深圳福田某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)生正在上數(shù)學(xué)課。南方日?qǐng)?bào)記者 朱洪波 攝　　教育消費(fèi)已成為居民生活消費(fèi)的重要支出，教育培訓(xùn)行業(yè)迅速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增加。記者從深圳市消委會(huì)了解到，2017年深圳市、區(qū)消委會(huì)共受理教育培訓(xùn)類投訴3829宗，相比2016年增長(zhǎng)38.08%。數(shù)據(jù)顯示，其中，“退費(fèi)難”投訴量最高，如2016年到2017年上半年4358宗非學(xué)歷教育培訓(xùn)投訴中，退費(fèi)難相關(guān)投訴超過(guò)了總投訴量的60%�？梢哉f(shuō)，“退費(fèi)難”已成為消費(fèi)者在教育培訓(xùn)方面“最鬧心的事。”

　　非學(xué)歷教育培訓(xùn)▶▶

　　合同中普遍存在不平等條款

　　報(bào)班學(xué)點(diǎn)知識(shí)或技能，確定后先繳納不菲的學(xué)費(fèi)才可以上課。教育培訓(xùn)行業(yè)普遍實(shí)施類似預(yù)付式消費(fèi)，其中非學(xué)歷教育培訓(xùn)是預(yù)付式消費(fèi)投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2017年，市、區(qū)消委會(huì)共接受非學(xué)歷教育培訓(xùn)類消費(fèi)投訴3136宗，同比增長(zhǎng)29.96%。

　　消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題包括經(jīng)營(yíng)者夸大教師學(xué)歷、培訓(xùn)內(nèi)容及效果，隨意更改課時(shí)、合并班級(jí)、變更教學(xué)地點(diǎn);格式合同中普遍存在不平等條款，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益限制過(guò)多，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，退費(fèi)難、扣除費(fèi)用多;在廣告中對(duì)培訓(xùn)效果做出承諾，比如無(wú)效免費(fèi)再學(xué)、保證提高××分?jǐn)?shù)等，但培訓(xùn)的效果往往達(dá)不到此前的承諾。投訴量較多的經(jīng)營(yíng)者有尚德在線、韋博英語(yǔ)、華爾街英語(yǔ)、升學(xué)文化等。

　　從類別上看，駕駛類培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)投訴居多。2017年，深圳市消委會(huì)受理上述三類投訴分別達(dá)到713宗、720宗和419宗。

　　對(duì)于駕駛類培訓(xùn)，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題包括駕校對(duì)拿證時(shí)限做出承諾，但受等待考試學(xué)員的數(shù)量龐大、車管所考試資源不足、駕校服務(wù)不到位、學(xué)員自身原因等因素影響，承諾兌現(xiàn)效果不佳;駕校與消費(fèi)者簽訂培訓(xùn)合同中不明確標(biāo)明學(xué)習(xí)的具體時(shí)長(zhǎng);不明確每次學(xué)車、考試的間隔時(shí)間，學(xué)習(xí)時(shí)間得不到保證;教練水平參差不齊，教學(xué)過(guò)程中不夠耐心、態(tài)度較差等。

　　在線教育▶▶

　　“虛假宣傳等是糾紛發(fā)生主要原因”

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來(lái)越多人選擇在線教育學(xué)習(xí)知識(shí)或技能。在線教育涵蓋領(lǐng)域十分廣泛，包括早教、K12(基礎(chǔ)教育)、職業(yè)教育、高等教育等。在線教育的運(yùn)營(yíng)模式主要有兩類，一類是在網(wǎng)上直接賣產(chǎn)品、賣服務(wù)，如目前比較火爆的在線教育類APP。另一類是搭建平臺(tái)，通過(guò)平臺(tái)對(duì)接用戶，有教師和學(xué)生“一對(duì)一”和“一對(duì)多”兩種形式。相比傳統(tǒng)教育，在線教育具有便利性，能彌補(bǔ)教育資源短缺、價(jià)格便宜等多重優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)助推其井噴式發(fā)展。與此同時(shí)，相關(guān)糾紛或投訴也伴隨產(chǎn)生。

　　“在線教育是個(gè)新生事物，相關(guān)監(jiān)管體系還比較薄弱，更容易出現(xiàn)糾紛，出現(xiàn)投訴糾紛后消費(fèi)者權(quán)益也難得到保障。”深圳市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)王慶國(guó)表示，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資水平、學(xué)習(xí)效果、學(xué)員是否配合等主觀性強(qiáng)，不易評(píng)判，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳等是導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生的主要原因。

　　消委會(huì)建議▶▶

　　推動(dòng)立法，確保預(yù)付式消費(fèi)依法合規(guī)

　　無(wú)論是傳統(tǒng)的線下教育，還是如今流行的線上教育，在王慶國(guó)看來(lái)，退費(fèi)難是當(dāng)前諸多亂象中的核心問(wèn)題。他認(rèn)為，正是由于交費(fèi)容易退費(fèi)難，導(dǎo)致某些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有機(jī)可乘，進(jìn)而不顧后果，前期大肆進(jìn)行虛假宣傳，后期不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不兌現(xiàn)承諾，不能保證教學(xué)質(zhì)量，“教育培訓(xùn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)于一些中小型機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，往往會(huì)壓低學(xué)費(fèi)廣招生源，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)相對(duì)低，一旦發(fā)生糾紛，面對(duì)生源流失時(shí)，他們往往不愿意退費(fèi)。而一些格式合同對(duì)消費(fèi)者維權(quán)又不利。”

　　深圳市消委會(huì)認(rèn)為，教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)投訴頻發(fā)，反映出法律不規(guī)范、執(zhí)法監(jiān)管不到位、商業(yè)誠(chéng)信缺失等深層次問(wèn)題。需要從推動(dòng)立法，確保預(yù)付式消費(fèi)依法合規(guī)發(fā)展;加強(qiáng)監(jiān)管，整治并遏止預(yù)付式消費(fèi)亂象;另外，還要構(gòu)建社會(huì)共管共治新機(jī)制。據(jù)了解，去年7月，深圳市消委會(huì)、市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦“好人舉手”活動(dòng)，邀請(qǐng)對(duì)自己產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)有信心的教育培訓(xùn)企業(yè)向消費(fèi)者“舉手”，并接受消費(fèi)者發(fā)起品質(zhì)挑戰(zhàn)進(jìn)行監(jiān)督。

　　王慶國(guó)表示，希望更多機(jī)構(gòu)可以改變不誠(chéng)信的局面，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。與此同時(shí)，法律法規(guī)、政府監(jiān)管也能夠“跟得上”。

　　■消費(fèi)提示

　　1.選擇教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)時(shí)，要考察經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)狀況和市場(chǎng)信譽(yù)，盡量選擇規(guī)模大、資質(zhì)全、信譽(yù)好、有口碑的機(jī)構(gòu)。

　　2.對(duì)于沒(méi)有合同約定或合同過(guò)于簡(jiǎn)單的，要另行簽訂詳細(xì)、明確的書面合同;在合同中應(yīng)明確有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款。

　　3.索要發(fā)票及有效消費(fèi)憑據(jù)，妥善保存證據(jù)，以便出現(xiàn)糾紛時(shí)用于維權(quán)。