在手機圈，如果說產(chǎn)品發(fā)布會是手機展現(xiàn)自己的T型秀，那么日后的售后服務(wù)可說是手機廠商的照妖鏡，一切手機問題均可在售后處顯露。在信息發(fā)達的今天，售后在相當程度上影響著企業(yè)品牌。

　　華為手機售后出漏洞用戶個人隱私遭泄露

10月8日，華為P9plus機主耿先生爆料，其前往華為官網(wǎng)指定的客戶服務(wù)中心進行手機維修，結(jié)果對方不但給他換了P9Plus二手舊主板，還將舊主板上一任機主王女士的信息也一并不客氣地換到了耿先生的手機上，里面不但包括王女士本人和家人的眾多照片，還有身份證、銀行理財、護照、手機號等信息。

　　這不是發(fā)生在某個街邊的舊手機攤，而是華為官方指定的北京市朝陽區(qū)三大客戶服務(wù)中心之一的三元橋店，該店位于第三置業(yè)大廈2503號。

　　耿先生擁有保護自己隱私的權(quán)利，卻沒有保護王女士隱私的能力。他一邊驚恐地將此事告訴了王女士，一邊驚恐自己的隱私會不會也遭泄露。這驚恐就像傳染病，很快就傳給了王女士。驚恐萬分的王女士一刻不敢耽擱，8日當天兩次致電華為售后投訴電話，期盼通過最直接的方式解決自己當前的隱憂。不過推脫和拖延大概是很多企業(yè)對客服技能的基本要求之一，而王女士不幸，正好遇上了這樣的客服。在隨后的兩天里，王女士不敢放棄，不斷嘗試電話溝通，卻始終無果。

　　為了不讓自己變成下一個“王女士”，耿先生返回三元橋華為官方客戶服務(wù)中心，又花640元買回了自己原來的主板。原來的主板里有他的指紋，手機銀行，支付寶微信賬號，客戶信息，工作文件等，在他看來，只有贖回之后放在自己手機里才能確認信息安全。

　　其實整個事情很簡單，耿先生去維修手機，因不明故障，工程師建議換新主板，換完主板之后，耿先生在手機里發(fā)現(xiàn)王女士的個人信息，而王女士6月份也曾在該店維修手機，換過主板，也就是說耿先生換上的新主板是約2個月前王女士曾換下來的舊主板。如今王女士苦求售后處理個人隱私泄露問題而不得解。

　　別具意味的是，10月11日，三元橋客戶服務(wù)中心的店長給耿先生打電話，表示給他換的是測試主板，要求其歸還，否則用戶信息泄露，耿先生也有責任。

　　10月12日，此事終于在鹿鳴財經(jīng)的披露之下引起了強烈的社會反響，或者說引起了華為高級副總裁余承東的注意，華為集團開始重視并調(diào)查此事。

　　然后效率就開始快了，13日，調(diào)查結(jié)果便公布于世。

　　首先是三元橋服務(wù)中心所屬的北京諾金快捷科技有限責任公司發(fā)出了致歉聲明，聲明中稱經(jīng)調(diào)查確認是由該公司員工擅自違規(guī)使用王女士以舊換新的舊手機主板給到耿先生復(fù)用，以獲取私利;并且王女士的舊手機未進行用戶信息清除的操作。公司已對相關(guān)員工進行嚴厲處罰。

　　與此同時，公司將承擔耿先生和王女士的損失賠償，并接受華為公司對此事的進一步調(diào)查和處理。

　　由于此惡劣事件的發(fā)生，嚴重違反了華為終端在維修服務(wù)業(yè)務(wù)的管理規(guī)定。目前，涉事門店從即日起停業(yè)整頓。對本次事件給耿先生和王女士帶來的傷害表示最誠摯的歉意。

　　隨后，華為終端官方微博也發(fā)布了《關(guān)于北京諾金快捷科技有限責任公司違規(guī)事件調(diào)查結(jié)果情況通報》

　　在通報中，華為終端除了表達對店鋪停業(yè)整頓的決心和對客戶道歉的態(tài)度，也表示要對全國所有華為終端授權(quán)客戶服務(wù)中心進行全面梳理排查，并重申：

　　為所有用戶維修時必須使用華為官方提供的備件，同時在服務(wù)過程中未經(jīng)用戶本人同意不得私自接觸用戶信息。針對保修用戶免費更換主板時，服務(wù)專員必須協(xié)助用戶清除主板中的全部個人信息;針對非保修用戶付費更換主板時，必須將換下的舊主板歸還用戶。

　　管理制度的漏洞

按照北京諾金快捷科技有限責任公司(簡稱諾金科技)的致歉聲明，涉事員工將被嚴厲處罰，店鋪也將停業(yè)整頓，不過此次事件的詳細起原并未公布。當然，不論是個人還是集體原因，暴露的是背后的管理漏洞。

　　一直以來，在手機、家電、電腦等行業(yè)廠商自己建立售后維修中心成本是巨大的，其中包括門店、資金、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備、物流以及無窮無盡的時間和精力，很大程度上也無法帶來利潤。為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，廠商往往會將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商。諾金科技就是這樣的第三方服務(wù)商。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露：第三方服務(wù)商主要有三種盈利方式。

　　1、勞務(wù)費。當手機在一年內(nèi)，沒有人為損壞時，按照三包法，需要免費保修，但是第三方售后卻不可能免費，那么這筆費用將由廠商給出。比如手機聽筒壞了，售后換上新件，把舊件返回廠家，廠家會支付勞務(wù)費，有時候廠家也會對用戶維修情況回訪，確認信息屬實才會結(jié)算。

　　2、保外維修。這個是售后盈利的最主要方式。手機超過一年保修期，或者手機人為損壞時，第三方服務(wù)商會利用配件的差價來盈利。比如手機聽筒壞了，但是已經(jīng)過了保修期，售后會報價維修60元，而他們從廠家買到的配件價格僅10元，這就有50元的利差。

　　3、配件銷售之類。主要是手機配件、保護殼、貼膜之類，占比較小的一部分。

　　華為手機售后事件中，耿先生的手機超過保修期，更換主板，屬于保外維修，用上的又是王女士置換下來的主板，這必然是管理制度上出了漏洞。

　　管理制度是個玄之又玄的東西，就好比一套惠民的政策，初衷肯定是好的，在最高層那里也是支持的，可一路執(zhí)行下來，便面目全非了。售后的管理制度，在廠商那里是用于約束售后員工恪盡職守，不敢監(jiān)守自盜的強兵利器;而到了用戶這邊往往又成為一套看不清摸不著，甚至無法意會的潛規(guī)則，這讓“睜眼瞎”的消費者吃盡“啞巴虧”。

　　近年來，雖然消法一再盡力提高消費者的權(quán)益，但是在現(xiàn)實生活中，消費者依舊是弱勢的一方。“維修費用不透明”、“不在三包范圍內(nèi)”、“沒有發(fā)票就拒絕修理”、“維修之后狀況頻出”以及“售后服務(wù)人員推脫”等問題每天都在考驗用戶。一些實力較弱的第三方服務(wù)商(或售后員工)，就一邊向上應(yīng)承著廠家的服務(wù)要求，一邊向下肆意地踐踏消費者的權(quán)益，過著欺上瞞下的日子，好不快活。

　　此次事件中，如果不是媒體的曝光，估計任憑王女士喊破了喉嚨，也不一定能得到圓滿解決。有網(wǎng)友甚至調(diào)侃：去售后和接待員談話時一定要恭敬謙卑客氣得像欠他們200塊錢一樣，不然扭頭就告訴你哪哪壞了，維修就得200元起。

　　企業(yè)售后應(yīng)當之責

在輿論嘩然、消費者獲得合理賠償之后，按照習(xí)慣，事情就要這樣過去了。也許不久的將來，我們會看到重整旗鼓之后的客服中心再度開業(yè)，華為的手機也一如既往地大賣熱賣。

　　但是作為媒體同時也作為消費者，我們更希望看到諾金科技能給出一個明確的整頓結(jié)果，到底真的是店員個人“偷雞”還是店鋪集體作惡?畢竟我們還清楚地記得那個店長給耿先生打電話讓他交出主板;管理制度上到底存在什么樣的漏洞?其他的維修中心是否也存在?我們更希望看到針對這樣的行為，諾金科技拿出什么樣的措施來保障消費者的利益?相信作為售后權(quán)益的授權(quán)方，華為終端同樣也樂于看到。

　　也有人打抱不平，表示這是第三方服務(wù)商的問題，與華為無關(guān)。

　　但是售后作為華為服務(wù)中必不可少的一環(huán)，怎么會無關(guān)呢?華為終端曾在通報中申明要做全方面的梳理排查，我們想知道的是排查結(jié)果能否公布于眾?排查中到底發(fā)現(xiàn)了什么問題?管理制度存在哪些問題?該怎么去解決、怎樣提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?這些既是對售后服務(wù)質(zhì)量的一種督促與改進，更是對國內(nèi)上億用戶的一個交代，在全面提升質(zhì)量的呼聲下，這個姿態(tài)和做法顯得尤為必要。

　　文末，我們不得不提的是耿先生也是一名華為粉絲，使用過多部華為手機，了解他們的企業(yè)文化，甚至對華為輪值CEO徐直軍2017年的新年致辭都能記憶猶新：“摒棄浮躁和形式主義，聚焦為客戶創(chuàng)造價值，解決客戶的問題”。

　　作為令人驕傲的民族企業(yè)，但愿華為言如其實。