“農(nóng)行北京分行高度重視網(wǎng)點金融服務品質(zhì)，先后對全轄網(wǎng)點進行了文明服務標準導入、服務品質(zhì)提升導入，以及網(wǎng)點軟轉型導入。通過轉型樣板網(wǎng)點創(chuàng)建和復制推廣，促進網(wǎng)點轉型在實踐中不斷深化。”農(nóng)行新聞處的工作人員周園對《投資者報》記者就網(wǎng)點服務質(zhì)量和如何監(jiān)管的問題的回復顯得有板有眼。

關于服務監(jiān)督方面，她還告訴《投資者報》記者：“農(nóng)行北京分行組建了零售業(yè)務培訓師團隊，進行網(wǎng)點的服務督導與固化檢查。建立‘神秘人’服務測評機制，對全轄網(wǎng)點開展服務暗訪測評，規(guī)范了網(wǎng)點文明服務要求，對網(wǎng)點文明服務起到監(jiān)管和固化作用。”

然而，當記者充當“神秘人”，以一個走進銀行辦理業(yè)務的普通儲戶的身份，在實地探查了北京幾大繁華街區(qū)的不同銀行，并從“禮貌迎送、微笑服務、環(huán)境布置、設施齊全”這四個方面進行比較打分后，卻得出了中國農(nóng)業(yè)銀行綜合表現(xiàn)最差的結論。

《投資者報》記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，在禮貌迎送方面，有些全國性的股份制銀行表現(xiàn)欠佳，相反一些外來城市商業(yè)銀行服務主動、禮貌迎送，給人留下深刻印象。

記者走訪的中國農(nóng)業(yè)銀行三個支行，只有東單支行的一位工號為0006的大堂經(jīng)理主動迎接客戶并幫忙取號外，而西城支行和復興門支行的大堂經(jīng)理只有在被客戶問詢后才會提供服務；此外，在農(nóng)行復興門支行，記者走進大堂，門前的大堂經(jīng)理值班處并沒有人。在等待辦理業(yè)務的過程中，大堂經(jīng)理回到值班崗位 ，但只是原地站立，并未主動服務。在農(nóng)行西城支行，工號為0001的大堂經(jīng)理主動問詢等待區(qū)的客戶，并提醒注意“喊號”，但在交流過程中，臉上并無微笑。

除上述情況外，在走訪其它銀行時，諸如光大銀行建國門內(nèi)支行、工商行復內(nèi)支行等，記者直觀感受到大堂經(jīng)理只是在機械而熟練地處理業(yè)務，并未體會到真誠服務。