2016年7月16日至2016年8月15日，中國質(zhì)量萬里行投訴 部共收到投訴5701例，其 中包含新平臺投訴量為376例。報 告期數(shù)據(jù)顯示，本期消費(fèi)投訴量 較上期相比均減少39例，上漲1%。 與去年同期相比，投訴總量上漲 1517例，增幅為36.3%。

　　分行業(yè)消費(fèi)投訴： 旅游教育類增幅居首

　　

 

　　本期投訴數(shù)據(jù)顯示，分行業(yè)消 費(fèi)投訴量呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

　　第一，從本期各行業(yè)投訴量數(shù) 據(jù)可知，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)投訴仍居各 行業(yè)投訴之首，投訴量為2497例， 占本期消費(fèi)投訴總量的43.8%。與 上期相比，本期消費(fèi)投訴了減少了 144例，降幅為5%，與本年度第六 期數(shù)據(jù)持平。

　　第二，通過與2016年第7期月 度消費(fèi)投訴案例相比，除了旅游教 育、家電行業(yè)、食品煙酒行業(yè)出現(xiàn) 投訴量上升以外，其他七大行業(yè)在

　　本期投訴總量均呈下降趨勢。各行 業(yè)下降幅度排名依次為：汽車行 業(yè)、醫(yī)療健康、房產(chǎn)家居、服裝美 容、金融保險、IT通訊、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

　　值得一提的是，增長幅度最 大的行業(yè)為旅游教育，隨著暑期旅 游市場的火爆，報告期內(nèi)收到消費(fèi) 者投訴旅游產(chǎn)品的數(shù)量較上月及 去年同期有較大增長，增幅分別為 17%、3.5%。

　　其次是家電行業(yè)。主要是隨 著全國各地面臨的高溫天氣，出現(xiàn) 家電的購買、售后等方面的投訴不

　　斷。中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺 數(shù)據(jù)顯示，相比上期數(shù)據(jù)，本期家 電行業(yè)投訴增長率為10%。

　　第三，與2015年第8期各行業(yè) 投訴量相比，除了I T通信行業(yè)以 外，其他九大行業(yè)的投訴量均出現(xiàn) 上漲趨勢。九大行業(yè)投訴量的增 長幅度排名依次為：食品煙酒、房 產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、家電行業(yè)、金 融保險、醫(yī)療健康、旅游教育、汽 車行業(yè)、服裝美容。

　　與去年同期相比，該數(shù)據(jù)呈現(xiàn) 出以下特點(diǎn)：一是食品煙酒的投訴量出現(xiàn)最大幅度增加的情況，投訴 量的增幅為66.2%;從投訴者消費(fèi) 渠道來看，各地網(wǎng)絡(luò)渠道增幅較明 顯。從投訴內(nèi)容來看，消費(fèi)者主要 反映無證生產(chǎn)、無證經(jīng)營，銷售假 冒偽劣產(chǎn)品，虛假宣傳，標(biāo)簽標(biāo)識 不符合規(guī)定等。較為突出、典型， 且呈現(xiàn)遞增趨勢的熱點(diǎn)問題：消費(fèi) 者通過互聯(lián)網(wǎng)、微信、App移動終 端等方式，食品類投訴主要涉及食 品過期、變質(zhì)、有異物等問題。

　　二是家電行業(yè)的投訴量由降 幅明顯變成了增幅明顯，投訴量的 增幅為37.8%;

　　消費(fèi)者投訴反映的問題主要 集中在商品質(zhì)量、合同、售后服務(wù) 等方面，投訴量最多的仍為商品質(zhì) 量，問題包括：電視機(jī)出現(xiàn)黑屏、花 屏等現(xiàn)象;電冰箱制冷效果差、噪 音大、壓縮機(jī)故障;空調(diào)不制冷、 壓縮機(jī)、室內(nèi)機(jī)噪音過大等相關(guān)質(zhì) 量問題時，商家和廠家互相推卸責(zé) 任。合同問題主要為商家違背承諾 在安裝時收費(fèi)、在消費(fèi)者付款后因 無貨要求消費(fèi)者更換其他型號的 產(chǎn)品等。售后服務(wù)問題，主要為維 修質(zhì)量差、亂收費(fèi)，同一故障反復(fù) 維修，故意不提供維修記錄等。

　　三是房產(chǎn)家居行業(yè)，與去年 同期相比，數(shù)據(jù)不相上下，增幅為 45.4%，為增幅排名第二的行業(yè)。

　　今年第一季度隨著房地產(chǎn)市場 逐漸回暖，部分地區(qū)房價出現(xiàn)強(qiáng)勢 增長，房屋、家居建材等交易量增 加。伴隨著房地產(chǎn)市場持續(xù)升溫， 房屋交易、家居建材交易、中介服 務(wù)、裝修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也開始增多。

　　在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴 平臺上，售前虛假宣傳問題比較 突出。引起消費(fèi)者舉報的主要原 因?yàn)椋荷碳野l(fā)布的房地產(chǎn)廣告內(nèi)容 不規(guī)范、使用《房地產(chǎn)廣告管理規(guī) 定》禁止的廣告用語，含有虛假內(nèi) 容，以及承諾與實(shí)際不符或無法 兌現(xiàn)的內(nèi)容，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)等。 但是，由于宣傳承諾沒有被寫入交 易合同，導(dǎo)致消費(fèi)者后期維權(quán)非常 被動。

　　此外，家居建材質(zhì)量問題引發(fā) 的投訴也比較突出。

　　

 

　　分區(qū)域消費(fèi)投訴： 1/9地區(qū)投訴量增長

　　在分區(qū)域的消費(fèi)投訴案例中， 出現(xiàn)投訴量增長的省市地區(qū)占九 分之一。在投訴量排名比較靠前的 區(qū)域中，與上期分區(qū)域消費(fèi)投訴量 一樣，廣東、北京、江蘇、浙江、上 海、山東等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域仍居于投 訴量前六位。

　　發(fā)達(dá)地區(qū)投訴數(shù)量較多的原 因，一是消費(fèi)總量大，矛盾沖突多， 二是新的消費(fèi)熱點(diǎn)、模式比較集 中，三是消費(fèi)者維權(quán)意識較強(qiáng)。

　　其中，根據(jù)對消費(fèi)者投訴的 數(shù)據(jù)對比分析，增長幅度最大的是 遼寧地區(qū)，增幅為19%，下降幅度 最大的是青海，降幅為53%。

　　以遼寧省為分析樣本，中國質(zhì) 量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到給區(qū) 域投訴180例，其中網(wǎng)購?fù)对V占據(jù) 比例最大，比例為65%。從消費(fèi)者 投訴的具體問題看，網(wǎng)絡(luò)售假和虛假宣傳問題比較突出。消費(fèi)者投訴 的問題大多集中在質(zhì)量不合格、假 冒偽劣，虛假促銷和宣傳，商家拒 絕執(zhí)行三包等等。

　　從中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴 平臺數(shù)據(jù)可以看出，遼寧、河北、 山東等三個省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴 量增長的情況，北京、上海、寧夏 等三個省市地區(qū)出現(xiàn)了投訴量持 平的現(xiàn)象，西藏、香港、澳門、臺灣 等地區(qū)出現(xiàn)零投訴。

　　分年度消費(fèi)投訴： IT通訊類總量下滑

　　根據(jù)歷年中國質(zhì)量萬里行第8 期的消費(fèi)者投訴量的數(shù)據(jù)不難看 出，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺 數(shù)據(jù)顯示，三年以來，該平臺IT通 訊類消費(fèi)投訴占當(dāng)期投訴總量的 比例分別為：12%、17%和19%，出 現(xiàn)了占比逐年下滑的趨勢。

　　在通訊硬件設(shè)備方面，中關(guān)村 在線近期發(fā)布的一份《2016上半年 中國智能手機(jī)產(chǎn)品市場研究報告》 顯示，精品路線替代機(jī)海潮，體系 作戰(zhàn)追求單品曝光最大化。手機(jī) 產(chǎn)品整體采用往后遷移的市場策 略，對于大部分使用過千元機(jī)的用 戶，人們總是偏好換更好的手機(jī)。

　　根據(jù)ZDC的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年 1月到6月份有112家品牌共238款智 能手機(jī)上市，手機(jī)市場關(guān)注度持續(xù) 火爆，不過產(chǎn)品整體趨勢已經(jīng)發(fā)生 較大轉(zhuǎn)變，手機(jī)發(fā)布數(shù)量趨于放 緩、產(chǎn)品平均單價出現(xiàn)大幅提升， 品牌在精簡產(chǎn)品線同時持續(xù)走精 品化路線，與此同時用戶關(guān)注焦點(diǎn)也從千元機(jī)市場轉(zhuǎn)向用戶體驗(yàn)更 加的2000元+市場，給中高端產(chǎn)品 增量提供了更大機(jī)會。

　　而與此相對應(yīng)的是，中國質(zhì)量 萬里行消費(fèi)投訴平臺有關(guān)手機(jī)產(chǎn) 品的投訴出現(xiàn)了下滑的趨勢。從消 費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容分析，主要 集中體現(xiàn)在產(chǎn)品故障率高、售后服 務(wù)態(tài)度差以及誠信度低等方面。 其中，近半為售后服務(wù)，主要包括： “三包”期限內(nèi)服務(wù)不及時，投訴 被互相推諉;維修者不按規(guī)定填 寫維修記錄;收費(fèi)項(xiàng)目未明示;修 理者夸大產(chǎn)品故障、維修更換的配 件以舊充新等。

　　另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及， 消費(fèi)者從電商平臺購買手機(jī)類通訊 硬件變得更為普遍，由此也轉(zhuǎn)化了 一部分手機(jī)類的投訴，消費(fèi)者會將 這類投訴轉(zhuǎn)至對電商平臺的不滿。

　　8月開始，愈發(fā)頻繁的通信設(shè)備 的硬件發(fā)布會次數(shù)和增速放緩的市 場容量，注定了2016年手機(jī)市場競 爭要比往年更加激烈。一方面行業(yè) 洗牌后的品牌倒閉聲不斷，上游供 應(yīng)鏈苦苦掙扎，另一方面則是線下 市場的回暖，vivo、OPPO、華為在 下沉渠道取得了矚目成績。兩極化 的市場表現(xiàn)證明了手機(jī)增量大門并 沒有對所有品牌關(guān)閉，誰能洞察市 場趨勢誰才有可能占領(lǐng)先機(jī)。

　　中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平 臺提示消費(fèi)者，要理性對待經(jīng)營 者的各類促銷、優(yōu)惠活動，細(xì)讀活 動條件，并根據(jù)自己的實(shí)際需要選 購手機(jī);購買手機(jī)前盡量多了解一 些手機(jī)的相關(guān)信息，以免購買后發(fā)現(xiàn)價格高于市場價或手機(jī)功能 不能滿足自身需要，從而引發(fā)因自 身原因?qū)е碌耐藫Q貨;交易時要檢 查手機(jī)包裝盒、三包憑證、說明書 是否齊全，并索取購機(jī)憑證，一旦 出現(xiàn)糾紛有證可依。

　　同時，在通訊方面，360互聯(lián) 網(wǎng)安全中心最新發(fā)布的《2016年 二季度中國手機(jī)安全狀況報告》 顯示，垃圾短信數(shù)量呈現(xiàn)持續(xù)下 降態(tài)勢。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，近兩年 來，垃圾短信的攔截量呈持續(xù)下 降狀態(tài)。報告分析認(rèn)為，造成垃圾 短信數(shù)量不斷下降的主要原因有 三點(diǎn)，基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的持續(xù)治理;短信在微信等社交軟件競爭下 的被依賴程度降低;手機(jī)安全軟 件不斷改進(jìn)智能攔截技術(shù)方法。

　　關(guān)注“消法”實(shí)施條例

　　8月5日，國家工商行政管理總局 公布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條 例》(征求意見稿)，在9月5日之前向 社會公開征求意見。根據(jù)立法安排， 《條例》將于2016年底前出臺。

　　我國早在1994年1月1日就施行 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，此后，歷 經(jīng)多次修訂。2014年3月15日，新消 法正式實(shí)施，消費(fèi)者自收到商品起 享有“七天無理由退貨”、明確消費(fèi)者個人信息保護(hù)等諸多亮點(diǎn)內(nèi)容 曾被媒體廣泛報道。

　　如今，兩年多的時間過去了， 新消法在執(zhí)行過程中仍存在不少 難點(diǎn)，一些法律規(guī)定還沒有真正 “落地”。因此，針對當(dāng)前新消法中 規(guī)定不夠具體的行業(yè)、執(zhí)法主體不 明確的領(lǐng)域，以及消費(fèi)領(lǐng)域存在的 熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題做出具體規(guī)定，增 強(qiáng)可操作性，顯得十分必要。

　　從我國立法的以往經(jīng)驗(yàn)和慣 例來看，若社會各界對于征求意見 稿無重大爭議，則此征求意見稿的 絕大部分內(nèi)容將會是最終實(shí)施的 行政法規(guī)內(nèi)容。從內(nèi)容來看，此次 征求意見稿對當(dāng)前消費(fèi)者反映強(qiáng) 烈的如缺陷產(chǎn)品召回、網(wǎng)絡(luò)購物無 理由退貨、個人信息保護(hù)、預(yù)付卡 等諸多“痛點(diǎn)”問題進(jìn)行了有針對 性的規(guī)范。

　　征求意見稿提出，涉及發(fā)行預(yù) 付卡和經(jīng)營者發(fā)行多用途商業(yè)預(yù)付 卡的，應(yīng)當(dāng)取得人民銀行支付業(yè)務(wù) 許可，并依照國家規(guī)定辦理，設(shè)立預(yù) 付資金專用賬戶，遵守客戶備付金 存管規(guī)定，發(fā)行單用途商業(yè)預(yù)付卡 的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示兌付風(fēng)險。

　　亮點(diǎn)之一的網(wǎng)購七天無理由 退貨方面，7天無理由退貨的限定 條件是“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”， 但消費(fèi)者與電商往往會對如何界定 “退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”而產(chǎn)生爭 議，有的商家表示拆了包裝就不算 “商品完好”。征求意見稿中，商 品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括 商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識、使用 說明書等齊全的，視為商品完好。

　　今后，消費(fèi)者在無理由退貨方面將 更有底氣。

　　七天無理由退貨適用范圍方 面，征求意見稿對此給出了更加清 晰的界定：經(jīng)營者除依照新消法第 二十五條規(guī)定外，不得擅自擴(kuò)大不 適用無理由退貨商品的范圍。但對 拆封后易導(dǎo)致商品性質(zhì)改變、影響 人身安全或者生命健康的，一經(jīng)激 活或者試用后價值貶損較大的，銷 售時已明示臨近保質(zhì)期或有瑕疵 的商品等三類商品，經(jīng)消費(fèi)者購買 時確認(rèn)，可以不適用七日無理由退 貨規(guī)定。但未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)的，經(jīng) 營者不得拒絕七日無理由退貨。

　　明確消費(fèi)者個人信息保護(hù)，這 個亮點(diǎn)在新消法剛面世時曾頻頻 見諸報端。但在現(xiàn)實(shí)中，這項(xiàng)條款 在落實(shí)時卻不盡如人意。在中國質(zhì) 量萬里行的消費(fèi)投訴平臺上，不少 消費(fèi)者在某網(wǎng)站進(jìn)行消費(fèi)后便收 到了類似的詐騙電話。

　　比如，上海的奚先生2015年4月 17日在某知名電商平臺購買了一臺 品牌電視機(jī)，7月21日，奚先生收到 010開頭的電話，聲稱為該平臺售 后客服，能明確清楚告知消費(fèi)者的 購買信息，包括手機(jī)號碼、姓名、家 庭住址、購買內(nèi)容等。該電話并向 其推銷所謂的免費(fèi)3D眼鏡以及4G 信號發(fā)射器，索取100多元工本費(fèi)。 奚先生撥打了電商平臺的投訴電 話，確認(rèn)非真實(shí)售后電話。他懷疑 電商平臺將他的信息泄露，感覺人 身和財(cái)產(chǎn)都受到了潛在威脅。

　　值得一提的是，并不是所有的 消費(fèi)者與席先生有一樣的維權(quán)意識。在中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平 臺上，超過90%的消費(fèi)者投訴信息 泄漏問題，主要源于消費(fèi)者在受到 詐騙后才醒悟自己的信息被泄露， 而這樣的維權(quán)案例往往因?yàn)殡娚?平臺否認(rèn)兩者存在因果關(guān)系而無 法維權(quán)成功。

　　征求意見稿中，明確要求企業(yè) 建立健全信息保密和管理制度，確 保消費(fèi)者個人信息安全，并對于消 費(fèi)者個人信息出現(xiàn)泄露、丟失情況 時采取補(bǔ)救措施。

　　保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，充分 發(fā)揮消費(fèi)需求對經(jīng)濟(jì)增長的拉動 作用，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體 系不可或缺。然而，法律法規(guī)的效 用，不僅在于制定，更在于執(zhí)行。以 此而言，在《條例》之外，還需要強(qiáng) 化相關(guān)職能部門和消費(fèi)組織的作 用，需要各相關(guān)部門通力協(xié)作。

　　一方面，相關(guān)政府職能部門和 消協(xié)組織在一系列關(guān)乎公共利益的 重大消費(fèi)事件面前，需要主動出擊， 積極作為。如許多媒體關(guān)注的宜家 “奪命家具”案例中，對中國選擇 性不召回引發(fā)爭議，在深圳市消保 委發(fā)出公開質(zhì)詢和相關(guān)監(jiān)管部門主 動約談之后，才終于召回，這就是 一次積極主動作為的正面案例。

　　另一方面，各相關(guān)部門要通力 協(xié)作。比如預(yù)付卡消費(fèi)的發(fā)售和 使用涉及工商、金融、稅務(wù)、商務(wù) 等多個部門的職能，已遠(yuǎn)非某部 門一己之力可以遏制。因此，《條 例》的有效實(shí)施需要各相關(guān)部門 通力協(xié)作，才能使法條從紙面上落 到實(shí)處。