自2017年11月開始，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)不斷地收到別克威朗20T車主的投訴，記者與其中六位車主進(jìn)行了電話采訪，與兩位車主進(jìn)行了面對面的實地采訪。

　　這是一輛看上去嶄新的別克威朗20T。但是，你想不到的是：它的心臟一半已經(jīng)被置換了。

　　看上去嶄新的車，心臟卻已經(jīng)動了大手術(shù)

　　“這輛車是我2015年11月買的，才開1000多公里的時候就聽到發(fā)動機(jī)異響，我問4S店的師傅，他們說新車不至于……”

　　站在冬天的曖陽里，迎著海風(fēng)，在遼寧省營口市海通別克4S店門口，車主錢凱告訴記者：“這是我買的第一輛車，也沒有經(jīng)驗，既然4S店說沒有問題就沒有重視起來。直到今年春節(jié)前，車行駛近3萬公里的時候，又聽到發(fā)動機(jī)嘩啦、嘩啦的響聲，跟開著一輛要強(qiáng)行超車的拖拉機(jī)似的。我給4S店的師傅打電話，讓他們聽聲音。4S店來了兩位師傅，用內(nèi)窺鏡檢查發(fā)動機(jī)缸內(nèi)后，告訴我發(fā)現(xiàn)缸內(nèi)有劃痕。他們又檢查機(jī)油發(fā)現(xiàn)油尺已經(jīng)夠不到機(jī)油了!而這段時間行車電腦一直沒有報警。沒有辦法，我只好同意4S店拆開發(fā)動機(jī)……”

　　發(fā)動機(jī)打開后，發(fā)動機(jī)缸體里情況把錢凱嚇了一跳：4個缸有3個缸拉傷，缸里的積碳足有半毫米厚，積碳像指甲蓋一樣堅硬，4號缸的拉傷用手都能摸出坑!錢凱當(dāng)即提出更換發(fā)動機(jī)的要求，但4S店的回答是：“哪兒壞修哪兒.”

　　遼寧省營市海通別克4S店正門

　　從此，錢凱開始了漫漫的維權(quán)之路。他不斷地給上汽通用400服務(wù)熱線打電話，最后得到的回復(fù)是：情況知道了，上汽通用已經(jīng)給出了解決方案請與4S店聯(lián)系。4S店的售后服務(wù)經(jīng)理告訴錢凱：廠家給出的解決方案是更換發(fā)動機(jī)缸體。無奈之下，錢凱只能接受廠家的解決方案。

　　然而，好景不長，自5月份更換發(fā)動機(jī)缸體后，發(fā)動機(jī)又出現(xiàn)異響。“你聽!”錢凱掏出手機(jī)打開錄音讓記者聽，果然，在發(fā)動機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)聲中夾著雜音。“我問了懂車的人，他們告訴我這個雜音就是敲缸的聲音�，F(xiàn)在每天開車，我連急加速超車都不敢……”因為敲缸聲時有時無，常常開到4S店又沒有了，錢凱每天只能提心吊膽地開著他的愛車。

　　對待車主的問題為何含糊其辭?

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心發(fā)布的2017年11月汽車投訴數(shù)據(jù)顯示：上汽通用汽車有限公司以158件、占投訴總量的18%強(qiáng)位居第一。

　　在眾多的投訴案件中，有一封來自河北省秦皇島市張勝偉的投訴引起了記者的注意。投訴中說到：“本人于2016年6月買了上汽通用別克威朗20T轎車，2017年11月3日在累計行駛近3萬公里的時候，車輛正常行駛中，出現(xiàn)發(fā)動機(jī)嚴(yán)重抖動、動力缺失、ESC系統(tǒng)報警、變速箱極其頓挫等現(xiàn)象。經(jīng)過4S店對發(fā)動機(jī)拆解檢查后發(fā)現(xiàn)活塞環(huán)斷裂了……”

　　作為發(fā)動機(jī)內(nèi)部的核心部件，活塞環(huán)怎么可能在僅僅使用不足兩年、行駛不足3萬公里就斷裂了呢?

　　正在我們找專家求證的時候，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)接二連三地收到同樣是上汽通用威朗20T、同樣是行駛2-4萬公里區(qū)間(購車時間基本是2015年下半年到2016年底)出現(xiàn)發(fā)動機(jī)活塞環(huán)斷裂的投訴函。

　　我們追蹤了幾位車主，發(fā)現(xiàn)其實在活塞環(huán)斷裂前，很多用戶都發(fā)現(xiàn)了征兆，并且致電4S店咨詢，但得到的回復(fù)都是含糊不清、語焉不詳。

　　哈爾濱的鄧越于2016年8月購買了一輛別克威朗20T轎車，到2017年11月7日，車輛行駛3.1萬公里的時候，故障燈亮了，ESC顯示維修報警，風(fēng)扇轉(zhuǎn)動異常，變速箱頓挫，有時加不上油，動力嚴(yán)重缺失，發(fā)動機(jī)抖動……鄧越馬上致電 4S店咨詢，4S店負(fù)責(zé)售后服務(wù)的人員回復(fù)很輕松，說：“可能是線路問題，你先開著，有空了再來看看。”

　　鄧越不放心，兩天后，11月9日把車送到了4S店。結(jié)果4S店的師傅告訴鄧越：可能是發(fā)動機(jī)的問題，要打開發(fā)動機(jī)檢查：“他們告訴我需要拆開缸蓋看看里面是否還有問題?剛買一年的車發(fā)動機(jī)就被拆開?我無論如何無法接受，但是，幾輪溝通，甚至是給上汽通用400熱線打電話，最后還是得妥協(xié)， 咱們沒有辦法呀……”電話里鄧越痛心地說。

　　鄧越開了3.1萬公里的別克威朗20T發(fā)動機(jī)就這樣被拆檢了

　　從鄧越拍下的、斷裂的活塞環(huán)照片中可以看到：活塞環(huán)已經(jīng)斷裂成幾截

　　鄧越趕到4S店跟著看自己愛車的發(fā)動機(jī)被師傅們拆開，并用手機(jī)拍下了照片，他擔(dān)心地問師傅：“缸體有問題嗎?”4S店的師傅回答說：缸體沒有問題。

　　然而，當(dāng)鄧越把拍下的照片給懂行的朋友看時，朋友告訴他：“你的發(fā)動機(jī)拉缸了，你看劃痕很明顯……”

　　朋友告訴鄧越：缸體都劃成這樣了，4S店怎么還告訴你沒事?

　　最終，鄧越先生的發(fā)動機(jī)被換了缸體。

　　稍有一些汽車維修經(jīng)驗的人，根據(jù)用戶的描述，都能夠判斷出：很可能發(fā)動機(jī)出故障了，上汽通用4S店的售后服務(wù)人員卻對用戶的咨詢含糊其辭。甚至明明已經(jīng)知道發(fā)動機(jī)出現(xiàn)了故障，仍然對用戶隱瞞真相、欺騙用戶。

　　發(fā)動機(jī)質(zhì)量到底是誰之過?

　　當(dāng)用戶秦皇島的張勝偉向4S店維修人員咨詢自己愛車的活塞環(huán)為什么會斷裂的時候，維修人員只回答：“是由于高溫導(dǎo)致的。”但是，為什么會產(chǎn)生高溫導(dǎo)致活塞環(huán)斷裂?維修人員并沒有給出進(jìn)一步的解釋。

　　關(guān)于造成活塞環(huán)斷裂的原因，4S店給用戶的答復(fù)基本上是含糊不清的，有幾位用戶告訴記者：4S店解釋造成故障的原因是油品問題。鄧越說：一開始他們(4S店)讓我出維修費(fèi)用，我問他們?yōu)槭裁?他們說是因為積碳造成的活塞環(huán)斷裂，而造成積碳的原因是油品的問題。我告訴他們：我開國產(chǎn)車5年了，從來都沒有任何問題�，F(xiàn)在買了合資車，好車，更加愛惜，從來只加中石油、中石化的油，難道你們讓我去找中石油、中石化去打官司嗎?

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)的接待室里，坐在記者對面的、別克威朗20T用戶裴勻俊年輕、精干，不到三十歲的他一看就是追求時尚、很有時代感的小伙子。“別克威朗20T是2015年下年上市的，當(dāng)初我就是被一些炫酷的東西，比如全鋁發(fā)動機(jī)、渦輪增壓……吸引了，”裴先生說：“但是，這車買回來之后就小毛病不斷。2016年‘十一’的時候我開車去石家莊，擔(dān)心油品的問題，刻意出發(fā)前在北京加滿油。從去到回來全程都是高速。但是，‘十一’長假回到北京的第二天準(zhǔn)備開車上班，打火后車身開始左右抖動，感覺車架在晃。繼續(xù)開車的時候突然車身像是被追尾了一樣地震動，接著又是一下，ESP報警燈亮了，我只好把車停在了路邊，給4S店打電話。”

　　裴先生向記者回憶起他的車輛發(fā)動機(jī)缸體被置換的過程說：當(dāng)天下午北京聯(lián)通昊普別克4S店的師傅對我的車進(jìn)行檢查之前問我：“你的車清洗過嗎?”我回答說：沒有。師傅告訴我：沒有問題，就是積碳太多了，你加些燃油添加劑，再跑跑高速就沒事了。

　　裴先生說，按照他們說的，該做的都做到了，但是，一個星期之后還是出現(xiàn)了老問題，把車送到4S店，他們檢測后說：1號缸、2號缸缺火，也就是點火次數(shù)不足。但是我的車的點火線圈和火花塞都沒有問題。師傅告訴我：要等威朗20T的專用檢測儀器到了才能檢測。

　　等到專用儀器到了，檢測的結(jié)果是2號缸漏氣。據(jù)此維修師傅說：是積碳太多的原因造成的，需要做一次缸內(nèi)清洗。而清洗費(fèi)用的一千多元由裴先生自費(fèi)。

　　裴先生開著清洗過的車剛出4S店，問題又出現(xiàn)了。沒轍，裴先生只好又把車放回了4S店。一周后，北京聯(lián)通昊普別克4S店的售后服務(wù)經(jīng)理劉小龍給裴先生打電話說：“廠家反饋說需要拆發(fā)動機(jī)。”再往后劉小龍經(jīng)理告訴裴先生：活塞環(huán)裂了，需要換活塞環(huán)。最后告訴裴先生的車發(fā)動機(jī)需要換中缸!

　　裴先生終于按捺不住了： “我不同意，要換就換總成，在4S店換一部分缸體，發(fā)動機(jī)的精密性肯定不如工廠出來的好!”

　　但是，裴先生的要求廠家和4S店都不能滿足，最后以4S店贈送部分保養(yǎng)項目達(dá)成共識。

　　在記者采訪的幾位用戶中，無一例外地都是非常愛惜這款售價近二十萬元、合資大品牌的汽車。 “我從來都只加中石油的油……”，“我只加高標(biāo)號的油……”，“我從來都不用這輛車跑長途……”每一位用戶在記者問到加汽油的情況時都是如此說。

　　記者特意問了裴先生：你都在哪里加油?加幾號油?裴先生回答說：“無論是用戶手冊，還是提車時經(jīng)銷商提示，還是油蓋標(biāo)識，都說要加92號汽油，我也是嚴(yán)格地按著廠家的要求做的。”記者追問道：“那么您是在哪里加油呢?”裴先生回答說：“我基本是在海淀區(qū)理工大學(xué)附近的三個加油站加油，從來都沒有去別的地方加油，更沒有在外地加油。”

　　誰給你們的膽量對用戶如此霸氣?

　　不足兩年、行駛3萬公里左右車，卻要打開發(fā)動機(jī)，要大拆發(fā)動機(jī)，要換缸體……

　　每一位發(fā)動機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的別克威朗20T車主看到自己愛車心臟的被拆開、肢解都痛心萬分。然而，每一位用戶面對現(xiàn)實又只能深深地嘆息道：“不答應(yīng)沒有辦法呀……”

　　由于質(zhì)量問題造成的發(fā)動機(jī)被拆開、活塞環(huán)更換、甚至是缸體更換，繼而造成車輛的貶值該由誰來承擔(dān)?發(fā)動機(jī)作為汽車的核心部件，部分零部件的更換將會影響發(fā)動機(jī)的精密度，今后再現(xiàn)問題怎么辦?汽車出現(xiàn)故障大多是在行駛3萬公里左右，被重新拆裝后的發(fā)動機(jī)質(zhì)保里程如何計算?

　　用戶心中有太多的疑惑，他們有太多的于心不甘，他們首先向4S店，繼而向上汽通用售后服務(wù)部門提出訴求，尋找答案。然而，令他們想不到的是，他們得到上汽通用的回答是如此地高調(diào)與強(qiáng)勢：“我給上汽通用400熱線打電話，告訴他們我覺得活塞環(huán)斷裂是廠家的質(zhì)量問題，我不接受大修過的發(fā)動機(jī),”鄧越在電話里對記者說：“回訪我的電話是一位姓趙的女士，工號是111335。”她特別強(qiáng)硬地回答：“壞一次我們給維修，壞兩次給維修，壞十次也只能是維修。而且還得是在車輛質(zhì)保期間，過了質(zhì)保期，再壞就得自費(fèi)維修……”這位好蠻橫的售后服務(wù)人員，最后教育鄧越道：“你好好看看《汽車三包》法。”

　　記者手頭恰好擺放著《家用汽車三包規(guī)定》，規(guī)定中第二十條規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重健全性能故障的;……”

　　無奈之下，用戶們走上了投訴之路，他們在各大汽車網(wǎng)站上發(fā)貼、咨詢，然而，他們帖子很快就被刪掉了，他們又向各大維權(quán)網(wǎng)站投遞投訴信……

　　12月6日，用戶錢凱陪同記者來到營口海通別克4S店，當(dāng)記者向該店的售后服務(wù)經(jīng)理求證錢凱投訴的真實性，以及4S店對此事的解釋時，該店的售后服務(wù)經(jīng)理給記者扔下一句話揚(yáng)長而去：“你的想法有問題，我不跟你說!”

　　錢凱多次向4S店索要維修記錄，但均被4S店以電腦無法導(dǎo)出維修記錄單為由拒絕了。在《家用汽車三包規(guī)定》中第四章第十三條明確規(guī)定：“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩分，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。”

　　落日镕金，夕陽燦爛。錢凱開著他自5月以來，發(fā)動機(jī)異響7、8次的別克威朗20T把記者從4S店送回酒店。

　　而記者擔(dān)憂的是：在我們已經(jīng)收到的投訴信中，涉及到的區(qū)域南至江西、北到黑龍江，十幾個省。不知道有多少別克威朗20T轎車發(fā)動機(jī)帶著隱患、載著他們的車主在大街上、高速公路上奔跑……