質(zhì)量關(guān)系著一個國家的實力，關(guān)系著一個企業(yè)的競爭力，關(guān)系著我們每一個人的生命活力。當“質(zhì)量月”來臨，當國家《質(zhì)量振興綱要》實施15周年的時候，我們來聽聽權(quán)威的“老質(zhì)量人”，有關(guān)專家，特別是社會各界普通人士，如何看待和呼喚質(zhì)量，如何暢想質(zhì)量的未來。
讓我們相互啟發(fā)，共同為“質(zhì)量振興”出一份力吧。
——編者
質(zhì)量振興是一場接力賽
——訪中國質(zhì)量萬里行促進會副會長郭若虛
中國質(zhì)量萬里行
文/圖 本刊記者 宿希強 汪仲元
質(zhì)量是一個“復(fù)合”的大概念
中國質(zhì)量萬里行：15年前，《質(zhì)量振興綱要》制定之初，當時對質(zhì)量的涵義是如何界定的？
郭若虛：2008年，我寫過一篇《質(zhì)量振興綱要出臺始末》，就講到了這個問題。關(guān)于質(zhì)量的概念，在過去，在今天，在未來，在中國這片大地上，可能都存在著不同的看法。我個人認為：
第一，質(zhì)量是一個“復(fù)合”的大概念。我們當初在制定《綱要》的時候就堅持這一點。這個概念不僅僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括工程質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。《綱要》開宗明義就講得很清楚，提高“一個素質(zhì)”，“一個水平”和“三個上臺階”。三個上臺階就包括產(chǎn)品、工程和服務(wù)。
2000年底到2001年，質(zhì)量管理司里有一個《動態(tài)》，當時的朱镕基總理也做過批示，就明確涵蓋了服務(wù)領(lǐng)域，但現(xiàn)在工程和服務(wù)質(zhì)量的概念有淡化的趨勢，只剩下了工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量。那時候我們每個季度開一次全國服務(wù)質(zhì)量工作座談會，鐵道、民航、交通、郵電、信息各個部都至少派出司長參加�？偫硪才�。但好像現(xiàn)在座談會都不開了。我覺得各個部門的關(guān)系還是應(yīng)該加強，使關(guān)系更和諧。
第二，質(zhì)量就是符合標準，達到標準就是符合質(zhì)量要求，沒有達到就是不符合。這叫做符合性質(zhì)量。
第三，實用性，以消費者為主要的考核依據(jù)。消費者滿意度能夠決定是否符合要求。這里面有一個質(zhì)量潛在性要求，也就是各個消費者對同一件事物都有不同的要求，但是至少要讓大家都滿意。這就是實用性要求，也是消費者生理和心理上的要求。
其中第二條是一個定性的要求，而第三條除了規(guī)定之外還要考慮消費者心理上的要求。從社會的需求和人民生活水平、科技水平提高，需要的欲望不斷發(fā)生變化這點來講，實用性的要求是一個暫時性的要求。
消費者不要求 過剩的質(zhì)量
中國質(zhì)量萬里行：您講的實用性要求，是否是一個工作理念，在標準上來說，是否比較難以制定？
郭若虛：實用性要求第一點是必須符合標準，還要考慮到一個潛在性的要求。消費者不要求過剩的質(zhì)量，這在人力財力物力來說都是一個浪費。消費者最關(guān)心的就是安全性、可靠性，功能太多消費者不需要。這是我以一個社會旁觀者的角度來看問題得出的結(jié)論。
現(xiàn)在還有一種觀點，因為質(zhì)量是一個動態(tài)的概念，始終在發(fā)展變化的。2005年的時候，肯尼亞環(huán)境自然保護部的一個副部長，叫做馬塔伊，他在聯(lián)合國婦女權(quán)益保護大會上發(fā)言提出一個“不持有生活”的概念，已經(jīng)被世界各國普遍接受。就如同1972年，他提出的可持續(xù)發(fā)展的觀點一樣，他有四個觀點：第一，縮減浪費；第二，回收再利用；第三，節(jié)省利用；第四，維修再利用。
如果追求過剩的質(zhì)量，不僅僅造成浪費，對可持續(xù)性發(fā)展也是不好的。質(zhì)量的實用性用符合標準的觀點來衡量固然是好的，但與現(xiàn)在一些觀點還是不完全吻合的，甚至相悖。還是需要具體問題具體分析。
質(zhì)量工作 要靠大家一起行動
中國質(zhì)量萬里行：《質(zhì)量振興綱要》最初的實施，背景是從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)軌期，當時因為國務(wù)院自上而下的推動，政府各個部門和社會各界是積極響應(yīng)的。但是發(fā)展到今天，市場經(jīng)濟相對發(fā)達了，社會形勢發(fā)生變化了，中國已處于經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的新時期。對于質(zhì)量振興事業(yè)，從組織架構(gòu)的角度來看，是否也要相應(yīng)地發(fā)生變化？
郭若虛：《綱要》我是自始至終參與其中的，其中的困難可能外界并不了解。當年的質(zhì)量司是掛著兩塊牌子：一個是國家經(jīng)貿(mào)委質(zhì)量司，因為司長是國家經(jīng)貿(mào)委任命的。但同時也是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量司。其實當時對《綱要》反對的聲音也不少，即使是李嵐清副總理批示之后，在質(zhì)監(jiān)系統(tǒng)內(nèi)部，也有很多人認為搞這個根本沒用，沒有人會聽。但是我們始終堅持一個信念，一定要把這個工作完成，對領(lǐng)導(dǎo)有個交待，對國家有個交待。
現(xiàn)在的條件可以說比我們那個時候要好很多，當年的技術(shù)監(jiān)督局只是個副部級單位。我們可以說是硬著頭皮來搞。第一年的質(zhì)量月活動我們?nèi)フ抑行�，中宣部不管，讓我們�(nèi)フ抑鞴懿块T，經(jīng)貿(mào)委或者技術(shù)監(jiān)督局。我們就從找處長、局長開始，一直找到分管部長�？芍^異常艱難。
我們采取的辦法就是放低姿態(tài)，質(zhì)量工作光靠我們質(zhì)量司絕對是無所作為的，要靠大家一起行動。我們絕對是不恥下問�，F(xiàn)在要把質(zhì)量工作搞好，要利用好現(xiàn)在的有利條件：
第一，我們要和商檢、進出口形成合力；第二，我們現(xiàn)在地位已經(jīng)高了；第三，我們的影響力已經(jīng)擴大了。
中國質(zhì)量萬里行：質(zhì)量振興應(yīng)該是全社會共同的事業(yè)，但現(xiàn)在，在很多人眼里，質(zhì)量工作就是由國家質(zhì)檢總局來推動，對此，您怎么看？
郭若虛：國務(wù)院當初要求各地方各部門根據(jù)《綱要》制定實施計劃，各個部門，各個企業(yè)都制定和發(fā)布了自己的實施計劃，而且很多大企業(yè)在9月份都開展了自己的質(zhì)量月活動。
我當年離開機關(guān)的時候，剛剛把名牌的問題搭起來，質(zhì)量工程師的考察，設(shè)備工程監(jiān)理的問題也是剛剛把框架組起來。
現(xiàn)在的條件好了，我還是覺得現(xiàn)在應(yīng)該放下身段，誠懇地要求大家參加，坦誠地和大家合作，把好事辦好。因為質(zhì)量是全民族的共同事業(yè)，任何一個單位單獨都搞不了。我們當初和全國工商聯(lián)合作過，編小冊子，培訓(xùn)民營企業(yè)，全國工商聯(lián)經(jīng)濟部還請我去給他們講課，在京豐賓館，給大家介紹《綱要》，給大家介紹質(zhì)量的重要性。大家都覺得很受啟發(fā)。
當時我們的想法是，能滲透的地方都去滲透，絕不能做孤家寡人，唱獨角戲。
在第一次全國質(zhì)量工作會議期間，朱镕基同志說過：多個朋友多條路。我記憶猶新。
中國質(zhì)量萬里行：《綱要》中提到成立質(zhì)量振興領(lǐng)導(dǎo)小組以及質(zhì)量振興委員會，是否付諸實施了？
郭若虛：當時成立了，組長是分管我們工作的國務(wù)院副總理李嵐清。但后來因為種種原因，就不存在了。這個小組牽頭應(yīng)該是質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局，牽頭單位的責任是研究什么樣的問題，對于研究的問題政府應(yīng)該提出什么對策。李嵐清副總理在會議上說過，中國門類眾多的產(chǎn)品、部門，搞計劃的話，計劃太龐大了。而且我們有“十五”、“十一五”計劃。關(guān)于質(zhì)量振興，我們應(yīng)該搞一個綱要，具體的事由你們每個部門去做，做好之后要匯報到我這里問責。
另外我們當時有兩個會議，一個是質(zhì)量例會，一個是專家會。所謂專家會，就是大學里有威望有影響力的教授們，比如說中央黨校，工業(yè)大學，科技大學，清華大學，航空航天大學，人民大學，北方交大，一大批專家學者。大家很愿意在一起討論。
質(zhì)量振興 是一場接力賽
中國質(zhì)量萬里行：您覺得《質(zhì)量振興綱要》到了今天，還有繼續(xù)下去的必要嗎？
郭若虛：局機關(guān)在編制“十一五”規(guī)劃的時候，曾經(jīng)召集了好幾個院士討論。我當時發(fā)現(xiàn)，“十一五”規(guī)劃中沒有把質(zhì)量方面列為重點。我那時就提出一個疑問：已經(jīng)過去10年了，現(xiàn)在還有5年的時間，中國質(zhì)量今后的路到底怎么走?
要回答這個問題，前提是這樣的：重要的是，這些年來《質(zhì)量振興綱要》在實施過程中，對我們國家的質(zhì)量振興事業(yè)到底起沒起作用，起到多大的作用，還存在什么問題？只有明確回答這個問題，我們才能有針對性的舉措，進行下一步行動。
這個問題有兩個答案：一、《綱要》沒作用；二、《綱要》有起到一定作用，但是還有很多不足，需要根據(jù)新形勢進行調(diào)整。
按我現(xiàn)在的看法，縱覽中國質(zhì)量發(fā)展的歷程，既然國家質(zhì)檢總局是總管全國質(zhì)量的牽頭部門，必須有這么一個框架性文件，領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和幫助全國各行業(yè)各部門乃至全社會，把我國質(zhì)量繼續(xù)向前推進。有這樣一個部門就是牽頭，同時也是一個歷史的延續(xù)。千萬不要中斷這個事情。有人說過，質(zhì)量是一場沒有終點的長跑。所以質(zhì)量是一場接力賽，是一個接力棒接著一個接力棒傳遞下去的。所以我認為有必要有這么一個總體框架。
中國質(zhì)量萬里行：北京大學質(zhì)量與競爭力研究中心副主任楊鋼曾遺憾地說，迄今為止，中國還沒有發(fā)布過國家級的質(zhì)量白皮書。
郭若虛：質(zhì)量司搞過多次白皮書，就是搞不出來。當初我們開始搞的時候，借來了很多熱心的有能力的同志，包括媒體的同志，包括一些地方的同志。
《綱要》起的是一個記載的作用。最終稿是從我這里出去的。我們開了很多次企業(yè)、部門、地方座談會，聽取各方面的意見，歷經(jīng)16稿。那么相對來說，白皮書有什么困難呢？有些人提到數(shù)據(jù)方面的困難，我認為現(xiàn)在資訊很發(fā)達，報紙上的，以及一些平�？雌饋頍o關(guān)緊要的東西都可以利用起來，在形成觀點的時候就是一個很好的支撐。
我認同楊鋼的觀點，這么多年搞不出來，質(zhì)量司有責任，一些領(lǐng)導(dǎo)同志也有責任。恕我直言，一些同志喜歡在那搞一些虛的事情，實際上只要這個國務(wù)院下屬的全國質(zhì)量工作主管部門大旗一擎起來，誰也排除不了你，你就是最權(quán)威的。比如從三包衍生出的召回制度就是出自質(zhì)量司，這就是辦實事。
我們目前的質(zhì)量問題，質(zhì)量狀況，在國際上的地位，只有我們這個部門說了才有權(quán)威性。我們可以通過檢索，了解國內(nèi)外狀況進行比較，下一步怎么走。需要向社會宣示，今后幾年怎么去做，無非就是這些問題，但現(xiàn)在這些都沒有。狀況，水平，橫向比較，問題，怎么辦，白皮書無非也就是這些。
困難總是有的，還是要去想辦法。
要重視質(zhì)量基礎(chǔ)，抓好培訓(xùn)
中國質(zhì)量萬里行：有人認為，中國的質(zhì)量基礎(chǔ)工作還是有些薄弱，您怎么看？
郭若虛：我認為要重視質(zhì)量基礎(chǔ)工作。包括兩個方面，一個是管理基礎(chǔ)，一個是技術(shù)基礎(chǔ)。我們現(xiàn)在很多基礎(chǔ)工作確實并不牢靠，中國人愛做表面文章，這是我們的劣根性。我曾經(jīng)到過一個地方，一個企業(yè)告訴我，我們現(xiàn)在開始搞六西格瑪了，我很高興，問他：你們的統(tǒng)計質(zhì)量控制搞得很好吧？對方卻很茫然，我說你們連基礎(chǔ)都沒搞好，怎么去搞一些所謂的高起點的東西。超前意識和趕時髦要不得，抓基礎(chǔ)是最主要的。
還要抓好培訓(xùn)�，F(xiàn)在有些人認為我們搞了15年了還搞什么培訓(xùn)。但實際上還有相當一部分人對質(zhì)量概念模糊不清。過去培訓(xùn)的一些老同志已經(jīng)退出歷史舞臺了，現(xiàn)在上來的高學歷人才很多也對質(zhì)量并不清楚。
中國質(zhì)量萬里行：對于質(zhì)量培訓(xùn)的商業(yè)化傾向，您怎么看？
郭若虛：中國有句古話，“君子愛財，取之有道”。我認為你到企業(yè)搞培訓(xùn)，不用講太多無用的東西。企業(yè)的同志關(guān)心的是：是什么，怎么做，有什么好處，更多是關(guān)心實踐的層次�？胀娓拍钍菦]用的。要培訓(xùn)就要很好地去研究，培訓(xùn)的方法，培訓(xùn)的老師，更重要的是培訓(xùn)的效果問題，任何事情都要考慮效果。質(zhì)量管理的很大特點就是有效性，不能做無用功。
中國質(zhì)量萬里行：有人建議，現(xiàn)在的質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)該是類似與全國司法考試的模式，統(tǒng)一標準，通過考試取得認證資格，從事質(zhì)量培訓(xùn)工作，您怎么看？
郭若虛：我覺得很好，但是有效性值得懷疑。但這項工作需要去做，關(guān)鍵點是可靠性的問題。世界上任何一個國家在質(zhì)量工作領(lǐng)域都把這當成一個非常關(guān)鍵的問題，我國的質(zhì)量可靠性最好的是在軍工，但牽頭的還是我們質(zhì)量司。我覺得在新的時期關(guān)于可靠性的問題非常重要，需要常抓不懈。
政府依法，企業(yè)從嚴，社會協(xié)同，
大質(zhì)量的和諧局面就會逐步形成
中國質(zhì)量萬里行：在中國新的轉(zhuǎn)型時期，政府、企業(yè)、社會三者之間保持怎樣的關(guān)系才能最利于推動中國的質(zhì)量進程？
郭若虛：政府依法指導(dǎo)、幫助，企業(yè)是主體地位，社會協(xié)同。如果政府依法，企業(yè)從嚴，社會協(xié)同，三方面合力，那么大質(zhì)量的和諧局面就會逐步形成，反過來，如果政府干預(yù)，企業(yè)無所謂，社會各行其是，就不可能搞好。在新的時期，政府需要制定法律，目前的質(zhì)量法是一個監(jiān)督法而不是一個責任法。嚴格來講，真正的質(zhì)量法是一個責任法，責任法對企業(yè)來講，要求十分嚴格，而對消費者是十分通融和關(guān)照的。
中國質(zhì)量萬里行：但目前的實際情況是，消費者的維權(quán)成本很高，企業(yè)違法成本很低。
郭若虛：以前我?guī)ш犎W洲考察，安聯(lián)保險公司的人跟我們說過一個案例，美國一個老太太將洗過澡的小狗放入西門子公司的微波爐里烘干，結(jié)果小狗死亡，老太太遂起訴西門子公司，要求賠償兩百萬美元，勝訴。
這在美國就是大質(zhì)量概念的體現(xiàn)，在某種意義上它不是主體而有形的。最終板子打在了西門子的說明書上，它沒有注明：不能烘烤有生命的物體。好在西門子公司是在安聯(lián)保險投保的——這是不可預(yù)見的問題。后來我到美國華爾街培訓(xùn)，向美國AIG集團的法律顧問提出上面的案例，想印證一下。結(jié)果對方證實了這個事實。
所以我覺得政府部門應(yīng)該發(fā)揮依法指導(dǎo)協(xié)調(diào)的作用，而不是干預(yù)，企業(yè)要從嚴，社會要協(xié)同。這樣主角配角就能形成合力解決質(zhì)量問題。
名牌戰(zhàn)略、激勵措施一定要抓
中國質(zhì)量萬里行：在中國質(zhì)量發(fā)展過程中，一直存在著激勵措施和國家獎勵制度的問題，下一步應(yīng)該如何開展以及落到實處？
郭若虛：名牌戰(zhàn)略、激勵措施一定要抓。我與美國質(zhì)量大師朱蘭博士三次見面，他都解釋了激勵措施的問題。他說，這個問題讓我想起來中國的故宮和中國的狀元，中國的狀元制度，只有一個人能考上，但是有很多人發(fā)奮讀書想考上，這不就是文化水平的提高嗎。美國的波多里奇質(zhì)量獎規(guī)定，每年最多只有6個，但到現(xiàn)在為止，每年最多只有4個。但每年都有200多個企業(yè)申請該獎，這不就帶動了一大批企業(yè)的質(zhì)量提高嗎？
1991年我去印度，印度工業(yè)部和標準局說向中國學習，搞質(zhì)量獎勵制度，但當時中國卻剛剛暫停這項制度，我們很奇怪，一出問題就要停。原來朱镕基總理就對李傳卿（原國家技術(shù)監(jiān)督局局長）講，千萬不能一朝被蛇咬十年怕井繩。中國名牌是建立在各省市的名牌基礎(chǔ)上，每個省把各自的好品牌推薦到國家來，成為國家的名牌。過程中有些不合理的可以改進，但是千萬別因噎廢食。我極力贊成名牌戰(zhàn)略和激勵措施。無論是從理論還是實踐上都是有用的。
中國質(zhì)量萬里行：激勵措施在執(zhí)行過程中主要被質(zhì)疑的就是可能存在商業(yè)化的問題。
郭若虛：很多大的百貨公司都有開箱合格率，這不是我們說了算，而是建立在客觀的基礎(chǔ)上，不是主觀意識。主要是權(quán)重的分配，四項指標分配不合理——質(zhì)量、發(fā)展、效益、規(guī)模，規(guī)模占到了百分之五十，這個數(shù)據(jù)有些是做假的。
質(zhì)量教育 要從娃娃抓起
中國質(zhì)量萬里行：中國的質(zhì)量教育問題，似乎一直沒有得到足夠的重視？
郭若虛：質(zhì)量教育的問題，這在《綱要》中也提到了，有條件的學校要開展。但捫心自問，搞了15年，中國的質(zhì)量意識到底有多大的提高？坦率地說，我個人懷疑，尤其是決策者們，說起來重要，干起來次要，忙起來不要。
舉個例子，我覺得文明委發(fā)的愛國主義綱要就應(yīng)該吸收我們質(zhì)量工作中的做事一次成功，好的習慣從小培訓(xùn)，美國學者講過，好的習慣就像繞纜繩，一天繞一圈，天長日久，堅不可摧。習慣自然形成，我們今天這樣抓一下，明天那樣抓一下，為了產(chǎn)值，那是不行的。
教育和培訓(xùn)是兩個不同層次的概念，教育從小抓，需要讀物和教材，乃至講座，讓小孩就知道，質(zhì)量無時無刻不伴隨著我們走向生命的終點。比如垃圾分類也是我們質(zhì)量意識的提高。
中國質(zhì)量萬里行：質(zhì)量教育中的人才培養(yǎng)問題，具體地說，譬如武漢大學有一個質(zhì)量學院，有些專家建議在高校開設(shè)質(zhì)量課程和設(shè)立質(zhì)量學位，但現(xiàn)在看來在全國高校中還是很少，您覺得這個方法是否值得推廣？
郭若虛：開不開學院并不是關(guān)鍵，質(zhì)量人才是一個復(fù)合型人才，既要懂得工學，人文學，管理學，又要懂得心理學，哲學，社會學。這種人才的培養(yǎng)靠學院是不夠的，我覺得還是應(yīng)該從娃娃抓起，從小就開展質(zhì)量課程，培養(yǎng)意識，在有條件的學校開設(shè)專業(yè)和課程。復(fù)合型人才的成長不完全靠教育。要達到這個標準很難，比如說需要舉一反三的能力、應(yīng)變的能力等，還要有相應(yīng)的專業(yè)知識。
我在瑞典搞過兩個多月的質(zhì)量管理，瑞典的桑德霍姆博士就認為，“有的人說，搞質(zhì)量管理需要高深的數(shù)學，我反對，如果質(zhì)量學引入到那些方面，就只是少數(shù)人的事情了。但也不能一點知識都沒有，很多方面也會涉及到數(shù)學模型。”質(zhì)量人才堅持以人為本的問題涉及到心理學、社會學，還涉及到經(jīng)濟學的問題。這些東西沒有哪個專業(yè)能夠全部涵蓋。在實踐中還需要慢慢提高。
很多質(zhì)量管理大師和專家都是出身各個專業(yè)，來自各個階層，所學龐雜。搞質(zhì)量工作需要一定的素質(zhì)，不完全能夠靠教育出來的，教育只是其中的一個方面。
相關(guān)鏈接
郭若虛，原國家經(jīng)貿(mào)委質(zhì)量管理司司長、原國家技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)量管理司司長，現(xiàn)任中國質(zhì)量萬里行促進會副會長。中國《質(zhì)量振興綱要》起草小組成員之一。
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我們心中的質(zhì)量
質(zhì)量，這個經(jīng)�？M繞在我們耳邊的詞匯，它的內(nèi)容十分豐富。隨著社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的發(fā)展，質(zhì)量的內(nèi)容也在不斷充實、完善和深化。同樣，人們對質(zhì)量概念的認識也經(jīng)歷了一個不斷發(fā)展和深化的歷史過程。
中國質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 李穎
采訪對象：李國安
工作單位：退休
作為一位質(zhì)量發(fā)展的見證者，我認為中國的產(chǎn)品質(zhì)量越來越高了，有的甚至已經(jīng)超過外國品牌。
記得有一次在意大利的商場里看到一款由河北白溝貼牌生產(chǎn)的高檔包，標價為180歐元，對此我深感自豪。“中國制造”走向世界帶動了中國國際地位的提升，也標志著中國產(chǎn)品質(zhì)量開始走向成熟。
質(zhì)量是企業(yè)的生命之所在，產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷像蟻穴一樣嚴重蠶食著企業(yè)，鯨吞著市場。
質(zhì)量是產(chǎn)品的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量，談什么品牌、發(fā)展、競爭。一個真正有生命的企業(yè)，是因為有著厚重的質(zhì)量基礎(chǔ)作保障，只有打造一流的質(zhì)量，才能打造一流的產(chǎn)品，只有擁有一流的產(chǎn)品，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
俗話說，人無完人。產(chǎn)品也是同樣的道理，在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品質(zhì)量不可能不出現(xiàn)瑕疵。但我們不應(yīng)該害怕出現(xiàn)有瑕疵的產(chǎn)品，關(guān)鍵在于出現(xiàn)瑕疵后所持的態(tài)度、整改的決心和方法。
在生活中，我們可以抱有和諧中庸的情結(jié)，但在工作質(zhì)量面前，如果對于出現(xiàn)的問題沒有承擔的勇氣和改進的方案，那么面對殘酷無情的市場，注定要被淘汰出局。質(zhì)量是惟一不可妥協(xié)的事情。
采訪對象：卜曉飛
工作單位：實力傳播
當中國商品交易剛剛起步的時候，等價交換便是商品交換的惟一形式。商品的價值，完全取決于商品本身質(zhì)量的好壞。商品交易初步成型的時候，商品的品類和可交換的物種受其形式的限制，可交換的物品較少決定了商品質(zhì)量的高品質(zhì)和不可欺騙性。
隨著人民生活水平的逐步提高，為了滿足人民的需求，市場上產(chǎn)品的品類增多，同類產(chǎn)品之間的競爭也逐漸加強，其結(jié)果是直接導(dǎo)致中國部分企業(yè)把“用低利潤獲得高回報”作為企業(yè)的信條。低成本使產(chǎn)品的質(zhì)量下降，致使消費者對企業(yè)的信賴降至冰點。
近兩年，中國產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全問題的負面報道頻頻出現(xiàn)在報端。兩年前發(fā)生的“三鹿事件”，造成了很多國內(nèi)外的消費者對中國產(chǎn)品質(zhì)量的不信任。
當然我不否認現(xiàn)在的企業(yè)中存在很多有良心的企業(yè)，把質(zhì)量當作企業(yè)的信條。目前在國內(nèi)外，中國制造依然占據(jù)著一定地位，很多消費者還是認為中國的產(chǎn)品物美價廉、經(jīng)濟實用，他們不會因為一些負面新聞就停止對某一品牌的購買。所以，為了這部分對中國制造的忠實擁護者，希望那些昧良心的企業(yè)好好反思一下自己的行為，畢竟消費者的信賴才是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
中國產(chǎn)品種類多、種類全，這是我們的優(yōu)勢，但我們不能依賴著消費者對品牌的忠誠度，就放松對自己、對企業(yè)的要求。對中國產(chǎn)品的質(zhì)量，我本人還是充分信任并支持的，中國產(chǎn)品的質(zhì)量和價格在國際上有很大的競爭力，有些負面報道只是比較片面的報道。我認為，中國產(chǎn)品立足本地走向世界是任重而道遠的，但是沒有問題，困難都是暫時的。
采訪對象：王希
工作單位：北京市地鐵運營有限公司
如果以高、中、低三檔來評判中國的產(chǎn)品質(zhì)量，我認為中國產(chǎn)品只能達到中等偏下的水平。
之所以會對中國的產(chǎn)品質(zhì)量如此不信任，我想以一個簡單的實例來說明：油條，作為百姓早餐桌上最常見的食品，它的價格通常是5角錢一根。而就是這件普通得不能再普通的商品，也不能讓人放心食用。電視上多次曝光不法攤販用地溝油炸油條，或在油條中添加泡沫劑使其看起來更加松軟。
在殘酷的市場競爭中，為了吸引客戶，同時追求高額利潤，部分商家、廠家，甚至個體營業(yè)者，會用偷工減料、替換原材料、摻雜添加劑等方式來降低產(chǎn)品成本。在整個產(chǎn)銷鏈條中，商家賺得盆滿缽溢，而受傷最深的往往是廣大消費者。
與此同時，電視營銷中出售的產(chǎn)品也是中國產(chǎn)品質(zhì)量的一大銷售敗筆。本來很好的營銷途徑，卻被個別廠家利用，出售一些垃圾產(chǎn)品：99元錢的上網(wǎng)本慢得根本不能使用、“表面真的有金”的假金條……中國的語言文化含義豐富，這些不法商家正是利用文字游戲來騙取老百姓的信任，打法律的擦邊球。
在此，我不排除有個別情況，如報道有意貶損“中國制造”的形象，在普通消費者心中形成對“中國制造”惡意的心理態(tài)勢，甚至鼓勵消費者抵制“中國制造”的行為。
對于中國的產(chǎn)品質(zhì)量，本來就沒有明確的法律邊界和定義。我希望相關(guān)部門在不違背中國國情的情況下，花一些精力在宣傳“中國制造”的聲譽和知名度上，逐漸提高中國產(chǎn)品在全世界消費者心中的地位，讓人們真正地豎起拇指相信“中國制造”。
采訪對象：王帥
工作單位：中國國際廣播電臺
縱觀國內(nèi)的產(chǎn)品，給我的一個感受是“參差不齊”。尤其是不同行業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量水平相差甚遠。大宗商品，如汽車、家私、住宅等，由于產(chǎn)品價格昂貴，為打消購買者疑慮，產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)相對小宗商品而言更加完善；而與IT相關(guān)的電子類產(chǎn)品由于競爭激烈、技術(shù)升級、原材料價格下降等因素，產(chǎn)品質(zhì)量得到的卻是被動保障；與前兩類相比，日常用品和食品方面的產(chǎn)品質(zhì)量不甚樂觀，汞中毒、三聚氰胺、注水肉、過期奶粉等等食品事故相關(guān)報道不絕于耳，情況令人擔憂。
相對國際市場而言，中國由于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，從而導(dǎo)致企業(yè)規(guī)模大小不一。尤其在中國南部，小規(guī)模、小作坊的家庭式、家族式企業(yè)遍布各地，山寨、造假、偷工減料等情況屢見不鮮。作為普通消費者，也許是因為看得多了、聽得煩了、罵得膩了，索性也就懶得搭理了。比起產(chǎn)品質(zhì)量本身問題，反而是這種集體性民族麻木淡漠更令人擔憂。
中國人生產(chǎn)出的產(chǎn)品賣給了中國人，左兜里的錢掏出來放進了右兜里，看起來是肥水不流外人田，皆大歡喜�？稍跍厥抑虚L大的花，真的經(jīng)得起外面狂風驟雨的考驗嗎？答案我不得而知。
我認為要提高產(chǎn)品質(zhì)量，除了國家出臺政策牽頭、行業(yè)積極執(zhí)行之外，還應(yīng)加強產(chǎn)品質(zhì)量宣傳及媒體監(jiān)督，提高消費者明辨是非的能力及維權(quán)意識，并在此之上探索出符合中國市場的質(zhì)量發(fā)展模式，而這些并非一日之功。我國國家政體是社會主義國家，即使是國際地位飛速提升，綜合實力增強的今天，課本上還是謙虛淡定地寫著“初級階段”。政體尚且如是，經(jīng)濟市場更是如此罷。
采訪對象：郭寧
工作單位：《高爾夫大視野》雜志
談到質(zhì)量，我認為質(zhì)量要劃分為兩部分，一是質(zhì)，二是量。
首先來說量。從我記事起到現(xiàn)在，我的記憶伴隨了我20余年，產(chǎn)品的數(shù)量越來越多，種類越來越豐富，使我們的生活質(zhì)量得到了極大提高。
還記得小時候，我國同行業(yè)的產(chǎn)品基本上是被幾家企業(yè)壟斷著。比如那時候的兒童護膚品，除了郁美凈，就是美加凈。但現(xiàn)在，掃視整個化妝品行業(yè)，除了琳瑯滿目的中國品牌，很多國外品牌也競相來到中國，我們隨口就能說出許多。
其次再說質(zhì)。量的積累自然能夠帶來質(zhì)的提高。繼續(xù)拿兒童護膚品為例，現(xiàn)在的兒童用品功能可以說是五花八門，有防尿疹、汗疹的，有按摩的，有防曬的……這些有針對性的產(chǎn)品自然能夠給兒童帶來更加舒適、健康的體驗。
這些都是好的方面，但事物都是辯證的，在看到進步的同時，我們也看到有一些魚目混珠的產(chǎn)品摻雜在這些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品中給人們的生活帶來不幸。奶粉事件、地溝油事件、一次性筷子事件等等，嚴重影響了消費者的身心健康和對中國產(chǎn)品質(zhì)量的信任。
產(chǎn)品質(zhì)量問題跟老百姓工作和生活息息相關(guān)，所以無論是政府部門還是社會團體，對于產(chǎn)品質(zhì)量問題都十分重視�；诖�，我相信未來我國的產(chǎn)品質(zhì)量一定會越來越豐富，越來越可靠。
采訪對象：蘇昶
工作單位：《高爾夫大視野》雜志
在我看來，現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量每況愈下。
以前，總能買到價廉物美的產(chǎn)品。而現(xiàn)在，“便宜無好貨”已經(jīng)成為了大家的一個共同認識，似乎只有昂貴的價格才能成為產(chǎn)品質(zhì)量的保障。這個現(xiàn)象的確值得我們思考，到底是什么才是產(chǎn)品質(zhì)量的保障。
我認為，一件產(chǎn)品的價格是基于其成本而言的，為什么以前的產(chǎn)品質(zhì)量好，價格也實惠？除了經(jīng)濟發(fā)展、物價提升外，導(dǎo)致現(xiàn)在產(chǎn)品價格提升的很大部分原因就是商家利益驅(qū)使。生產(chǎn)同類商品的商家，以抬高價格，達到大家整體獲利的目的。
其實，很多產(chǎn)品的成本是相當?shù)偷摹Ｒ試洖槔�，以前家家必備的一些護膚品，由于外觀設(shè)計太過本土，使得原本質(zhì)量、效果很好的它們逐漸被國人拋棄，消費者紛紛花大價錢去買一些外來的護膚產(chǎn)品。外來的和尚會念經(jīng)，再高的價格，消費者都會心安理得地去為高額的化妝品稅買單。因為在消費者的心里，品牌和價格是質(zhì)量的保障。然而隨著國貨的回歸，消費者逐漸開始理性，把目光重新定格在了那些經(jīng)典國貨身上，物美價廉的東西最終成了大家的心頭好。
在國貨回歸的同時，不得不提的便是商家的道德缺失、缺乏誠信，導(dǎo)致市面上假貨橫流，各種各樣的假貨信息充斥著我們的生活。特別是經(jīng)常關(guān)注新聞的我，在看完“每周質(zhì)量報告”后，就更不敢再相信任何產(chǎn)品。
希望相關(guān)部門出臺全面的法律法規(guī)，從源頭、從道德上來規(guī)勸不法商家，保障產(chǎn)品質(zhì)量，從而使得我們的世界更干凈。
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一個主婦的懷念與無奈
過去的東西耐用，現(xiàn)在的東西讓人不放心。
以我的理解，質(zhì)量就是產(chǎn)品的品質(zhì)和數(shù)量是否達到本行業(yè)的規(guī)定和要求。印象中，以前的產(chǎn)品大多因為生產(chǎn)工藝和原料的限制，所以外型比較簡單粗糙，但是性能和品質(zhì)卻是讓人信服的。那時經(jīng)常聽人說這個東西那個東西還是我結(jié)婚時買的呢，一用就是幾十年。
現(xiàn)在一用就是幾十年的產(chǎn)品已經(jīng)很少見了。大多產(chǎn)品是外型和包裝都異常精致，而品質(zhì)和數(shù)量都與產(chǎn)品的說明書存在著不同程度的差距。遇上好的勉強可以用上幾年，運氣不好，碰上質(zhì)量糟糕的產(chǎn)品，輕者給經(jīng)濟上造成點損失，重者就會有財產(chǎn)和性命上的憂患。讓人頭痛不已。
然而日常生活中我們又時刻離不開產(chǎn)品的消費。怎么辦呢？開始想到一個比較簡單易行的方法：詢問經(jīng)常使用這類產(chǎn)品的人，聽取他們的建議，來進行選擇。慢慢發(fā)現(xiàn)這樣的方法很有局限性。因為各自對產(chǎn)品的期望值和要求有著不同的差異，所以很多時候還是會事與愿違。
比如說：你問一個朋友什么樣的鞋子好穿？可能就會因為各自對鞋子的舒適度和式樣以及自身腳型的影響，你會買到一雙特別特別不舒服的鞋。我就因為自己的腳型稍胖，皮膚又薄所以經(jīng)常買到不舒適的鞋。
后來終于找到一款叫“素人”的手工制作牌子的鞋，很適合自己，所以多年來一直都穿它，覺得特別適合也很舒服。由此可見，把有經(jīng)驗人的建議當做產(chǎn)品選擇的標準，也不完全可行，最后還是要靠自己來體驗。
有一段時間，我對那些在影響大的媒體上做廣告的產(chǎn)品，頗為信賴。心想能在廣告費和影響力都驚人的媒體上花錢做廣告的廠家，一定有著雄厚的實力。有實力的企業(yè)肯定會很注重產(chǎn)品的質(zhì)量啊，因為這關(guān)乎到一個企業(yè)的聲譽和生存問題嘛。
所以買產(chǎn)品還是應(yīng)該盡量選購大品牌的產(chǎn)品。我覺得一個可以把品牌做大做久的商家，肯定在質(zhì)量上有著規(guī)范的制度要求。因此才可以將產(chǎn)品的生命力延續(xù)得這么長久。
可事與愿違。歷年來好多大的品牌，屢屢因為質(zhì)量問題與消費者對簿公堂。也經(jīng)常發(fā)生大品牌產(chǎn)品傷人事件�？梢娭徽J牌子不認貨，也是不可行的。
記得有一段時間有個叫鍋王胡師傅的產(chǎn)品，廣告打得鋪天蓋地，產(chǎn)品也銷售得極好。
這時候哥哥給我送了一個。我用起來雖然沒覺得像廣告上說的那樣沒有一絲油煙，可比起普通的鍋子，是少了很多油煙的。誰知道沒過多久，居然被媒體曝光說，產(chǎn)品的生產(chǎn)中添加了對人體有害的物質(zhì)。心里大受傷害。這不僅僅影響了使用者的健康，還破壞了哥哥的一番美意。現(xiàn)在想起來還覺得這個廠家和不負責的廣告媒體可恨呢......
云南省開遠市國電六郎洞電廠 段莉
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每個人都是一道工序
——一名檢驗員眼中的質(zhì)量
企業(yè)就像一臺機器，是由成千上萬個功能各不相同的零部件組合而成的，一臺機器正常運行效果取決于每個部件是否正常、功能是否發(fā)揮出來、配合是否準確到位。
質(zhì)量是一切經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)，沒有質(zhì)量，談品牌、發(fā)展、競爭，都是空話，尤其對我們家電行業(yè)來說，質(zhì)量更是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石。只要我們的質(zhì)量一流了，我們的產(chǎn)品就是一流的，如果想打造自己的一流品牌，質(zhì)量一流是其中最重要的條件之一。
企業(yè)就像一臺機器，是由成千上萬個功能各不相同的零部件組合而成的，一臺機器正常運行效果取決于每個部件是否正常、功能是否發(fā)揮出來、配合是否準確到位。而我們每個人就像其中一個個小小的零部件，要關(guān)心整體的發(fā)展，發(fā)揮這個零部件的作用，并且配合好周圍齒輪的運行。
質(zhì)量是人來控制的，不管在什么條件下，人的因素是第一位的。人是管理機器的主體，人決定質(zhì)量，而非機器決定質(zhì)量。質(zhì)量也是一種責任心的培養(yǎng)，實際上我們都知道，產(chǎn)品質(zhì)量說到底是由員工干出來的，而不是檢驗員檢驗出來的，因此應(yīng)該提高員工的作業(yè)素質(zhì)，把產(chǎn)品質(zhì)量深入到每一個員工的心中。嚴把質(zhì)量關(guān)，從現(xiàn)在做起，從我做起。每個人都應(yīng)該有這樣的意識。
我就是一名檢驗員，產(chǎn)品在我這里驗收不合格，就不能流到下一道工序。舉個例子，上班了，假如我接班后繼續(xù)生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題，經(jīng)過分析是上個班留在機器里的產(chǎn)品。
不是我生產(chǎn)出來的，但責任應(yīng)該是我的，因為我應(yīng)該檢查啊，將檢查出來的不合格產(chǎn)品按程序處理。否則就是我的工作沒有做到位。
我們來看看一個孩子撞桌子的故事，小孩子不小心撞到桌子了，大哭，中國的媽媽和日本的媽媽對這件事情的態(tài)度是不同的。
中國媽媽往往第一個動作是打桌子，當然這是哄小孩的一種方法，可是在無形之中告訴了孩子，是桌子撞了孩子，不是孩子的錯，責任在桌子。
而日本媽媽會把孩子帶到桌子旁邊說，來，再走一次，你撞到桌子有三個原因：第一是你跑得太快，躲閃不及，第二是你的眼睛一直看著地沒有注意前方，第三是你心里當時在想其它東西，你是哪一種呢？
從上面的小故事可以看出，日本的教育非常注重孩子自我責任心的培養(yǎng)。桌子是沒有生命的，不能把撞到桌子的責任歸咎于桌子，推卸責任是不可取的。我們也需要培養(yǎng)和總結(jié)我們的質(zhì)量意識和責任意識，每個人都要為質(zhì)量工作負責，不要把質(zhì)量問題推給別人。
無論產(chǎn)品廣告有多么引人入勝，包裝有多么華麗，但是如果沒有質(zhì)量，那么企業(yè)的生命將會是短暫的，因為沒有用自己的質(zhì)量和信譽來奉獻給消費者，只會損害消費者的利益，那么自然就會被消費者拋棄。企業(yè)要生存和發(fā)展下去，首先必須以產(chǎn)品或工作的質(zhì)量取勝，以高質(zhì)量的產(chǎn)品樹立起企業(yè)的品牌信譽。
總之，質(zhì)量是資本，質(zhì)量是企業(yè)的生命，它決定企業(yè)的命脈，所以只有做它的主人，企業(yè)才能掌握自己的命運。（廣東格蘭仕集團 李建玉）
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挑戰(zhàn)與使命
質(zhì)量代表一個企業(yè)的市場競爭力，也是一個國家國力的象征。改革開放30多年來，我們的政府、企業(yè)和消費者，質(zhì)量意識得到了空前增強；然而我們?nèi)匀幻媾R著短期市場行為所帶來的忽視質(zhì)量的信譽風險，面臨著認識、觀念等諸多方面的挑戰(zhàn)。
中國質(zhì)量萬里行
文/本刊記者 宿希強
8月，幾起重大食品質(zhì)量新聞躍入人們的視野。先是“圣元奶粉被指疑致女嬰性早熟”事件，接著是國家已經(jīng)禁止使用的“一次性發(fā)泡塑料餐盒”仍多地肆虐的報道，然后是2010“毒奶粉”事件的出現(xiàn)以及2010毒奶粉名單的曝光、查處——令人震驚的是，毒奶粉的源頭竟是不法分子見利忘義、規(guī)避政府監(jiān)管，違法藏匿、銷售、使用2008年未銷毀的三聚氰胺問題乳粉。
此前的7月下旬，中國消費者協(xié)會對外發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，結(jié)果顯示，質(zhì)量類投訴超過了一半。
投訴量同比上升幅度相對較大的商品是家庭影院、廚房電器及相關(guān)設(shè)備、汽車；投訴量同比上升幅度相對較大的服務(wù)是農(nóng)用生產(chǎn)技術(shù)、航空運輸和互聯(lián)網(wǎng)。
不得不說，近年來的諸多質(zhì)量事件，特別是食品質(zhì)量事件不僅摧殘著國人脆弱的神經(jīng)，還給中國制造、中國品質(zhì)帶來了陰影。早在三鹿事件之際，國際社會就曾對中國投來異常復(fù)雜的目光。
北京大學質(zhì)量與競爭力研究中心副主任楊鋼認為，質(zhì)量問題就像一面鏡子，映射出中國質(zhì)量管理的深層問題。“目前政府的監(jiān)管有點像救火隊，哪里發(fā)生火災(zāi)就被動地趕去滅火；企業(yè)同樣也沒有建立‘完整性’的質(zhì)量根基，且價值觀紊亂。”
質(zhì)量競爭力是企業(yè)的核心競爭力
上世紀80年代，在美日經(jīng)濟競爭中，日本通過大力推進質(zhì)量振興發(fā)起了一場漂亮的“質(zhì)量戰(zhàn)”。經(jīng)濟遭受日本打擊的美國政府其后大力推行質(zhì)量管理和政府質(zhì)量管理，使經(jīng)濟很快就從低落狀態(tài)下得到解放并快速發(fā)展。
世界先進國家的質(zhì)量管理范例證明，質(zhì)量就是競爭力。正如中國工程院院士劉源張所說：“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品（服務(wù)）的能力——質(zhì)量競爭力，是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的核心競爭力。”
他認為，對于轉(zhuǎn)型中的中國經(jīng)濟來說，增強質(zhì)量競爭力尤其重要。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型換句話說就是工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，劉源張說，強調(diào)質(zhì)量是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的根本。只有那些能夠生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)和行業(yè)，才能夠有更高的勞動生產(chǎn)率，才能夠存活下來，才能夠得到政府的鼓勵并繼續(xù)發(fā)展。
提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量作為降低成本的一種方法，本身就能提升質(zhì)量競爭力。國際質(zhì)量專家沃森認為，隨著經(jīng)濟全球化、信息化的發(fā)展，企業(yè)應(yīng)運用好質(zhì)量鏈管理思維，來抵御不同系統(tǒng)之間的“接口”風險；同時，面對不同的質(zhì)量體系，包括TQM、ISO9001、六西格瑪?shù)鹊�，超越這些標準，建立一種沒有阻礙的制度和文化，來提升供應(yīng)鏈上的質(zhì)量，是當前的世界性課題。
就現(xiàn)實而言，“中國正處于質(zhì)量發(fā)展的‘過渡化’階段，”武漢大學質(zhì)量管理研究院院長、教授程虹判斷，在這一階段，中國提高質(zhì)量競爭力應(yīng)發(fā)揮質(zhì)量的比較優(yōu)勢，提升勞動生產(chǎn)率，創(chuàng)造滿足不同層次需求的質(zhì)量供給。“中國是一個大國，所以中國的任何一個小事在國際上都會成為大事。”
他認為，競爭已成為中國質(zhì)量發(fā)展的基本運行機制，“質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，質(zhì)量也是監(jiān)管出來的，但是從根本上來說，質(zhì)量是競爭出來的。
“一個企業(yè)為什么愿意生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，是因為競爭的存在，當然我不否認有極少數(shù)非法的企業(yè)，不正當?shù)钠髽I(yè)采取不正當手段獲取經(jīng)濟利益，但是應(yīng)該說絕大部分企業(yè)都知道一個常識，如果不生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，最終一定會被淘汰。”
在程虹眼里，質(zhì)量水平是相對的，質(zhì)量競爭力是比較出來的。他舉例說，“我在美國紐約第五大道買了一把傘5美金，美國人同樣全部買5美金的。他為什么沒有買500美金的傘？因為沒有必要。所以中國一直在發(fā)揮質(zhì)量方面的比較優(yōu)勢，我們生產(chǎn)了世界上很多普通老百姓所需要的低價高質(zhì)的產(chǎn)品。世界上沒有哪個國家能生產(chǎn)像我們價格這么低，但是有質(zhì)量有競爭力的產(chǎn)品，否則美國不也生產(chǎn)了嗎？
“有人說我們一把傘賺幾美分，那有什么不對的？我們就是通過這幾美分積累了兩萬多億美元的外匯儲備，成為美國的最大債權(quán)國。”
“質(zhì)量競爭力最終代表的是國家間的競爭能力。”楊鋼說。
質(zhì)量管理面臨四大挑戰(zhàn)
實際上，對于什么是質(zhì)量，很多人甚至包括一些官員和企業(yè)家并不明晰。質(zhì)量一詞英文為“quality”，在其他語系均翻譯為“品質(zhì)”，唯獨在中國借用了物理學上的“質(zhì)量”這一概念。有專家認為“品質(zhì)”一詞似乎更貼切——“品味到的質(zhì)量”：大家都說好，大家都感覺好，就是質(zhì)量好。
早在1983年，美國白宮生產(chǎn)力會議上，就開宗明義地確定了質(zhì)量的概念——“對一個組織的質(zhì)量衡量方面的管理與其他任何方面的管理并沒有什么不同，它包括戰(zhàn)略的形成、目標的制定、行動的完善、計劃的不斷執(zhí)行以及運用控制系統(tǒng)對信息反饋進行監(jiān)控并采取的相應(yīng)行動。”
“質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，”楊鋼認為，其本質(zhì)是價值創(chuàng)造，是讓客戶感到“物有所值”，是客戶、供應(yīng)商和企業(yè)員工眼中“誠信”的象征，是可持續(xù)的創(chuàng)利和形成競爭優(yōu)勢的保障；反之，就要付出代價——全球統(tǒng)計表明：質(zhì)量代價高達企業(yè)稅前利潤的3～5倍。“中國應(yīng)盡可能地減少或避免這種質(zhì)量代價。”
近年來，“大米與石蠟”、“火腿與敵敵畏”、“咸鴨蛋、辣椒醬與蘇丹紅”、“火鍋與福爾馬林”、“銀耳、蜜棗與硫磺”、“木耳與硫酸銅”、“三鹿與三聚氰胺”……這一系列最能引起關(guān)注的質(zhì)量事件，至今仍在發(fā)酵。楊鋼分析，透過這些問題，可以看到中國質(zhì)量管理上存在著的四大挑戰(zhàn)——
一是認識上的挑戰(zhàn)。許多領(lǐng)導(dǎo)干部與企業(yè)管理者們對質(zhì)量管理的認識，依然停留在傳統(tǒng)的“質(zhì)量是檢驗出來的”的質(zhì)量控制（QC）狀態(tài)，對“全面質(zhì)量管理”（TQM）的認識也習慣性地等同于“全面質(zhì)量控制”（TQC），并錯誤地認為質(zhì)量是質(zhì)檢人員的事情。隨著ISO9000的推廣與普及，又片面地以“質(zhì)量保證”（QA）體系取代質(zhì)量管理（QM），因此，造成現(xiàn)實中產(chǎn)品大量依賴檢驗與控制，用解決問題及其工具替代質(zhì)量管理的“兩張皮”現(xiàn)象。甚至迷信檢驗，造成被檢出來一定有問題，沒被檢出來就沒有問題的誤導(dǎo)。
二是結(jié)構(gòu)性的缺陷。質(zhì)量原本包含三個層面——物理層面、事理層面和人理層面；分別對應(yīng)著質(zhì)量控制（QC）、質(zhì)量保證（QA）和質(zhì)量管理（QM）。它們是一個結(jié)構(gòu)化的“完整性”（Completeness）質(zhì)量。強調(diào)的是抓需求和源頭，而非事后的救火和補償；注重系統(tǒng)的缺陷預(yù)防，而非用高壓閥按住高壓鍋。而目前的食品生產(chǎn)企業(yè)，基本上沒有認識到建立“完整性”質(zhì)量根基的意義，反而認為頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳的“救火”式低效高耗方式是一種“大家都是這樣做的”事情。這也是目前食品質(zhì)量與安全出現(xiàn)“堰塞湖”式的救火方式而非系統(tǒng)預(yù)防的“防火”式管理方式的原因。
三是系統(tǒng)性的挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理實際上是一條以“質(zhì)量鏈”為核心的管理系統(tǒng)，就企業(yè)來講，主張的是從客戶端到客戶端的“完整性”的價值鏈；就國家監(jiān)管部門而言，則是強調(diào)一條利益相關(guān)方的“責任鏈”，這兩條平衡國家利益與地方利益、全局利益與局部利益、企業(yè)利益與消費者利益的鏈條，使“問責制”有了可操作的平臺，也使得市場監(jiān)管、工廠監(jiān)督得到有機整合，從而提升政府質(zhì)量監(jiān)管人員、企業(yè)質(zhì)量人員的責任感，使其責權(quán)利相匹配；讓“打假”和“評優(yōu)”對企業(yè)來說不再是商業(yè)行為，從而回歸質(zhì)量本源。同時，這兩個鏈條是食品安全的保障系統(tǒng)，但目前在食品質(zhì)量管理中存在著鏈條系統(tǒng)脫節(jié)現(xiàn)象。
四是體制上的挑戰(zhàn)。就目前我國的食品質(zhì)量政府監(jiān)管系統(tǒng)而言，由于體制和機制上的原因，造成“市場”與“工廠”、工商業(yè)與農(nóng)業(yè)、國家利益與地方利益等方面沖突，缺乏有效而通暢的監(jiān)管體系及其信息，使得監(jiān)管成本居高，效率低下；另一方面，監(jiān)管缺乏戰(zhàn)略性，做事往往習慣于在技術(shù)層面上就事論事，而且不善利用法制建設(shè)武器，往往出現(xiàn)行政指令代替“質(zhì)量標準”的情況。
國際食品包裝協(xié)會秘書長董金獅在接受記者采訪時強調(diào)，當前要特別注意政府質(zhì)量監(jiān)管這條“質(zhì)量鏈”，其涉及多個政府部門，是一個環(huán)環(huán)相扣的利益鏈條，要注意“接口”問題。“每一個節(jié)點都很重要。如果像鐵路警察各管一段的話，就會‘掉鏈子’，甚至摧毀這條責任鏈。”
要從大質(zhì)量概念出發(fā)來研究質(zhì)量
上世紀末，世界著名的管理學家朱蘭博士曾預(yù)言：將要過去的20世紀是生產(chǎn)率的世紀，將要到來的21世紀是質(zhì)量的世紀。
國務(wù)院原參事、北京理工大學管理與經(jīng)濟學院教授郎志正分析，在生產(chǎn)率的世紀，人們關(guān)心的是生產(chǎn)效率、產(chǎn)值、產(chǎn)量，而在質(zhì)量的世紀，人們更加關(guān)心的是質(zhì)量。此“質(zhì)量”指的是大質(zhì)量的概念。
“十一五規(guī)劃中提到，發(fā)展必須是科學發(fā)展，要堅持以人為本，轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念，創(chuàng)新發(fā)展模式，提高發(fā)展質(zhì)量，落實五個統(tǒng)籌，把經(jīng)濟社會發(fā)展切實轉(zhuǎn)入全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的軌道。”郎志正說，“這里面提到了‘發(fā)展質(zhì)量’這個非常關(guān)鍵的問題。發(fā)展質(zhì)量，不僅僅是指產(chǎn)品有質(zhì)量，發(fā)展也是有質(zhì)量的。發(fā)展質(zhì)量同樣是大質(zhì)量的概念。”
在他看來，大質(zhì)量概念不僅僅指的是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量，應(yīng)更加廣義地來理解質(zhì)量的概念。“1999年在政府工作報告里面，朱镕基提出環(huán)境的質(zhì)量、人口的質(zhì)量、利用外資的質(zhì)量等等一共十幾個質(zhì)量。所以要從大質(zhì)量概念出發(fā)來研究質(zhì)量。任何事物都有質(zhì)量，研究可持續(xù)發(fā)展，首先要考慮到發(fā)展的質(zhì)量，有發(fā)展的質(zhì)量才能可持續(xù)的發(fā)展。”
他認為，質(zhì)量，不僅僅是講一個過程，還要考慮結(jié)果。一個好的過程，但是最后人們并不滿意，沒有達到人們的需求，就不是一個好的產(chǎn)品。很多明星說，我演節(jié)目就是享受過程，不管它有沒有人看，這就不是大質(zhì)量的概念。你沒有票房，談什么大質(zhì)量呢？
從企業(yè)角度來看，“質(zhì)量要滲透到組織中所有的肌體里面去。”郎志正認為，企業(yè)可以把一些經(jīng)營的指標放到質(zhì)量體系里面去，更多更好地追求卓越。大質(zhì)量的概念，在一個企業(yè)里面，在一個組織里面，質(zhì)量和質(zhì)量管理要滲透到組織所有的部門、從上到下所有的肌體里面去。
他強調(diào)，大質(zhì)量概念是從系統(tǒng)的概念出發(fā)，應(yīng)求得系統(tǒng)的最優(yōu)，求得結(jié)果的可靠。質(zhì)量是一個系統(tǒng)，不僅僅是要考慮性能、維修性、環(huán)境的適應(yīng)性等等，還要考慮到它是不是節(jié)能、是不是環(huán)保的、是不是非常安全的。另外，質(zhì)量特性方面，不僅僅是包含了產(chǎn)品的固有的特性，而且包括人們所賦予的特性。產(chǎn)品的固有的特性比如說性能、可靠性、維修性、保障性、安全性、環(huán)境適應(yīng)性等等，這是屬于固有的特性。但是，人們所賦予的特性，首先是經(jīng)濟性，還有時間性，只有及時的提供，顧客才會滿意，還有安全、環(huán)保、節(jié)能等等方面的問題，都屬于在固有特性里面需要研究的問題。
“建設(shè)和諧社會需要樹立大質(zhì)量概念。”郎志正認為，社會要和諧，首先要發(fā)展。而解決發(fā)展質(zhì)量，也就是大質(zhì)量的問題，中國才能夠又好又快的發(fā)展。也只有這樣才能落實“以人為本”，真正使人與自然的關(guān)系，人與人的關(guān)系，人與組織的關(guān)系，組織與組織的關(guān)系，人與政府的關(guān)系，組織與政府的關(guān)系保持和諧。
每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化
2008年“三鹿事件”之后不久，在長安俱樂部舉辦的“商界—名家午餐會”上，當以“敢于直言”著稱的長江商學院創(chuàng)始院長項兵——被問到三聚氰胺所折射出的中國品質(zhì)話題時，他搖頭苦笑說：“這個問題很復(fù)雜，已經(jīng)是企業(yè)價值取向的大問題了。”
在中國，諸多問題企業(yè)被指守不住道德底線，而關(guān)于企業(yè)的價值觀問題，似乎也總不能引起作為市場主體的企業(yè)的足夠重視。
從目前被媒體曝光的情況來看，不得不承認，市場經(jīng)濟已比較發(fā)達的中國仍存在機會市場，部分企業(yè)家憑借抓機會的能力，不擅質(zhì)量管理也能成就高利潤甚至“龍頭企業(yè)”。楊鋼分析，這種反面教材造就了一批“投機主義者”，他們懂得如何尋找投資機會，當然把回報（利潤）擺在第一，數(shù)量（銷售）擺第二，然后就是成本，至于管理、標準、流程什么的，尤其是質(zhì)量，基本上不在其考慮的范圍內(nèi)。“這也是某些產(chǎn)品的質(zhì)量紛紛‘跳水’和‘潰壩’的關(guān)鍵所在。”
不過，這不可能成為常態(tài)。
1961年，美國當代最有影響力的“理性利己主義”思想家安·蘭德博士（Ayn Rand）在專著《商人為什么需要哲學》中，針對人們用“利他主義”和“自我犧牲”的道德倫理把商人視為自私自利的“邪惡奸商”的情況，曾鮮明地提出“理性利己主義”的主張，公開倡導(dǎo)“自私是美德”。但他也承認，自私這種“美德”是有底線的。
長期研究美、日汽車制造業(yè)發(fā)展的國際質(zhì)量專家羅伯特·科爾曾憂心忡忡地說，“企業(yè)的價值觀一旦走偏，慢慢會對質(zhì)量聲譽、對品牌造成影響。”他認為，美國汽車質(zhì)量聲譽原來超過日本汽車，但由于滋長了重視短期利潤的經(jīng)營理念，偏重于生產(chǎn)利潤豐厚的大型高耗能車，加上自滿自大，對日系車的質(zhì)量改進“視而不見”，最終在金融危機中受到重創(chuàng)。
越來越多的專家對企業(yè)價值觀的重要性表示認同。中國質(zhì)量協(xié)會原秘書長、質(zhì)量專家羅國英說，企業(yè)走以質(zhì)量為中心的發(fā)展道路，要將質(zhì)量價值觀融入到組織的經(jīng)營活動和全體人員的行為準則中。針對目前企業(yè)存在的質(zhì)量理念或價值觀停留在“口號”上的現(xiàn)狀，她提出構(gòu)建“質(zhì)量文化建設(shè)模式”，研究推出了4個模塊的基本框架及質(zhì)量文化建設(shè)的5個步驟。
早在2007年，羅國英就主審了由中國質(zhì)量協(xié)會主編的《質(zhì)量文化在中國》一書，書中闡述，質(zhì)量文化是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，同時又與一個國家的政治、經(jīng)濟、社會文化有著密切關(guān)系。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心部分，是企業(yè)和社會在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識與觀念，而不是“質(zhì)量”和“文化”的簡單疊加。
羅認為，作為一種文化的形式，企業(yè)質(zhì)量文化具有文化的導(dǎo)向功能、激勵功能、凝聚功能、約束功能和輻射功能，它能使企業(yè)增強凝聚力、競爭力和活力，不斷提高企業(yè)的價值和創(chuàng)造力。企業(yè)質(zhì)量文化不但影響企業(yè)當前的生存，而且對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展是至關(guān)重要的，許多成功的企業(yè)之所以能夠發(fā)展壯大，其背后都有其企業(yè)質(zhì)量文化的支撐和貢獻。所以，每一個想要成功的企業(yè)都要有自己的質(zhì)量文化，以質(zhì)量文化來推動質(zhì)量的提高。
企業(yè)應(yīng)該建立怎樣的價值觀，履行怎樣的社會責任？
上海質(zhì)量管理科學研究院專家的回答是，當今經(jīng)濟社會發(fā)展對企業(yè)的價值觀及履行社會責任提出了新挑戰(zhàn)。當經(jīng)濟超越了國界，企業(yè)的產(chǎn)品供全球享用，質(zhì)量的風險影響越來越大，應(yīng)使質(zhì)量風險具有可控性；服務(wù)的外包，使生產(chǎn)產(chǎn)品的制造不再是某一個企業(yè)獨立完成，質(zhì)量管理成為產(chǎn)業(yè)鏈當中企業(yè)的共同使命；中國社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變期間，消除企業(yè)對資源過度的消耗和超標的排放，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展——這是中國質(zhì)量、中國質(zhì)量管理的新使命。
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政府才是企業(yè)最重要的客戶
——一位外國專家的產(chǎn)品質(zhì)量觀
國際知名質(zhì)量專家、澳大利亞國際質(zhì)量學院院士、中國質(zhì)量協(xié)會外聘顧問馬格里撒曾來中國講學。他闡述了中國企業(yè)要遵守的市場“游戲規(guī)則”。
他認為，每一個企業(yè)都有三種顧客：政府、產(chǎn)品購買者和企業(yè)內(nèi)部職工，通常情況下，人們認為第二種顧客最重要。但是我認為政府才是你最重要的顧客。因為政府是游戲規(guī)則的制訂者，你的產(chǎn)品質(zhì)量只有達到政府所規(guī)定的標準，你才有游戲下去的資格。
馬格里撒還提出了“質(zhì)量敵人論”。他認為，企業(yè)的高級管理人是質(zhì)量的首要敵人。因為一個公司所有的質(zhì)量體系的建立是從高管層開始的。領(lǐng)導(dǎo)重視并樂于參與其中，那么企業(yè)的質(zhì)量管理就會很好。
他舉個例子說，在澳大利亞的公司，公司CEO的平均任期只有2．5年，這是因為每個企業(yè)的質(zhì)量管理在不斷加強，并飛快發(fā)展，CEO跟不上質(zhì)量發(fā)展速度的就只有下課。（劉放）
質(zhì)量好才有話語權(quán)
對于國外企業(yè)欺壓國內(nèi)生產(chǎn)商的問題，當然有歷史原因，但是更重要的是我們企業(yè)本身的原因，當你的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量非常好，并且有左右市場的地位的時候，那么你就有了話語權(quán)。推卸質(zhì)量責任永遠會被人鄙視。
越是大企業(yè)越是會愛惜羽毛。因為他們非常清楚的知道，如果自己不控制好質(zhì)量，那么就會產(chǎn)生災(zāi)難性的后果，股東雖然追求利潤，但是絕對不會容忍你把企業(yè)搞砸。”
政府機構(gòu)絕對不要在質(zhì)量問題上偏袒出現(xiàn)質(zhì)量事故的企業(yè)，那樣只會讓國家和政府更加缺乏公信力，當世界都不信任你的時候，你還指望什么來賺錢呢？
中國的產(chǎn)品質(zhì)量為何步履艱難，產(chǎn)品差距極大是中國的不完善法制和政策引導(dǎo)不明確所致的，這些是導(dǎo)致中國人們的生活水平差距極大的主要原因，生活水平的極大差距會創(chuàng)造出產(chǎn)品質(zhì)量差距極大的市場，窮人買劣質(zhì)產(chǎn)品，普通人買一般質(zhì)量產(chǎn)品，有錢人就買高質(zhì)量的產(chǎn)品。中國窮人多，劣質(zhì)產(chǎn)品因為有極大的市場，當然也是屢禁不止。因為中國市場對產(chǎn)品的質(zhì)量要求不是很高，就是只要能用就可以了，因為只要做出產(chǎn)品即可，所以質(zhì)量工程師現(xiàn)在也不可能成為企業(yè)必備的條件。也許N年后，當人們的生活水平有了明顯提高時，對產(chǎn)品的質(zhì)量要求也會提高，那時劣質(zhì)產(chǎn)品也會隨著市場的消失而消失。當人們對產(chǎn)品質(zhì)量有要求時，也就是對質(zhì)量人有要求時，那時質(zhì)量工程師也就站起來了。（陳敏）
為何年輕人喜歡進口貨
我是一個大學在校學生，在平時的生活中也接觸到了無數(shù)的國貨。當然，坦白地說，我和絕大多數(shù)的年輕人一樣，喜歡進口產(chǎn)品，原因有三：１．國外的科技比我們還是領(lǐng)先的。２．愛面子選擇價格更昂貴的進口產(chǎn)品。３．也是最關(guān)鍵的一點，從曾經(jīng)用過的產(chǎn)品中得出了一個簡單卻有說服力的結(jié)論，進口產(chǎn)品相比于國內(nèi)的產(chǎn)品耐用。
作為一個中國人，也許我們無論從哪個角度都應(yīng)該全力的支持我們的國家，只為信仰，不圖名利。也許當我們看到世界上很多國家都在對我們的產(chǎn)品表示懷疑的時候，大家都會表示氣憤，但當你想起自己曾經(jīng)用過的國內(nèi)所謂某名牌產(chǎn)品的偽劣質(zhì)量來，你的氣憤又從何說起呢。只希望在關(guān)注我國出口產(chǎn)品是否符合國外的檢疫標準的同時，也能來為我們支持國貨的無數(shù)中國的普通老百姓手中的“名牌產(chǎn)品”進行進行檢疫吧，讓我們有一天都能自豪地說：“中國制造，大家放心！”（劉毅）
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