為貫徹落實(shí)《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》及其實(shí)施方案精神，10月31日，在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施五年之際，市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局在北京召開“強(qiáng)化汽車修理更換退貨促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級推進(jìn)會”。會議圍繞加強(qiáng)汽車等產(chǎn)品三包制度建設(shè)，保障汽車消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)汽車市場公平競爭秩序，促進(jìn)汽車等產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)增長，聽取了各方意見，介紹了相關(guān)舉措，提出了實(shí)施要求。國家有關(guān)部委、市場監(jiān)管總局相關(guān)司局、部分省級市場監(jiān)管部門、有關(guān)行業(yè)協(xié)會、技術(shù)機(jī)構(gòu)、主要汽車生產(chǎn)進(jìn)口銷售企業(yè)及相關(guān)媒體代表參加會議。

　　《若干意見》明確提出，促進(jìn)汽車消費(fèi)優(yōu)化升級，嚴(yán)格汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，健全質(zhì)量責(zé)任追究機(jī)制，鼓勵發(fā)展共享型、節(jié)約型、社會化的汽車流通體系，全面取消二手車限遷政策，實(shí)施好新能源汽車免征車輛購置稅、購置補(bǔ)貼等財(cái)稅優(yōu)惠政策。推進(jìn)會上，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心報告了汽車三包規(guī)定實(shí)施五年來的總體情況，中國消費(fèi)者協(xié)會、河北交通臺分析了汽車投訴處理情況及典型案例，汽車生產(chǎn)、進(jìn)口、銷售企業(yè)介紹了執(zhí)行汽車三包規(guī)定及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的舉措成效，有關(guān)部委和地方市場監(jiān)管部門介紹了監(jiān)管工作經(jīng)驗(yàn)，參會各方圍繞貫徹中央促進(jìn)汽車消費(fèi)提檔升級的部署要求提出了下一步工作的意見建議。

　　市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，近期將加大汽車等產(chǎn)品三包工作力度，完善新能源汽車、平板電視等產(chǎn)品三包條款和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，健全第三方專家爭議處理機(jī)制，特別是要探索建立產(chǎn)品三包信息公開平臺，充分發(fā)揮市場機(jī)制和消費(fèi)者監(jiān)督的作用，促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級和營商環(huán)境改善，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)家用汽車市場健康發(fā)展。

　　背景材料

為產(chǎn)業(yè)發(fā)展“加油” 為消費(fèi)升級“助力”

——我國汽車三包規(guī)定實(shí)施五年成效顯著

　　2012年12月29日，原質(zhì)檢總局頒布出臺《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)，自2013年10月1日起正式實(shí)施。

　　從2013年到2018年，我國汽車三包規(guī)定已經(jīng)實(shí)施了5年。這5年是我國汽車產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)的5年——根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國自2009年開始超越美國成為世界第一大汽車產(chǎn)銷國，并連續(xù)9年蟬聯(lián)全球第一。2012年，我國汽車產(chǎn)銷雙雙超過1900萬輛；2017年，我國汽車產(chǎn)銷分別為2901.5萬輛和2887.9萬輛，5年間增長了1000萬輛——小汽車“飛入尋常百姓家”的同時，汽車帶來的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題越來越受到全社會的關(guān)注，汽車三包規(guī)定的出臺與實(shí)施，無疑是一個重要的規(guī)范。

　　這5年同樣是汽車三包規(guī)定成效顯著的5年。截至2018年10月，通過汽車三包信息系統(tǒng)備案并發(fā)布的汽車生產(chǎn)者共計(jì)152家。其中，國產(chǎn)汽車生產(chǎn)者116家，進(jìn)口汽車生產(chǎn)者36家，涉及11463個車型及54800個銷售修理網(wǎng)點(diǎn)。

　　“三包制度是我國產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者保護(hù)法律體系中的一項(xiàng)重要制度，同時也是市場監(jiān)管部門推動生產(chǎn)經(jīng)營者履行質(zhì)量主體責(zé)任的重要抓手。”國家市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車三包規(guī)定的實(shí)施，是我國汽車工業(yè)發(fā)展的一件大事，對于拉動內(nèi)需促進(jìn)消費(fèi)推動我國汽車產(chǎn)業(yè)質(zhì)量提升、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益營造良好營商環(huán)境起到了重要作用。

　　汽車三包制度正逐步完善

　　三包規(guī)定實(shí)施的這5年，更是我國汽車三包制度逐漸完善的5年，除了汽車三包規(guī)定之外，我國還相繼制定和出臺了汽車三包法規(guī)的配套標(biāo)準(zhǔn)和文件——2013年7月4日，原質(zhì)檢總局發(fā)布《家用汽車產(chǎn)品三包信息和爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法》，對汽車生產(chǎn)者的信息備案和公開，以及全國汽車三包爭議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T遴選和使用等工作進(jìn)行了規(guī)范；2013年7月19日，原質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布汽車三包配套國家標(biāo)準(zhǔn)《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》(GB/T 29632-2013)，對汽車三包涉及的主要零件、易損耗零部件的種類和范圍進(jìn)行了明確規(guī)定；2013年，原質(zhì)檢總局開發(fā)了專門的信息平臺——汽車三包備案與發(fā)布管理系統(tǒng)，汽車生產(chǎn)者通過該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時備案，消費(fèi)者可以在“中國汽車三包網(wǎng)”上隨時查詢到所有在售車型的三包信息；2013 年2月，組建全國汽車三包技術(shù)咨詢專家?guī)臁＝刂聊壳�，共�?1055名專業(yè)技術(shù)人員在汽車三包專家管理系統(tǒng)上提交了申請材料，有4700余名專家被各省質(zhì)監(jiān)部門聘用；2013年8月，原質(zhì)檢總局組織建立了國家層面的汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會，制訂了《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會章程》、《汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會秘書處工作細(xì)則》等系列文件，來自13個行業(yè)的30名專家被受聘為第一批專家委員；2013年9月29日，汽車三包專業(yè)技術(shù)委員會公布了《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》，對涉及退、換車的嚴(yán)重安全性能故障判斷方法提出了指導(dǎo)性意見；2015年6月，原質(zhì)檢總局組織缺陷產(chǎn)品管理中心、中國歐洲經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作協(xié)會及中國人民財(cái)產(chǎn)保險股份有限責(zé)任公司聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于開展平行進(jìn)口汽車三包責(zé)任保險試點(diǎn)工作的通知》，在平行進(jìn)口汽車領(lǐng)域聯(lián)合開展為期6個月的家用汽車三包責(zé)任保險試點(diǎn)工作；據(jù)悉，我國在2013年之前，汽車企業(yè)對產(chǎn)品提供多長的質(zhì)保期、什么情況下給予維修、如何退換車等等一系列問題在國家制度層面均沒有明確要求，各個廠家的質(zhì)保政策也是五花八門，汽車三包規(guī)定的出臺實(shí)施恰恰填補(bǔ)了此項(xiàng)空白。

　　“對于汽車消費(fèi)者的三包保護(hù),大多數(shù)國家并沒有專門對其進(jìn)行立法，這與我國專門制定三包政策有所不同。但值得一提的是我國與美國在汽車三包立法模式上基本相同。歐盟、日本和韓國的相關(guān)法律中，并未對汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的具體期限和相關(guān)細(xì)節(jié)做明確規(guī)定，將更多的權(quán)利下放給汽車企業(yè)，各個汽車企業(yè)的質(zhì)量擔(dān)保政策主要通過市場機(jī)制來調(diào)整，質(zhì)量擔(dān)保政策的制定也是汽車企業(yè)市場競爭的重要內(nèi)容之一。”汽車三包規(guī)定主要起草人之一巫小波表示，我國汽車工業(yè)起步較晚，高度成熟的市場經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)還需要一定過程，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升也需要政府適當(dāng)引導(dǎo)和干預(yù)�？v觀世界主要經(jīng)濟(jì)體對汽車質(zhì)量擔(dān)保的要求，我國汽車三包制度無論從具體條款要求還是從監(jiān)督管理措施上，都非常嚴(yán)格。從制度設(shè)計(jì)層面，汽車三包規(guī)定健全了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度體系。

　　在開展相關(guān)問卷調(diào)研工作中，部分消費(fèi)者反映退換車使用補(bǔ)償系數(shù)(n)過高。補(bǔ)償系數(shù)n是決定消費(fèi)者退換車時，需要支付多少使用補(bǔ)償費(fèi)用的重要指標(biāo)，汽車三包規(guī)定中確定的n的范圍為0.5%～0.8%，n值越大，消費(fèi)者需要支付的使用補(bǔ)償費(fèi)用就越高。通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，大量廠家制定的使用補(bǔ)償系數(shù)為最高值0.8%，這無疑加大了消費(fèi)者的退換車成本。汽車企業(yè)則普遍反映，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后，很多消費(fèi)者第一時間就提出了退換車的要求，超出了汽車三包政策的調(diào)整范圍，過度維權(quán)情況時有發(fā)生；汽車三包規(guī)定與部分地方條款存在沖突，在執(zhí)行上有一定的困難；在部分地區(qū)，三包退換車重新上牌較困難；電動汽車因充電問題引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任界定無明確的規(guī)定等。

　　現(xiàn)階段，汽車工業(yè)無論從產(chǎn)業(yè)格局、生產(chǎn)經(jīng)營模式、產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)等方面都在發(fā)生日新月異的變化，比如新能源汽車目前發(fā)展勢頭很好，產(chǎn)銷量增長速度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)燃油汽車。但在汽車三包規(guī)定中對新能源汽車特別是電動汽車“三電”(電池、電機(jī)和電控)的相關(guān)質(zhì)量擔(dān)保要求并未作出全面的規(guī)定，所以企業(yè)在三包制度的具體執(zhí)行上存在一定的盲區(qū)，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者保護(hù)產(chǎn)生了一定的不利影響。

　　市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，我國將不斷完善汽車三包規(guī)定，市場監(jiān)管總局將組織相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織對新能源汽車產(chǎn)品特性、售后服務(wù)特點(diǎn)及產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行深入的調(diào)研和分析，在現(xiàn)有的汽車三包規(guī)定基礎(chǔ)上，研究制定針對新能源汽車三包的補(bǔ)充條款，并對GB/T 29632-2013 《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》進(jìn)行修訂。此外，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心從2016年起就啟動了汽車三包第三方爭議處理機(jī)制研究，研究通過多源的糾紛處理機(jī)制，引入社會專業(yè)資源，開展汽車三包爭議處理工作，目前相關(guān)工作在穩(wěn)步推進(jìn)中。市場監(jiān)管總局還將對各個廠家包括使用補(bǔ)償系數(shù)在內(nèi)等三包政策的制定情況進(jìn)行排查，必要時對相關(guān)信息進(jìn)行公開，并鼓勵企業(yè)在合理區(qū)間內(nèi)，制定有利于消費(fèi)者的三包政策。

　　提升產(chǎn)業(yè)質(zhì)量擴(kuò)消費(fèi)促內(nèi)需

　　汽車三包規(guī)定實(shí)施前，2012年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率(車輛銷售后3個月的故障率)為17.1%；汽車三包規(guī)定實(shí)施后，2016年我國汽車產(chǎn)品平均新車故障率則降至8.3%。

　　數(shù)據(jù)變化的背后，是汽車三包規(guī)定對企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大影響。汽車三包規(guī)定實(shí)施以來，為降低產(chǎn)品故障率，避免大范圍退換車風(fēng)險，汽車企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性。汽車三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者、銷售者和維修者的責(zé)任和義務(wù)，特別是對于生產(chǎn)者而言，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接決定了其售后服務(wù)和質(zhì)量擔(dān)保成本的支出，企業(yè)的主體責(zé)任意識普遍增強(qiáng)。

　　根據(jù)缺陷產(chǎn)品管理中心2014年對117家汽車生產(chǎn)者的調(diào)研數(shù)據(jù)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，80余家汽車生產(chǎn)者在汽車三包規(guī)定實(shí)施前共投入近18億元進(jìn)行了各類質(zhì)量問題改進(jìn)。比如，安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司對售后質(zhì)量信息進(jìn)行定期梳理，針對批量零部件問題組織進(jìn)行分析和改進(jìn);長城汽車股份有限公司在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)和制造過程中實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營零缺陷、質(zhì)量經(jīng)營可靠性增長、質(zhì)量經(jīng)營再發(fā)防止等系統(tǒng)工程，推動產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進(jìn)設(shè)計(jì)”的閉環(huán)反饋機(jī)制，有力地促進(jìn)了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升。

　　2017年，原質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織全國汽車企業(yè)開展關(guān)于落實(shí)汽車三包規(guī)定情況的自查評估工作，通過各企業(yè)上報的自查數(shù)據(jù)來看，隨著汽車三包規(guī)定的實(shí)施，企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識增強(qiáng)，各汽車企業(yè)積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在設(shè)計(jì)、研發(fā)及生產(chǎn)制造多個領(lǐng)域加大投入。特別是我國自主品牌汽車產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大的提升，如重慶力帆、吉利汽車、長城汽車2016年的新車故障率較2012年已下降了75個百分點(diǎn)以上；長安汽車、奇瑞汽車等企業(yè)下降幅度達(dá)90%。

　　據(jù)了解，汽車三包規(guī)定鼓勵汽車企業(yè)作出高于三包最低標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保承諾，推動了汽車行業(yè)逐步從價格競爭轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競爭。目前83.3%以上的生產(chǎn)者建立了以更長的質(zhì)量擔(dān)保期為主的更有利于保護(hù)消費(fèi)者的售后服務(wù)政策。例如北京現(xiàn)代、北汽股份承諾3年或10萬公里質(zhì)保，吉利汽車承諾4年或10萬公里質(zhì)保，部分企業(yè)甚至為特定車型提供5年或10萬公里的超長質(zhì)保期。新能源汽車領(lǐng)域，比亞迪對動力電池電芯提供終身質(zhì)保，北汽新能源將動力電池的質(zhì)保期延長至5年或10萬公里，廣汽豐田為混合動力電池提供8年或20萬公里包修服務(wù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算，我國現(xiàn)階段產(chǎn)品的平均包修期達(dá)3.43年/8.4萬公里，遠(yuǎn)超三包規(guī)定的要求，售后服務(wù)的良性競爭，使消費(fèi)者有了更高的質(zhì)量獲得感。

　　“汽車產(chǎn)業(yè)是建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國、制造強(qiáng)國的重要支撐，是國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱。汽車三包規(guī)定實(shí)施五年來，我們見證了世界汽車工業(yè)格局的巨變和中國汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，也看到汽車三包制度的實(shí)施對汽車行業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升、拉動內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)升級發(fā)揮了很大的作用。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人說道。

　　維護(hù)消費(fèi)權(quán)益優(yōu)化營商環(huán)境

　　汽車三包規(guī)定發(fā)布以來，規(guī)范了汽車經(jīng)營者的修理活動。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止至2016年，我國汽車企業(yè)用于售后索賠維修費(fèi)用累計(jì)超過400億元。在整體索賠維修費(fèi)用逐年上升的趨勢下，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，車輛在三包期內(nèi)，單車索賠費(fèi)用在逐年下降，從2012年的645元降至2016年598元。單車索賠費(fèi)用的降低，顯示企業(yè)售后質(zhì)損減少，產(chǎn)品質(zhì)量得到整體提升，增強(qiáng)了消費(fèi)者的質(zhì)量獲得感的同時，也為企業(yè)帶來了質(zhì)量收益。

　　“汽車三包規(guī)定從其內(nèi)容來看，更像是一部標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定了產(chǎn)品要承諾多久的質(zhì)保期、什么情況下能夠換車，什么情況下能夠退車，汽車經(jīng)營企業(yè)的權(quán)責(zé)一目了然，消費(fèi)者的權(quán)利范圍也進(jìn)一步的被界定。”市場監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一方面，汽車三包規(guī)定讓消費(fèi)者質(zhì)量獲得感日益提高，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，三包規(guī)定出臺每年為6000多萬臺次汽車提供了質(zhì)量權(quán)益保障;另一方面，汽車企業(yè)的營商環(huán)境得到顯著的改善，政府主管部門的職責(zé)僅被限定在對汽車三包制度運(yùn)行的監(jiān)督管理商，更多的權(quán)利被下放到市場，真正做到了由“管”、到“服”的轉(zhuǎn)變，對在汽車領(lǐng)域建立統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系，有積極的促進(jìn)作用。

　　據(jù)悉，2014年、2015年針對汽車三包實(shí)施過程中暴露出來的“霸王條款”和修理記錄不規(guī)范等問題，原質(zhì)檢總局組織開展了專項(xiàng)評估工作，促使多家生產(chǎn)者進(jìn)行了整改。2016年，針對部分企業(yè)基礎(chǔ)備案信息不全、缺失等問題，原質(zhì)檢總局再次啟動排查工作，備案信息無論從質(zhì)量還是數(shù)量上均有較大的提升。通過連續(xù)三年的專項(xiàng)整治工作，提高了全行業(yè)修理記錄的規(guī)范性，進(jìn)一步消除了強(qiáng)制保養(yǎng)等霸王條款，提高了三包備案信息的透明度和準(zhǔn)確性，消費(fèi)者在汽車三包中的弱勢地位和信息不對等的情況得到了進(jìn)一步的改善，對汽車三包制度的平穩(wěn)運(yùn)行有積極的促進(jìn)作用。

　　國家市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，2012年～2016年，汽車企業(yè)報告的汽車三包投訴數(shù)量分別為121640件、132525件、160929件、157398件和174307件，除2015年數(shù)據(jù)小幅回落外，三包投訴數(shù)量一直保持上升趨勢，這一方面說明汽車三包規(guī)定賦予了消費(fèi)者主張三包的權(quán)益，消費(fèi)者更積極的反映產(chǎn)品質(zhì)量問題;另外也客觀反映我國汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量仍有一定的提升空間。值得一提的事，相對于全國汽車保有數(shù)量，單車投訴率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢，首先說明汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性在提高，同時也反映出，三包規(guī)定促進(jìn)汽車銷售、維修企業(yè)提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了消費(fèi)者滿意度，有效避免引發(fā)過多的產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴，企業(yè)的營商環(huán)境也得到了改善。