嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)引來(lái)忠實(shí)客戶
——從UL美華實(shí)踐看管理體系認(rèn)證的拓展原則及其發(fā)展方向
截至今年2月底，我國(guó)共頒發(fā)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書27萬(wàn)余張。圖為早在2002年就獲得該項(xiàng)認(rèn)證的中國(guó)國(guó)際航空公司班機(jī)。易世忠 攝
UL美華由美國(guó)UL（美國(guó)安全檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室公司）與中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)有限公司合資設(shè)立。2002年，UL美華進(jìn)入我國(guó)管理體系認(rèn)證市場(chǎng)，在這一領(lǐng)域算是一名“新兵”。但是，其嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的工作作風(fēng)卻令其許多客戶欽佩。在此，我們就其在管理體系認(rèn)證中所堅(jiān)持的原則、探索的問題等話題進(jìn)行探討，希望能夠給國(guó)內(nèi)眾多開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)以啟示，為建設(shè)我國(guó)認(rèn)證領(lǐng)域的“百年老店”提供有益的借鑒。
——編者
本報(bào)記者 丁 瑩
4月10日，UL美華認(rèn)證有限公司2010年“分享與共贏”大客戶論壇在安徽省黃山市舉行，來(lái)自全國(guó)航空、汽車以及電子高科技行業(yè)的100多位UL美華的客戶代表參加了會(huì)議。會(huì)上，代表們圍繞著管理體系認(rèn)證，就“促進(jìn)供應(yīng)商持續(xù)改進(jìn)的新嘗試”、“有效解決問題助力管理體系持續(xù)改進(jìn)”、“應(yīng)對(duì)碳排放和能源管理新要求”等話題進(jìn)行了討論。期間最令記者印象深刻的是UL美華管理團(tuán)隊(duì)的各級(jí)主管與客戶代表之間融洽而坦誠(chéng)的關(guān)系，以及其對(duì)待科學(xué)問題的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，也由此明白了UL美華周圍始終圍繞著一批忠實(shí)客戶的原因。
UL美華對(duì)待科學(xué)問題的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度在其開展管理體系認(rèn)證業(yè)務(wù)中體現(xiàn)得尤其充分。在此次會(huì)議期間，記者采訪了美國(guó)UL公司副總裁兼大中華區(qū)總裁周威方先生、UL美華中國(guó)區(qū)體系認(rèn)證總監(jiān)劉榮榮女士，以及UL美華客戶代表中航工業(yè)沈陽(yáng)飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限公司民機(jī)管理部部長(zhǎng)蔡桂林先生和尚德太陽(yáng)能電力有限公司高級(jí)經(jīng)理宋憲忠先生，就UL美華面對(duì)目前管理體系認(rèn)證市場(chǎng)中存在的問題探索出的解決之道、堅(jiān)持的原則、對(duì)未來(lái)管理體系認(rèn)證發(fā)展方向的探索和思考，以及客戶對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的需求等話題進(jìn)行了探討。
管理體系認(rèn)證具有價(jià)值
質(zhì)量管理體系認(rèn)證進(jìn)入我國(guó)認(rèn)證市場(chǎng)已經(jīng)有20多年的歷史。近年來(lái)，由于一些問題的存在，使一部分企業(yè)界人士及消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量管理體系相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及認(rèn)證的價(jià)值產(chǎn)生了懷疑。在談到這一現(xiàn)象時(shí)，劉榮榮首先對(duì)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值進(jìn)行了闡述。她說，在ISO9000管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布之前，買賣雙方的交易基于在互相信任基礎(chǔ)上的樣品測(cè)試，但是這種方式難以體現(xiàn)持續(xù)、批量產(chǎn)品滿足要求的過程。因此，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布為客戶建立了一個(gè)持久的、穩(wěn)定的、能滿足其要求的信心。其本質(zhì)是一種管理方式，是一種放之四海皆準(zhǔn)、適用于各種行業(yè)的思想方法，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造過程等給出了詳盡的、系統(tǒng)性的解決方案。所以，不管相關(guān)組織在運(yùn)用中是否能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，也不管目前管理體系認(rèn)證市場(chǎng)存在這樣或那樣的問題，這一系列標(biāo)準(zhǔn)本身仍然非常具有價(jià)值，并且隨著世界范圍內(nèi)對(duì)于管理思想的不斷探索、研究和總結(jié)，其價(jià)值也不斷地體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)之上。
與此同時(shí)，第三方認(rèn)證的出現(xiàn)也是為了順應(yīng)全球貿(mào)易的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，而國(guó)際多邊互認(rèn)的產(chǎn)生更是為獲證組織搭建了一個(gè)降低成本、增加信任的平臺(tái)。
第三方認(rèn)證面臨挑戰(zhàn)
在探究管理體系認(rèn)證的理論框架中我們可以發(fā)現(xiàn)，有3個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題會(huì)影響到第三方認(rèn)證的有效性，其中包括，知識(shí)鏈薄弱、業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)拐J(rèn)證商業(yè)化以及能力鏈的形式化。知識(shí)鏈?zhǔn)侵腹芾眢w系認(rèn)證所涉及到的各個(gè)機(jī)構(gòu)（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)、接受認(rèn)證的組織等），都存在著對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解是否正確、是否能夠領(lǐng)會(huì)其精髓，在運(yùn)用中是否能夠貫徹執(zhí)行等問題。業(yè)務(wù)鏈則專指認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言。隨著我國(guó)認(rèn)證事業(yè)的不斷發(fā)展，目前我國(guó)的認(rèn)證市場(chǎng)建立在商業(yè)選擇基礎(chǔ)上，企業(yè)可以自主選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)。這樣就使認(rèn)證機(jī)構(gòu)面臨著生存和競(jìng)爭(zhēng)的壓力，可能會(huì)使認(rèn)證不斷商業(yè)化，結(jié)果可能導(dǎo)致認(rèn)證的有效性受到影響。能力鏈的形式化是指認(rèn)證機(jī)構(gòu)本身的能力問題，也就是說，當(dāng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)面臨著生存壓力的時(shí)候，必然會(huì)造成部分機(jī)構(gòu)在機(jī)構(gòu)能力建設(shè)方面打折扣，進(jìn)而影響到認(rèn)證的有效性。
UL的解決之道
據(jù)周威方先生介紹，美國(guó)UL公司是一家獨(dú)立的產(chǎn)品安全認(rèn)證、檢測(cè)機(jī)構(gòu)。成立100多年來(lái)，其為各類產(chǎn)品提供安全檢測(cè)及制定安規(guī)標(biāo)準(zhǔn)；每年為6.6萬(wàn)多家制造商評(píng)估的產(chǎn)品、零配件、物料和系統(tǒng)超過19000種；平均每年有200億個(gè)UL標(biāo)志出現(xiàn)在世界各地的產(chǎn)品上。美國(guó)UL公司目前在全球有7000多名員工，其中1/4在大中華區(qū)（包括中國(guó)內(nèi)地、臺(tái)灣、香港和澳門）；其在大中華區(qū)的業(yè)務(wù)量更是占到其全球業(yè)務(wù)總量的近1/3。目前，UL在蘇州、廣州建有兩座實(shí)驗(yàn)室，更將在未來(lái)幾年內(nèi)在蘇州新建一座具有全球一流技術(shù)水平的實(shí)驗(yàn)室。這一切投入，均源自中國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展。雖然實(shí)力雄厚，但是面對(duì)管理體系認(rèn)證所面臨的挑戰(zhàn)，UL的解決之道又是什么呢？
據(jù)介紹，UL美華的管理體系團(tuán)隊(duì)一直在思索和探討如何能夠讓客戶體會(huì)到“這是一張具有價(jià)值的證書”。他們認(rèn)為，首先要在知識(shí)鏈薄弱環(huán)節(jié)有所作為。在進(jìn)入管理體系認(rèn)證領(lǐng)域之初，UL美華就開展了面對(duì)各種人士的培訓(xùn)業(yè)務(wù)。他們利用UL豐富的資源，投入巨大資金培養(yǎng)了一支有行業(yè)背景、專業(yè)知識(shí)豐厚的審核員隊(duì)伍。同時(shí)，他們積極開展公開培訓(xùn)，把他們所擁有的資源分享給客戶以及客戶的客戶。他們希望在知識(shí)鏈上，讓UL的客戶得到充足的服務(wù)。其次，在應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)鏈商業(yè)化方面，UL美華通過加強(qiáng)與客戶及客戶的客戶互動(dòng)，助力供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)力提升。劉榮榮說，不同的行業(yè)應(yīng)該有具有個(gè)性化的審核標(biāo)準(zhǔn)，因此，在審核中，他們專注于理解供應(yīng)鏈上游企業(yè)對(duì)產(chǎn)品下游供應(yīng)商的管理要求，并把其融入審核中，這樣不僅能夠使接受認(rèn)證的企業(yè)對(duì)UL美華保有一份信任，還能使接受認(rèn)證企業(yè)的客戶（即客戶的客戶）對(duì)UL美華及其客戶都建立一種信任。有了信任就能夠給機(jī)構(gòu)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。說到提高機(jī)構(gòu)自身能力問題，劉榮榮認(rèn)為，關(guān)鍵是專業(yè)化提升服務(wù)能力，即有所為有所不為。ISO9000管理體系適用于所有組織，包括政府部門和學(xué)校等，但是，UL美華只選擇了航空航天、汽車等6個(gè)領(lǐng)域，提供了管理體系審核、管理技術(shù)培訓(xùn)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)。他們的目標(biāo)是與客戶以及客戶的客戶分享其對(duì)于供應(yīng)商管理的要求，建立良好互動(dòng)，最終樹立行業(yè)的供應(yīng)鏈體系。
把好發(fā)展方向
劉榮榮認(rèn)為，在提高認(rèn)證有效性過程中，產(chǎn)業(yè)鏈上游企業(yè)同樣可以有所作為。一是投入供應(yīng)鏈的培訓(xùn)與能力建設(shè)。產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈上游企業(yè)的管理方法可以運(yùn)用到對(duì)其供應(yīng)商的管理中，從而直接促進(jìn)產(chǎn)業(yè)管理水平的提高，同時(shí)體現(xiàn)了認(rèn)證的有效性。二是選擇信任和推薦認(rèn)證機(jī)構(gòu)，并提出要求和考核。這樣做可以減輕具有良好信譽(yù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)的商業(yè)壓力，使他們有更多的時(shí)間和精力用于對(duì)客戶的服務(wù)。三是上游企業(yè)可以要求供應(yīng)商采納專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的服務(wù)，使更多的企業(yè)能夠在對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)加強(qiáng)專業(yè)能力的提高方面施加影響，從而促進(jìn)認(rèn)證有效性的提高。
管理體系認(rèn)證未來(lái)的發(fā)展方向包括三個(gè)，一是管理體系認(rèn)證和產(chǎn)品認(rèn)證、實(shí)驗(yàn)室認(rèn)證相結(jié)合，為客戶的客戶提供完整的信心擔(dān)保，在監(jiān)督審核過程相滲透，為客戶提供增值服務(wù)。二是管理體系認(rèn)證和供應(yīng)鏈管理的融合，為行業(yè)上游對(duì)下游供應(yīng)鏈的管理提供更好的工具。三是質(zhì)量、環(huán)保、安全等不同領(lǐng)域管理體系的融合，為企業(yè)提供更高效的管理系統(tǒng)。
滿足企業(yè)的多方面需求
“質(zhì)量管理體系認(rèn)證發(fā)展到今天，已經(jīng)從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)而成為買方市場(chǎng)，我們有權(quán)力自由選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)�！闭f這話的是中航工業(yè)沈陽(yáng)飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限公司民機(jī)管理部部長(zhǎng)蔡桂林先生。蔡桂林說，基于這樣的市場(chǎng)現(xiàn)狀，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)該特別關(guān)注客戶的需要�，F(xiàn)在，客戶的最需要的就是服務(wù)。蔡桂林說，沈飛公司是半年前在管理體系認(rèn)證換證時(shí)選擇UL美華的，看重的就是他們的服務(wù)。他說，去年他們的證書即將到期，急切地申請(qǐng)換證。但是，他們之前合作的認(rèn)證公司卻在幾個(gè)月內(nèi)沒有任何回音。當(dāng)時(shí)，他們特別苦惱。類似疏于服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)在我國(guó)并不罕見。
尚德太陽(yáng)能電力有限公司高級(jí)經(jīng)理宋憲忠先生的觀點(diǎn)更加富有人情味。他說，他最欣賞的認(rèn)證機(jī)構(gòu)，是能夠努力建立與客戶的伙伴關(guān)系，一切為客戶著想，把客戶的需求融入審核中。此外，客戶更需要的是一個(gè)具有良好專業(yè)背景的認(rèn)證團(tuán)隊(duì)。尚德公司在做認(rèn)證的過程中，曾經(jīng)忽略了一個(gè)項(xiàng)目，正是因?yàn)閷徍藛T具有良好的專業(yè)背景，這一疏忽被及時(shí)糾正�！吨袊�(guó)質(zhì)量報(bào)》
