以投資拉動(dòng)為主導(dǎo)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式還能持續(xù)多久？這個(gè)問題已成為國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際上越來越熱的話題。當(dāng)國(guó)際市場(chǎng)動(dòng)蕩，國(guó)內(nèi)消費(fèi)猶疑不定的時(shí)候，為了保增長(zhǎng)、促就業(yè)，不靠投資還能靠什么呢？靠質(zhì)量！只有走質(zhì)量經(jīng)濟(jì)之路，中國(guó)經(jīng)濟(jì)才能保持良性的可持續(xù)發(fā)展。
　　所謂的“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”，概括地說，即是“質(zhì)量”的構(gòu)成不單是產(chǎn)品本身，同時(shí)還包含著產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品銷售、顧客利益、社會(huì)利益的潛在影響，具有社會(huì)性和經(jīng)濟(jì)性。審視當(dāng)今中國(guó)現(xiàn)實(shí)，我們已經(jīng)進(jìn)入“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。
　　今年是國(guó)務(wù)院頒布《質(zhì)量振興綱要》15周年，中國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)至今又發(fā)生了很大變化，質(zhì)量問題已不再是單純的產(chǎn)品和市場(chǎng)問題，它已延伸到政治、社會(huì)甚至文化的各領(lǐng)域，因此，我們需要重新審視“質(zhì)量”的內(nèi)涵，用新思維，新理念，探索“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的新路徑。

                                      ——編者

　　 中國(guó)質(zhì)量萬里行

　　文/本刊記者 宿希強(qiáng)

　　“要全面提升產(chǎn)品質(zhì)量。引導(dǎo)企業(yè)以品牌、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)和效益為重點(diǎn)，健全質(zhì)量管理體系，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任。切實(shí)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和誠(chéng)信體系建設(shè)，努力把我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量提升到新水平。”　
　　——溫家寶

2010：中國(guó)質(zhì)量振興新起點(diǎn)

　　以1996年國(guó)務(wù)院制定《質(zhì)量振興綱要（1996年－2010年）》為標(biāo)志，中國(guó)質(zhì)量振興的大旗已經(jīng)高舉了15年。15年來，《綱要》推動(dòng)并見證了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，也使中國(guó)走上了一條具有特色的質(zhì)量發(fā)展之路。在加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變成為“十二五”主基調(diào)的今天，中國(guó)的質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量振興之路該如何走？質(zhì)量事業(yè)如何助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變？2010年，注定是承上啟下之年。
　　各省市“質(zhì)量白皮書”紛紛亮相
　　2010年上半年，一個(gè)引人注目的現(xiàn)象是，各省市不約而同地紛紛開始發(fā)布質(zhì)量白皮書。7月8日，江蘇南通首次發(fā)布了質(zhì)量白皮書《2009年全市質(zhì)量報(bào)告》。7月6日，湖北十堰市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局以十堰市實(shí)施質(zhì)量興市戰(zhàn)略工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的名義，發(fā)布了《2009十堰質(zhì)量狀況》白皮書，這同樣是首次……更早之前，山東、河南、河北、遼寧、廣東、福建、上海等省或直轄市也分別發(fā)布“省級(jí)”和“市級(jí)”的質(zhì)量白皮書。
　　質(zhì)量白皮書的頻頻發(fā)布似乎在釋放一個(gè)信號(hào)：總結(jié)《質(zhì)量振興綱要》實(shí)施15年來，質(zhì)量興市和質(zhì)量興省的階段性成果，為未來的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。北京大學(xué)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心副主任楊鋼對(duì)質(zhì)量白皮書的爭(zhēng)相“破冰”評(píng)價(jià)：“難能可貴”。質(zhì)量白皮書的出現(xiàn)說明地方對(duì)質(zhì)量事業(yè)的重視已經(jīng)走入自覺階段，這既是對(duì)質(zhì)量戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)盤點(diǎn)，更是在書寫中國(guó)的質(zhì)量史。
　　從另一個(gè)角度看，質(zhì)量白皮書的出現(xiàn)彰顯了地方質(zhì)量事業(yè)的自信。“白皮書的特點(diǎn)是，客觀、真實(shí)，敢于評(píng)價(jià)自己是自信的一種表現(xiàn)，”有專家評(píng)論，其背后是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的巨大成就支撐。
　　不同的階段，不同的專家對(duì)中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的成就有著不同的視角。2006年，中國(guó)工程院院士、質(zhì)量專家劉源張總結(jié)，中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)在綱要實(shí)施的前10年，一是標(biāo)準(zhǔn)化工作得到前所未有的重視和加強(qiáng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作在2006年被正式寫入了“十一五”科技發(fā)展綱要中，被列為國(guó)家重大政策之一，從而得到更大的支持。二是名牌戰(zhàn)略工作得到社會(huì)公認(rèn)和政府大力推動(dòng)，也是從2001年國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布《實(shí)施名牌戰(zhàn)略管理辦法》、開展中國(guó)名牌產(chǎn)品評(píng)價(jià)工作而開始的。三是質(zhì)量興市工作也是在2001年溫州質(zhì)量興市經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)之后才得到了更多市縣政府的重視，把質(zhì)量興市作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作。四是2004年，我國(guó)發(fā)布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)我國(guó)企業(yè)采用先進(jìn)質(zhì)量管理方法起到了很大的推動(dòng)作用。
　　而武漢大學(xué)質(zhì)量管理研究院院長(zhǎng)程虹則從更為宏觀的視角，認(rèn)為“中國(guó)改革開放30年來取得了巨大的成就，質(zhì)量毫無疑問應(yīng)該屬于這巨大成就的一個(gè)重要組成部分”。他分析：經(jīng)濟(jì)總量的不斷擴(kuò)大是我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的總體標(biāo)志——GDP是在一個(gè)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的最終產(chǎn)品的價(jià)值的總值。最終產(chǎn)品，就是所有能夠賣得出去的產(chǎn)品。最終產(chǎn)品銷售額越來越大，說明中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量是一直在上升的；進(jìn)出口總額的激增是我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的國(guó)際化水平標(biāo)志——中國(guó)所有出口產(chǎn)品，都是達(dá)到出口目的地國(guó)嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，中國(guó)的進(jìn)出口檢驗(yàn)，特別是出口檢驗(yàn)水平質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不低于美國(guó)；出口產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化是我國(guó)質(zhì)量發(fā)展能力提升的標(biāo)志——進(jìn)入WTO以來，中國(guó)高技術(shù)產(chǎn)品年均增速高達(dá)36.8%，是世界整個(gè)結(jié)構(gòu)調(diào)整份額的近5倍。中國(guó)有多個(gè)產(chǎn)業(yè)在世界排名第一，電子信息設(shè)備、鋼鐵、家電，這些技術(shù)含量比較高的行業(yè)我們都世界排名第一；名牌產(chǎn)品的市場(chǎng)份額擴(kuò)大是我國(guó)質(zhì)量發(fā)展的結(jié)構(gòu)性標(biāo)志；質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)與體制的不斷改革是我國(guó)質(zhì)量發(fā)展機(jī)制能力的重要標(biāo)志——我們研究的結(jié)果證明，美國(guó)的質(zhì)監(jiān)結(jié)構(gòu)一直到現(xiàn)在都在快速變化，中國(guó)的質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)也在不斷優(yōu)化和調(diào)整；技術(shù)機(jī)構(gòu)規(guī)模的擴(kuò)大是我國(guó)質(zhì)量發(fā)展技術(shù)能力提升的標(biāo)志；第三方認(rèn)證的普及是我國(guó)質(zhì)量信用水平提升的標(biāo)志。
　　“美國(guó)人非常羨慕中國(guó)政府對(duì)質(zhì)量的整體推動(dòng)，我們的質(zhì)量宏觀管理上面，已經(jīng)比較成熟地開始質(zhì)量興省、興市、興縣，構(gòu)建全社會(huì)的質(zhì)量運(yùn)行格局，這種機(jī)制能夠調(diào)動(dòng)起方方面面的積極性，讓政府的各有關(guān)職能部門都按照質(zhì)量這個(gè)主題來開展自己的工作，而且質(zhì)量興省、興市、興縣都確確實(shí)實(shí)是政府的一把手工程。”程虹說。

　　質(zhì)量振興：政府部門處于核心地位
　　《質(zhì)量振興綱要》實(shí)施15年來，成就不可謂不巨大，但與此同時(shí)，問題同樣不少。國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)孫波曾這樣總結(jié)：“總體上，質(zhì)量提升的速度慢于數(shù)量增長(zhǎng)的速度，還沒有實(shí)現(xiàn)速度、質(zhì)量、效益三者的協(xié)調(diào)發(fā)展。”
近年來頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量安全事件，如產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的三聚氰胺事件，工程質(zhì)量領(lǐng)域的“樓脆脆”、“樓倒倒”之類，已經(jīng)使公眾對(duì)中國(guó)的質(zhì)量成色產(chǎn)生了懷疑。宏觀來看，這些問題的出現(xiàn)與同期爆發(fā)的各種社會(huì)問題一樣，是處在轉(zhuǎn)型期、經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的中國(guó)艱難轉(zhuǎn)身的結(jié)果。但重要的是，中國(guó)的質(zhì)量之路是不是也到了需要再審視的時(shí)候？在中國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)全面改革的大背景下，如何使中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)少走彎路？中國(guó)的質(zhì)量振興之路如何走得更快更好？這就需要尋找阻礙中國(guó)質(zhì)量事業(yè)發(fā)展的真問題。
　　三聚氰胺事件也好，“樓脆脆”、“樓倒倒”也好，問題的根源出在哪里？學(xué)界對(duì)此的看法并不統(tǒng)一。有專家認(rèn)為，政府監(jiān)管、措施不力是主要原因。也有專家把板子打在企業(yè)身上，認(rèn)為缺乏誠(chéng)信和認(rèn)真，是中國(guó)質(zhì)量問題的“癌癥”，也有人認(rèn)為中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)假冒偽劣“太寬容”等等。著名質(zhì)量管理專家楊鋼在接受中國(guó)質(zhì)量萬里行采訪時(shí)表示，從質(zhì)量宏觀管理來看，政府部門在中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的發(fā)展中處于核心地位。
　　中國(guó)質(zhì)量事業(yè)最鮮明的一個(gè)特點(diǎn)是，“政府自上而下”的推動(dòng)，《質(zhì)量振興綱要》就是由國(guó)務(wù)院下發(fā)到各級(jí)政府，利用行政的力量強(qiáng)勢(shì)推動(dòng)。這種中國(guó)特色的質(zhì)量宏觀管理的路子高效、直接，一直備受推崇。
　　程虹認(rèn)為，中國(guó)質(zhì)量發(fā)展的特色之路就是政府宏觀管理下的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)。“中國(guó)這幾十年的質(zhì)量進(jìn)步毫無疑問是由小平同志所倡導(dǎo)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來的，但同時(shí)，我們走了一條與美國(guó)不一樣的道路，那就是我們非常強(qiáng)調(diào)政府的宏觀管理，所以我理解國(guó)家質(zhì)檢總局作為國(guó)務(wù)院的行業(yè)主管部門，如此強(qiáng)調(diào)質(zhì)量宏觀管理的原因所在，這就是中國(guó)質(zhì)量發(fā)展的DNA。”
但在楊鋼看來，政府對(duì)質(zhì)量的推動(dòng)和監(jiān)管本身沒有問題，問題在于，這種推動(dòng)和監(jiān)管沒能與時(shí)俱進(jìn)。他建議，第一，政府部門要進(jìn)一步清晰中國(guó)質(zhì)量的戰(zhàn)略格局與有效的保障機(jī)制，從全球發(fā)展與國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)的勢(shì)態(tài)以及中國(guó)制造和中國(guó)品質(zhì)的視野與大格局出發(fā)，研究中國(guó)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力地位，借鑒日德以質(zhì)量創(chuàng)造全球競(jìng)爭(zhēng)力的最佳實(shí)踐，制定國(guó)家質(zhì)量推進(jìn)戰(zhàn)略，修訂《綱要》，作為“質(zhì)量立國(guó)”的指導(dǎo)思想。第二，政府部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)先進(jìn)質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的研究，整合全國(guó)高校及民間研究機(jī)構(gòu)的力量，遵循質(zhì)量本身發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，不能過多地依靠行政法規(guī)和執(zhí)法手段，高高在上地“監(jiān)督管理”，而造成專業(yè)精神和服務(wù)意識(shí)缺失。第三，進(jìn)一步“立法治市”，科學(xué)決策監(jiān)管體制建設(shè)，監(jiān)管中心要下移，政府監(jiān)管人員不能當(dāng)“救火員”，更不能搖擺在“行政”與市場(chǎng)之間，“工作商業(yè)化”、“政府做生意”。
　　程虹認(rèn)為，質(zhì)量問題并不是孤立的，中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)應(yīng)助力經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)方式的本質(zhì)是：以質(zhì)量拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，以質(zhì)量衡量經(jīng)濟(jì)發(fā)展。新形勢(shì)下，政府應(yīng)建立符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的宏觀質(zhì)量管理平臺(tái)。他提出，要建立市場(chǎng)、政府、社會(huì)三方共同監(jiān)管，以人民滿意為基礎(chǔ)的宏觀質(zhì)量管理機(jī)制。其中市場(chǎng)監(jiān)管是指，市場(chǎng)中的盈利性機(jī)構(gòu)，依靠充分的競(jìng)爭(zhēng)，通過質(zhì)量的檢測(cè)或認(rèn)證，對(duì)質(zhì)量的供應(yīng)方構(gòu)成事實(shí)上的監(jiān)管；社會(huì)監(jiān)管是指一些非盈利的社會(huì)組織，從事的對(duì)質(zhì)量監(jiān)管的行為，如：消費(fèi)者自己成立的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織；政府監(jiān)管是指行政機(jī)構(gòu)依靠所制定的法律或行政規(guī)章，主要對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)質(zhì)量進(jìn)行直接干預(yù)的行為或規(guī)則。
　　同時(shí)，政府要協(xié)調(diào)構(gòu)建大質(zhì)量工作機(jī)制，明確各部門實(shí)施質(zhì)量工程項(xiàng)目，把同一對(duì)象的分段監(jiān)管變成不同對(duì)象的全流程監(jiān)管，建立以質(zhì)量為核心的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。
　　“中國(guó)的質(zhì)量問題不是技術(shù)問題，而是缺乏誠(chéng)信和認(rèn)真的問題。”
　　7月23日，工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)李毅中公開表示，最近發(fā)生的一些食品安全事件以及年初個(gè)別出口家電產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)事件都表明，一些企業(yè)質(zhì)量意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)不強(qiáng)，質(zhì)量管理體系不健全，后果嚴(yán)重，教訓(xùn)深刻。下半年，中國(guó)將全力推進(jìn)質(zhì)量品牌建設(shè)。“必須把提高產(chǎn)品質(zhì)量作為關(guān)系民生、拉動(dòng)消費(fèi)、擴(kuò)大內(nèi)需、增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)，認(rèn)真貫徹落實(shí)有關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格管理，持之以恒。”李毅中說。
　　“中國(guó)的質(zhì)量問題不是技術(shù)問題，而是缺乏誠(chéng)信和認(rèn)真的問題。”中國(guó)工程院院士、中國(guó)迄今唯一的國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士，中國(guó)質(zhì)量管理領(lǐng)域的開創(chuàng)者和奠基人劉源張，在接受記者采訪時(shí)說，其中，在質(zhì)量監(jiān)督管理方面，中國(guó)有世界獨(dú)一無二的制度——產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。
　　資料顯示，從1984年第4季度起，全國(guó)出現(xiàn)了部分工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量下降的趨勢(shì)。到1985年上半年，全國(guó)主要工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高率同比下降了11.6個(gè)百分點(diǎn)。對(duì)此，原國(guó)家經(jīng)委組織有關(guān)部門成立了16個(gè)質(zhì)量調(diào)查組，開展了產(chǎn)品質(zhì)量大檢查。
　　時(shí)任國(guó)家經(jīng)委副主任的朱镕基，代表國(guó)家經(jīng)委向國(guó)務(wù)院和全國(guó)人大常委會(huì)作了《關(guān)于扭轉(zhuǎn)部分工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量下降狀況的報(bào)告》，措施之一便是實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查制度。1985年9月，這項(xiàng)制度正式確立。同年10月31日，國(guó)家經(jīng)委向社會(huì)發(fā)布了第一號(hào)產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查公報(bào)。自2001年4月起，由國(guó)家質(zhì)檢總局主管此項(xiàng)工作。
　　1980年6月，劉源張關(guān)于開展“質(zhì)量月”活動(dòng)的提議被國(guó)家經(jīng)貿(mào)委采納；1999年，全國(guó)第二次質(zhì)量工作會(huì)議召開時(shí)，劉源張?jiān)诰┪髻e館給時(shí)任國(guó)家總理的朱镕基寫信，要求設(shè)立質(zhì)量工程師職業(yè)資格，獲準(zhǔn)；2007年，他得知中國(guó)食品安全問題在海外受到非議，立即上書吳儀副總理反映情況。
　　“中國(guó)制造的產(chǎn)品質(zhì)量總體水平是好的，而且在逐年提高。其中機(jī)電產(chǎn)品接近世界最好水平；電子產(chǎn)品，尤其是家電產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了世界最高水平；紡織、輕工產(chǎn)品也很不錯(cuò)。中國(guó)的產(chǎn)品堪稱‘價(jià)廉物美’。”劉源張說，“與發(fā)展中國(guó)家相比，中國(guó)是排頭兵；與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)與主流水平相當(dāng)。但中國(guó)產(chǎn)品有一個(gè)通病，就是‘三性’不盡人意。”
　　劉源張所說的“三性”，即一致性、穩(wěn)定性和可靠性。首先是一致性難達(dá)到，很難做到同一廠家生產(chǎn)的大量產(chǎn)品質(zhì)量一致；其次，穩(wěn)定性較差，在分批交貨中，更為明顯，第一批貨還可以，第二批貨就差點(diǎn)，第三批貨用戶就無法忍受；三是可靠性較差，性能不穩(wěn)定。
　　究其原因，劉源張一針見血地指出：缺乏誠(chéng)信和認(rèn)真，是中國(guó)質(zhì)量問題的癌癥。
　　“像三聚氰胺毒奶粉事件，其實(shí)國(guó)外也都出現(xiàn)過，美國(guó)大概發(fā)生在100年前，日本發(fā)生在50多年前。而美國(guó)、德國(guó)、日本的質(zhì)量問題都走過了不同的道路。”劉源張分析。
　　美國(guó)最早的一批工人是18世紀(jì)末、19世紀(jì)初來自歐洲的移民。他們既無財(cái)產(chǎn)，也無文化。但是，美國(guó)大力推行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，科學(xué)家精心研究標(biāo)準(zhǔn)流程再加以推廣。而美國(guó)產(chǎn)業(yè)工人經(jīng)過了四代人的更替，用血和淚認(rèn)識(shí)到了不遵守標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)：小則丟掉工資獎(jiǎng)金，大則丟胳膊丟腿�，F(xiàn)在的工人已經(jīng)是非常嫻熟的產(chǎn)業(yè)工人，按照標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，一絲不茍，保證了產(chǎn)品質(zhì)量。
　　德國(guó)則是工匠精神的傳統(tǒng)使然�，F(xiàn)代工廠之前是作坊，而作坊之前是工匠。工匠精神是德國(guó)制造的精髓。譬如，做鞋的工匠，他會(huì)在鞋上釘上一個(gè)本家族的姓氏標(biāo)牌，其實(shí)就是最早的品牌意識(shí)。過硬的產(chǎn)品質(zhì)量象征著家族的榮譽(yù)，容不得半點(diǎn)馬虎。
　　日本作為一個(gè)島國(guó)，資源非常匱乏，國(guó)民對(duì)資源特別珍惜，對(duì)質(zhì)量的追求簡(jiǎn)直到了極致。“一輛汽車下線后，會(huì)擺放在一邊，要求廠內(nèi)工段長(zhǎng)以上的人帶著放大鏡去仔細(xì)查看。一旦在某處發(fā)現(xiàn)瑕疵，立即插上一面小紅旗予以標(biāo)識(shí)。”劉源張說，“日本人對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求幾乎可以用苛刻來形容。”
　　據(jù)東京商工調(diào)查公司去年8月12日發(fā)表的一份調(diào)查報(bào)告顯示，日本創(chuàng)建時(shí)間早于100年前的長(zhǎng)壽企業(yè)已經(jīng)達(dá)到了2萬多家，最老的公司是一家專業(yè)從事寺院建筑的金剛組公司，始建于中國(guó)隋唐時(shí)期，已超過1400多年。而這些企業(yè)長(zhǎng)壽的秘訣之一就是在質(zhì)量要求上的認(rèn)真與誠(chéng)信。
　　“質(zhì)量是中國(guó)的生命，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。產(chǎn)品的質(zhì)量必須要用心來完成。只有以質(zhì)立世，才能成就品牌企業(yè)，也才能成就品牌中國(guó)。”劉源張說。

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)是“中國(guó)創(chuàng)造”的關(guān)鍵

——訪北京大學(xué)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心副主任楊鋼

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行

　　文/本刊記者 汪仲元

　　“中國(guó)創(chuàng)造”的概念不知不覺中已成為新的口號(hào)。“創(chuàng)造”取代“制造”似乎已是大勢(shì)所趨。但與此同時(shí)，美國(guó)在2009年下半年提出重振美國(guó)制造業(yè)，曾經(jīng)的虛擬經(jīng)濟(jì)倡導(dǎo)者在回歸傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)模式的路上率先邁步。而中國(guó)的“創(chuàng)造”之路剛剛起步，路在何方？
　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)新思維的積極倡導(dǎo)者，美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比的中國(guó)弟子，北京大學(xué)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)力研究中心副主任楊鋼先生在日前接受本刊采訪時(shí)表示：即使“中國(guó)創(chuàng)造”能在未來成為現(xiàn)實(shí)，“中國(guó)制造”在現(xiàn)階段來說，在一定程度上仍然是中國(guó)的優(yōu)勢(shì)，但急需提高的是質(zhì)量。尤其是質(zhì)量因素，不管是“創(chuàng)造”還是“制造”，質(zhì)量都是關(guān)鍵。近年來，“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”成為了一個(gè)新的熱點(diǎn)名詞，在現(xiàn)有的制造業(yè)中挖掘“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”的新增長(zhǎng)點(diǎn)，提高中國(guó)產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)的美譽(yù)度和地位，可以說是當(dāng)務(wù)之急。也是貫穿兩個(gè)模式的不變真理。

　　美國(guó)意圖重振制造業(yè)，一場(chǎng)打擊中國(guó)制造業(yè)的戰(zhàn)爭(zhēng)悄然開始
　　楊鋼先生列舉了美國(guó)奧巴馬政府在上臺(tái)伊始提出的重振美國(guó)制造業(yè)的口號(hào)，他認(rèn)為，在中國(guó)意圖摘掉“世界工廠”、“中國(guó)制造”等帽子大踏步向創(chuàng)造前進(jìn)的時(shí)候，美國(guó)卻反其道而行之，大打制造牌，這是一個(gè)值得深思的現(xiàn)象。從某種意義上來說，這是一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)的開始，美國(guó)從傳統(tǒng)的負(fù)債經(jīng)濟(jì)模式力圖轉(zhuǎn)向出口和制造業(yè)經(jīng)濟(jì)模式。并在爭(zhēng)奪傳統(tǒng)制造業(yè)上向中國(guó)進(jìn)攻，中國(guó)欲丟棄的，美國(guó)卻正要拾起。
　　國(guó)際市場(chǎng)上日本和中國(guó)的產(chǎn)品分別占據(jù)了兩端，高端多由日本出產(chǎn)，而低端和廉價(jià)品多由中國(guó)制造，國(guó)際分工如此，已經(jīng)是一個(gè)公認(rèn)的事實(shí)。針對(duì)這種情況，美國(guó)分別采取兩頭打擊的戰(zhàn)略，豐田的質(zhì)量事件正是美國(guó)在背后操縱的大手筆，而中國(guó)鋪天蓋地的出口商品，美國(guó)應(yīng)對(duì)起來略顯麻煩，于是轉(zhuǎn)從匯率上做文章，促使人民幣升值，打壓中國(guó)出口，以降低中國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　如何理解人民幣升值導(dǎo)致出口下降？舉例來說，假設(shè)人民幣升值之前對(duì)美元的匯率為1:8，中國(guó)一件貨品出口到美國(guó)的價(jià)格是10元人民幣，相當(dāng)于1.25美元。也就是說美國(guó)得到這件貨品的價(jià)格是1.25美元。而在人民幣升值后，人民幣對(duì)美元的匯率1:7，貨品價(jià)格不變?nèi)允?0元人民幣，但換算成美元就變成了1.43美元，在質(zhì)量無變化的情況下，美國(guó)購(gòu)買這件貨品需要多付出0.18美元，那么中國(guó)出口貨品的競(jìng)爭(zhēng)力自然就下降，出口被迫減少。
　　“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”是反擊和自我提升的雙贏選擇
　　在目前的世界經(jīng)濟(jì)格局下，對(duì)美國(guó)的匯率招數(shù)中國(guó)辦法不多，但也絕不是束手待斃。美國(guó)可以贏下匯率戰(zhàn)，但另一個(gè)影響出口的關(guān)鍵：質(zhì)量戰(zhàn)的成敗可以取決于我們自己。這也是針對(duì)美國(guó)發(fā)動(dòng)的進(jìn)攻最好的應(yīng)對(duì)辦法。
　　中國(guó)制造業(yè)一貫是以低廉的勞動(dòng)力成本取勝——在充分利用本國(guó)勞動(dòng)力優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，降低商品成本，從而達(dá)到增加出口競(jìng)爭(zhēng)力的目的。但隨著社會(huì)文化和意識(shí)的進(jìn)步，低廉的勞動(dòng)力越來越難以取得，新一代的年輕勞動(dòng)者越來越懂得主張自己的權(quán)利，甚至不惜與雇傭者發(fā)生矛盾和沖突，發(fā)展到極致就突出表現(xiàn)為富士康近期的悲劇。
　　此路漸難，彼路尚在。在現(xiàn)有貌似已經(jīng)固定的經(jīng)濟(jì)模式中再挖掘新的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)亮點(diǎn)，是一條可行也是唯一的道路。中國(guó)的質(zhì)量興國(guó)意識(shí)早已有之，1995年提出的《質(zhì)量振興綱要》一度讓具有質(zhì)量意識(shí)的人們激動(dòng)不已，但15年過去了，質(zhì)量興國(guó)之路依然漫長(zhǎng)。
　　對(duì)比中國(guó)，世界經(jīng)濟(jì)諸強(qiáng)一直將質(zhì)量問題視作生死大事，以舉國(guó)之力規(guī)劃質(zhì)量戰(zhàn)略和策略，不管是政府還是普通公民都極其重視。楊鋼先生在此舉了兩個(gè)小例子加以說明：日本質(zhì)量專家曾經(jīng)獲得天皇的接見和頒獎(jiǎng)，在日本，這是一種至高無上的榮譽(yù)。而在美國(guó)，布什總統(tǒng)曾經(jīng)因故無法出席一次國(guó)家級(jí)別的質(zhì)量會(huì)議，擬讓副總統(tǒng)代替，頓時(shí)引起輿論一片嘩然，認(rèn)為這是給國(guó)民一個(gè)忽視質(zhì)量的負(fù)面信號(hào)，不得已，布什總統(tǒng)還是按原計(jì)劃出席了會(huì)議。
　　楊鋼先生認(rèn)為，雖然這是一個(gè)方面的例子，但反映出的是以日美為代表的經(jīng)濟(jì)諸強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的高度重視。
　　對(duì)手已然備戰(zhàn)多年，中國(guó)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)即使從現(xiàn)在才開始起步，也應(yīng)該抓緊時(shí)間，晚動(dòng)手也好過不動(dòng)手。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)制造業(yè)的利潤(rùn)平均為3%〜5%，最低僅為1%，純粹是以數(shù)量取勝。如果美國(guó)成功遏制中國(guó)的出口，數(shù)量?jī)?yōu)勢(shì)也就不復(fù)存在，那么中國(guó)現(xiàn)有制造業(yè)將面臨一個(gè)極大的困境。
　　但即便如此，中國(guó)仍然不必為制造業(yè)的前途過于擔(dān)心，多年來積淀的市場(chǎng)和印象，使得中國(guó)的低端制造地位暫時(shí)無人能夠撼動(dòng)。美國(guó)的國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施起來也需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間，何況中國(guó)一旦退出低端制造業(yè)領(lǐng)域，由誰來接班也是一個(gè)問題，世界需要“世界工廠”，現(xiàn)階段的中國(guó)，仍然是這一角色的最合適承擔(dān)者。但世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)瞬息萬變，我們不僅要看到眼前，更要看到未來的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之路。
　　“我們身處的是一個(gè)世界性的經(jīng)濟(jì)體，未來的質(zhì)量，將不止是‘最好能有’而已，質(zhì)量將是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件。管理層將必須促使質(zhì)量成為公司文化的一部分，并使其成為日常的工作。”克勞士比先生的這一段話恰恰是中國(guó)未來的質(zhì)量解決之道。而楊鋼先生也認(rèn)為：與歐美日相比，我們的企業(yè)缺乏全球化戰(zhàn)略格局思維，缺乏技術(shù)和專利，資金、人才和能源資源嚴(yán)重不足，加之西方列強(qiáng)仍未擺脫“冷戰(zhàn)思維”，對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式曲解和指責(zé)者多，極大限制了“中國(guó)制造”的國(guó)際生存空間，與國(guó)家的形象嚴(yán)重失衡。但有一個(gè)捷徑，既可以得到認(rèn)同和幫助，又可以為消費(fèi)者、股東和員工帶來價(jià)值，那就是——質(zhì)量突破。這是擺在我們面前的崛起之路，從“中國(guó)制造”到“中國(guó)品質(zhì)”，從“質(zhì)量管理”到“管理質(zhì)量”。
　　楊鋼先生的概念中，質(zhì)量是一個(gè)理念問題而不僅是技術(shù)問題，質(zhì)量是理性的，不多也不少；質(zhì)量應(yīng)該是預(yù)防，而不是檢驗(yàn)和設(shè)計(jì)；質(zhì)量就該零缺陷，每個(gè)環(huán)節(jié)都不應(yīng)接受上一環(huán)節(jié)的缺陷，既不制造缺陷，也不傳遞缺陷；質(zhì)量要從政策、系統(tǒng)、能力、文化全方位提升，深層次接受。
　　質(zhì)量決定的“中國(guó)品質(zhì)”正是“中國(guó)創(chuàng)造”的核心，也是對(duì)中國(guó)創(chuàng)造的要求。質(zhì)量概念的運(yùn)用之所以被獨(dú)立成為“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”，就在于良好地“管理質(zhì)量”，能夠從現(xiàn)有的利潤(rùn)空間中再辟蹊徑，將之前隱藏在身邊，沒有被重視和發(fā)掘的“看不見的”利潤(rùn)找出來，減少因質(zhì)量不過關(guān)而浪費(fèi)的成本，提高產(chǎn)品美譽(yù)度，乃至重塑中國(guó)產(chǎn)品在世界上的形象。最后一點(diǎn)實(shí)現(xiàn)起來在現(xiàn)在看還比較遙遠(yuǎn)，但是楊鋼先生認(rèn)為，這是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)一旦落到實(shí)處的必然結(jié)果，從某種意義上來說，“中國(guó)創(chuàng)造”也就是廣義的“中國(guó)制造”中的一部分，當(dāng)然，是優(yōu)良的那一部分，所以，提出什么樣的口號(hào)其實(shí)并不重要，“中國(guó)制造”同樣可以再塑金身，改頭換面。需要?jiǎng)?chuàng)造的是制造品中蘊(yùn)含的品質(zhì)，很遺憾，現(xiàn)階段的中國(guó)制造產(chǎn)品，大多數(shù)并不具備這一點(diǎn)。
　　“以人為本”是保持“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”健康發(fā)展的要素
　　在這里，楊鋼先生著重提到了一點(diǎn)，也是他想給“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”加的一個(gè)前提：無論在什么樣的經(jīng)濟(jì)模式中，最基本的構(gòu)成因子——人，他們的需求都不應(yīng)該被忽視。
　　關(guān)于忽視這一點(diǎn)造成的危害，歐美國(guó)家在早期的發(fā)展中已經(jīng)嘗到了苦果。在統(tǒng)計(jì)學(xué)的概念里，一個(gè)過程中，造成不穩(wěn)定的因素是什么，就應(yīng)該消除什么，以保證該過程的正常運(yùn)行。而在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，具有生命和喜怒哀樂的人就是這個(gè)過程中最易出現(xiàn)偏差的因素。所以，在某些質(zhì)量管理理論看來，應(yīng)該把人的偏差降到最低，將人當(dāng)做機(jī)器使用。
　　實(shí)際上，這個(gè)曾經(jīng)在最初起到了一定效果的理論最終被證明是不可取的，因?yàn)槿耸巧鐣?huì)人，有大量的需求。拋開他們的正常思想感情只強(qiáng)調(diào)人作為零件的功效性，勢(shì)必導(dǎo)致矛盾的出現(xiàn)。發(fā)生在現(xiàn)代高壓力企業(yè)員工身上的一系列悲劇已經(jīng)揭示和放大了這一問題。
　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)不能重蹈西方的覆轍，以人為本的概念應(yīng)該貫徹始終，只有這樣，才能稱之為健康的質(zhì)量，和諧的經(jīng)濟(jì)。
　　質(zhì)量決定生死，質(zhì)量是國(guó)際經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的必爭(zhēng)制高點(diǎn)。在西方灌輸給中國(guó)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為王，管理圣經(jīng)等一系列觀念或失效，或讓人無所適從之后，最應(yīng)該也是最好理解的管理質(zhì)量應(yīng)該成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)牢牢把持的方向舵。中國(guó)企業(yè)界在“六西格瑪”等概念破產(chǎn)之后，對(duì)一切都表示出懷疑，但也不應(yīng)矯枉過正。同樣是源自西方的質(zhì)量興盛之道是身邊一塊實(shí)實(shí)在在的石頭，摸著它過河，是向“中國(guó)品質(zhì)”和“中國(guó)創(chuàng)造”道路上邁進(jìn)的穩(wěn)妥保障。“中國(guó)創(chuàng)造”應(yīng)該是質(zhì)量和品質(zhì)而不僅僅是產(chǎn)品和利潤(rùn)。

全面質(zhì)量管理沒有過時(shí)

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行

　　文/呂曉冬

　　這些新的管理手段和理念是全面質(zhì)量管理在新的歷史時(shí)期、新的經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。

　　從上世紀(jì)七十年代末我國(guó)開始引進(jìn)并大力推行全面質(zhì)量管理以來，全面質(zhì)量管理活動(dòng)在我國(guó)已經(jīng)走過了整整30個(gè)年頭。
　　經(jīng)過這30年的積極推廣和應(yīng)用，我國(guó)的全民質(zhì)量意識(shí)普遍增強(qiáng)，企業(yè)質(zhì)量管理水平明顯提高，產(chǎn)品質(zhì)量整體水平有了很大改善。

　　企業(yè)質(zhì)量管理陷入茫然
　　但是，隨著近幾年新的質(zhì)量管理技術(shù)和方法層出不窮，許多企業(yè)認(rèn)為全面質(zhì)量管理現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)，他們逐漸把目光轉(zhuǎn)向了那些新的質(zhì)量管理工具和方法，希望找到一把解決質(zhì)量問題的萬能鑰匙，一會(huì)兒搞質(zhì)量管理體系認(rèn)證，一會(huì)兒引入六西格瑪管理，今天學(xué)習(xí)精益管理，明天又開始導(dǎo)入零缺陷管理……每日里疲于奔命，陷入了追逐流行的泥潭。似乎只要掌握了這些最新最流行的質(zhì)量工具就可以讓質(zhì)量水平一步登天了。
　　那么，結(jié)果真的如此嗎？全面質(zhì)量管理真的過時(shí)了么？全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系認(rèn)證、六西格瑪管理、精益管理、零缺陷、卓越績(jī)效模式等這些新的管理手段和理念又有什么樣的關(guān)系呢？
　　全面質(zhì)量管理適合當(dāng)代需要
　　首先我們先了解什么是全面質(zhì)量管理。ISO對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。”
　　通過該定義，我們不難看出全面質(zhì)量管理的幾個(gè)重要特點(diǎn)：
　　以“質(zhì)量”為中心。首先它要求無論是企業(yè)高層管理者，還是普通員工，都必須樹立“企業(yè)要以質(zhì)量為根本、以質(zhì)量為生命”的觀念，具有強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。其次企業(yè)的發(fā)展不但要建立在以滿足顧客要求基礎(chǔ)上，同時(shí)還要積極肩負(fù)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。
　　“三全”管理。即全過程、全員、全面質(zhì)量的管理。全過程的質(zhì)量管理是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成的所有過程進(jìn)行管理。
　　產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)不僅僅局限于生產(chǎn)過程，還包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、原材料采購(gòu)、產(chǎn)品檢驗(yàn)、銷售及售后服務(wù)等全過程；全員的質(zhì)量管理是將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到上至高層管理者，下至普通員工的所有人，每個(gè)人都要承擔(dān)質(zhì)量相關(guān)的權(quán)利和責(zé)任；全面質(zhì)量的管理指大質(zhì)量的管理，它包括兩層含義：首先質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的固有特性質(zhì)量,還包括交期、售后服務(wù)、工作質(zhì)量等；其次企業(yè)不但要滿足顧客要求，還要履行社會(huì)責(zé)任，提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和績(jī)效質(zhì)量，滿足股東和社會(huì)相關(guān)方的要求。
　　持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)要想達(dá)到長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須要不斷地改進(jìn)自身整體業(yè)績(jī)。通過建立系統(tǒng)的方法和機(jī)制，形成適合自身發(fā)展的質(zhì)量改進(jìn)模式。
　　全面質(zhì)量管理起源于美國(guó)。后來，日本從美國(guó)引進(jìn)全面質(zhì)量管理，他們結(jié)合本國(guó)實(shí)際情況，通過開展質(zhì)量管理小組的形式，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來，取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目。
　　近幾年，隨著市場(chǎng)國(guó)際化、經(jīng)營(yíng)的多元化和技術(shù)高新化的趨勢(shì)，以及以計(jì)算機(jī)技術(shù)為代表的信息技術(shù)的高速發(fā)展，為企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了新的更加先進(jìn)的工具和手段，豐富了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，形成了更為系統(tǒng)的全面質(zhì)量管理理論。
　　綜上所述，全面質(zhì)量管理是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，它強(qiáng)調(diào)以科學(xué)的系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面綜合治理，以質(zhì)量為核心開展組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，并強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量來達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，從而不斷滿足并超越顧客及社會(huì)的期望。
　　新質(zhì)量管理模式的內(nèi)涵沒有改變
　　那么，全面質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系認(rèn)證、六西格瑪管理、精益管理、零缺陷、卓越績(jī)效模式等這些新的管理手段和理念又有什么樣的關(guān)系呢？
　　首先，全面質(zhì)量管理是這些管理手段和理念存在和發(fā)展的理論基礎(chǔ)。
　　從以上的討論我們得知，全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代企業(yè)管理理論的一項(xiàng)重要內(nèi)容。全面質(zhì)量管理提出的“全面的質(zhì)量”的概念、持續(xù)改進(jìn)以及質(zhì)量需要全員參與的思想都為后來的ISO9000質(zhì)量管理體系奠定了理論基礎(chǔ)；另外，全面質(zhì)量管理中的PDCA質(zhì)量環(huán)、七大質(zhì)量工具、關(guān)注顧客滿意等思想，都可以在包括六西格瑪管理、精益管理、零缺陷在內(nèi)的質(zhì)量理論中找到它們的身影。還有，卓越績(jī)效模式中強(qiáng)調(diào)要關(guān)注企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和質(zhì)量也是從全面質(zhì)量管理發(fā)展而來的。所以說，沒有全面質(zhì)量管理做理論基礎(chǔ)，也就沒有現(xiàn)在這些新的質(zhì)量理念和手段。
　　其次，這些新的管理手段和理念是全面質(zhì)量管理在新的歷史時(shí)期、新的經(jīng)濟(jì)條件下發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，是對(duì)全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新和發(fā)展。
　　它們?cè)谠S多方面反映了全面質(zhì)量管理的思想，但是它們也僅僅是全面質(zhì)量管理的一部分，而不是全部。同時(shí)，這些新的管理手段和理念又是全面質(zhì)量管理具體應(yīng)用和實(shí)施的載體。全面質(zhì)量管理是一個(gè)企業(yè)“達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”，但成功地推行全面質(zhì)量管理必須要有一個(gè)完善的管理體系作為基礎(chǔ)。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，利用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系是開展全面質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。通過ISO9000質(zhì)量管理體系的建立和完善，能夠使企業(yè)形成穩(wěn)定的適合自身情況的組織結(jié)構(gòu)、過程和資源，從而為企業(yè)有效地進(jìn)行全面質(zhì)量管理提供保證；通過卓越績(jī)效模式更是將全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵進(jìn)行具體化和條理化，為企業(yè)不斷追求卓越提供了可供實(shí)施的管理框架和具體要求；另外通過零缺陷的導(dǎo)入，可以幫企業(yè)制定和分解合理的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；而六西格瑪又可以為企業(yè)提供一條有效的以項(xiàng)目管理為形式的持續(xù)改進(jìn)的方法，它具有直觀的可量化的目標(biāo)評(píng)價(jià)手段；另外，SPC、DOE等統(tǒng)計(jì)技術(shù)又為企業(yè)了解現(xiàn)狀，制定目標(biāo)提供了有益的幫助，使得決策更加科學(xué)。這些管理手段和理念都是實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的有效手段和根本保證。
　　總而言之，質(zhì)量體系認(rèn)證、六西格瑪管理、精益管理、零缺陷、卓越績(jī)效模式等這些管理手段和理念其內(nèi)涵還是全面質(zhì)量管理，只是表現(xiàn)形式不同、具體實(shí)施中的側(cè)重點(diǎn)不同，它們是全面質(zhì)量管理發(fā)展的過程中對(duì)自身的不斷補(bǔ)充和升華。所以不管是推廣卓越績(jī)效模式、開展六西格瑪管理，還是導(dǎo)入零缺陷活動(dòng)等，始終都是圍繞著全面質(zhì)量管理工作展開的。
　　關(guān)注形式更要注重實(shí)效
　　目前在實(shí)施全面質(zhì)量管理過程中，許多企業(yè)存在著一些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和做法，主要表現(xiàn)如下：
　　首先，對(duì)全面質(zhì)量管理的理論斷章取義，一知半解，沒有深刻理解全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵與精髓。有些企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為全面質(zhì)量管理就是對(duì)產(chǎn)品全檢，還停留在僅僅靠檢驗(yàn)來把關(guān)的操作層面上，導(dǎo)致質(zhì)量問題層出不窮、重復(fù)發(fā)生，質(zhì)量問題得不到根本上的解決。
　　有些企業(yè)則認(rèn)為全面質(zhì)量管理就是學(xué)會(huì)排列圖、因果圖，學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)控制就可以了，結(jié)果由于缺乏系統(tǒng)的理論支持和科學(xué)的規(guī)劃，導(dǎo)致圖表報(bào)告列了一大堆，實(shí)質(zhì)問題沒觸及到，花費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，成果卻微乎其微，最終是不了了之。
　　其次，只關(guān)注形式，不注重實(shí)效，實(shí)際運(yùn)作中“兩張皮”現(xiàn)象嚴(yán)重。一些企業(yè)將全面質(zhì)量管理只掛在口頭上，寫在文件里，說一套，做的卻是另一套。
　　先進(jìn)科學(xué)的理論不能有效地指導(dǎo)實(shí)踐。不苦練內(nèi)功，甚至為了拿榮譽(yù)證書不惜在工作中弄虛作假，把質(zhì)量管理活動(dòng)當(dāng)成“面子工程”，這些是不能真正發(fā)揮全面質(zhì)量管理的作用的。
　　還有一些企業(yè)在實(shí)施全面質(zhì)量管理中急功近利，不扎實(shí)做好基礎(chǔ)工作，遇到困難不是積極找原因，而是一味地否定全面質(zhì)量管理理論，繼而又去尋找新的“質(zhì)量萬能鑰匙”，這樣做只能是“竹籃打水一場(chǎng)空”。
　　當(dāng)前，國(guó)際金融危機(jī)給世界經(jīng)濟(jì)帶來了極大的沖擊，也讓我國(guó)的制造業(yè)一度陷入了困境。但同時(shí)，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，這次危機(jī)也給我們帶來了一次難得的發(fā)展機(jī)遇。
　　在這個(gè)歷史性的關(guān)鍵時(shí)期，通過推行全面質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平，調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，走質(zhì)量效益型道路，以達(dá)到擴(kuò)大出口、提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量和效益的目的，也是增強(qiáng)綜合國(guó)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然需要。所以，我們說全面質(zhì)量管理不但不過時(shí)，并且是我們目前必須要大力推廣實(shí)施的。

　　（作者單位：河南省南陽市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)測(cè)試中心）

　　“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”理論
　　美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭和費(fèi)根鮑姆等人提出的新的管理理論。主要揭示產(chǎn)品質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的關(guān)系。并通過財(cái)務(wù)手段，發(fā)現(xiàn)和測(cè)算由質(zhì)量問題導(dǎo)致的成本增加，從而組織質(zhì)量改進(jìn)。
　　這種理論認(rèn)為，“質(zhì)量成本”的構(gòu)成包含了產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)產(chǎn)品銷售、顧客利益、社會(huì)利益的潛在影響，具有社會(huì)性和經(jīng)濟(jì)性。
　　而傳統(tǒng)的質(zhì)量成本核計(jì)，只包括生產(chǎn)組織過程中的不合格產(chǎn)品和產(chǎn)品的其他損失（如運(yùn)輸成本），忽視了生產(chǎn)組織系統(tǒng)的低效率所造成的損失以及由顧客滿意度下降產(chǎn)生的損失。
　　為了與傳統(tǒng)的質(zhì)量成本相區(qū)別，就把這種質(zhì)量成本概念，稱為“質(zhì)量經(jīng)濟(jì)”。這是最新的一種有關(guān)質(zhì)量管理的理論。　　

　　“零缺陷”質(zhì)量管理
　　菲利浦·克勞士比（Philip Crosby），被美國(guó)《時(shí)代》雜志譽(yù)為“本世紀(jì)偉大的管理思想家”、“品質(zhì)大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質(zhì)量宗師”。是他開創(chuàng)了現(xiàn)代管理咨詢?cè)谫|(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力領(lǐng)域的新紀(jì)元。在半個(gè)多世紀(jì)的質(zhì)量管理文獻(xiàn)中，克勞士比是這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)被引用得最多的作者之一�？藙谑勘鹊闹�作被公認(rèn)為是質(zhì)量與管理科學(xué)中最好的著作。哈佛商學(xué)院、沃頓商學(xué)院、耶魯大學(xué)的管理學(xué)院等專門開設(shè)了“克勞士比管理哲學(xué)”（Crosbyism）課程。由于率先提出“第一次就做對(duì)”理念，掀起了一個(gè)時(shí)代自上而下的零缺陷運(yùn)動(dòng)。

　　六西格瑪時(shí)代的質(zhì)量成本管理新理念
　　傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論產(chǎn)生于20世紀(jì)五十年代的質(zhì)量管理3σ（西格瑪)時(shí)代。隨著質(zhì)量管理六西格瑪時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論已不適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。六西格瑪質(zhì)量管理實(shí)踐中提出的劣質(zhì)成本概念，代表著現(xiàn)代質(zhì)量觀。它擴(kuò)展和延伸了質(zhì)量成本的內(nèi)涵和功能，把質(zhì)量管理推進(jìn)到新階段，給我們帶來了新理念。

　　“卓越”成為歐洲的質(zhì)量新理念
　　歐洲質(zhì)量基金組織（ＥＦＱＭ）是一個(gè)非營(yíng)利性的以促進(jìn)歐洲國(guó)家產(chǎn)品和服務(wù)“在全球競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位”為主要目的的歐洲會(huì)員性組織。為了達(dá)到這一目的，該組織在借鑒發(fā)端于美國(guó)的“全面質(zhì)量管理”理念的基礎(chǔ)上提出了“卓越”這一新的質(zhì)量理念，并將這一理念運(yùn)用于歐洲質(zhì)量運(yùn)動(dòng)中。目前，“卓越”作為一種質(zhì)量領(lǐng)域的新精神在歐洲各國(guó)獲得普遍接受，并傳播到美國(guó)和日本等地。

　　日本的“今日品質(zhì)管理”觀念
　　上世紀(jì)末，日本企業(yè)放棄往昔對(duì)品質(zhì)僵硬要求的高標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)入TQM（今日品質(zhì)管理），從而保持了本國(guó)產(chǎn)品的高品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。
　　“今日品質(zhì)管理”強(qiáng)調(diào)的是缺點(diǎn)及錯(cuò)誤的預(yù)防，而過去強(qiáng)調(diào)找出并改正缺點(diǎn)及錯(cuò)誤。此“嵌入式”（building in）的品質(zhì)觀念相對(duì)于舊式的“檢驗(yàn)式”（inspecting）品質(zhì)觀念，是品質(zhì)保證的新主流。而戴明（W. Edwards Deming）則是倡導(dǎo)這種品質(zhì)預(yù)防理論最具代表性的人物，他在二次大戰(zhàn)后協(xié)助日本改善品質(zhì)及生產(chǎn)力，讓日本人終于享有嚴(yán)苛品質(zhì)管理的盛名，但日本人似乎一直到20世紀(jì)結(jié)束前才落實(shí)這個(gè)道理。

質(zhì)量強(qiáng)國(guó)  正在路上
——維權(quán)成本過高折射質(zhì)量振興之路艱難

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行

　　文/本刊記者 李  穎

　　細(xì)細(xì)數(shù)來，從1996年12月24日至今，《質(zhì)量振興綱要》已經(jīng)伴隨著中國(guó)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)走過了15個(gè)春秋。正是這份《綱要》，畫出了中國(guó)質(zhì)量發(fā)展的路線圖，成就了我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的巨大發(fā)展。15年來，我們可喜地看到，我國(guó)全民質(zhì)量意識(shí)和企業(yè)質(zhì)量管理觀念發(fā)生了根本性變化，企業(yè)管理水平和整體素質(zhì)顯著提高，培養(yǎng)造就了一批質(zhì)量管理的專業(yè)人才和專家隊(duì)伍。
　　然而，中國(guó)的質(zhì)量振興事業(yè)遠(yuǎn)沒有到可以松懈的時(shí)候，我們依然走在建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)的路上。究其根源，我們不難發(fā)現(xiàn)影響中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的一個(gè)突出問題，便是違法成本與維權(quán)成本之間的矛盾，即在我國(guó)普遍存在著違法成本低，而維權(quán)成本高的現(xiàn)狀。

　　中國(guó)消費(fèi)者為何甘愿吃“啞巴虧”
　　據(jù)一項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示，同是消費(fèi)者起訴經(jīng)營(yíng)者，中國(guó)消費(fèi)者平均勝訴可以獲得1000元人民幣（約合不到200美元）賠償，而美國(guó)消費(fèi)者拿到的平均賠償是35萬美元。而更令奸商們開心的是，中國(guó)因?yàn)椴还膭?lì)集團(tuán)訴訟，被訴概率通常不會(huì)大過千分之一，相對(duì)欺詐獲取的暴利來說就是毛毛雨。
　　自1986年的3月15日起，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)便開始舉辦一年一度的“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)”。也正是從那一天起，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)入了一個(gè)法治化的時(shí)代，許許多多權(quán)益被損害的消費(fèi)者受到了法律的保護(hù)。
　　然而無法否認(rèn)的是，雖然背靠法律和消費(fèi)者協(xié)會(huì)這兩棵大樹，大多數(shù)的消費(fèi)者在維護(hù)合法權(quán)益時(shí)，依然是那么艱難、那么無奈。中國(guó)消費(fèi)者平日里買到假貨，依然只能甘愿吃“啞巴虧”。
　　以近段時(shí)間以來，電子產(chǎn)品的退貨遭遇的“包裝門”為例。商家規(guī)定，如果消費(fèi)者在退貨時(shí)不能提供完整的包裝，那么商家將收取一定費(fèi)用。這條規(guī)定似乎已經(jīng)成為了行業(yè)潛規(guī)則。而對(duì)于這條看似不公平的退貨規(guī)則，又有多少消費(fèi)者對(duì)這項(xiàng)潛規(guī)則提出了異議？
　　還記得多年前，“楊連弟訴四大牙膏廣告涉嫌違法宣傳案”嗎？消費(fèi)者楊連弟向法院請(qǐng)求判決牙膏廠商退貨并賠償精神損失1元錢。為了使法院支持自己的訴訟請(qǐng)求，楊連弟投入了大量的精力和時(shí)間，四處奔波獲取證據(jù)，他訴訟支出的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他的訴訟請(qǐng)求。這則維權(quán)案例由于具有公益訴訟的性質(zhì)，提出的問題也與廣大消費(fèi)者的切身利益有關(guān)，所以曾引起過媒體和社會(huì)的廣泛關(guān)注。
　　小到幾元的食品，大到萬元家用電器，消費(fèi)者在購(gòu)物過程中遇到假貨的幾率不知道有多大。但是在很多時(shí)候不是受到太大侵權(quán)的情況下，大多數(shù)的消費(fèi)者吃虧以后都放棄維權(quán)。究其原因，是維權(quán)的成本太高使然。曾有消費(fèi)者買到劣質(zhì)食品后，僅檢測(cè)費(fèi)就花去上千元，最后卻只得到幾十元的賠償。
　　消費(fèi)者為了維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，付出與回報(bào)不成比例，使維權(quán)儼然成為雞肋。長(zhǎng)此以往，消費(fèi)者的權(quán)利并不能夠得到切實(shí)的維護(hù)，維權(quán)的熱情也會(huì)大打折扣，維權(quán)的結(jié)果基本上成了賠本賺吆喝。
　　除了金錢這種經(jīng)濟(jì)成本明顯過高外，還有一種成本，即時(shí)間成本也是消費(fèi)者在維權(quán)過程中的不能承受之重。有的糾紛本來是很小的訴訟，消費(fèi)者卻要超過一年甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能得到結(jié)果或者根本得不到結(jié)果。維權(quán)成本如此之高，消費(fèi)維權(quán)過程如此之難，這令許多消費(fèi)者望而卻步。
　　同時(shí)，隨著商品中高科技含量不斷提高，消費(fèi)者舉證的能力越來越弱。而誰主張、誰舉證的法律原則無疑在無形中給消費(fèi)者維權(quán)增加了一個(gè)坎，比如鑒定，費(fèi)用要由消費(fèi)者自己墊付，消費(fèi)者往往因?yàn)闊o法舉證或舉證不力而敗訴。沉重的舉證責(zé)任，讓有心討回公道的消費(fèi)者望而卻步。而在國(guó)外通行的做法是，消費(fèi)者舉證責(zé)任倒置，這大大降低了消費(fèi)者的舉證責(zé)任。也只有這樣降低消費(fèi)者維權(quán)的成本才能實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者遇到侵害時(shí)可以主動(dòng)揭發(fā)，而不是一個(gè)又一次的忍氣吞聲。
　　不法企業(yè)為何不惜鋌而走險(xiǎn)
　　縱觀歷史進(jìn)程，我們不難發(fā)現(xiàn)，從人類社會(huì)的產(chǎn)生一直發(fā)展到今天，假貨在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)階段都存在，但歷史上從來沒有任何一個(gè)國(guó)家或社會(huì)像目前的中國(guó)一樣，假貨無論在寬度高度或深度上都達(dá)到了一個(gè)前所未有的階段。
　　記得曾經(jīng)在某家論壇上看到過這樣一段文字，而高人又給這段文字起了一個(gè)極具諷刺性的題目，叫做“中國(guó)人幸福的一天”。“早上醒來，先用二甘醇超標(biāo)的田七牙膏刷牙，再用發(fā)臭的藍(lán)藻水洗臉，給兒子沖一瓶添加三聚氰胺的三鹿奶粉，自己喝杯黑作坊的豆?jié){，吃幾個(gè)硫磺熏白了的饅頭，就點(diǎn)兒廢舊油漆桶里腌的榨菜。中午跟同事一起到肯德基吃頓蘇丹紅炸雞，喝了杯苯超標(biāo)的可樂。晚上和朋友出來，到新開的菜館吃頓地溝油炒的菜，來一盤避孕藥催大的香辣鱔魚，再來一盤臭水溝撈來的麻辣龍蝦，還有個(gè)農(nóng)藥高殘留的清炒菠菜，老板上一杯重金屬超標(biāo)100倍的碧螺春茶，再喝點(diǎn)含甲醛的啤酒�；丶乙�睡覺的時(shí)候，被剛裝修完的贈(zèng)品甲醛嗆得眼淚直流，只好把腦袋蒙到黑心棉被子里。想起房子還有40萬貸款加利息，輾轉(zhuǎn)反側(cè)到天半亮都沒瞇。找安眠藥吃了半瓶也沒用，含在嘴里，哦，還好是糯米粉……”
　　“中國(guó)人幸福的一天”，看似只是一則笑話，但細(xì)細(xì)品來，我們都不得不承認(rèn)它從一個(gè)側(cè)面反映了假貨在當(dāng)今中國(guó)狀況。
　　目前，我國(guó)“消法”僅規(guī)定雙倍賠償，消費(fèi)者浪費(fèi)了無數(shù)的時(shí)間和精力去維權(quán)，最多不過是得到“退一賠一”的處理結(jié)果。對(duì)消費(fèi)者來說維權(quán)意味著高投入低產(chǎn)出，對(duì)造假者來說造假意味著低投入高回報(bào)低風(fēng)險(xiǎn)。
　　于是乎，造就了消費(fèi)者“算了”的心態(tài)，從而在一定程度上給了不法分子無限的生存空間。而國(guó)外是用懲罰性賠償制度制約經(jīng)營(yíng)者，令其不敢違法，否則一旦被發(fā)現(xiàn)，就是重罰。所以，解決維權(quán)成本與違法成本之間的矛盾，就要進(jìn)一步完善懲罰性賠償制度，懲罰性賠償?shù)臄?shù)額應(yīng)該大大高于不法商家所獲得的利潤(rùn)。如果做到假一賠十，假一賠百，不法廠商在造假前恐怕就不能不有所顧忌了。
　　在美國(guó)，一位消費(fèi)者花4000美元買了輛汽車，購(gòu)買時(shí)商家說沒有噴過漆，消費(fèi)者后來發(fā)現(xiàn)是重新噴過漆的，就以欺詐為由提出索賠100萬美元，最后法院裁定賠50萬美元。這個(gè)賠償是購(gòu)車價(jià)格的120倍。試問，如果消費(fèi)者的維權(quán)渠道能夠通暢，如果經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)面臨重罰的風(fēng)險(xiǎn)，誰還敢制定不公平條款，誰還敢侵害消費(fèi)者權(quán)益？
　　馬克思說過：當(dāng)利潤(rùn)達(dá)到10％的時(shí)候，他們將蠢蠢欲動(dòng)；當(dāng)利潤(rùn)達(dá)到50％的時(shí)候，他們將鋌而走險(xiǎn)；當(dāng)利潤(rùn)達(dá)到100％的時(shí)候，他們敢于踐踏人間的一切法律；當(dāng)利潤(rùn)達(dá)到300％的時(shí)候，他們敢于冒絞刑的危險(xiǎn)！
　　近年來，假冒偽劣藥品、食品害人的事件頻頻出現(xiàn)在我們的視線中，但是執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)此類事件的處罰，并不能起到杜絕的效果。違法者甚至可能被抓到了也不怕，在某地受罰，又換個(gè)地方繼續(xù)做。他們都是懂法的，懂法的人在犯法，因?yàn)樗麄冎�道成本不高�?br /> 　　跨國(guó)藥企研發(fā)一種新藥，一般需要投入10億美元左右的費(fèi)用，10年左右的研發(fā)。而在中國(guó)，當(dāng)企業(yè)搞定藥監(jiān)局后，換個(gè)藥名就可以當(dāng)新藥出售。而搞定藥監(jiān)局的成本無非幾十萬而已，全部也不過大幾百萬，而且沒有什么風(fēng)險(xiǎn)。“鄭筱萸案”就是一個(gè)很好的例證。
　　鄭筱萸在1997～2006年擔(dān)任國(guó)家藥監(jiān)局局長(zhǎng)等職務(wù)期間，審批八家藥廠的藥品和醫(yī)療器械過程中，直接或者透過妻子和兒子，受賄649萬多元人民幣。2001～2003年，他擅自降低審批藥品標(biāo)準(zhǔn)，其后被揭發(fā)部分藥廠虛報(bào)藥品資料，其中六種是假藥。2006年齊齊哈爾第二制藥有限公司亮菌甲素注射液事件，以及安徽華源生物藥業(yè)有限公司“欣弗”注射液事件，導(dǎo)致10人死亡，多名病人出現(xiàn)腎功能衰竭。
　　最終，鄭筱萸咎由自取，被執(zhí)行死刑，但是他任期內(nèi)批的“新藥”都照樣賺錢。不用研發(fā)投入就可以發(fā)財(cái)，自然沒有人愿意去搞創(chuàng)新。
　　由此可見，質(zhì)量不僅僅關(guān)系到百姓的日常生活，更影響到中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。

　　中國(guó)人均投訴率僅為英國(guó)的1/30，
　　政府應(yīng)鼓勵(lì)消費(fèi)者成為市場(chǎng)“清道夫”
　　消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“火車頭”。不論這一比喻恰當(dāng)與否，中國(guó)經(jīng)濟(jì)這趟時(shí)代列車要快速、平穩(wěn)地前進(jìn)，用制度為消費(fèi)維權(quán)鋪路架橋的現(xiàn)實(shí)選擇已經(jīng)無法回避。
　　然而，如何在現(xiàn)有的社會(huì)環(huán)境下，解決維權(quán)成本與違法成本之間的矛盾，是我們當(dāng)前亟需考慮和解決的問題。
　　有什么樣的消費(fèi)者，就有什么樣的經(jīng)營(yíng)者。如果消費(fèi)者是錙銖必較的，經(jīng)營(yíng)者就必然是相對(duì)遵紀(jì)守法的；如果消費(fèi)者是軟弱可欺的，經(jīng)營(yíng)者就一定是有恃無恐的。消費(fèi)者是市場(chǎng)的“清道夫”——這是中消協(xié)副秘書長(zhǎng)武高漢的名言。
　　從中國(guó)和英國(guó)人均投訴率對(duì)比資料可以看出，中國(guó)人均投訴率僅為英國(guó)的1/30。英國(guó)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)勝于我國(guó)，原因之一便是英國(guó)政府制定政策鼓勵(lì)消費(fèi)者投訴，旨在發(fā)揮消費(fèi)者凈化市場(chǎng)的清道夫作用。所以要解決維權(quán)成本與違法成本之間的矛盾，首先應(yīng)從培養(yǎng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)入手。
　　中國(guó)社科院法學(xué)所研究員劉俊海認(rèn)為，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益要治本，從消費(fèi)一開始時(shí)就要讓消費(fèi)者免于上當(dāng)，“要關(guān)上水龍頭再墩地，開著龍頭，水永遠(yuǎn)也墩不干凈。”劉俊海說，現(xiàn)在的消費(fèi)者不缺維權(quán)意識(shí)，缺的是維權(quán)知識(shí)。比如，一個(gè)消費(fèi)者每年都要丟兩部手機(jī)，只知道丟在出租車上了，但他從來不要票，作為一個(gè)成年消費(fèi)者，這點(diǎn)證據(jù)常識(shí)都沒有，怎么維權(quán)？劉俊海認(rèn)為：“每個(gè)人都要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，就像結(jié)婚一樣，誰也不是專家，但事先多了解，多聽別人的意見，成功率還是蠻高的。”

　　建議：建立最低賠償金制度等
　　除此之外，北京漢卓律師事務(wù)所律師秦兵建議，在“消法”中增加“國(guó)家行政罰款分利制度”，即行政機(jī)關(guān)將對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的行政罰款的50%作為補(bǔ)償款支付給受害者或者舉報(bào)者。
　　這樣一來，想必全社會(huì)打假的積極性就會(huì)提高不少。美國(guó)百姓之所以愛打消費(fèi)官司，是因?yàn)樗麄円坏┐�到�?jīng)營(yíng)者制假售假，收集證據(jù)馬上起訴后，法院便會(huì)罰得經(jīng)營(yíng)者傾家蕩產(chǎn)，舉報(bào)人或消費(fèi)者則會(huì)拿到高額賠償。
　　同時(shí)，秦兵指出，消費(fèi)者目前遇到的侵權(quán)，很多是日常生活中的小東西。東西小，危害不一定小。假藥假食品，人命關(guān)天，可要較真索賠，就算“賠一罰三”可能也不過幾十塊錢。“因此，我建議建立一個(gè)最低賠償金制度。”
　　十幾年前，中國(guó)出口到美國(guó)的爆竹炸瞎一個(gè)小男孩的一只眼睛，美國(guó)方面提出賠償500萬美元的訴訟要求。后經(jīng)多方調(diào)解，賠了9萬美元。就在同一時(shí)期，國(guó)內(nèi)一個(gè)廠家的瓶裝啤酒爆炸，炸瞎消費(fèi)者的一只眼睛。廠家表示，因?yàn)闆]有相關(guān)規(guī)定，賠償肯定不行，但可以對(duì)他進(jìn)行補(bǔ)償，即10捆啤酒（約合人民幣共200元）。
　　“在歐美國(guó)家有最低賠償制度，比如在美國(guó)夏威夷，最低賠償為1000美元，在一些經(jīng)濟(jì)不太發(fā)達(dá)的州，最低賠償也達(dá)到25美元。這就保證了消費(fèi)者在受到損害后，有投訴的積極性。”武高漢認(rèn)為，要解決維權(quán)成本與違法成本之間的矛盾，必須建立鼓勵(lì)投訴的政策，盡快將最低賠償金制度納入法律體系，制度要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者有保障性，對(duì)侵權(quán)者有懲戒性，對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者有警示性。
　　消費(fèi)者權(quán)利受侵害訴訟中，消費(fèi)者利益難以保障的一個(gè)重要原因便是舉證困難。消費(fèi)者往往因?yàn)闊o法舉證或舉證不力而導(dǎo)致敗訴。中國(guó)政法大學(xué)教授吳景明認(rèn)為，要解決維權(quán)成本與違法成本之間的矛盾，應(yīng)建立一套公正、高效、方便的產(chǎn)品檢驗(yàn)鑒定體系，使消費(fèi)者在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)更容易取得證據(jù)。
　　同時(shí)，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，如在醫(yī)療事故糾紛中，就無需受害人負(fù)舉證責(zé)任，而是應(yīng)由醫(yī)院負(fù)舉證責(zé)任，如果醫(yī)院不能證明它不是醫(yī)療事故，就應(yīng)承擔(dān)醫(yī)療事故的責(zé)任。
　　武高漢認(rèn)為，消費(fèi)者投訴的過程就是民主的過程，解決消費(fèi)者投訴的過程就是法制的過程。培養(yǎng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、懲罰性賠償制度、國(guó)家行政罰款分利制度、最低賠償金制度、舉證責(zé)任倒置等國(guó)外好的經(jīng)驗(yàn)，都應(yīng)當(dāng)逐步引入到中國(guó)的法律法規(guī)中。這不僅僅是為了消費(fèi)者，也是為了中國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

如何讓消費(fèi)者滿意？
——“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”引出的話題

　　應(yīng)該讓廣大消費(fèi)者參與到中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)中來。政府部門要把消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的直觀感受轉(zhuǎn)化為改進(jìn)質(zhì)量工作的重要依據(jù)，將消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的意見轉(zhuǎn)化為改進(jìn)質(zhì)量工作的終極目標(biāo)。“終極目標(biāo)就是讓消費(fèi)者滿意。”

　　中國(guó)質(zhì)量萬里行

　　文/本刊記者 宿希強(qiáng)

　　中國(guó)質(zhì)量事業(yè)需要全民參與
　　前國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量司司長(zhǎng)郭若虛曾這樣評(píng)價(jià)《質(zhì)量振興綱要》取得的巨大成就：“最大的成就應(yīng)該是促進(jìn)了全民質(zhì)量意識(shí)的提高。這種質(zhì)量意識(shí)才是中國(guó)質(zhì)量振興事業(yè)發(fā)展的基石所在。”
　　公眾強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)圍繞一條“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”的新聞再次得到了驗(yàn)證。7月中旬，《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》刊文稱，為激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)不斷提高質(zhì)量管理水平，中國(guó)將設(shè)立質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)獎(jiǎng)——“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”。
　　一石激起千層浪。坊間圍繞此話題的討論熱火朝天。知名雜文家劉洪波第一時(shí)間撰文表示：“但凡獎(jiǎng)項(xiàng)前面冠以‘國(guó)家’，這就不只是一個(gè)評(píng)獎(jiǎng)范圍的設(shè)定，而且具有以國(guó)家信譽(yù)保證評(píng)獎(jiǎng)公正、真實(shí)、可靠的特性。”
　　實(shí)際上，新聞中已披露——“國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的推薦、評(píng)審和授予除了要遵循公正、公平、公開和企業(yè)自愿申請(qǐng)等原則外，另一重要原則是要‘評(píng)審、監(jiān)督、決定相分離’。同時(shí)，國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)委員會(huì)、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審專家委員會(huì)、質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審監(jiān)督委員會(huì)的組成人員不得交叉任職，不能與申報(bào)企業(yè)有任何利害關(guān)系。國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)工作機(jī)構(gòu)的人員，凡因?yàn)E用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、收受賄賂造成嚴(yán)重后果的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。草案還明確，國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)不向企業(yè)收取任何費(fèi)用。相關(guān)所需經(jīng)費(fèi)通過向國(guó)家財(cái)政申請(qǐng)解決。”
　　但這似乎仍不能完全打消公眾的疑慮——如劉洪波所存疑的：這些條文會(huì)被執(zhí)行得如何？
　　“新聞中顯示的是，國(guó)家質(zhì)檢總局首先完成的是質(zhì)量獎(jiǎng)的程序公正，這展現(xiàn)了政府部門銳意去商業(yè)化的決心。”中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)博士姚海放認(rèn)為，“不過，需要提醒的是，關(guān)鍵是落實(shí)程序公正，而落實(shí)程序又有形式和實(shí)質(zhì)之分，這是輿論存疑的原因。”
　　此前，“圍繞企業(yè)的一些獎(jiǎng)項(xiàng)都或多或少地籠上了一絲商業(yè)色彩，這次國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)成為國(guó)家行為，這是非常好的事情。”楊鋼分析，“把質(zhì)量獎(jiǎng)從民間協(xié)會(huì)的公司性商業(yè)運(yùn)作中解放出來，政府還要進(jìn)一步提高獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選的門檻，畢竟各種民間協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)等組織在生存壓力之下，要完全去商業(yè)化很難。”
　　“陽光是最好的防腐劑，”姚海放認(rèn)為，國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選過程、評(píng)選依據(jù)、評(píng)選結(jié)果只要完全公開，就足以打消公眾的疑慮。“如果評(píng)選有任何貓膩，人民群眾的眼睛是雪亮的，必然混不過去。”
　　事實(shí)上，政府部門一直在“加強(qiáng)輿論宣傳，努力營(yíng)造人人重視質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量、有利于質(zhì)量進(jìn)步的社會(huì)環(huán)境”。
　　9月，又是一年一度的質(zhì)量月。記者注意到，質(zhì)量月的宣傳語已經(jīng)火熱出爐。其中“質(zhì)量關(guān)系你我他，涉及個(gè)人與國(guó)家”、“全員全過程全方位參與，全面提高質(zhì)量安全水平”兩條宣傳語均是呼吁全民參與到中國(guó)質(zhì)量振興事業(yè)中來。
　　“中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的確需要全民參與。”一位地方質(zhì)監(jiān)局局長(zhǎng)對(duì)記者表示，首先就是暢通渠道，不能漠視消費(fèi)者的需求與聲音，應(yīng)該讓廣大消費(fèi)者參與到中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)中來。政府部門要把消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的直觀感受轉(zhuǎn)化為改進(jìn)質(zhì)量工作的重要依據(jù)，將消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的意見轉(zhuǎn)化為改進(jìn)質(zhì)量工作的終極目標(biāo)。“終極目標(biāo)就是讓消費(fèi)者滿意。”

　　消費(fèi)者怎樣才能滿意
　　“要讓消費(fèi)者滿意，最基本的一點(diǎn)就是質(zhì)量安全是可控的，消費(fèi)者不需要為質(zhì)量問題過多擔(dān)憂。”楊鋼表示。
　　而程虹從宏觀角度強(qiáng)調(diào)：“質(zhì)量安全是經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。”非安全的質(zhì)量即是副投入，有效需求的起點(diǎn)是質(zhì)量安全，保證質(zhì)量安全是政府基本的公共服務(wù)之一。建立科學(xué)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以及建設(shè)集成的質(zhì)量公共服務(wù)共享平臺(tái)，通過政府質(zhì)量獎(jiǎng)引領(lǐng)企業(yè)卓越績(jī)效的集成創(chuàng)新，建設(shè)各領(lǐng)域?qū)崟r(shí)質(zhì)量檢測(cè)的互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)集成平臺(tái)，建設(shè)基于挖掘網(wǎng)絡(luò)語義信息的質(zhì)量決策支持預(yù)警平臺(tái)，是確保質(zhì)量安全的關(guān)鍵。
　　在楊鋼看來，要讓消費(fèi)者滿意，另外很重要的一點(diǎn)是讓“消費(fèi)者能參與到中國(guó)質(zhì)量事業(yè)中來”。他認(rèn)為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)作為提升中國(guó)質(zhì)量水平最好的載體，應(yīng)借鑒日美做法，由國(guó)家最高領(lǐng)導(dǎo)人頒獎(jiǎng)，以示重視。“我建議胡錦濤主席或者溫家寶總理來頒發(fā)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，以示重視。”楊鋼認(rèn)為，如此“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的高度，必將喚起國(guó)人對(duì)質(zhì)量的熱情與追求。“這也是提高質(zhì)量人地位的一種方式，在中國(guó)，目前質(zhì)量人的地位與他們的位置不匹配。”
　　楊鋼認(rèn)為，更重要的是，以國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)為契機(jī)，喚起公眾學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的熱潮。他建議，與國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)對(duì)應(yīng)，可以推出一套質(zhì)量人才培養(yǎng)戰(zhàn)略——
　　組建“全國(guó)質(zhì)量教育聯(lián)盟”。整合全國(guó)高校及研究機(jī)構(gòu)的力量，建立全國(guó)國(guó)企黨政干部、專業(yè)技術(shù)與職業(yè)技能的人才培養(yǎng)架構(gòu)，必要時(shí)成立或整合一家質(zhì)量學(xué)院，同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的研究，就像美國(guó)那樣，在中小學(xué)即推出“品質(zhì)生活計(jì)劃”，因?yàn)橘|(zhì)量的背后是誠(chéng)信，所以根基要從娃娃抓起；
　　把質(zhì)量加入各級(jí)干部的學(xué)習(xí)目錄。建議在各級(jí)黨校系統(tǒng)增加干部“質(zhì)量管理”，尤其是政府質(zhì)量管理的課程，幫助他們加深對(duì)服務(wù)與流程、效率、效果的認(rèn)知，進(jìn)而從行政和控制等簡(jiǎn)單的思維，提升到戰(zhàn)略和“國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力”層面，有助于發(fā)揮經(jīng)濟(jì)督導(dǎo)作用；
　　成立中國(guó)品質(zhì)智庫，廣泛吸收國(guó)內(nèi)的企業(yè)人與質(zhì)量人，及黨政干部和專家學(xué)者組成“中國(guó)品質(zhì)顧問團(tuán)”，啟動(dòng)國(guó)家級(jí)的“質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)”以彌補(bǔ)只有生產(chǎn)力指數(shù)的不足，設(shè)立國(guó)際質(zhì)量專家論壇，定期互相交流，與經(jīng)濟(jì)學(xué)家互動(dòng)，豐富對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)決策的視角；
　　建立“質(zhì)量總監(jiān)或質(zhì)量特派員”制度。根據(jù)中國(guó)的企業(yè)管理成熟度現(xiàn)狀，參考國(guó)際財(cái)務(wù)總監(jiān)監(jiān)管制度以及我國(guó)軍品產(chǎn)品質(zhì)量的軍代表制度經(jīng)驗(yàn)，從職業(yè)代表和專業(yè)道路兩個(gè)方面發(fā)展，對(duì)涉及民生民計(jì)的產(chǎn)業(yè)強(qiáng)制性委派。如此，既可以落實(shí)各類組織領(lǐng)導(dǎo)者“質(zhì)量第一責(zé)任人”，建立對(duì)中國(guó)品質(zhì)的信任，又能提高質(zhì)量人員的積極性和成就感；
　　制定國(guó)家注冊(cè)質(zhì)量人制度。像注冊(cè)會(huì)計(jì)師與司法考試那樣，在完整而統(tǒng)一的概念和術(shù)語基礎(chǔ)上，完善組織形式和人才結(jié)構(gòu)以及標(biāo)準(zhǔn)的衡量與評(píng)估、改進(jìn)方法和工具，用國(guó)家注冊(cè)考試機(jī)制整合現(xiàn)存的各種技術(shù)層面的質(zhì)量專業(yè)人員，如質(zhì)量工程師、可靠性工程師、質(zhì)量審核員等。
　　在消費(fèi)者眼中，參與質(zhì)量事業(yè)有看不見的一道門檻。民眾參與質(zhì)量振興事業(yè)建議權(quán)不通暢，每一項(xiàng)質(zhì)量政策出臺(tái)過程中，民意的表達(dá)渠道并不通暢。消費(fèi)者的維權(quán)言行，是企業(yè)提升質(zhì)量能力的最大動(dòng)力與激勵(lì)——消費(fèi)者可以自由地選擇產(chǎn)品，可以淘汰那些質(zhì)量不好的企業(yè)。
　　“需要注意的是，全國(guó)各地質(zhì)量發(fā)展的不平衡并不代表公眾參與質(zhì)量權(quán)利的不平等”。楊鋼說