2011年全國質(zhì)量月期間，本刊在廣東地區(qū)對全國30個熱泵產(chǎn)品品牌進行了售后服務專項調(diào)查，調(diào)查結(jié)果不容樂觀，一線品牌售后服務差強人意，二三線品牌售后服務嚴重滯后甚至缺失。在這方面，應該多向家電業(yè)學習。

    “過一個冬天就會死掉一批熱泵企業(yè)！”某業(yè)內(nèi)人士這種論斷，雖然主要是針對一些無牌無證的山寨企業(yè)而論，但也顯示出售后服務已成為制約熱泵行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。

    家電業(yè)售后服務標準相對規(guī)范國家標準化管理委員會早在2008年就發(fā)布了GB/T22766-2008《家用和類似用途電器售后服務通用要求》等9大家電售后服務標準，這是我國家用電器服務領域的首批“國”字頭通用標準，其內(nèi)容涵蓋家用電器行業(yè)售后服務的通用要求和電冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。

    業(yè)內(nèi)專家表示，在當時家電服務標準缺失、服務水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批標準的集體出臺，極大地規(guī)范我國家電售后服務市場，促進了家電服務整體水平的大幅度提升。

    《家用和類似用途電器售后服務通用要求》對售后服務企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范。

    如，對從事家用電器售后服務的人員作出規(guī)定，要求從事家用電器售后服務的人員，必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓并取得相關(guān)上崗資格證書。

    針對售后服務企業(yè)，企業(yè)必須設立有效的售后服務電話并在保修證、銷售代理商等處公示，同時有專人對電話進行接收和記錄。保證用戶需要服務時，可以在最短的時間內(nèi)聯(lián)系上服務商。

    對服務人員在安裝產(chǎn)品前的規(guī)范，要求售后服務人員對用戶購買的產(chǎn)品型號與實際適用情況進行確認，征求用戶的意見，確定安裝方案 。

    對于收費問題的規(guī)范，對超過保修范圍的維修服務必須在維修服務前告知收費項目，上門后出示收費標準并進行報價。

    對于保修期外更換的零部件，服務方需將更換下的備件交付給用戶。

    為了對用戶產(chǎn)品 信息及時 掌握，服務方還需將用戶信息進行明確記錄，對用戶服務信息負有保密義務，未經(jīng)用戶同意，服務方不應 泄露用戶服務 信息，服務信息應至少保存3年。

    服務方還應安排人員進行回訪，對于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時傳遞信息，安排服務人員再次上門服務。

    此外，特殊要求主要是根據(jù)每個部品的不同特點所規(guī)定的專門標準。基本包括售后服務方的基本要求、經(jīng)營場所的基本要求、設備的基本要求、服務人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售后服務的實施等板塊。

    其中售后服務的實施又分別對上門設計服務、上門安裝服務、上門維修服務、上門保養(yǎng)服務等不同類型的服務列出了專門的要求。

    另外，進行無塵、低噪音安裝，對用戶服務信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，均是站在用戶的角度，提升其滿意度和體驗的舉措。

    售后服務影響消費者體驗售后服務的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標準中以用戶為本的理念，無疑將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個熱泵服務市場的滿意度也就會隨之提升，熱泵行業(yè)也就會得到更好的發(fā)展。

    良好的售后服務，不僅是滿足消費需求保護消費者權(quán)益的一道重要防線，并且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉(zhuǎn)型時期，售后服務則承擔起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實施市場差異化競爭，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能，熱泵行業(yè)須向家電行業(yè)售后標準看齊才能健康發(fā)展。