
寧武縣城和過往車輛的司機(jī)一提起鳳凰加油站,無不豎起大拇指,許多司機(jī)還激動(dòng)地說,到鳳凰加油站加油,有一種親切溫暖的感覺。9月20日下午,本刊記者隨片區(qū)經(jīng)理?xiàng)畋阋煌瑏淼郊佑驼尽?/p>
真誠服務(wù)樹形象
還未進(jìn)站,我們就看見川流不息的加油車輛,93#加油機(jī)前還排著長隊(duì)。
楊經(jīng)理介紹說,“這還不是高峰期,如果在早晨9時(shí)左右,加油的車輛會更多。”
加油現(xiàn)場,我們見到了該站站長邵銀龍,一位中等個(gè)子的中年男子,給人的第一印象是穩(wěn)健與踏實(shí)。在與他的交談中他道出了該站的經(jīng)營法寶,“真誠服務(wù)是贏得顧客的根本,只有真誠服務(wù)才有市場”。是的,近幾年來為提升服務(wù)質(zhì)量,該站在微笑服務(wù)、規(guī)范加油“八步法”等服務(wù)措施上下功夫,時(shí)刻圍繞“真誠”做文章。不論站長還是加油員,和顏悅色、靈活溝通,待客像親人、兄弟、朋友一樣,來這里加油的顧客都感到順心、滿意,忠實(shí)用戶越來越多。
片區(qū)楊經(jīng)理還介紹了發(fā)生在9月6日晚11時(shí)的一件事情。當(dāng)時(shí)一輛車牌號為蒙K24388的運(yùn)煤大貨車駛?cè)胝緝?nèi)加油,坐在副駕駛位置上的隨車人員小張滿頭大汗,直喊肚子痛,加油員李愛花迅速將加油站的備用藥品氟哌酸拿來讓其服用,但仍疼痛不止,加油站站長邵銀龍見情況緊急,迅速協(xié)助司機(jī)將小張背到自己車上,一路疾駛,送到寧武縣人民醫(yī)院,經(jīng)醫(yī)生確診為急性痢疾,若不是及時(shí)送醫(yī)院救治,將有生命危險(xiǎn)。待安排住院后,邵銀龍站長才回到加油站。
小張的父母得知這一情況后,非常感謝鳳凰加油站。小張治愈出院后,一家三人專程送來了錦旗,司機(jī)王軍激動(dòng)地說:“石化加油站把我們當(dāng)自己人看待,這對于我們這些長年跑長途的人來講,真的是一種福氣啊。”
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上門服務(wù)贏客戶
寧武區(qū)域內(nèi)有5家大的煤炭生產(chǎn)企業(yè),煤礦機(jī)械和各種車輛用油量大。從年初開始,邵銀龍站長就到各煤礦走訪,了解柴油需求,并宣傳中國石化服務(wù)項(xiàng)目,主動(dòng)上門服務(wù)。位于東寨鎮(zhèn)的一煤礦原有兩個(gè)供應(yīng)商供應(yīng)油料,邵站長多次交談后,礦長終于答應(yīng)鳳凰加油站先送5噸油試用,然后再簽合同,邵站長抓住這一機(jī)會,將油品按時(shí)送到煤礦。一周后,礦長主動(dòng)打電話說:礦上用了你們的柴油后,師傅們都說動(dòng)力大,質(zhì)量好,數(shù)量足,因此這個(gè)礦主動(dòng)與鳳凰加油站簽訂了供油協(xié)議,今年4至9月份已購買油品267噸。
鳳凰加油站緊盯客戶,對每一客戶實(shí)現(xiàn)全方位服務(wù),取得顧客信任后,積極推銷其他品種。
6月5日,邵站長親自請東寨的于海礦長到加油站做客,片區(qū)經(jīng)理?xiàng)畋阍敿?xì)介紹了加油站經(jīng)營的商品品種,結(jié)果這個(gè)礦又簽訂了潤滑油供應(yīng)協(xié)議,并把鳳凰加油站作為該礦車隊(duì)辦卡、充值的定點(diǎn)站,雙方的互利共贏合作邁開了新的步伐。
提升素質(zhì)促發(fā)展
通過9年的站長實(shí)踐,邵銀龍明白一個(gè)道理,要想使加油站有良好的發(fā)展后勁,必須提高加油站員工的整體素質(zhì)。
加油員長年累月重復(fù)著同樣的工作,能否一直向客戶提供高水平、高效率的服務(wù),直接取決于加油員的自身素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。因此,邵站長把強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理與過程控制作為提升加油員素質(zhì)的重要環(huán)節(jié),同時(shí)積極借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)加油站的管理模式,以開展“加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“職業(yè)技能競賽和技術(shù)比武”、“創(chuàng)建安全生產(chǎn)先進(jìn)加油站”等活動(dòng)為契機(jī),不斷強(qiáng)化加油員素質(zhì)訓(xùn)練。
日常業(yè)務(wù)培訓(xùn),他要求員工各抒己見,暢所欲言,鼓勵(lì)員工自學(xué),多讀書,努力創(chuàng)建學(xué)習(xí)型加油站。邵銀龍站長把自己平時(shí)積累的知識和心得及時(shí)總結(jié)出來,定期在站務(wù)會、班組安全活動(dòng)日、崗前安全教育等環(huán)節(jié)中組織學(xué)習(xí),得到了員工的好評。
老實(shí)憨厚的邵銀龍說起加油站規(guī)范經(jīng)營和服務(wù)總是滔滔不絕,他說站在司機(jī)的角度去考慮問題,加油站時(shí)刻必須做到以下三點(diǎn):一是質(zhì)優(yōu)量足是前提,加油站任何時(shí)候都必須恪守誠信,呵護(hù)品牌價(jià)值;二是加油現(xiàn)場必須干凈整潔,一個(gè)良好的環(huán)境既是經(jīng)營者的臉面,也是對顧客的尊重;三是加油員著裝必須規(guī)范得體,服務(wù)流程必須文明科學(xué)自然。該站規(guī)定帶班長的主要任務(wù)之一就是維護(hù)加油現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生,特別是雨雪天氣和大風(fēng)過后,必須及時(shí)打掃。
邵站長對清潔度的標(biāo)準(zhǔn)是車輛進(jìn)站行駛和停車時(shí)不能帶起塵土。他還規(guī)定現(xiàn)場物品擺布必須簡潔有序,加油島、加油機(jī)上禁止放置雜物,特別是加油槍口必須擦拭干凈,以防止加油時(shí)殘油滴灑在車輛上。
這些看似普通的經(jīng)驗(yàn)和規(guī)矩,的確給加油站帶來了商機(jī)。但歸根到底,誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是企業(yè)在市場中立于不敗的法則。鳳凰站正用他們的行動(dòng),書寫著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新輝煌!