。

　　“找原來(lái)銷售和安裝的人，全都離職了;找空調(diào)廠家，公司堅(jiān)稱空調(diào)沒(méi)問(wèn)題;自己想檢測(cè)，卻找不到一家專門檢測(cè)空調(diào)的機(jī)構(gòu);找消保委，消保委說(shuō)只能調(diào)解。”郭先生說(shuō)，這個(gè)夏天自己被逼成了“維權(quán)斗士”，仍然看不到徹底解決的希望。

　　□記者 王冬曉

　　消費(fèi)投訴

　　一開(kāi)空調(diào)，家里就散發(fā)出濃重異味

　　兩個(gè)月味道不減，反而越來(lái)越重

　　郭先生2015年在江北某小區(qū)買了套新房，裝修后開(kāi)窗通風(fēng)半年多，去年年底入住。

　　“因?yàn)榧依锶似毡榕聼岵慌吕洌�去年冬天也就沒(méi)用空調(diào)。”郭先生昨天告訴金報(bào)記者，今年夏天，他們第一次開(kāi)空調(diào)，發(fā)現(xiàn)一開(kāi)空調(diào)家里就有異味。“尤其是次臥，是股化學(xué)農(nóng)藥味，剛開(kāi)始以為第一次用，慢慢就散去�？墒�，過(guò)了兩個(gè)月，味道不減，反而越來(lái)越重。”

　　“不開(kāi)，要熱死人，開(kāi)了，難受死人。”郭先生很郁悶，當(dāng)初花了四萬(wàn)多元錢買的大金中央空調(diào)VRVP系列，放在家里不僅成了擺設(shè)，還帶來(lái)一堆麻煩。

　　“三伏天一個(gè)月沒(méi)開(kāi)空調(diào)了，家人或四處找地方借住，或每天對(duì)著兩臺(tái)電風(fēng)扇吹。上個(gè)月底開(kāi)始找經(jīng)銷商、找大金售后、找消保委，一個(gè)月里至少打了20多通電話，現(xiàn)在夏天都快過(guò)去了，空調(diào)的事還沒(méi)徹底解決。”

　　更讓郭先生生氣的是，他們無(wú)意中打開(kāi)空調(diào)出風(fēng)口，空調(diào)說(shuō)明書、紙板等雜物竟然都在里面，這讓他們覺(jué)得“安裝太不負(fù)責(zé)任了”。

　　“廠家和安裝商都說(shuō)空調(diào)不可能有問(wèn)題，消保委建議我去找媒體或者去法院，之后我找了1818黃金眼后，大金才把次臥空調(diào)拆走說(shuō)拿去檢測(cè)，并給我換了一臺(tái)新機(jī)，裝上排水管后還是有味道，我們懷疑是不是安裝出了問(wèn)題，但是安裝商不肯檢測(cè)管道材料。”郭先生說(shuō)。

　　現(xiàn)場(chǎng)采訪

　　次臥換新機(jī)后仍有異味

　　記者待了五分鐘，捂鼻趕緊離開(kāi)

　　昨天早上，金報(bào)記者來(lái)到郭先生家，次臥吊頂破了個(gè)長(zhǎng)方形的洞，露出通風(fēng)管道和通風(fēng)口。

　　“你先感覺(jué)下沒(méi)開(kāi)空調(diào)的房間有沒(méi)有氣味?”郭先生讓記者先去每個(gè)房間聞一聞，他告訴記者，家里裝修好已經(jīng)一年半了，每天都在開(kāi)窗通風(fēng)，不開(kāi)空調(diào)時(shí)，家里基本沒(méi)味道。記者感覺(jué)了下，確實(shí)沒(méi)有什么異味。

　　“你先在外面待一會(huì)，我開(kāi)下空調(diào)。”郭先生叫記者在家門口待個(gè)10分鐘再進(jìn)去。

　　10分鐘后進(jìn)門，記者明顯感覺(jué)到一股化學(xué)味彌漫在客廳和餐廳。再走進(jìn)次臥，味道更重，記者捂了鼻子想盡快離開(kāi)次臥。

　　郭先生說(shuō)，他家于2015年下半年購(gòu)買了大金中央空調(diào)，是從寧波茵萊斯暖通工程有限公司購(gòu)買和安裝的。

　　“當(dāng)時(shí)也是聽(tīng)說(shuō)很多人買了大金中央空調(diào)，想想大品牌應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)，我們還選擇了大金最貴的恒溫恒濕系列，花了42000元左右。剛開(kāi)始還以為是裝修后的味道，后來(lái)越來(lái)越不對(duì)勁，對(duì)著空調(diào)出風(fēng)口聞，有一股很濃的化學(xué)和農(nóng)藥味。”

　　維權(quán)之路

　　想證明空調(diào)有問(wèn)題

　　打聽(tīng)一圈找不到檢測(cè)機(jī)構(gòu)

　　郭先生告訴記者，“次臥換新機(jī)”是他們維權(quán)一個(gè)月的結(jié)果，但仍沒(méi)能解決問(wèn)題。說(shuō)起“維權(quán)之路”，郭先生感嘆“實(shí)在太難了，這一個(gè)多月被逼成了斗士。”

　　“我是上月27日聯(lián)系了茵萊斯，給我銷售的李姓副總已經(jīng)離職了，我又找當(dāng)初安裝的項(xiàng)目經(jīng)理和調(diào)試的人，也都離職了。后來(lái)找到了茵萊斯現(xiàn)在的負(fù)責(zé)人，態(tài)度好是好的，派了工作人員到家里來(lái)，但是來(lái)了之后，一個(gè)說(shuō)鼻塞，沒(méi)聞出味;一個(gè)來(lái)了連專業(yè)檢測(cè)儀器都沒(méi)拿出來(lái)，就用手電筒照照說(shuō)沒(méi)問(wèn)題;還有一個(gè)總算拿檢測(cè)儀器來(lái)了，說(shuō)氟利昂沒(méi)泄漏。”

　　“大金安裝商不檢測(cè)就說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，反而要求我們出具空調(diào)有問(wèn)題的報(bào)告。”郭先生說(shuō)，他知道最好的維權(quán)“武器”是可靠的證據(jù)。于是，郭先生轉(zhuǎn)而尋求第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)。

　　“我找了寧波市質(zhì)檢院，他們說(shuō)只檢測(cè)市內(nèi)空氣，指標(biāo)也只有甲醛、苯、TVOC(揮發(fā)性有機(jī)物)等，即使空調(diào)有化學(xué)味或者氟利昂泄漏，混合在空氣中，也檢測(cè)不出來(lái)。”

　　“我又找了中一檢測(cè)、綠創(chuàng)檢測(cè)等，他們都說(shuō)，沒(méi)辦法檢測(cè)家用空調(diào)，只能檢測(cè)室內(nèi)空氣。”

　　“我又聯(lián)系市環(huán)保局和市消保委，他們都說(shuō)不能檢測(cè)空調(diào)，也不知道寧波哪有檢測(cè)空調(diào)的機(jī)構(gòu)。”

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　　郭先生覺(jué)得無(wú)望，“花錢也解決不了問(wèn)題，找不到真相。”

　　只能請(qǐng)大金來(lái)“自證清白”

　　不能由消費(fèi)者承擔(dān)“吸毒”后果

　　無(wú)奈之下，郭先生找到了浙江電視臺(tái)的《1818黃金眼》。

　　“16日那天記者采訪后，他們到我家把次臥破頂了，說(shuō)先把機(jī)器拿到上海檢測(cè)還說(shuō)‘會(huì)全權(quán)負(fù)責(zé)’。結(jié)果一個(gè)星期過(guò)去了檢測(cè)報(bào)告還沒(méi)出來(lái)。”郭先生說(shuō)，中間他一直在催促，得到的回復(fù)是“走流程”。

　　“你來(lái)聞到的就是新裝后的味道，還是老樣子，沒(méi)變化。”郭先生說(shuō)。

　　“會(huì)不會(huì)是裝修產(chǎn)生的氣味?”記者疑惑。

　　“如果是裝修，不開(kāi)空調(diào)應(yīng)該也有異味，我們住了這么久，一直都很好，開(kāi)了空調(diào)之后才有的味道。我們也懷疑過(guò)吊頂有問(wèn)題，找到安裝吊頂?shù)墓�司，公司說(shuō)如果檢測(cè)出來(lái)有問(wèn)題，他們?nèi)珯?quán)負(fù)責(zé)。”郭先生說(shuō)，因?yàn)榭照{(diào)和管道，自己檢測(cè)不了，又找不到第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，所以只能請(qǐng)大金來(lái)“自證清白”。

　　在經(jīng)歷一次換機(jī)之后，郭先生懷疑 “會(huì)不會(huì)是安裝過(guò)程中用了劣質(zhì)材料?”郭先生說(shuō)，“不管是設(shè)備，還是安裝，或是裝修哪個(gè)方面出了問(wèn)題，都不能由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)‘吸毒’損害健康的結(jié)果。”

　　大金回應(yīng)

　　檢測(cè)結(jié)果下周才能出來(lái)

　　如果是大金的問(wèn)題會(huì)負(fù)責(zé)到底

　　昨天下午，記者電話采訪了寧波茵萊斯暖通工程有限公司負(fù)責(zé)人孫經(jīng)理。

　　“我們接到投訴之后已經(jīng)去了他家里10多次，工人也去清洗了，還給換了新機(jī)。”孫經(jīng)理說(shuō)“換機(jī)并不代表空調(diào)有問(wèn)題，只是出于對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，解決實(shí)際困難。”

　　“可是換了新機(jī)之后仍有氣味。”記者問(wèn)道。

　　“如果空調(diào)有問(wèn)題，可以拿第三方檢測(cè)報(bào)告起訴我們。在異味源未查明的情況下，不能斷定是我們的空調(diào)有問(wèn)題，也可能是裝修的問(wèn)題呢。”

　　“消費(fèi)者懷疑是安裝過(guò)程中使用了劣質(zhì)材料。”

　　“如果懷疑使用了劣質(zhì)材料，可以把材料拿去檢測(cè)，如果檢測(cè)結(jié)果說(shuō)有問(wèn)題，我們賠償破頂包括管道安裝，以及復(fù)原的費(fèi)用。”孫經(jīng)理說(shuō)，接到投訴后，他們一直在積極解決問(wèn)題，但郭先生始終斷定是空調(diào)的問(wèn)題。“這對(duì)我們的品牌傷害很大。”

　　隨后，記者又電話采訪了大金寧波售后維修負(fù)責(zé)人時(shí)經(jīng)理。

　　時(shí)經(jīng)理告訴記者，檢測(cè)報(bào)告要到下周出來(lái)。“在檢測(cè)結(jié)果沒(méi)有出來(lái)之前，我們不能斷定是設(shè)備有問(wèn)題，而且換了新機(jī)之后仍有味道，這原因就更不好說(shuō)了。”

　　“接下來(lái)我們大金上海方面的負(fù)責(zé)人會(huì)到郭先生家里現(xiàn)場(chǎng)查找問(wèn)題，會(huì)積極和郭先生一起想辦法找到異味源。”時(shí)經(jīng)理說(shuō)，如果是大金的問(wèn)題，一定會(huì)負(fù)責(zé)到底。

　　郭先生家的異味到底是不是中央空調(diào)的問(wèn)題?金報(bào)將繼續(xù)關(guān)注。如果你們家也有類似的問(wèn)題，歡迎和我們聯(lián)系。如果你有類似維權(quán)的經(jīng)驗(yàn)，也請(qǐng)與我們分享。聯(lián)系電話：66111111。

　　企業(yè)應(yīng)該勇于擔(dān)當(dāng)

　　我以前看過(guò)一個(gè)紀(jì)錄片，講日本制造的崛起之路，里面有個(gè)情節(jié)至今印象深刻。大意是消費(fèi)者使用某種電器出了故障，一通哇啦哇啦的電話后，當(dāng)?shù)卮髤^(qū)經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、銷售人員、安裝人員等一批人火速出現(xiàn)在消費(fèi)者家中，90度鞠躬、道歉，當(dāng)面處理問(wèn)題后，還向媒體承諾保證不再出現(xiàn)類似現(xiàn)象。

　　這很正常，因?yàn)閷?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，此刻就是考驗(yàn)企業(yè)各方面能力尤其管理水平的關(guān)鍵時(shí)刻，甚至是生死存亡的關(guān)鍵時(shí)刻。這種時(shí)候，絕不能推諉，絕不能說(shuō)“我不清楚，我沒(méi)問(wèn)題，你拿出檢測(cè)證據(jù)，你找他們”，更不能耍賴。不是做出某種危機(jī)公關(guān)的樣子來(lái)，而是內(nèi)心就是這樣想的。

　　對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不但不能消極應(yīng)對(duì)，而要把類似事件當(dāng)成倒推尋找企業(yè)技術(shù)薄弱點(diǎn)、管理盲點(diǎn)的黃金機(jī)遇。你想啊，消費(fèi)者他們付了錢，他們自己沒(méi)有能力解決這個(gè)問(wèn)題，而他們又是受害者。企業(yè)，必須勇于擔(dān)當(dāng)，替消費(fèi)者解決所有問(wèn)題，而且應(yīng)該好好感謝消費(fèi)者。這是企業(yè)不能推卸的社會(huì)責(zé)任。貢萬(wàn)軍