蘑菇街網(wǎng)站截圖
浙江杭州張女士10月底通過蘑菇街購買了一條褲子，遲遲未見發(fā)貨，張女士要求退款，可10多天過去并未得到網(wǎng)站任何回復(fù)。聯(lián)系蘑菇街客服人員，張女士被告知“支付寶付款用戶不能原路退款，需提供銀行卡號(hào)。”提供卡號(hào)4天后，她仍沒見到退款。11月13日，蘑菇街客服人員回復(fù)：“張女士是支付寶付款用戶，無法直接退款，已通知用戶到訂單頁面填寫銀行卡賬號(hào)。我們?cè)?個(gè)工作日內(nèi)直接打款給用戶。”
按照蘑菇街官網(wǎng)規(guī)定的退款流程，自消費(fèi)者申請(qǐng)退款后，如果賣家審核通過，蘑菇街會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)完成操作退款。而跟張女士一樣在蘑菇街購物遭遇退款延遲的情況，并非個(gè)案。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺(tái)11月收到有關(guān)蘑菇街的消費(fèi)者投訴明顯增多，80%涉及退款問題。蘑菇街回復(fù)退款延遲原因，涉及銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬周期、賣家賬戶余額不足、現(xiàn)金券轉(zhuǎn)換流程、支付寶接口被封等多個(gè)方面。
針對(duì)支付寶接口被封導(dǎo)致消費(fèi)者退款延遲的問題，11月6日蘑菇街發(fā)出官方通知稱，支付寶單方面終止了和蘑菇街的合作。通知表明，從蘑菇街準(zhǔn)備開始優(yōu)店網(wǎng)購平臺(tái)就預(yù)料了這種情況，將于次日上線微信支付。
2011年，Pinterest（全球最大的圖片社交分享網(wǎng)站）在海外的風(fēng)靡，引發(fā)了中國的美麗說、蘑菇街為代表的社會(huì)化導(dǎo)購網(wǎng)站的追隨。截至目前，數(shù)據(jù)顯示，該網(wǎng)站注冊(cè)用戶數(shù)已經(jīng)超過5000萬。網(wǎng)站日UV（Unique Visitor，獨(dú)立訪客訪問數(shù)）超過500萬，PV（Page View,頁面訪問量）超過2億。
然而，與Pinterest不同的是，絕大多數(shù)中國類的Pinterest網(wǎng)站都過于依賴電商，被業(yè)內(nèi)稱作“寄生體”。在受到阿里系、京東等電商“大佬”擠壓的情況下，導(dǎo)購網(wǎng)站一直無力轉(zhuǎn)變依賴電商平臺(tái)獲利的現(xiàn)狀。
誠然，一向自稱定位“社會(huì)化電商”的蘑菇街，事實(shí)上一直干的都是導(dǎo)購的活。也就是說，如果把淘寶比喻成大型商場(chǎng)，蘑菇街就是商場(chǎng)一個(gè)幫它賣衣服的導(dǎo)購小姐。
媒體資料顯示，自2012年5月馬云在內(nèi)部講話時(shí)表示不扶持上游導(dǎo)購網(wǎng)站繼續(xù)做大后，蘑菇街們開始了“被打壓”下的生存。有消息稱，前段時(shí)間阿里巴巴對(duì)蘑菇街等大型導(dǎo)購網(wǎng)站的傭金接口進(jìn)行了限制，這也直接影響了導(dǎo)購網(wǎng)站的營收來源。
一位曾經(jīng)在電商導(dǎo)購行業(yè)創(chuàng)業(yè)的人士就指出，雖然電商導(dǎo)購的市場(chǎng)規(guī)模不大，但是對(duì)于淘寶來說，這是閉著眼睛就可以撿到的錢，得之容易。然而，電商導(dǎo)購網(wǎng)站的生存邏輯終究靠的是電商大爆炸、碎片化的信息梳理。
不難發(fā)現(xiàn)，蘑菇街沒有像百度等搜索網(wǎng)站建立流量保護(hù)傘，也缺乏像豆瓣那種成熟社區(qū)的強(qiáng)用戶粘性，畢竟要做手機(jī)行業(yè)的米粉、魅友，超級(jí)電視的樂迷，需要相當(dāng)長一段時(shí)間的培育、沉淀。而蘑菇街們不得不大手筆地靠推廣帶來流量，網(wǎng)友們也會(huì)發(fā)現(xiàn)蘑菇街們常常會(huì)出現(xiàn)在騰訊QQ空間的廣告模塊，這些網(wǎng)站一旦停止或減少廣告，其網(wǎng)站流量也會(huì)下降，本質(zhì)來看，這仍是個(gè)燒錢的游戲。
加上經(jīng)歷2011年前后國內(nèi)電商狂熱后，整個(gè)行業(yè)早就開始進(jìn)入淘汰賽。盡管CNNIC發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示今年上半年我國網(wǎng)購用戶總數(shù)已達(dá)2.71億人，但面對(duì)電商所蘊(yùn)含的誘人商機(jī)，平臺(tái)化趨勢(shì)愈發(fā)明顯。大批中小電商在“錢途坎坷”中逐漸倒閉、出售或者收縮，阿里系、京東、蘇寧、騰訊電商等巨頭優(yōu)勢(shì)開始體現(xiàn)。如此一來，網(wǎng)購用戶及流量逐漸向這幾大平臺(tái)聚攏。
由此，作為渠道商的電商導(dǎo)購網(wǎng)站，日子不會(huì)太好過。
蘑菇街們外圍的合作篩選減少，生存空間就會(huì)越來越窄。它們一方面要面對(duì)巨大的推廣成本和收入增長緩慢的矛盾，一方面要面臨合作伙伴選擇的難題，商業(yè)模式隱藏著較大風(fēng)險(xiǎn)。
就蘑菇街而言，盡管此前完成了三融融資，A輪由貝塔斯曼投資，B輪為啟明創(chuàng)投領(lǐng)投，C輪由IDG領(lǐng)投。但并未改變其訪問量急劇下滑的軌跡。Alexa數(shù)據(jù)顯示，今年以來，蘑菇街網(wǎng)站流量大幅下滑，站點(diǎn)排名呈現(xiàn)明顯下降趨勢(shì)（如圖），尤其是進(jìn)入10月份以來，流量斷崖式下跌。
蘑菇街網(wǎng)站alexa排名截圖
有分析人士稱，“去淘化”是一個(gè)檻兒，不急但必須開始了。這是今年所有成功導(dǎo)購類網(wǎng)站的重要特征和方向。無論是內(nèi)容方面還是盈利模式方面，導(dǎo)購類網(wǎng)站的占比已經(jīng)越來越少，這是一種奇妙的感覺，又要依賴，又必須離開。
這也印證了業(yè)內(nèi)人士對(duì)中小電商出路的分析，苦修內(nèi)功，從技術(shù)創(chuàng)新到營銷服務(wù)，不斷提升用戶體驗(yàn)，挖掘細(xì)分用戶的針對(duì)性需求，做“小而美”企業(yè)，才是唯一出路。而以往那種單純依靠營銷和廣告砸錢的做法只能換來短暫的流量，卻無法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的持續(xù)增長。由此，蘑菇街要走“導(dǎo)購+海外代購+電商+團(tuán)購”的模式，需要做的可能更多。
去年3月起，蘑菇街頻頻發(fā)力，開始了“去淘化”的步驟。先后推出反向團(tuán)購、家居團(tuán)購、美妝頻道、品牌團(tuán)購、海外代購等系列舉措。2013年10月底，蘑菇街優(yōu)店上線。這個(gè)被入駐商家稱內(nèi)測(cè)持續(xù)不到半個(gè)月就公測(cè)的平臺(tái)，確實(shí)有很多需要完善的方面，比如：退款退貨、訂單打印、客戶購買流程等等。
這一點(diǎn)，蘑菇街并不是不知道。目前，蘑菇街在吸納商家入駐優(yōu)店平臺(tái)時(shí)，通過流量購買來逐步擴(kuò)張。比如，該平臺(tái)推出無最低消費(fèi)限制全國包郵、退貨運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼、3天無理由退貨、72小時(shí)發(fā)貨的四大服務(wù)特色就吸引了不少淘寶店家，隨后推出的返還服務(wù)費(fèi)、營銷資金獎(jiǎng)勵(lì)、雙十一獎(jiǎng)勵(lì)寶馬X3汽車等系列活動(dòng)引起了不少關(guān)注。
歸根到底，做導(dǎo)購和開店還是兩碼事兒。網(wǎng)購涉及貨源、商家、信用、物流、買家、售后服務(wù)等，比導(dǎo)購復(fù)雜很多倍，隔行如隔山。蘑菇街試水網(wǎng)購，要走得更遠(yuǎn)更穩(wěn)，培養(yǎng)更具有吸附力的客戶粘性，恐怕除了布渠道之外，更值得重視的是用戶體驗(yàn)了。
本刊將繼續(xù)關(guān)注蘑菇街投訴問題，更多相關(guān)投訴請(qǐng)參考蘑菇街投訴專題http://cshtsb.com/zt/mogujie/index.html。
