隨著中國汽車市場(chǎng)進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代，車企對(duì)于售后服務(wù)的重視程度也到達(dá)了新的高度，2012年被大部分車企列為“服務(wù)年”，此舉標(biāo)志著中國汽車市場(chǎng)正在從賣汽車、賣產(chǎn)品逐漸過渡到賣品牌、賣服務(wù)的時(shí)代。
汽車服務(wù)大會(huì)井噴年
如今，在整體增速下滑、庫存大漲、優(yōu)惠暴增……各種跡象表明，車市進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代， 在比拼過造型設(shè)計(jì)、科技配置的同時(shí)，汽車品牌售后服務(wù)作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的終端在企業(yè)品牌發(fā)展的重要地位日益凸顯，各大車企在售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上根據(jù)各自的不同特點(diǎn)進(jìn)一步尋求售后服務(wù)的差異化。
作為中國最成功的合資品牌之一，一汽-大眾秉承“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)理念，在8月23日啟動(dòng)了“賞心·悅目”為主題的經(jīng)銷商開放日活動(dòng)，讓客戶感受展廳、車間、服務(wù)三重升級(jí)后的新展廳全貌，這也標(biāo)志著一汽-大眾售后服務(wù)率先進(jìn)入消費(fèi)者 “全透明時(shí)代”;一汽-大眾同時(shí)推出了售后服務(wù)APP，專為其車主提供售后服務(wù)的相關(guān)信息。
一汽-大眾在服務(wù)端推進(jìn)迅猛，而大眾在中國的另一合資品牌上海大眾也不甘示弱， 上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛”是國內(nèi)首個(gè)將營(yíng)銷與售后服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合的服務(wù)品牌，“Techcare大眾關(guān)愛”由金牌銷售、售后服務(wù)、特選二手車、精采附件、車主俱樂部以及金融信貸通等6大核心服務(wù)組成，可為消費(fèi)者提供從購車、用車、換車、裝飾等一條龍服務(wù)。
此外，迎來合資10周年的上汽通用五菱則以堅(jiān)持“專業(yè)服務(wù) 放心托付”的服務(wù)理念，在10月底也舉行了五菱汽車服務(wù)技術(shù)比武大賽，來自全國六大賽區(qū)的40家特約服務(wù)中心在決賽中通過大練兵來提升上汽通用五菱的整體服務(wù)水平。
其實(shí)不僅僅是合資品牌，自主品牌車企也將售后服務(wù)上升到戰(zhàn)略高度。
長(zhǎng)城汽車提出了“決勝終端”的口號(hào)，將2012年定為“服務(wù)年”，提出了2012年全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到1200家，一、二級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)100%;三四級(jí)市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到600家，一般區(qū)域服務(wù)半徑控制在30～50公里左右，特殊區(qū)域服務(wù)半徑控制在100公里左右。
吉利汽車更是通過“關(guān)愛在細(xì)微處”，不斷提升服務(wù)站回廠臺(tái)次、營(yíng)收水平、用戶滿意度以及品牌與產(chǎn)品忠誠度、美譽(yù)度。
“在汽車售后服務(wù)對(duì)于現(xiàn)在的增長(zhǎng)速度放緩的汽車產(chǎn)業(yè)而言尤其重要。因?yàn)樗苯佑绊懙矫總�(gè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力的，消費(fèi)者更加注重買車后的售后體驗(yàn)�！鼻迦A大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授李稻葵如是說。
收費(fèi)透明度如鯁在喉
其實(shí)，眾多車企開始關(guān)注服務(wù)不僅是因?yàn)殇N售市場(chǎng)的增長(zhǎng)放緩，中國汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的環(huán)境也是原因之一。雖然，車企在某種程度上已從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)為“賣服務(wù)”，但是作為車企對(duì)于經(jīng)銷商的監(jiān)管可能并沒有想象的那么樂觀，汽車售后服務(wù)目前的現(xiàn)狀仍令人擔(dān)憂。
2012年廣州車展期間，由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦，車人網(wǎng)承辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車聯(lián)合主辦的第二屆中國汽車售后服務(wù)大會(huì)線下調(diào)查活動(dòng)顯示，目前消費(fèi)者對(duì)整個(gè)汽車售后服務(wù)滿意度較低。43.3%參與調(diào)查車主為中國汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀評(píng)分選擇了60~74這一區(qū)間，勉強(qiáng)處在一個(gè)及格狀態(tài)。而優(yōu)秀這一評(píng)分區(qū)間(90～100)更是全軍覆沒，沒有車主選擇這一評(píng)分區(qū)間。
根據(jù)反饋的信息，不論車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題還是在維修保養(yǎng)中出現(xiàn)糾紛，73.2%車主都會(huì)首先選擇與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商。在通過經(jīng)銷商途徑不能解決糾紛的情況下，才會(huì)選擇撥打廠家客服電話和媒體曝光等方式。
服務(wù)收費(fèi)不合理成為車主普遍認(rèn)為的售后服務(wù)最大弊端。超過78.4%車主覺得目前售后服務(wù)最差的一項(xiàng)就是收費(fèi)問題。價(jià)格不透明和不了解價(jià)格計(jì)算方式最令車主質(zhì)疑。
廠家推出的服務(wù)品牌和一些季節(jié)性免檢活動(dòng)也被車主們看成是商家的噱頭，而大部分車主對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)知度也是一知半解，有的車主只知道服務(wù)品牌名稱而不了解具體內(nèi)容，有的車主卻連服務(wù)品牌的名稱也不了解。
有的4S店，為車主們提供良好舒適的休息環(huán)境，如網(wǎng)絡(luò)游戲、KTV和按摩椅等服務(wù)來，但是對(duì)于工時(shí)費(fèi)和配件價(jià)格公示卻含糊其辭。
溝通予人，服務(wù)于心
“修車不難，但"修復(fù)"車主的心難�！敝袊囀酆蠓⻊�(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心常務(wù)副主任張玉龍稱，“正是由于汽車售后服務(wù)市場(chǎng)水平的參差不齊，中國汽車售后服務(wù)大會(huì)才顯得更加必要。通過對(duì)年度售后服務(wù)優(yōu)秀品牌的獎(jiǎng)勵(lì)，以期推動(dòng)整個(gè)行業(yè)生態(tài)的良好發(fā)展�！�
據(jù)悉，第二屆中國汽車售后服務(wù)大會(huì)暨2012中國汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌頒獎(jiǎng)典禮將于12月20日在北京召開，本次活動(dòng)由中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦，車人網(wǎng)承辦，寰球汽車傳媒和新浪汽車聯(lián)合發(fā)起，以“溝通予人，服務(wù)于心”為主題，以求從不同的消費(fèi)視角來尋求中國汽車售后服務(wù)的發(fā)展之路。同時(shí)，在2012中國汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌頒獎(jiǎng)典禮上，將見證2012年度中國汽車售后服務(wù)優(yōu)秀品牌的誕生，他們也將為消費(fèi)者和在場(chǎng)嘉賓帶來一年來汽車服務(wù)的一線體驗(yàn)。屆時(shí)國家質(zhì)檢總局質(zhì)檢中心領(lǐng)導(dǎo)、中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)界和企業(yè)代表和媒體代表100余人將出席此次會(huì)議。
