共享單車、網(wǎng)絡(luò)游戲、線上旅游、金融貸款等新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)投訴成為熱點(diǎn)。今天是3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，昨日廣東省工商局召開新聞發(fā)布會發(fā)布《2017年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》(下稱《報(bào)告》)顯示，5年來互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)投訴增長了16倍，成消費(fèi)侵權(quán)“重災(zāi)區(qū)”。

　　而廣州市消委會日前發(fā)布的2017年消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，坑老保健、外賣餐飲、購房租房、醫(yī)療美容是去年消費(fèi)輿情熱點(diǎn)。

投訴熱點(diǎn)

共享單車投訴多充值容易退款難

　　省工商局發(fā)布的《報(bào)告》顯示，全省各級消委會系統(tǒng)去年共受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴18.65萬件，這一單項(xiàng)已經(jīng)高于2016年全年投訴總量，同比增長2 .57倍，投訴量較2013年約增長16.88倍。共享單車、網(wǎng)絡(luò)游戲、線上旅游、金融貸款等新興互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)服務(wù)投訴成為熱點(diǎn)。

　　共享單車作為新型商業(yè)模式，在多個城市“遍地開花”，然而普遍存在拖延退還押金、售后服務(wù)滯后、維保不足等問題。

　　2017年全省消委會受理小鳴單車投訴122924件，投訴的主要問題為小鳴單車拖延退還押金。

游戲財(cái)產(chǎn)無保障學(xué)生陷游戲消費(fèi)

　　網(wǎng)絡(luò)游戲行業(yè)存在諸多侵犯消費(fèi)者權(quán)益的問題，主要集中在：賬號無故被封，虛擬財(cái)產(chǎn)突然消失或者價值更改;游戲運(yùn)營商停止運(yùn)營導(dǎo)致玩家權(quán)益受損，游戲協(xié)議中部分格式條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益、未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)以及大額消費(fèi)等。2017年，省、市消委會不斷接到家長關(guān)于孩子沉迷游戲、在游戲中大額消費(fèi)的投訴和咨詢，單深圳市消委會2017年受理未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲投訴就近600宗。

線上旅游陷阱多捆綁銷售成常態(tài)

　　越來越多的消費(fèi)者選擇在旅游網(wǎng)站預(yù)訂旅游產(chǎn)品，但由于信息不對稱、旅游平臺準(zhǔn)入門檻低、監(jiān)管薄弱等原因，消費(fèi)糾紛頻頻發(fā)生，其中主要表現(xiàn)為：捆綁搭售附加服務(wù)、虛假宣傳、單方取消或者更改訂單、退改簽規(guī)則嚴(yán)苛、不正常航班通知不及時不準(zhǔn)確、酒店到店無房等。省消委會提醒消費(fèi)者在購買線上旅游產(chǎn)品時要認(rèn)清條款，注意證據(jù)留存，注意截圖留存證據(jù)。

網(wǎng)絡(luò)金融亂象多選擇貸款需理性

　　近幾年來，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)迅速崛起，只要動動手機(jī)就能獲得貸款。但互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款問題較為突出，主要問題有：貸款利息高、高額逾期費(fèi)、單方修改分期訂單、征信記錄更新滯后、額度恢復(fù)不及時、誘導(dǎo)消費(fèi)者(特別是在校學(xué)生)過度消費(fèi)、采取惡劣手段威逼恐嚇消費(fèi)者還款等問題。省消委會提醒消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)貸款要選擇正規(guī)的網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)、對“免息”“低利率”貸款噱頭要謹(jǐn)慎，并要注意保管個人信息。

輿情報(bào)警

醫(yī)療保健成最熱消費(fèi)輿情

　　去年，廣州市消費(fèi)者委員會委托廣東省現(xiàn)代社會評價科學(xué)研究院，通過利用網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)論壇、博客、新聞、微博、網(wǎng)頁進(jìn)行了為時一年的輿情監(jiān)測。針對去年消費(fèi)輿情分析情況，廣州市消委會發(fā)布了2018年消費(fèi)提示，建議市民不輕信夸大宣傳，理性消費(fèi)，消費(fèi)權(quán)益受侵害時及時維權(quán)與舉報(bào)。

　　從不同輿情類型占比來看，輿情最多的類別是醫(yī)療保健類，占比為15.3%，其次是代理加盟類、食品餐飲類，占比分別為13.3%、13.0%。

　　醫(yī)療保健輿情主要涉及醫(yī)療、藥品、美容、整形、健身、保健品等，其中醫(yī)療美容相關(guān)的信息最多，消費(fèi)者主要反映美容效果不佳、辦理美容貸產(chǎn)品被騙等問題;代理加盟類涉及騙取加盟金、承諾服務(wù)不一致、虛報(bào)代理商品價格等;食品餐飲類主要涉及外賣衛(wèi)生安全、外賣平臺商家證照辦理及審核流程不規(guī)范等。

　　從網(wǎng)民關(guān)注度來看，購房租房類信息網(wǎng)民關(guān)注度最高，平均閱讀量達(dá)到了172人次，此類信息主要涉及開發(fā)商、地產(chǎn)中介隱瞞信息，扣押消費(fèi)者誠意金等。醫(yī)療保健、通訊服務(wù)、裝修裝潢等幾類信息的平均閱讀量均高于整體的平均閱讀量58人次。結(jié)合兩者分析，購房租房和醫(yī)療保健領(lǐng)域是重點(diǎn)關(guān)注區(qū)，輿情信息量和閱讀量平均值都比較高。

　　而從輿情分布時間來看，11月、12月出現(xiàn)明顯的輿情高峰，市消委會表示這主要與“雙十一”、“雙十二”購物節(jié)，以及網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)購物、代理加盟相關(guān)的輿情信息增加有關(guān)。

　　市消委會建議：消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎對待美容服務(wù)和美容產(chǎn)品功效的宣傳內(nèi)容，避免被虛假宣傳所迷惑;選擇正規(guī)、口碑好的美容整形機(jī)構(gòu)，與機(jī)構(gòu)簽訂明確協(xié)議，充分了解風(fēng)險(xiǎn);考慮個人和家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力，謹(jǐn)慎對待“美容貸”。

“坑老保健”套路深

　　在老年人消費(fèi)輿情方面，醫(yī)藥保健類信息占比約五成。忽悠老人參加免費(fèi)健康講座，冒充“老年福利中心”、“世界華人中醫(yī)養(yǎng)生協(xié)會”等機(jī)構(gòu)，以及通過冒充專家、夸大功效、夸大病情等手段，組織老人旅游搞會議營銷，向老人兜售高價保健品———這是“坑老營銷”詐騙團(tuán)伙的慣常套路。

　　廣州市消委會分析，違法分子利用老年人的消費(fèi)心理特點(diǎn)，大打親情牌，不但使老年人財(cái)產(chǎn)受損，還耽誤老年人看病就醫(yī)。廣州市工商行政管理局表示，去年市工商部門整治“老年人免費(fèi)體驗(yàn)店”違法經(jīng)營行為，共出動執(zhí)法人員1570人次，522車次，檢查店鋪1167家。

　　市消委會建議：應(yīng)從源頭上防治。相關(guān)部門、媒體、志愿者組織加強(qiáng)針對老年人群體的宣傳，通過將有關(guān)案例進(jìn)行匯編，普及“免費(fèi)的背后往往是詐騙陷阱”的常識，增強(qiáng)其防范和辨別能力，以及維權(quán)意識。

網(wǎng)絡(luò)訂餐市場今年起“有法可依”

　　隨著網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐的普遍化，外賣平臺食品安全也引人關(guān)注。去年3·15媒體曝光，許多臟亂差的小餐館通過外賣代開中介才成功開店，只需要給中介一點(diǎn)小錢，就可以順利通過平臺審核，去年一季度食品餐飲類輿情占比高達(dá)22.2%。經(jīng)過廣東省食藥監(jiān)局、各地食藥監(jiān)部門的監(jiān)管與執(zhí)法行動，網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺自糾自查，去年3月以來下線一大批違規(guī)餐廳。

　　今年1月，《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》正式實(shí)施，《辦法》強(qiáng)調(diào)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有實(shí)體經(jīng)營門店，并依法取得食品經(jīng)營許可證;明確開展網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)測的責(zé)任，明確了送餐人員和送餐過程的要求。

　　市消委會建議：消費(fèi)者首先應(yīng)關(guān)注平臺和供餐商家的信譽(yù);拒收包裝不完好、受到污染或變質(zhì)的食品;務(wù)必索取消費(fèi)票據(jù)，留存交易憑證。